續(xù)彩慧 陽煤集團總醫(yī)院

通過醫(yī)院信訪，醫(yī)院可以了解患者或者社會群眾的心聲，并結(jié)合患者或者群眾的實際需要，有效解決患者遇到的問題。在新醫(yī)改背景下，醫(yī)院獲得發(fā)展機遇的同時，也面臨著較大的發(fā)展壓力。尤其，隨著醫(yī)院信訪問題的不斷出現(xiàn)，使得醫(yī)院逐步加大了此項問題研究力度。

一、新時期醫(yī)院信訪工作的重要性

（一）有助于建立良好和諧的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院信訪工作是醫(yī)院與患者溝通與交流的重要橋梁。借助醫(yī)院信訪工作，可以充分發(fā)揮出患者與社會群眾的監(jiān)督租用?；颊咄鶗⒆约旱男穆曂ㄟ^醫(yī)院信訪途徑反饋給醫(yī)院。醫(yī)院在收到患者的意見或者建議后，則需要制定出相應(yīng)的解決對策，以此化解醫(yī)患間的矛盾，并與患者間建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

（二）維護醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)秩序與社會穩(wěn)定

當患者的合法權(quán)益得不到有效保障，或者患者對院方的救治服務(wù)存在異議時，往往會對醫(yī)院產(chǎn)生信任危機，并通過醫(yī)院信訪途徑，將自身的實際需要反映給院方。醫(yī)院通過積極作為，結(jié)合具體信訪問題，制定出合理的解決對策，有助于提升醫(yī)院服務(wù)水平，并維護醫(yī)院正常的醫(yī)療救治秩序與社會整體穩(wěn)定性。

二、新時期醫(yī)院信訪問題成因

（一）溝通不暢，導致醫(yī)患矛盾升級

從目前醫(yī)療服務(wù)體系來看，醫(yī)院往往存在著患者多、醫(yī)務(wù)人員有限等問題。醫(yī)護人員在超負荷工作狀態(tài)下，在與患者溝通交流時，一旦溝通不暢或者不深入，將會影響到患者的情緒。且患者在出現(xiàn)緊張或者焦慮等負面情緒后，十分不利于身體恢復。尤其當患者對救治服務(wù)產(chǎn)生信任危機時，就會影響到醫(yī)患關(guān)系的和諧性，甚至會導致矛盾升級，影響到后續(xù)救治工作的順利進行。

（二）未建立健全的權(quán)責機制

在醫(yī)療救助環(huán)節(jié)，當患者遇到問題后，往往會第一時間反饋給醫(yī)護人員，并希望醫(yī)護及時解決問題。然而，在現(xiàn)實中，醫(yī)院在日常營運中，往往會遇到諸多困難或者問題，醫(yī)護工作者有時無法第一時間解決所有患者的問題。且當責任主體不明確時，往往會出現(xiàn)推卸責任問題，導致患者的合法權(quán)益得不到有效保障，進而加大了醫(yī)院信訪事件數(shù)量。

（三）信息不暢，對醫(yī)療救治服務(wù)產(chǎn)生懷疑

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，患者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺，了解到一些醫(yī)療保健信息。然而，由于患者的知識儲備、學歷水平等存在著較大的差異性，有時患者無法科學合理地甄別網(wǎng)絡(luò)信息的完善性、合理性。當患者借助片面的保健信息，來審視醫(yī)療救治服務(wù)時，往往會對救治服務(wù)產(chǎn)生不理解，或者懷疑救治服務(wù)。同時當實際的救治效果與患者預期有出入時，往往會導致患者存在不滿情緒，并引發(fā)醫(yī)療矛盾的出現(xiàn)。

（四）醫(yī)療保障力度有限

通過相關(guān)數(shù)據(jù)現(xiàn)實，醫(yī)院信訪案件中，多數(shù)案件集中在醫(yī)院服務(wù)方面。比如，信息服務(wù)系統(tǒng)缺乏完善性、服務(wù)流程不完善，或者醫(yī)護人員的特殊情況處理經(jīng)驗較為欠缺等。此外，有些信訪事件中反映醫(yī)院的整體衛(wèi)生環(huán)境較差等，導致患者與醫(yī)院間產(chǎn)生了矛盾。

三、新時期醫(yī)院信訪問題解決對策

（一）提升醫(yī)患間的溝通交流質(zhì)量

新時期的醫(yī)院，需要秉承著服務(wù)理念，為患者提供高質(zhì)量的救治服務(wù)。良好的溝通與交流，可以幫助醫(yī)護人員及時全面地了解患者的切實需要，并有助于幫助患者正確理解救治服務(wù)，以此正確患者的信任與配合。醫(yī)護人員在與患者接觸過程中，要結(jié)合患者的文化水平、經(jīng)濟條件等情況，為患者提供適宜的救治方案，并用適宜的用語，將醫(yī)療信息告知給患者，以此爭取患者的尊重與信任。在救治過程中，患者要實時關(guān)注患者的心理動態(tài)，并給予患者相應(yīng)的心理引導，使得患者科學合理認識救治服務(wù)，進而減少患者與醫(yī)護間的矛盾。

（二）建立完善的信訪權(quán)責機制

醫(yī)院在日常營運過程中，需要將信訪工作作為醫(yī)院管理環(huán)節(jié)的重要內(nèi)容。首先，醫(yī)院需要組建一支專業(yè)的信訪團隊，并由醫(yī)院主要領(lǐng)導擔任團隊長，由各黨支部或者醫(yī)務(wù)科、患者服務(wù)中心、信訪辦等不同部門共同組建，以此保證信訪團隊的綜合素養(yǎng)。結(jié)合信訪工作需要，醫(yī)院可以建立起完善的信訪考核管理機制。通過將信訪管理工作納入月度科室考評工作中，來調(diào)動起信訪工作人員的工作積極性，增強信訪工作人員的責任意識，并督促著信訪人員嚴格落實各項工作規(guī)范。當出現(xiàn)問題時，要結(jié)合權(quán)化屬，及時追究相關(guān)人員的責任。

（三）積極搭建信息化服務(wù)平臺

首先，醫(yī)院可以積極搭建信息化患者服務(wù)中心，為患者吐露心聲提供平臺。醫(yī)院可以公開院領(lǐng)導的郵箱等網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系方式，以此為患者投訴提供良好的途徑。其次，院方要及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。醫(yī)院通過第一時間收集患者的投訴信息，及時安排相關(guān)工作人員處理或者接待，以此有效解決患者的問題，進而與患者間建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。

（四）改善救治環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)的救助服務(wù)

醫(yī)院需要不斷更新與優(yōu)化救治設(shè)備，改善救治環(huán)境，幫助患者享受到優(yōu)質(zhì)的救治服務(wù)。

首先，醫(yī)院要加大資金投入，積極采購先進的醫(yī)療儀器設(shè)備，以此全面提升救治服務(wù)水平。其次，建立完善的醫(yī)療救治考評機制。為了從根本上降低醫(yī)院信訪案件數(shù)量，醫(yī)院需要從日常工作入手，建立起完善的考評機制，將檢查預約時間、出報告時間或者報告準確率等作為重要的考評內(nèi)容，以此督促著醫(yī)護人員科學合理安排日常醫(yī)護工作，并為患者提供優(yōu)質(zhì)的救治服務(wù)體驗。最后，積極推行護理專科管理制度。通過完善?？瀑|(zhì)控標準或者服務(wù)規(guī)范等，來督促著護理人員嚴格執(zhí)行合理規(guī)范，big提升日常護理工作質(zhì)量，減少護理不當或者護理質(zhì)量欠佳等問題引起的信訪案件。

四、結(jié)束語

總之，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到人們的切身利益。在現(xiàn)實中，醫(yī)患關(guān)系的和諧性直接影響到社會穩(wěn)定性與醫(yī)院的健康發(fā)展。這也使得醫(yī)院給予了醫(yī)院信訪工作足夠的重視。在實際的醫(yī)院信訪工作中，信訪案件出現(xiàn)的原因具有多樣性，一旦問題處理不當，將會直接激化醫(yī)患矛盾。為此，結(jié)合醫(yī)院信訪案件產(chǎn)生原因，制定出富有針對性的解決方案，就成為醫(yī)院日常管理工作的重要構(gòu)成部分。以上內(nèi)容結(jié)合醫(yī)院信訪問題成因，提出了改善策略。希望可以給相關(guān)工作者帶來一定的啟示。