文 原勇

當(dāng)今社會(huì)，隨著職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，作為一名初入職場(chǎng)的新人，如何求得生存是第一重要的問(wèn)題。個(gè)人的選擇不同，答案也多種多樣。對(duì)此，眼鏡企業(yè)從業(yè)者小趙的經(jīng)歷，也許能給一些職場(chǎng)新人提供有益的借鑒。

6年前，僅有中專(zhuān)學(xué)歷的小趙有幸進(jìn)入當(dāng)?shù)匾患掖笮脱坨R連鎖企業(yè)，因?yàn)閷W(xué)歷低、顏值不高，又無(wú)專(zhuān)業(yè)教育背景，因此，理所當(dāng)然地被分到了后勤部門(mén)。然而，令人詫異的是，當(dāng)后勤主管征詢(xún)新進(jìn)員工的個(gè)人上崗意愿時(shí)，小趙卻自告奮勇地表示愿意去負(fù)責(zé)接聽(tīng)顧客投訴電話(huà)。小趙此舉不僅令其他一同入職的員工大惑不解，在一些老員工看來(lái)，更是屬于糊里糊涂的“傻帽”行為。因?yàn)檫@被視作一個(gè)“倒霉”的崗位：在一線專(zhuān)業(yè)人員看來(lái)，這個(gè)崗位缺乏專(zhuān)業(yè)技術(shù)含量；在管理人員看來(lái)，這個(gè)崗位不僅職業(yè)地位低，薪酬也相對(duì)少。在一些后勤服務(wù)人員眼中，這個(gè)崗位說(shuō)穿了就是充當(dāng)“受氣包”，每天都要傾聽(tīng)投訴顧客不中聽(tīng)的話(huà)，甚至包括謾罵，時(shí)間長(zhǎng)了，不精神崩潰才怪！

在新老同事的疑惑中，小趙正式上崗了。接下來(lái)的日子里，和以前負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的老同事一樣，小趙也無(wú)可避免地聽(tīng)到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)的投訴，其中既有理性克制的訴說(shuō)，更多的是極度不滿(mǎn)情緒的發(fā)泄，言辭激烈的攻擊和謾罵也不少見(jiàn)。對(duì)此，小趙都是坦然面對(duì)，從不見(jiàn)有抱怨情緒。一段時(shí)間之后，當(dāng)部門(mén)主管詢(xún)問(wèn)她的工作感受時(shí)，小趙只是微微一笑：“還好，還好！”部門(mén)主管既詫異又感動(dòng)，因?yàn)樵诖酥暗膸孜豢头藛T，都是干不了多久就叫苦連天，紛紛要求調(diào)換工作崗位。像小趙這樣坦然面對(duì)、隨遇而安的，還是頭一個(gè)。

此后，小趙依舊默默無(wú)聞地充當(dāng)著她的“出氣包”角色，不過(guò)，時(shí)間一長(zhǎng)，人們發(fā)現(xiàn)她與幾位前任不同的地方：遇到態(tài)度激烈的電話(huà)投訴時(shí)，小趙不僅沉得住氣、耐得住性子，說(shuō)話(huà)和聲細(xì)語(yǔ)，而且末了總是再三向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并歡迎對(duì)方有問(wèn)題再來(lái)電話(huà)。不僅如此，對(duì)于問(wèn)題較為復(fù)雜，一次投訴未完全解決問(wèn)題的顧客，小趙還詳細(xì)記錄對(duì)方的地址和聯(lián)絡(luò)方式以及內(nèi)容，然后主動(dòng)去電詢(xún)問(wèn)。因?yàn)閼B(tài)度誠(chéng)懇，服務(wù)細(xì)致周到，久而久之，一些老顧客講完問(wèn)題后，還會(huì)與小趙在電話(huà)中簡(jiǎn)短地聊聊家常。在小趙看來(lái)，一般而言，顧客產(chǎn)生投訴，總是因?yàn)榛蚨嗷蛏俚膯?wèn)題而產(chǎn)生不滿(mǎn)，有怨氣和怒氣是再正常不過(guò)的事。對(duì)此，客服人員應(yīng)多做換位思考，多加理解和包容，更應(yīng)該積極幫助顧客解決問(wèn)題。只要做到這些，就沒(méi)有化解不了的怨氣。在她看來(lái)，身處這樣的崗位，在不斷磨練自己心性的同時(shí)，也能不斷提升自己的人際溝通能力。

由于小趙卓有成效的工作，有不少顧客主動(dòng)加了眼鏡店的微信公眾號(hào)，并頻頻點(diǎn)贊，眼鏡店在顧客中的口碑和美譽(yù)度明顯上升。此外，由于這家薪酬待遇優(yōu)厚同時(shí)考核要求嚴(yán)格的眼鏡店實(shí)行末位淘汰制，兩三年后，與小趙一同進(jìn)店的員工，包括一些學(xué)歷更高、專(zhuān)業(yè)技術(shù)并不弱的員工，大都因?yàn)榭己瞬贿^(guò)關(guān)而被淘汰出局。如今，6年過(guò)去了，小趙憑借自己在特殊崗位的出色表現(xiàn)，不僅在公司站穩(wěn)了腳跟，而且連續(xù)多年榮獲企業(yè)先進(jìn)個(gè)人稱(chēng)號(hào)，并被列入中層干部后備人選。

縱觀小趙的職場(chǎng)經(jīng)歷，正是超強(qiáng)的心性加上超乎一般人的一技之長(zhǎng)（溝通能力），使她在嚴(yán)酷的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)穩(wěn)地贏得了一席之地。?