章文 湖南省腫瘤醫(yī)院 院辦

醫(yī)院政工工作，對(duì)于推動(dòng)醫(yī)院不斷向好發(fā)展能夠發(fā)揮出重要價(jià)值和作用。近幾年伴隨著醫(yī)院的高速發(fā)展，醫(yī)院政工工作也在不斷地進(jìn)行著優(yōu)化和改良，其能夠發(fā)揮出的作用也越發(fā)明顯，尤其是在處理醫(yī)患糾紛問題方面，更是發(fā)揮出了不可替代的作用。但目前來(lái)看，醫(yī)院政工工作仍存在一定的不足，有必要對(duì)其作用做出研究，提高認(rèn)識(shí)，然后具有針對(duì)性地做出優(yōu)化和調(diào)整。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因分析

（一）政工工作不到位

對(duì)于醫(yī)院政工工作而言，其屬于醫(yī)院保持正確政治方向以及維護(hù)好醫(yī)務(wù)人員良好職業(yè)道德和專業(yè)形象的一個(gè)重要保障。但是，目前來(lái)看仍有部分醫(yī)院政工工作實(shí)際上并沒有做到位，這也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。具體可以體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先，醫(yī)院政工工作人員對(duì)思想政治工作沒有足夠的認(rèn)知以及重視，使得政工工作往往流于形式，僅僅停留在表現(xiàn)，各項(xiàng)理論指導(dǎo)出現(xiàn)乏力問題，無(wú)法為醫(yī)務(wù)人員建立起一道良好的思想以及行為的防火墻。其次，過于重視醫(yī)院自身經(jīng)濟(jì)效益，但是卻忽略了思想政治教育工作，這使得政治思想工作比較容易出現(xiàn)偏差，往往敷衍了事，這對(duì)醫(yī)院健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了極為不利的影響。

正是由于這些政工工作不到位情況的存在，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員在長(zhǎng)期的工作當(dāng)中，其價(jià)值觀念產(chǎn)生了扭曲，進(jìn)而其思想以及行為出現(xiàn)異化，導(dǎo)致部分醫(yī)患沖突問題頻頻產(chǎn)生，甚至有可能導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級(jí)。

（二）患者自身的原因

對(duì)于部分患者而言，盡管其自身早已經(jīng)是一個(gè)成年人，但是很多人在思想方面仍然是一個(gè)“巨嬰”，所以在醫(yī)院當(dāng)中一旦出現(xiàn)任何要求得不到及時(shí)有效的滿足，便會(huì)心生不滿，從而出現(xiàn)言論過激行為，與醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生激烈沖突，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張問題出現(xiàn)。除此之外，不排除有個(gè)別患者自身素質(zhì)不夠高的問題，愿意故意鬧事或者是處出于某種目的而刻意地去制造相應(yīng)的糾紛，這也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)主要原因。

（三）醫(yī)務(wù)人員及醫(yī)院的原因

一是，部分醫(yī)務(wù)人員自身服務(wù)意識(shí)較為薄弱。在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的背景下，當(dāng)代民眾的生活水平相對(duì)較高，這也就對(duì)醫(yī)療服務(wù)方面有著越來(lái)越高的要求。相關(guān)醫(yī)務(wù)人員不但要在實(shí)際工作當(dāng)中有效治療患者病癥，還應(yīng)該服務(wù)好患者，盡可能地讓患者滿意。但是目前來(lái)看，仍有很多醫(yī)務(wù)人員僅僅重視“治病”，但是卻缺乏良好的服務(wù)意識(shí)，在這種情況下，患者在接受服務(wù)時(shí)很容易出現(xiàn)各種不滿意的情況，進(jìn)而容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

二是，醫(yī)務(wù)人員與患者之間缺乏溝通。對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)而言，其具備著較強(qiáng)的專業(yè)性，這使得醫(yī)患雙方往往會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱的情況，但是醫(yī)患之間又缺乏有效的交流和溝通，導(dǎo)致患者在很多問題上不清不楚，心里容易產(chǎn)生焦慮，急于求得答案，這種情況下也容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。

三是，醫(yī)院自身管理質(zhì)量不高。結(jié)合現(xiàn)狀來(lái)看，我國(guó)醫(yī)院當(dāng)中的管理工作存在著一定的漏洞問題，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)工作人員思想和行為未能受到嚴(yán)格的約束，往往工作積極性較低，同時(shí)其辦事效率和質(zhì)量也不高，一旦出現(xiàn)任何問題，也沒有相應(yīng)的監(jiān)督管理制度作為依據(jù)進(jìn)行解決，即便有相應(yīng)的制度，但是其處理流程方面也有可能過于復(fù)雜繁瑣，這也是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要因素。

二、醫(yī)院政工工作在醫(yī)患關(guān)系方面能夠發(fā)揮的重要作用分析

（一）可以提高醫(yī)務(wù)工作者思想水平

對(duì)于醫(yī)院工作而言，其具備著較強(qiáng)的服務(wù)性以及社會(huì)性。也正是因?yàn)檫@些特性的存在，導(dǎo)致醫(yī)院工作當(dāng)中很容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛，例如：服務(wù)不到位引發(fā)的醫(yī)患糾紛、工作失誤導(dǎo)致的社會(huì)不良輿論等，而產(chǎn)生這些問題的主要原因除了醫(yī)務(wù)工作者自身業(yè)務(wù)能力和水平之外，還在于其是否具備良好的服務(wù)意識(shí)以及優(yōu)秀的工作思想[1]。通過開展醫(yī)院政工工作，能夠顯著提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者整體的思想水平，使得醫(yī)務(wù)工作者能夠具備良好的工作責(zé)任心以及服務(wù)意識(shí)，從而在迎合醫(yī)院發(fā)展趨勢(shì)基礎(chǔ)上努力地提升自身服務(wù)水平，這樣不但可以充分滿足人民群眾對(duì)醫(yī)院的各項(xiàng)要求，同時(shí)還可以使醫(yī)院贏得人們的認(rèn)可和尊重，有助于醫(yī)院更好地處理醫(yī)患關(guān)系，推動(dòng)自身不斷向好發(fā)展。

（二）有助于建立一個(gè)更為和諧的醫(yī)療體系

在新時(shí)代背景下，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)在實(shí)際發(fā)展進(jìn)步的過程中，建立健全一個(gè)良好和諧的醫(yī)療體系屬于一項(xiàng)重要工作。而想要建立和諧的醫(yī)療體系，便需要充分做好醫(yī)療環(huán)境管理工作以及醫(yī)患關(guān)系管理工作。通過進(jìn)一步提高醫(yī)院政工工作水平和質(zhì)量，有助于快速提高醫(yī)院工作人員的綜合素質(zhì)和能力，促使醫(yī)院工作人員能夠形成一個(gè)良好的職業(yè)道德觀念，這有助于和諧醫(yī)療體系的建立和不斷完善。

（三）能夠提高醫(yī)院信譽(yù)度

借助醫(yī)院政工工作的有效開展，可以從總體上全面提高醫(yī)院工作人員的專業(yè)素養(yǎng)以及技能水平，有助于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)力度的增強(qiáng)，同時(shí)也可以進(jìn)一步豐富醫(yī)患溝通技巧，提高溝通效率和質(zhì)量，能夠?yàn)獒t(yī)院有效培養(yǎng)出一批又一批的優(yōu)質(zhì)人才，這樣可以快速提高廣大患者對(duì)醫(yī)院工作人員的信任感，進(jìn)而幫助醫(yī)院贏取到良好的醫(yī)療口碑，促使其核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高[2]。

三、如何進(jìn)一步提高醫(yī)院政工工作水平不斷改善醫(yī)患關(guān)系

（一）注重以人為本加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的心理疏導(dǎo)力度

為了更好地發(fā)揮醫(yī)院政工工作在醫(yī)患關(guān)系方面的重要作用，醫(yī)院政工工作人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)黨史的學(xué)習(xí)力度，提高自身的黨性，注重充分了解和掌握中國(guó)共產(chǎn)黨的性質(zhì)、目標(biāo)以及宗旨等多個(gè)方面的要素，要明確做好自身的本職工作便是在為共產(chǎn)主義事業(yè)進(jìn)行奮斗，要能夠愛崗敬業(yè)、全心全意為人民服務(wù)[3]。這就要求醫(yī)院政工人員在自身工作當(dāng)中，應(yīng)該充分落實(shí)好黨史的“以人文本”思想和精神，將醫(yī)院工作人員以及患者作為主體，合理有效地開展自身的政工工作。對(duì)此，政工人員，需要密切關(guān)注醫(yī)院當(dāng)中工作人員的實(shí)際工作狀況，結(jié)合實(shí)際及時(shí)借助心理疏導(dǎo)的方式，科學(xué)合理地幫助醫(yī)務(wù)工作人員調(diào)整自身的情緒，以此來(lái)減少醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的概率。對(duì)于醫(yī)務(wù)工作人員而言，其自身也存在著各種各樣的情緒，尤其是在患者對(duì)其工作不理解時(shí)，醫(yī)務(wù)工作人員的負(fù)面情緒很容易快速滋生，此時(shí)政工人員通過及時(shí)有效的心理疏導(dǎo)能夠避免不良情緒影響醫(yī)務(wù)工作人員的思想和行為，也可以對(duì)患者進(jìn)行安撫，有利于醫(yī)患關(guān)系向好發(fā)展。因此，政工人員必須要做到以人為本，充分了解和掌握醫(yī)務(wù)工作人員的思想動(dòng)態(tài)以及心理需求，及時(shí)主動(dòng)地開展積極有效的交流和溝通，幫助其排解心中的壓力，促使其學(xué)會(huì)自我調(diào)整，還要交給其良好的醫(yī)患溝通模式和技巧，這樣才可以推動(dòng)醫(yī)療活動(dòng)順利高效開展。同時(shí)政工人員還應(yīng)該定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)黨史，著重對(duì)“以人為本”思想內(nèi)容開展教育教學(xué)活動(dòng)，推動(dòng)醫(yī)院全體人員開展人性化醫(yī)療，重視溝通以及有效溝通，促使醫(yī)患關(guān)系不斷改善。

（二）注重加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)

醫(yī)院政工人員需要加強(qiáng)對(duì)黨史的學(xué)習(xí)力度，深入挖掘其中蘊(yùn)含的優(yōu)秀精神，發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，然后將其落實(shí)到自身的政工工作當(dāng)中去，推動(dòng)醫(yī)院整體醫(yī)療水平以及服務(wù)水平不斷提高[4]。在黨史當(dāng)中延安精神貫穿了整個(gè)黨史的發(fā)展全過程，其具備著優(yōu)秀的求真務(wù)實(shí)精神、一心為民精神以及清正廉潔和艱苦奮斗等精神。政工人員對(duì)這些精神進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，并將其落實(shí)到工作中去，可以進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)力度，使得醫(yī)務(wù)人員的思想道德素養(yǎng)還有崗位綜合素質(zhì)等得到全方位的提升，促使醫(yī)患關(guān)系不斷改善。對(duì)此，要求政工人員應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)德修養(yǎng)培訓(xùn)教育工作，注重進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)理念，并在培訓(xùn)教育結(jié)束之后開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核工作，同時(shí)切實(shí)結(jié)合實(shí)際情況合理制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于一些考核評(píng)價(jià)相對(duì)較差的醫(yī)務(wù)人員需要開展進(jìn)一步的思想教育工作，加強(qiáng)引導(dǎo)，幫助其端正思想態(tài)度，以此來(lái)優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系。對(duì)于考核評(píng)價(jià)相對(duì)較好的醫(yī)務(wù)人員需要給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以此來(lái)形成良好的示范效應(yīng)，從而動(dòng)員全體職工開展榜樣學(xué)習(xí)活動(dòng)。借助這種形式，政工人員可以在醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)造出一個(gè)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)塑造氛圍，有助于推動(dòng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作全面高效開展。除此之外，政工人員還應(yīng)該進(jìn)一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳力度，以此來(lái)提高醫(yī)院整體對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)重要價(jià)值和意義的認(rèn)知程度，這樣有助于全員開展自主學(xué)習(xí)以及自我優(yōu)化，有利于醫(yī)院擴(kuò)大影響力，贏得患者尊重和認(rèn)同，使得醫(yī)務(wù)人員良好形象得以維持，保證醫(yī)患關(guān)系健康發(fā)展。

（三）注重優(yōu)質(zhì)政工隊(duì)伍建設(shè)

首先，在對(duì)政工人員進(jìn)行選拔時(shí)，醫(yī)院應(yīng)從多方面做出考量，盡可能地選取德才兼?zhèn)涞娜瞬偶尤胝り?duì)伍。其次，注重定期對(duì)政工人員開展培訓(xùn)教育工作，加強(qiáng)對(duì)黨史的學(xué)習(xí)，以此來(lái)不斷更新思想，了解和掌握新知識(shí)、理念以及方法，推動(dòng)其綜合素質(zhì)與能力不斷提高，從而更為高效地開展政工工作。最后，可以定期對(duì)政工人員工作做出考核，并制定相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，以此來(lái)促使其履行好自身的工作職責(zé)，明確自身工作任務(wù)和使命，保證其可以充分發(fā)揮自身的價(jià)值和作用。

（四）注重做好靶向性培訓(xùn)教育工作推動(dòng)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)不斷提升

醫(yī)院政工工作人員，除了要對(duì)醫(yī)院當(dāng)中的醫(yī)務(wù)工作人員開展專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)教育工作之外，還應(yīng)該注重開展靶向性培訓(xùn)，以此來(lái)全面提高醫(yī)務(wù)工作人員自身的綜合素質(zhì)，從而更好地改善醫(yī)患關(guān)系。對(duì)此應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

一是開展服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)教育。一個(gè)良好的服務(wù)禮儀能夠幫助醫(yī)務(wù)工作人員樹立優(yōu)越的職業(yè)形象，從而在實(shí)際工作中可以消除患者的戒備心理，增強(qiáng)醫(yī)患之間的信任感，有助于避免醫(yī)患關(guān)系緊張的問題出現(xiàn)。對(duì)此，醫(yī)院政工工作人員可以邀請(qǐng)此方面的專家以及優(yōu)秀工作者等，來(lái)開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)教育工作，促使醫(yī)務(wù)工作人員可以在實(shí)際工作當(dāng)中能夠充分做到有禮有節(jié)，贏得患者的信賴和尊重。

二是開展心理知識(shí)以及溝通技巧方面的培訓(xùn)教育。由于醫(yī)務(wù)工作人員自身的工作量大、任務(wù)重，所以其工作壓力相對(duì)較大，這使得醫(yī)務(wù)工作人員在實(shí)際工作當(dāng)中往往會(huì)出現(xiàn)與患者溝通缺乏耐心的問題，很容易應(yīng)用一些不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑M(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾。實(shí)際上大多數(shù)患者都希望可以與醫(yī)務(wù)工作人員開展積極有效的溝通和交流，以此來(lái)充分了解自身的病情或者是一些其他情況。因此，為了可以改善醫(yī)患關(guān)系，盡可能地避免醫(yī)患矛盾出現(xiàn)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院政工工作人員需要積極開展心理知識(shí)的培訓(xùn)工作，幫助醫(yī)務(wù)人員有效了解和掌握患者的心理狀態(tài)或者是學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)自身的心理狀態(tài)，這樣才能夠在任何情況下都可以保持一顆良好的心態(tài)開展服務(wù)工作，不斷拉近醫(yī)患之間的距離，開展深入的交流和溝通。同時(shí)還要開展溝通技巧培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中制定溝通規(guī)范，然后印制成宣傳手冊(cè)，在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行分發(fā)，并督促醫(yī)務(wù)人員自主學(xué)習(xí)和鞏固，在此基礎(chǔ)上政工人員還可以結(jié)合溝通手冊(cè)當(dāng)中的內(nèi)容，開展多種形式的醫(yī)院溝通情景演練，以此來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作人員的溝通能力。

三是，開展沖突以及危機(jī)應(yīng)對(duì)能力方面的培訓(xùn)。政工工作人員應(yīng)該對(duì)醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)院矛盾防控培訓(xùn)教育工作，例如：可以針對(duì)醫(yī)患矛盾出現(xiàn)的原因、主要表現(xiàn)形式、處理方法以及如何有效預(yù)防醫(yī)患矛盾等內(nèi)容開展針對(duì)性的教育工作，這樣不但能夠讓醫(yī)務(wù)工作人員在矛盾激化過程中更好地保護(hù)自身，同時(shí)也可以提高其對(duì)矛盾的防控能力以及應(yīng)急處理能力，有助于醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步改善，保證服務(wù)工作順利高效開展。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的背景下，當(dāng)代民眾對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的要求也會(huì)逐漸提高，這便對(duì)醫(yī)院自身的各項(xiàng)工作提出了更高的要求。醫(yī)院政工工作的高效開展，能夠快速準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院工作當(dāng)中存在的問題和不足之處，進(jìn)而從思想層面、理論層面以及技術(shù)技能層面做出針對(duì)性的教育和培養(yǎng)，有助于引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作人員不斷向好發(fā)展，從而更好地處理醫(yī)患關(guān)系，避免或者是降低醫(yī)患糾紛的出現(xiàn)，這不但為醫(yī)院自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了有效推動(dòng)，也進(jìn)一步推動(dòng)了社會(huì)實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展。因此，醫(yī)院政工人員有必要對(duì)自身的工作做出全面分析和研究，注重結(jié)合黨史文化和精神，不斷優(yōu)化和改良自身的工作模式，為醫(yī)患關(guān)系處理方面提供應(yīng)有的幫助，推動(dòng)醫(yī)院不斷向好發(fā)展。