王曉燕，傅冠凱，張 敏

（國網(wǎng)甘肅省電力公司市場營銷事業(yè)部，甘肅 蘭州 730000）

數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心主要是通信部分，但在服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)又包括了很多的服務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)充分明確企業(yè)與客戶之間存在的互動關(guān)系，運(yùn)用數(shù)字化的展現(xiàn)方式提高系統(tǒng)和客戶互動服務(wù)的效率。

1 數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)意義

通過對數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)，能夠有效緩解服務(wù)壓力。數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的應(yīng)用應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先是熱線服務(wù)，當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，第一時(shí)間可以通過撥打熱線服務(wù)咨詢客服人員，當(dāng)線上無法解決時(shí)，可安排人員進(jìn)行上門處理。其次虛擬互動。借助數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，能夠以虛擬現(xiàn)實(shí)的方式與客戶進(jìn)行互動服務(wù)，從而進(jìn)一步滿足客戶多樣化的服務(wù)需求，最終實(shí)現(xiàn)智能化業(yè)務(wù)的辦理。采用多樣的調(diào)研方式，了解客戶需求，制定個(gè)性化方案，有針對性的提供多樣化的業(yè)務(wù)服務(wù)，從根本上提高業(yè)務(wù)服務(wù)的效率，保障客戶的服務(wù)滿意度。營業(yè)廳作為公司對外服務(wù)的重要平臺，一方面要維護(hù)企業(yè)的形象；另一方面，要想客戶之所想，急客戶之所及，為客戶提供全方位的服務(wù)。

2 數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)

2.1 體系結(jié)構(gòu)

首先，數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要是按照集中部署的方式推進(jìn)的。以某公司為例，分析其管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)。該系統(tǒng)通過運(yùn)用信息技術(shù)構(gòu)建線上數(shù)據(jù)庫，在系統(tǒng)管理的過程中運(yùn)用獨(dú)立的服務(wù)器，從而支撐營業(yè)廳服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)運(yùn)行，這樣方便企業(yè)收集城市的使用數(shù)據(jù)，最終使其為企業(yè)的數(shù)字化、互動化服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)可以在智能管理系統(tǒng)范圍之內(nèi)直接訪問上級部門包括不同公司的系統(tǒng)，不僅方便工作人員及時(shí)獲取服務(wù)信息，還能保障全公司的信息都能集中在平臺上進(jìn)行統(tǒng)一處理，運(yùn)用數(shù)字化營業(yè)智能管理系統(tǒng)能夠?qū)w系結(jié)構(gòu)展開信息網(wǎng)的合理設(shè)計(jì)。信息網(wǎng)主要用于及時(shí)收集營業(yè)廳存在的各項(xiàng)信息，并且以數(shù)字檔案的形式進(jìn)行收集、記錄信息網(wǎng)，其中包括營業(yè)廳所下達(dá)的不同指令，及時(shí)幫助工作人員將指令傳遞給用戶。

2.2 物理結(jié)構(gòu)

數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的物理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)同樣也需要依靠服務(wù)器，例如采集服務(wù)器等，通過運(yùn)用服務(wù)器管理系統(tǒng)能夠完成數(shù)字化營業(yè)廳物理層面的互動，為用戶提供趨于多樣化的服務(wù)； 同時(shí)，對物理結(jié)構(gòu)的需求也較大。以數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為例，通過分析服務(wù)器的設(shè)計(jì)方式，最終推動數(shù)字化營業(yè)廳的可持續(xù)發(fā)展。數(shù)據(jù)服務(wù)器可以包括的分向服務(wù)器較多，因此在運(yùn)用信息數(shù)據(jù)展開通信連接的背景之下，服務(wù)器信息收集具有全面性，同步實(shí)現(xiàn)用戶信息的全方位采集。在智能管理結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)背景之下，幫助數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)完成柜臺自助繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理等功能，有效提高服務(wù)效率。

3 數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)功能

數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的劃分是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況來決定的。一般營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)主要分為業(yè)務(wù)管理、客戶管理以及監(jiān)督管理這三個(gè)部分。每一個(gè)功能又都具有相對的獨(dú)立性，在不同部門緊密配合的過程中完成協(xié)同作用，最終提高數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的整體質(zhì)量。

3.1 業(yè)務(wù)功能

在推進(jìn)數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過程中，一項(xiàng)十分重要的功能即為業(yè)務(wù)知識，主要通過為客戶提供相對應(yīng)的服務(wù)，從而解決客戶所存在的基本問題，比如以某個(gè)營業(yè)廳為例，為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化以及互動化的多樣性，我們可以將營業(yè)廳分為自動服務(wù)和臨柜服務(wù)這兩個(gè)部分。在拓寬營業(yè)廳具備的業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，還能不斷發(fā)展服務(wù)范圍。營業(yè)廳管理系統(tǒng)的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)是：營銷系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。營銷系統(tǒng)具備營業(yè)廳的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)支撐功能，承擔(dān)著業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)交納、信息查詢等功能，它能夠全方位地為客戶展示服務(wù)優(yōu)勢，使得柜臺服務(wù)更加輕松。數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的自助服務(wù)系統(tǒng)主要體現(xiàn)在自主業(yè)務(wù)這一方面，作為營業(yè)廳的客戶可以根據(jù)自身的實(shí)際需求，有針對性的選擇自助服務(wù)，而服務(wù)系統(tǒng)也可以承接來自不同客戶的自助請求。

3.2 客服功能

在數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過程中，客服功能有著十分重要的作用。它能夠進(jìn)一步深化營業(yè)廳所具備的數(shù)字化功能，最終為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的客服功能導(dǎo)向，可以使客服人員迅速地將企業(yè)的業(yè)務(wù)傳輸?shù)娇蛻羧后w內(nèi)部中去。首先服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)的客服功能，具有智能排隊(duì)取號機(jī)制，當(dāng)客戶具備個(gè)人需求時(shí)，可以在手機(jī)用戶端上隨機(jī)抽取號碼，由數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)根據(jù)工作人員的服務(wù)活動，有針對性地安排客戶在營業(yè)廳等候，最終完成后期的叫號服務(wù)工作，適應(yīng)營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的自動性以及整體性。智能識別營業(yè)廳可以通過為客戶發(fā)放相對應(yīng)的卡片來識別客戶的身份，并且調(diào)取有關(guān)客戶的相關(guān)信息資料，在簡化業(yè)務(wù)辦理流程的同時(shí)，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。數(shù)字化管理系統(tǒng)也可以通過連接和運(yùn)用多媒體設(shè)備，在營業(yè)廳內(nèi)部播放宣傳片或者服務(wù)通知豐富服務(wù)內(nèi)容，系統(tǒng)也具備自動控制媒體播放內(nèi)容的功能，有效實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化以及互動化服務(wù)。

3.3 監(jiān)督功能

數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)的監(jiān)控功能，主要是負(fù)責(zé)營業(yè)廳在數(shù)字化背景下所具備的運(yùn)營狀態(tài)監(jiān)督功能，能夠有效地規(guī)范營業(yè)廳的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動。首先，是視頻監(jiān)控，工作人員可以運(yùn)用監(jiān)控設(shè)備，及時(shí)了解到營業(yè)廳的運(yùn)行情況，根據(jù)日常狀況，對收集到的信息進(jìn)行及時(shí)處理，同時(shí)也能夠存儲監(jiān)控所獲得的信息以備不時(shí)之需；其次是監(jiān)測數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)內(nèi)部的硬件以及軟件設(shè)備，規(guī)避設(shè)備故障引起的營業(yè)廳服務(wù)失效；最后是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的監(jiān)督，包括對數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理，通過同步營業(yè)廳所收集到的數(shù)據(jù)能夠?yàn)闋I業(yè)廳的正常運(yùn)行提供保障，充分發(fā)揮系統(tǒng)所具備的監(jiān)督以及管理的作用，確保數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)各項(xiàng)事務(wù)的正常運(yùn)營，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐性信息。

4 數(shù)字化營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略

4.1 重構(gòu)工作流程

企業(yè)在智能管理信息化系統(tǒng)建設(shè)的過程中應(yīng)當(dāng)明確內(nèi)部控制目標(biāo)，規(guī)范工作流程尤為重要，只有引導(dǎo)工作人員按照工作流程進(jìn)行處理，才能夠?qū)I業(yè)廳智能管理過程中存在的數(shù)據(jù)及時(shí)備份保存，以便上級領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督檢查，或者是在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)展開復(fù)查。再者企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備完整的設(shè)施配置，從而確保營業(yè)廳智能管理工作的信息化進(jìn)程。通過規(guī)范營業(yè)廳智能管理模塊的業(yè)務(wù)流程，從而健全一個(gè)更加完備系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作流程，最終確定企業(yè)智能管理監(jiān)督的重要節(jié)點(diǎn)，制定合理的審評機(jī)制，提高信息化系統(tǒng)的自動糾錯功能。在智能管理信息化系統(tǒng)建設(shè)的后期，應(yīng)當(dāng)對系統(tǒng)和流程的運(yùn)作效果進(jìn)行分析評價(jià)以及匯總，幫助工作人員構(gòu)建出更加全面的信息化實(shí)施計(jì)劃，從根本上完善營業(yè)廳智能管理流程，提高系統(tǒng)信息化建設(shè)質(zhì)量。

4.2 加強(qiáng)信息化建設(shè)

將信息技術(shù)應(yīng)用于營業(yè)廳智能管理之中，引入ERP系統(tǒng)，通過系統(tǒng)監(jiān)測能夠動態(tài)化地了解企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營情況，作為營業(yè)廳智能管理部門還應(yīng)該加強(qiáng)與其他部門之間的溝通和交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正問題，從而更好地為客戶服務(wù)，方便企業(yè)開拓市場。作為企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的發(fā)展實(shí)際，尋求一個(gè)合理的ERP系統(tǒng)發(fā)展模式，選擇相應(yīng)的供應(yīng)商以及系統(tǒng)，從根本上消除該系統(tǒng)推進(jìn)過程中存在的不可控因素。在推動企業(yè)智能管理信息系統(tǒng)發(fā)展的過程中，我們應(yīng)當(dāng)確保系統(tǒng)的完整性，只有這樣才能夠保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。想要提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，我們可以從以下兩個(gè)方面入手，幫助單位更加了解自身的運(yùn)營情況，推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。首先，智能管理部門在企業(yè)發(fā)展的過程中，應(yīng)當(dāng)做好數(shù)據(jù)的記錄和提取工作，通過運(yùn)用信息化系統(tǒng)進(jìn)行存儲，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)明確不同部門所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，最終確保信息數(shù)據(jù)處理的完整性以及及時(shí)性。通過設(shè)置詳細(xì)的業(yè)務(wù)報(bào)告要求幫助員工更加系統(tǒng)的記錄智能管理數(shù)據(jù)。其次，作為管理部門也應(yīng)當(dāng)完善相應(yīng)的反饋制度，反饋系統(tǒng)能夠確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性以及真實(shí)性并且實(shí)現(xiàn)智能管理數(shù)據(jù)共享。

5 結(jié)束語

綜上所述，管理系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控企業(yè)實(shí)際運(yùn)營情況，通過采用信息技術(shù)有效收集企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的各項(xiàng)基本信息，企業(yè)在智能管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面的實(shí)際需求，最終實(shí)現(xiàn)高效管理。營業(yè)廳作為公司對外服務(wù)的重要平臺，客戶基本上是借助營業(yè)廳的工作交流來完成業(yè)務(wù)拓展的，因此應(yīng)當(dāng)充分提高對于數(shù)字化營業(yè)廳建設(shè)的重視程度，從數(shù)字化角度出發(fā)，積極地完成營業(yè)廳智能管理系統(tǒng)升級，不斷強(qiáng)化企業(yè)的對外服務(wù)形象，進(jìn)而滿足客戶的實(shí)際需求，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。