邵菲 國網(wǎng)咸寧供電公司營銷運(yùn)營中心

隨著電力行業(yè)市場競爭的加劇，電力企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人逐漸認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，更加注重在激烈的市場競爭中以服務(wù)取勝。當(dāng)前，人們的用電需求逐漸提升，對(duì)電力企業(yè)的供電效率和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求。用戶是電力企業(yè)日常服務(wù)的重點(diǎn)，電力大客戶更是關(guān)系到電力企業(yè)日常運(yùn)營質(zhì)量的核心要素。電力企業(yè)要對(duì)市場現(xiàn)狀具有明確的認(rèn)識(shí)，借助優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，在激烈的市場競爭環(huán)境中爭取更多的電力大客戶。對(duì)電力大客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)管理，是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，直接關(guān)系到電力企業(yè)的市場形象和信譽(yù)度。電力企業(yè)負(fù)責(zé)人要將電力大客戶作為日常服務(wù)的核心，將用電工程管理落實(shí)到位，為人們提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的同時(shí)，取得自身的快速發(fā)展。

一、電力大客戶分類

電力大客戶可分為兩類：一是用電需求大、設(shè)備負(fù)荷高、用電量位居前列的客戶，對(duì)本單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益具有重大影響，在當(dāng)?shù)鼗蛲袠I(yè)中擁有特殊社會(huì)地位。二是具有單位特殊性質(zhì)，對(duì)供電可靠性有特殊要求的客戶。在一個(gè)地區(qū)（城市）的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂。根據(jù)供電可靠性要求及中斷供電危害程度，可以分為特級(jí)重要客戶、一級(jí)重要客戶、二級(jí)重要客戶及臨時(shí)性重要客戶。

二、電力大客戶特征

以某供電局為例，客戶總量264萬戶，大客戶數(shù)量 9625 戶；年報(bào)裝總?cè)萘?417萬千伏安，大客戶報(bào)裝容量171萬千伏安；年售電量 481 億千瓦時(shí)，大客戶電量 273 億千瓦時(shí)。從中看出，該局的大客戶數(shù)量僅占客戶總數(shù)的 0.3%，所占比例極低，但其報(bào)裝容量卻占了年報(bào)裝容量的 41%，用電量占年售電量的 56.7%。電力大客戶普遍特征如下：（1）用電量大，是供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源，也是保證電力市場穩(wěn)定的重要力量和組成部分。（2）電壓等級(jí)高、負(fù)荷集中、接線復(fù)雜，若發(fā)生故障，對(duì)其本身和電網(wǎng)影響大。（3）在當(dāng)?shù)鼐哂幸欢ㄓ绊懥?，若供電發(fā)生問題，影響深廣。（4）客戶內(nèi)部法律體制健全，深諳電力法規(guī)及其相關(guān)政策。（5）對(duì)服務(wù)的期望值高，若營銷手段、方法不得當(dāng)，將對(duì)用電量的銷售產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。

三、電力大客戶用電工程的管理問題

首先，當(dāng)前部分電力企業(yè)已經(jīng)應(yīng)用客戶經(jīng)理責(zé)任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進(jìn)行該服務(wù)。但是，在實(shí)際操作過程中，客戶經(jīng)理缺乏市場認(rèn)知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求。客戶經(jīng)理沒有結(jié)合大客戶的特征和實(shí)際訴求對(duì)其進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)方法和模式過于簡單，導(dǎo)致電力大客戶管理過程中的粗放性，嚴(yán)重制約了業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目質(zhì)量。

其次，電力大客戶的差異性決定了工程項(xiàng)目存在偏差，工程中存在諸多問題。部分電力大客戶強(qiáng)調(diào)供電時(shí)效性，離不開電力企業(yè)各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責(zé)任不明確，實(shí)施程序比較繁雜，嚴(yán)重影響了客戶的利益，以及電力企業(yè)的整體效益和信譽(yù)度。同時(shí)，也無法保障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目。

四、電力大客戶用電工程的全過程管理措施

（一）建立良好的用電制度

建立良好的用電制度應(yīng)當(dāng)是電力大客戶和供電方相互協(xié)商提出的一個(gè)解決措施，既能夠約束供電方也能夠約束電力大客戶。建立良好的用電制度是基于現(xiàn)階段的用電水平以及供電水平所出臺(tái)的相關(guān)條例。良好的用電制度能夠規(guī)范工作人員的工作行為，同時(shí)也能夠規(guī)范電力大客戶的一些用電方式，在對(duì)電力大客戶進(jìn)行行為規(guī)范的過程中，主要也是確保其安全操作。當(dāng)對(duì)供電方進(jìn)行約束的過程中，主要是保證供電方的供應(yīng)電力能力比較強(qiáng)，在出現(xiàn)問題時(shí)候能夠及時(shí)進(jìn)行維修，以保證電力大客戶能夠正常用電。尤其是一些特殊的部門，需要電力供應(yīng)比較穩(wěn)定，都需要良好的用電制度，這樣才能規(guī)范雙方，這樣才能夠保證用電過程比較順利。

建立良好的用電制度應(yīng)當(dāng)是比較詳細(xì)的用電制度，從前期的用電設(shè)施處理以及未來的用電量、用電時(shí)間段和用電時(shí)長，可能出現(xiàn)的一些情況，都應(yīng)該寫入相關(guān)制度當(dāng)中，并對(duì)相應(yīng)的維修方法、維修時(shí)間段和維修成本等作出相應(yīng)的規(guī)定，以確保電力大客戶和供電方不發(fā)生沖突。這樣在用電緊急的時(shí)候，能夠集中力量去解決問題，并以更加高效率的方式去處理問題，能夠保證供電穩(wěn)定、用電穩(wěn)定，這樣在社會(huì)發(fā)展的過程中才具有更好的現(xiàn)實(shí)意義，良好的用電制度體現(xiàn)了公司的發(fā)展水平，也體現(xiàn)了社會(huì)的進(jìn)步。

（二）增強(qiáng)突發(fā)事故處理能力

電力大客戶在用電工程全過程管理措施分析的過程中，增強(qiáng)突發(fā)事故的處理能力是十分重要的。很多時(shí)候發(fā)生一系列的問題，要有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，這樣才能考驗(yàn)一個(gè)企業(yè)處理突發(fā)問題的水平。突發(fā)事故應(yīng)當(dāng)是比較多的，對(duì)于電力大客戶而言，可能是政府部門，也可能是醫(yī)院、應(yīng)急搶險(xiǎn)部門等，他們?cè)谟秒姷倪^程中往往重視的是穩(wěn)定性以及突發(fā)事故的處理能力?？赡馨l(fā)生自然災(zāi)害，可能是用電量倍增，也可能是設(shè)備出現(xiàn)損傷等，這類突發(fā)事故發(fā)生的時(shí)候伴隨著一定的安全問題。

電力大客戶在用電工程全過程管理的過程中，應(yīng)當(dāng)包括突發(fā)事故的處理方案，要有相應(yīng)的工作人員及時(shí)進(jìn)行處理，要有更好的預(yù)案對(duì)其進(jìn)行分析。在增強(qiáng)突發(fā)事故處理能力的時(shí)候，要有相應(yīng)的工作人員培訓(xùn)工作，并提供相應(yīng)的備用設(shè)備，在保證人民生命財(cái)產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，盡可能地減少損失，這樣才能很好地提高突發(fā)事故處理能力。

（三）強(qiáng)化設(shè)備管理工作

電力大客戶在用電的過程中，是基于用電設(shè)備的，用電設(shè)備比較復(fù)雜，尤其是一些大型用電場合，對(duì)于這樣的電力大客戶，在使用設(shè)備的過程中最重要的也是最基礎(chǔ)的問題就是電力設(shè)備的安全問題。在使用的過程中一定要確保不出現(xiàn)安全事故，不給人民的生命財(cái)產(chǎn)安全造成嚴(yán)重的威脅，這樣才是良好的用電方式。

電力大客戶在用電工程的全過程管理措施分析的過程中，強(qiáng)化設(shè)備的管理工作是對(duì)雙方做出一定的約束，既包括供電方也包括電力大客戶方。供電方在提供用電設(shè)備時(shí)應(yīng)當(dāng)使用質(zhì)量較高且可靠性較好的設(shè)備，用電方在用電的過程中要能夠按照相關(guān)規(guī)定和安全規(guī)范對(duì)設(shè)備進(jìn)行操作，在使用的過程中不能盲目地對(duì)設(shè)備進(jìn)行改動(dòng)，更不能夠私自對(duì)電力設(shè)備進(jìn)行一定的處理，這樣很有可能造成嚴(yán)重的安全問題。每當(dāng)出現(xiàn)事故或者是需求發(fā)生變化的時(shí)候，要及時(shí)與供電方進(jìn)行溝通，這樣才能夠更好地解決問題，夠避免出現(xiàn)更大的安全問題。近些年來由于供電設(shè)備的不穩(wěn)定性所造成的安全問題頻頻發(fā)生，有可能是供電方或者是用電力大客戶在購買設(shè)備的過程中把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致出現(xiàn)一系列安全問題，也有可能是因?yàn)橐恍┎粚I(yè)人員對(duì)其進(jìn)行不規(guī)范操作，電力大客戶私自接線、私自處理設(shè)備等所導(dǎo)致的一系列問題，所以說強(qiáng)化設(shè)備的管理工作是一項(xiàng)具有現(xiàn)實(shí)意義的工作。

（四）提高客戶經(jīng)理的管理能力

為電力大客戶建立客戶經(jīng)理，優(yōu)勢在于其能夠通過一對(duì)一服務(wù)、差異化管理、綠色通道等，最大程度提高電力大客戶日常用電便利度。電力企業(yè)要結(jié)合電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程具體要求，建立客戶經(jīng)理責(zé)任制，為電力大客戶提供從現(xiàn)場勘察到裝表接電的全過程服務(wù)，最大程度簡化工程管理流程。同時(shí)，電力企業(yè)要將各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)到位，做好客戶投訴和回訪工作。結(jié)合日常服務(wù)狀況，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，加大對(duì)客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲力度。

五、結(jié)束語

從重大客戶用電咨詢受理，到接入項(xiàng)目全過程服務(wù)，直至后期運(yùn)行維護(hù)安全，電力公司自始至終應(yīng)做到以客戶需求為導(dǎo)向，以安全經(jīng)濟(jì)為目的，做到“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”四到位，滿足廣大客戶個(gè)性化需求和網(wǎng)絡(luò)化、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的要求，讓客戶親身體會(huì)國網(wǎng)技術(shù)支撐能力和優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，做到風(fēng)險(xiǎn)事前防范，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)國網(wǎng)的感知度和滿意度，保證社會(huì)安全穩(wěn)定。