■ 楊培強(qiáng) 何兵 易亮

從2020年1月24日—4月16日，武漢市蔡甸區(qū)氣象局為武漢火神山醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱(chēng)火神山醫(yī)院）院區(qū)建設(shè)運(yùn)行及新冠肺炎患者救治工作提供了精細(xì)化氣象預(yù)報(bào)預(yù)警服務(wù)，開(kāi)展了大氣電場(chǎng)監(jiān)測(cè)網(wǎng)建設(shè)、自動(dòng)氣象站建設(shè)和氣象數(shù)據(jù)查詢(xún)等一系列氣象保障服務(wù)。氣象服務(wù)質(zhì)量從服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，再到滿(mǎn)意度指數(shù)模型調(diào)查，是驗(yàn)證這些服務(wù)的主要方式。本文采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查分析，采用氣象服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)CSIWS模型評(píng)估其服務(wù)效益。本文借助學(xué)者提出的各類(lèi)氣象服務(wù)效益評(píng)估方法、模型與體系的梳理、研究和各地氣象部門(mén)進(jìn)行的不同類(lèi)型氣象服務(wù)效益評(píng)估工作的具體實(shí)踐。評(píng)估方式的多樣性使得氣象服務(wù)效益評(píng)估技術(shù)逐漸成熟，為氣象工作的有序開(kāi)展提供科學(xué)依據(jù)。

1 火神山醫(yī)院建設(shè)和運(yùn)行期間的氣象服務(wù)需求和內(nèi)容

1.1 服務(wù)需求與對(duì)象

火神山醫(yī)院是一所集中收治新冠病毒肺炎患者的應(yīng)急醫(yī)院，其氣象保障服務(wù)的需求也相應(yīng)較為特殊。在醫(yī)院建設(shè)時(shí)期，陰雨天氣加大施工難度，影響施工進(jìn)度，需多關(guān)注降水等；在醫(yī)院運(yùn)行時(shí)期，因病房多為箱式板房結(jié)構(gòu)，受雷電、雨雪天氣影響較大，更多關(guān)注降水、雷電、溫度、大風(fēng)等氣象因子。氣象部門(mén)為火神山醫(yī)院提供專(zhuān)項(xiàng)氣象保障服務(wù)，其中直接服務(wù)對(duì)象主要為火神山醫(yī)院工程建設(shè)指揮部、聯(lián)勤保障部隊(duì)?wèi)?zhàn)勤部辦公室、火神山醫(yī)院后勤保障部等相關(guān)單位。

1.2 定制性氣象服務(wù)

氣象部門(mén)為火神山醫(yī)院開(kāi)展多種定制性氣象服務(wù)：提供精細(xì)化氣象預(yù)報(bào)服務(wù)，如未來(lái)7 d逐日、未來(lái)24 h逐小時(shí)（08時(shí)起）、未來(lái)24 h逐3 h（20時(shí)起）火神山醫(yī)院氣象服務(wù)專(zhuān)報(bào)三類(lèi)時(shí)間分辨率產(chǎn)品，共發(fā)布專(zhuān)報(bào)類(lèi)產(chǎn)品209期；提供火神山醫(yī)院災(zāi)害性天氣預(yù)警服務(wù)，建立單獨(dú)短信群組，共發(fā)布各類(lèi)預(yù)警信號(hào)20期；建立火神山醫(yī)院自動(dòng)站和加密站，同時(shí)開(kāi)展氣象監(jiān)測(cè)，提供氣象要素?cái)?shù)據(jù)查詢(xún)，共產(chǎn)生氣象要素?cái)?shù)據(jù)26655個(gè)，定期提供逐小時(shí)雨量查詢(xún)統(tǒng)計(jì)服務(wù)；安裝火神山大氣電場(chǎng)儀并進(jìn)行組網(wǎng)監(jiān)測(cè)，其數(shù)據(jù)用于實(shí)際雷電預(yù)警業(yè)務(wù)。

1.3 業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)急應(yīng)用

依托武漢地區(qū)氣象預(yù)報(bào)預(yù)警服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)展火神山醫(yī)院精細(xì)化氣象保障服務(wù)，該系統(tǒng)包括綜合觀(guān)測(cè)、臨近預(yù)警、智能預(yù)報(bào)、產(chǎn)品發(fā)布等功能，逐小時(shí)滾動(dòng)更新1 km分辨率的各類(lèi)氣象要素（氣溫、雨量、風(fēng)向、風(fēng)速、相對(duì)濕度等）預(yù)報(bào)資料，可根據(jù)疫情提升等不同應(yīng)急情況發(fā)布多種時(shí)效性的精細(xì)化定點(diǎn)網(wǎng)格預(yù)報(bào)產(chǎn)品。

2 火神山醫(yī)院氣象服務(wù)評(píng)估的數(shù)據(jù)與方法

2.1 評(píng)估問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)展開(kāi)火神山醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運(yùn)行氣象服務(wù)調(diào)查，采用致函或電詢(xún)等溝通方式，與火神山醫(yī)院和地方參與醫(yī)院建設(shè)或運(yùn)行維護(hù)單位協(xié)調(diào)氣象服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查的有關(guān)事宜，在受訪(fǎng)單位的協(xié)助下發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)鏈接給指定范圍的被調(diào)查者，受訪(fǎng)人完成問(wèn)卷提交后，調(diào)查結(jié)果自動(dòng)轉(zhuǎn)至后臺(tái)并形成分析報(bào)告。

問(wèn)卷采用國(guó)際通用的李克特量表（likert scale），設(shè)置五個(gè)評(píng)估指標(biāo)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷分別測(cè)評(píng)各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)的期望度和滿(mǎn)意度，最終測(cè)評(píng)其差值與滿(mǎn)意度指數(shù)（表1）。每個(gè)指標(biāo)的期望度和滿(mǎn)意度調(diào)查都設(shè)置了受訪(fǎng)者感覺(jué)程度由強(qiáng)到弱的五個(gè)選項(xiàng)，統(tǒng)計(jì)時(shí)五個(gè)等級(jí)選項(xiàng)分值按高到低的順序分別對(duì)應(yīng)著5、4、3、2、1，最后通過(guò)評(píng)價(jià)分值的加權(quán)計(jì)算來(lái)進(jìn)行用戶(hù)群滿(mǎn)意程度測(cè)量。

表1 評(píng)估指標(biāo)和測(cè)量項(xiàng)目

2.2 問(wèn)卷樣本分析

2020年4—6月進(jìn)行了新冠疫情火神山醫(yī)院救治與院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作氣象服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查。受訪(fǎng)者主要為火神山醫(yī)院和地方參與醫(yī)院建設(shè)或運(yùn)行維護(hù)單位的決策管理人員（16.81%）、醫(yī)務(wù)工作人員（60.11%）、建設(shè)維護(hù)人員（后勤人員，10.54%）和其他工作人員（12.54%）。共回收到有效問(wèn)卷351份。

3 火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)效益評(píng)估分析

3.1 滿(mǎn)意度和期望度結(jié)果案例

各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)滿(mǎn)意度、期望度以及差值情況如表2所示。

表2 火神山醫(yī)院救治和院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作氣象保障服務(wù)期望度和滿(mǎn)意度以及差值

1）院區(qū)建設(shè)。1月24—26日出現(xiàn)了持續(xù)性的陰雨相間天氣，此時(shí)正值火神山醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵時(shí)期，陰雨天氣造成了院區(qū)建設(shè)場(chǎng)地平整、鋪設(shè)防污染膜、室外焊接等工作無(wú)法有效開(kāi)展等問(wèn)題，同時(shí)還減緩了醫(yī)院病區(qū)污水處理系統(tǒng)建設(shè)效率，極大影響了施工進(jìn)度。建設(shè)指揮部和相關(guān)單位根據(jù)氣象信息及時(shí)采取了降水間隙加快施工、防雨棚遮擋雨水，用設(shè)備吸除水漬等有效防護(hù)措施，保證了火神山醫(yī)院按照10天工期順利交付軍方醫(yī)療隊(duì)。在實(shí)際的調(diào)查中，氣象服務(wù)對(duì)醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作的支撐作用用戶(hù)滿(mǎn)意度與其用戶(hù)期望度差值為3.93%，在各項(xiàng)指標(biāo)差值對(duì)比中較小，分析結(jié)果表明，用戶(hù)群對(duì)氣象服務(wù)產(chǎn)生的支撐作用符合預(yù)期。但是該指標(biāo)滿(mǎn)意度僅為83.82%，在各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度對(duì)比中為最低，在調(diào)查統(tǒng)計(jì)中有19.37%的受訪(fǎng)者認(rèn)為氣象服務(wù)對(duì)醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作的支撐作用一般，表明了用戶(hù)群對(duì)氣象服務(wù)的支撐作用的滿(mǎn)意度仍然有提升空間，應(yīng)切實(shí)提高氣象保障服務(wù)能力，同時(shí)加強(qiáng)宣傳，加深用戶(hù)對(duì)氣象服務(wù)業(yè)務(wù)的了解。

2）預(yù)警服務(wù)。2020年2月14日夜間至凌晨火神山醫(yī)院出現(xiàn)了雷雨大風(fēng)天氣，過(guò)程中出現(xiàn)了7～8級(jí)大風(fēng)，最大極大風(fēng)速達(dá)到了18.0m/s，并伴有明顯雷電。由于火神山醫(yī)院病房多為箱式板房，受雷電大風(fēng)天氣影響較大，有遭受雷擊、病區(qū)墻體滲水等情況發(fā)生的可能。醫(yī)院根據(jù)預(yù)警預(yù)報(bào)信息提前采取了防雷、防風(fēng)和防雨等相關(guān)防護(hù)措施，醫(yī)院建設(shè)指揮部維保部門(mén)及時(shí)增派維保人員，加強(qiáng)線(xiàn)路設(shè)備巡查檢修，提前準(zhǔn)備并鋪設(shè)了屋面防雨布，加固風(fēng)機(jī)風(fēng)管，同時(shí)醫(yī)院及時(shí)轉(zhuǎn)移醫(yī)療衛(wèi)生用品，調(diào)整病人床位房間。極端天氣發(fā)生后，據(jù)媒體相關(guān)報(bào)道，醫(yī)院救治工作順利開(kāi)展，病區(qū)未出現(xiàn)漏水，醫(yī)院供電系統(tǒng)運(yùn)作正常，醫(yī)院排風(fēng)管在出現(xiàn)八級(jí)大風(fēng)的情況下無(wú)損壞。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有86.89 %的受訪(fǎng)者認(rèn)為氣象預(yù)報(bào)非常準(zhǔn)確和較準(zhǔn)確，這表明用戶(hù)群基本認(rèn)可預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)的準(zhǔn)確性。然而氣象預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)準(zhǔn)確性用戶(hù)滿(mǎn)意度僅為84.84%，該指標(biāo)期望度和滿(mǎn)意度差值（6.84%）最大，說(shuō)明其服務(wù)的準(zhǔn)確性仍然有待提高，應(yīng)加強(qiáng)提高預(yù)警預(yù)報(bào)準(zhǔn)確性新技術(shù)的研發(fā)，同時(shí)不斷提升氣象服務(wù)水平，用以彌補(bǔ)預(yù)報(bào)能力不足。

3）預(yù)報(bào)時(shí)效。氣象部門(mén)主動(dòng)及時(shí)向火神山醫(yī)院提供了未來(lái)24 h逐1 h、未來(lái)24 h逐3 h、未來(lái)7 d逐日等不同時(shí)效的精細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)警信息可提前20～30 min發(fā)布，不同時(shí)效性的氣象服務(wù)產(chǎn)品能滿(mǎn)足用戶(hù)群的需求。調(diào)查結(jié)果顯示，有89.74%的受訪(fǎng)者認(rèn)為氣象預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)非常及時(shí)或較及時(shí)，表明了大多數(shù)用戶(hù)對(duì)氣象服務(wù)產(chǎn)品時(shí)效性的認(rèn)可態(tài)度。然而氣象預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)時(shí)效性用戶(hù)滿(mǎn)意度與期望度差值通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算是6.21%，在各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)對(duì)比中為次大，說(shuō)明用戶(hù)群體非常重視氣象服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)效性，同時(shí)在今后的服務(wù)中應(yīng)更加注重產(chǎn)品時(shí)效性問(wèn)題，做到及時(shí)主動(dòng)的精細(xì)化服務(wù)。

4）服務(wù)素質(zhì)。在火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)期間，氣象部門(mén)建立了直通式氣象服務(wù)渠道，在災(zāi)害性、轉(zhuǎn)折性天氣來(lái)臨時(shí)，隨時(shí)通過(guò)電話(huà)、微信和短信等多種連續(xù)跟進(jìn)的方式增強(qiáng)服務(wù)效果。評(píng)估結(jié)果顯示，氣象服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)形象和素質(zhì)用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，為89.29%，表明氣象服務(wù)人員為適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，其綜合素質(zhì)能力也不斷提升。然而期望度與滿(mǎn)意度差距仍然較大，為5.58%，說(shuō)明氣象服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象和素質(zhì)與用戶(hù)的期望值仍存在一定差距，應(yīng)在今后的服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)一步提升服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)。

5）服務(wù)用語(yǔ)。在服務(wù)過(guò)程中特別關(guān)注產(chǎn)品用語(yǔ)的通俗性，為了便于用戶(hù)群正確理解和合理使用氣象服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品用語(yǔ)上增加防范措施建議，并減少“專(zhuān)業(yè)性”的詞匯。數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果，氣象服務(wù)產(chǎn)品用語(yǔ)用戶(hù)滿(mǎn)意度在各項(xiàng)滿(mǎn)意度中最高，為94.02%，期望度和滿(mǎn)意度差值為3.36%，在五項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)中，其差值最小，且只有4.76 %的受訪(fǎng)者認(rèn)為氣象服務(wù)產(chǎn)品通俗性一般，其他用戶(hù)均認(rèn)為產(chǎn)品用語(yǔ)通俗易懂或比較通俗。評(píng)估結(jié)果表明，堅(jiān)持氣象服務(wù)產(chǎn)品通俗性更加有利于用戶(hù)群合理使用氣象服務(wù)產(chǎn)品。

3.2 滿(mǎn)意度指數(shù)

火神山醫(yī)院救治和院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作氣象保障服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)滿(mǎn)意度指數(shù)均在92.00 %以上，其中氣象保障服務(wù)綜合（總體）滿(mǎn)意度指數(shù)為94.42 %，氣象服務(wù)產(chǎn)品用語(yǔ)、氣象服務(wù)對(duì)醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作的支撐作用、氣象服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)形象和素質(zhì)、氣象預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)時(shí)效性和氣象預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)準(zhǔn)確性用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)依次為96.55%、95.52%、94.11%、93.36%、92.54%。分析結(jié)果顯示，氣象服務(wù)產(chǎn)品用語(yǔ)和氣象服務(wù)對(duì)醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運(yùn)行工作的支撐作用用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)相對(duì)較高，然而氣象預(yù)警預(yù)報(bào)服務(wù)準(zhǔn)確性和時(shí)效性用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)比較低，較綜合（總體）滿(mǎn)意度指數(shù)分別低1.89%和1.07 %，較氣象服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)形象和素質(zhì)滿(mǎn)意度指數(shù)差距更大，分別為4.01%和3.19%。分析結(jié)果表明，氣象服務(wù)準(zhǔn)確性與時(shí)效性方面存在的差距與現(xiàn)階段氣象部門(mén)預(yù)警預(yù)報(bào)能力和服務(wù)水平不足有關(guān)，準(zhǔn)確性是精準(zhǔn)預(yù)報(bào)的基礎(chǔ)，時(shí)效性是精細(xì)服務(wù)的前提，提高準(zhǔn)確性和時(shí)效性依然是當(dāng)前服務(wù)工作的重點(diǎn)。

對(duì)比不同氣象保障服務(wù)的滿(mǎn)意度指數(shù)，火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)綜合（總體）滿(mǎn)意度指數(shù)94.42%，這一比率低于潘進(jìn)軍等評(píng)估的國(guó)慶60周年慶?；顒?dòng)氣象服務(wù)平均滿(mǎn)意度指數(shù)97.00 %，與吳林榮等評(píng)估的2010年陜西省政府決策氣象服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)95.83 %和杜莉麗等評(píng)估的2012年陜西省政府決策氣象服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)94.10%相近，高于吳林榮等評(píng)估的2019年陜西省級(jí)決策氣象服務(wù)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)92.84%，說(shuō)明火神山醫(yī)院對(duì)氣象保障服務(wù)工作的滿(mǎn)意度總體較高，但對(duì)比其它氣象服務(wù)仍存在一定差距，在今后的重大突發(fā)公共事件氣象保障服務(wù)活動(dòng)中還需要不斷提升綜合服務(wù)能力。

致謝：論文撰寫(xiě)過(guò)程中，湖北省氣象服務(wù)中心陳正洪教授對(duì)筆者進(jìn)行了指導(dǎo)、提出了寶貴修改建議，在此表示衷心感謝。

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