■ 楊培強 何兵 易亮

從2020年1月24日—4月16日，武漢市蔡甸區(qū)氣象局為武漢火神山醫(yī)院（以下簡稱火神山醫(yī)院）院區(qū)建設(shè)運行及新冠肺炎患者救治工作提供了精細化氣象預(yù)報預(yù)警服務(wù)，開展了大氣電場監(jiān)測網(wǎng)建設(shè)、自動氣象站建設(shè)和氣象數(shù)據(jù)查詢等一系列氣象保障服務(wù)。氣象服務(wù)質(zhì)量從服務(wù)落實度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，再到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，是驗證這些服務(wù)的主要方式。本文采用簡單隨機抽樣進行問卷調(diào)查，對火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)滿意度進行調(diào)查分析，采用氣象服務(wù)用戶滿意度指數(shù)CSIWS模型評估其服務(wù)效益。本文借助學(xué)者提出的各類氣象服務(wù)效益評估方法、模型與體系的梳理、研究和各地氣象部門進行的不同類型氣象服務(wù)效益評估工作的具體實踐。評估方式的多樣性使得氣象服務(wù)效益評估技術(shù)逐漸成熟，為氣象工作的有序開展提供科學(xué)依據(jù)。

1 火神山醫(yī)院建設(shè)和運行期間的氣象服務(wù)需求和內(nèi)容

1.1 服務(wù)需求與對象

火神山醫(yī)院是一所集中收治新冠病毒肺炎患者的應(yīng)急醫(yī)院，其氣象保障服務(wù)的需求也相應(yīng)較為特殊。在醫(yī)院建設(shè)時期，陰雨天氣加大施工難度，影響施工進度，需多關(guān)注降水等；在醫(yī)院運行時期，因病房多為箱式板房結(jié)構(gòu)，受雷電、雨雪天氣影響較大，更多關(guān)注降水、雷電、溫度、大風(fēng)等氣象因子。氣象部門為火神山醫(yī)院提供專項氣象保障服務(wù)，其中直接服務(wù)對象主要為火神山醫(yī)院工程建設(shè)指揮部、聯(lián)勤保障部隊?wèi)?zhàn)勤部辦公室、火神山醫(yī)院后勤保障部等相關(guān)單位。

1.2 定制性氣象服務(wù)

氣象部門為火神山醫(yī)院開展多種定制性氣象服務(wù)：提供精細化氣象預(yù)報服務(wù)，如未來7 d逐日、未來24 h逐小時（08時起）、未來24 h逐3 h（20時起）火神山醫(yī)院氣象服務(wù)專報三類時間分辨率產(chǎn)品，共發(fā)布專報類產(chǎn)品209期；提供火神山醫(yī)院災(zāi)害性天氣預(yù)警服務(wù)，建立單獨短信群組，共發(fā)布各類預(yù)警信號20期；建立火神山醫(yī)院自動站和加密站，同時開展氣象監(jiān)測，提供氣象要素數(shù)據(jù)查詢，共產(chǎn)生氣象要素數(shù)據(jù)26655個，定期提供逐小時雨量查詢統(tǒng)計服務(wù)；安裝火神山大氣電場儀并進行組網(wǎng)監(jiān)測，其數(shù)據(jù)用于實際雷電預(yù)警業(yè)務(wù)。

1.3 業(yè)務(wù)平臺應(yīng)急應(yīng)用

依托武漢地區(qū)氣象預(yù)報預(yù)警服務(wù)系統(tǒng)開展火神山醫(yī)院精細化氣象保障服務(wù)，該系統(tǒng)包括綜合觀測、臨近預(yù)警、智能預(yù)報、產(chǎn)品發(fā)布等功能，逐小時滾動更新1 km分辨率的各類氣象要素（氣溫、雨量、風(fēng)向、風(fēng)速、相對濕度等）預(yù)報資料，可根據(jù)疫情提升等不同應(yīng)急情況發(fā)布多種時效性的精細化定點網(wǎng)格預(yù)報產(chǎn)品。

2 火神山醫(yī)院氣象服務(wù)評估的數(shù)據(jù)與方法

2.1 評估問卷設(shè)計

本研究通過問卷設(shè)計展開火神山醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行氣象服務(wù)調(diào)查，采用致函或電詢等溝通方式，與火神山醫(yī)院和地方參與醫(yī)院建設(shè)或運行維護單位協(xié)調(diào)氣象服務(wù)滿意度問卷調(diào)查的有關(guān)事宜，在受訪單位的協(xié)助下發(fā)送調(diào)查問卷網(wǎng)絡(luò)鏈接給指定范圍的被調(diào)查者，受訪人完成問卷提交后，調(diào)查結(jié)果自動轉(zhuǎn)至后臺并形成分析報告。

問卷采用國際通用的李克特量表（likert scale），設(shè)置五個評估指標(biāo)，通過調(diào)查問卷分別測評各項評估指標(biāo)的期望度和滿意度，最終測評其差值與滿意度指數(shù)（表1）。每個指標(biāo)的期望度和滿意度調(diào)查都設(shè)置了受訪者感覺程度由強到弱的五個選項，統(tǒng)計時五個等級選項分值按高到低的順序分別對應(yīng)著5、4、3、2、1，最后通過評價分值的加權(quán)計算來進行用戶群滿意程度測量。

表1 評估指標(biāo)和測量項目

2.2 問卷樣本分析

2020年4—6月進行了新冠疫情火神山醫(yī)院救治與院區(qū)建設(shè)運行工作氣象服務(wù)滿意度調(diào)查。受訪者主要為火神山醫(yī)院和地方參與醫(yī)院建設(shè)或運行維護單位的決策管理人員（16.81%）、醫(yī)務(wù)工作人員（60.11%）、建設(shè)維護人員（后勤人員，10.54%）和其他工作人員（12.54%）。共回收到有效問卷351份。

3 火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)效益評估分析

3.1 滿意度和期望度結(jié)果案例

各項評估指標(biāo)滿意度、期望度以及差值情況如表2所示。

表2 火神山醫(yī)院救治和院區(qū)建設(shè)運行工作氣象保障服務(wù)期望度和滿意度以及差值

1）院區(qū)建設(shè)。1月24—26日出現(xiàn)了持續(xù)性的陰雨相間天氣，此時正值火神山醫(yī)院建設(shè)的關(guān)鍵時期，陰雨天氣造成了院區(qū)建設(shè)場地平整、鋪設(shè)防污染膜、室外焊接等工作無法有效開展等問題，同時還減緩了醫(yī)院病區(qū)污水處理系統(tǒng)建設(shè)效率，極大影響了施工進度。建設(shè)指揮部和相關(guān)單位根據(jù)氣象信息及時采取了降水間隙加快施工、防雨棚遮擋雨水，用設(shè)備吸除水漬等有效防護措施，保證了火神山醫(yī)院按照10天工期順利交付軍方醫(yī)療隊。在實際的調(diào)查中，氣象服務(wù)對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用用戶滿意度與其用戶期望度差值為3.93%，在各項指標(biāo)差值對比中較小，分析結(jié)果表明，用戶群對氣象服務(wù)產(chǎn)生的支撐作用符合預(yù)期。但是該指標(biāo)滿意度僅為83.82%，在各項指標(biāo)滿意度對比中為最低，在調(diào)查統(tǒng)計中有19.37%的受訪者認為氣象服務(wù)對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用一般，表明了用戶群對氣象服務(wù)的支撐作用的滿意度仍然有提升空間，應(yīng)切實提高氣象保障服務(wù)能力，同時加強宣傳，加深用戶對氣象服務(wù)業(yè)務(wù)的了解。

2）預(yù)警服務(wù)。2020年2月14日夜間至凌晨火神山醫(yī)院出現(xiàn)了雷雨大風(fēng)天氣，過程中出現(xiàn)了7～8級大風(fēng)，最大極大風(fēng)速達到了18.0m/s，并伴有明顯雷電。由于火神山醫(yī)院病房多為箱式板房，受雷電大風(fēng)天氣影響較大，有遭受雷擊、病區(qū)墻體滲水等情況發(fā)生的可能。醫(yī)院根據(jù)預(yù)警預(yù)報信息提前采取了防雷、防風(fēng)和防雨等相關(guān)防護措施，醫(yī)院建設(shè)指揮部維保部門及時增派維保人員，加強線路設(shè)備巡查檢修，提前準(zhǔn)備并鋪設(shè)了屋面防雨布，加固風(fēng)機風(fēng)管，同時醫(yī)院及時轉(zhuǎn)移醫(yī)療衛(wèi)生用品，調(diào)整病人床位房間。極端天氣發(fā)生后，據(jù)媒體相關(guān)報道，醫(yī)院救治工作順利開展，病區(qū)未出現(xiàn)漏水，醫(yī)院供電系統(tǒng)運作正常，醫(yī)院排風(fēng)管在出現(xiàn)八級大風(fēng)的情況下無損壞。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有86.89 %的受訪者認為氣象預(yù)報非常準(zhǔn)確和較準(zhǔn)確，這表明用戶群基本認可預(yù)警預(yù)報服務(wù)的準(zhǔn)確性。然而氣象預(yù)警預(yù)報服務(wù)準(zhǔn)確性用戶滿意度僅為84.84%，該指標(biāo)期望度和滿意度差值（6.84%）最大，說明其服務(wù)的準(zhǔn)確性仍然有待提高，應(yīng)加強提高預(yù)警預(yù)報準(zhǔn)確性新技術(shù)的研發(fā)，同時不斷提升氣象服務(wù)水平，用以彌補預(yù)報能力不足。

3）預(yù)報時效。氣象部門主動及時向火神山醫(yī)院提供了未來24 h逐1 h、未來24 h逐3 h、未來7 d逐日等不同時效的精細化服務(wù)產(chǎn)品，預(yù)警信息可提前20～30 min發(fā)布，不同時效性的氣象服務(wù)產(chǎn)品能滿足用戶群的需求。調(diào)查結(jié)果顯示，有89.74%的受訪者認為氣象預(yù)警預(yù)報服務(wù)非常及時或較及時，表明了大多數(shù)用戶對氣象服務(wù)產(chǎn)品時效性的認可態(tài)度。然而氣象預(yù)警預(yù)報服務(wù)時效性用戶滿意度與期望度差值通過數(shù)據(jù)計算是6.21%，在各項評估指標(biāo)對比中為次大，說明用戶群體非常重視氣象服務(wù)產(chǎn)品的時效性，同時在今后的服務(wù)中應(yīng)更加注重產(chǎn)品時效性問題，做到及時主動的精細化服務(wù)。

4）服務(wù)素質(zhì)。在火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)期間，氣象部門建立了直通式氣象服務(wù)渠道，在災(zāi)害性、轉(zhuǎn)折性天氣來臨時，隨時通過電話、微信和短信等多種連續(xù)跟進的方式增強服務(wù)效果。評估結(jié)果顯示，氣象服務(wù)人員專業(yè)形象和素質(zhì)用戶滿意度較高，為89.29%，表明氣象服務(wù)人員為適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，其綜合素質(zhì)能力也不斷提升。然而期望度與滿意度差距仍然較大，為5.58%，說明氣象服務(wù)人員的專業(yè)形象和素質(zhì)與用戶的期望值仍存在一定差距，應(yīng)在今后的服務(wù)活動中進一步提升服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)。

5）服務(wù)用語。在服務(wù)過程中特別關(guān)注產(chǎn)品用語的通俗性，為了便于用戶群正確理解和合理使用氣象服務(wù)產(chǎn)品，在產(chǎn)品用語上增加防范措施建議，并減少“專業(yè)性”的詞匯。數(shù)據(jù)計算結(jié)果，氣象服務(wù)產(chǎn)品用語用戶滿意度在各項滿意度中最高，為94.02%，期望度和滿意度差值為3.36%，在五項評估指標(biāo)中，其差值最小，且只有4.76 %的受訪者認為氣象服務(wù)產(chǎn)品通俗性一般，其他用戶均認為產(chǎn)品用語通俗易懂或比較通俗。評估結(jié)果表明，堅持氣象服務(wù)產(chǎn)品通俗性更加有利于用戶群合理使用氣象服務(wù)產(chǎn)品。

3.2 滿意度指數(shù)

火神山醫(yī)院救治和院區(qū)建設(shè)運行工作氣象保障服務(wù)各項指標(biāo)滿意度指數(shù)均在92.00 %以上，其中氣象保障服務(wù)綜合（總體）滿意度指數(shù)為94.42 %，氣象服務(wù)產(chǎn)品用語、氣象服務(wù)對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用、氣象服務(wù)人員專業(yè)形象和素質(zhì)、氣象預(yù)警預(yù)報服務(wù)時效性和氣象預(yù)警預(yù)報服務(wù)準(zhǔn)確性用戶滿意度指數(shù)依次為96.55%、95.52%、94.11%、93.36%、92.54%。分析結(jié)果顯示，氣象服務(wù)產(chǎn)品用語和氣象服務(wù)對醫(yī)院救治及院區(qū)建設(shè)運行工作的支撐作用用戶滿意度指數(shù)相對較高，然而氣象預(yù)警預(yù)報服務(wù)準(zhǔn)確性和時效性用戶滿意度指數(shù)比較低，較綜合（總體）滿意度指數(shù)分別低1.89%和1.07 %，較氣象服務(wù)人員專業(yè)形象和素質(zhì)滿意度指數(shù)差距更大，分別為4.01%和3.19%。分析結(jié)果表明，氣象服務(wù)準(zhǔn)確性與時效性方面存在的差距與現(xiàn)階段氣象部門預(yù)警預(yù)報能力和服務(wù)水平不足有關(guān)，準(zhǔn)確性是精準(zhǔn)預(yù)報的基礎(chǔ)，時效性是精細服務(wù)的前提，提高準(zhǔn)確性和時效性依然是當(dāng)前服務(wù)工作的重點。

對比不同氣象保障服務(wù)的滿意度指數(shù)，火神山醫(yī)院氣象保障服務(wù)綜合（總體）滿意度指數(shù)94.42%，這一比率低于潘進軍等評估的國慶60周年慶?；顒託庀蠓?wù)平均滿意度指數(shù)97.00 %，與吳林榮等評估的2010年陜西省政府決策氣象服務(wù)滿意度指數(shù)95.83 %和杜莉麗等評估的2012年陜西省政府決策氣象服務(wù)滿意度指數(shù)94.10%相近，高于吳林榮等評估的2019年陜西省級決策氣象服務(wù)綜合滿意度指數(shù)92.84%，說明火神山醫(yī)院對氣象保障服務(wù)工作的滿意度總體較高，但對比其它氣象服務(wù)仍存在一定差距，在今后的重大突發(fā)公共事件氣象保障服務(wù)活動中還需要不斷提升綜合服務(wù)能力。

致謝：論文撰寫過程中，湖北省氣象服務(wù)中心陳正洪教授對筆者進行了指導(dǎo)、提出了寶貴修改建議，在此表示衷心感謝。

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