■ 賴雨薇 楊寶回 林美言 白龍

公眾氣象服務(wù)是公益性、基礎(chǔ)性的公共服務(wù)，開展公眾氣象服務(wù)滿意度的調(diào)研和評估，可以檢驗公共氣象服務(wù)的成效，使氣象部門更有針對性地改進和完善氣象服務(wù)，挖掘氣象部門需要優(yōu)先考慮的新需求。吳先華等采用結(jié)構(gòu)方程模型，評估了公眾認知、感知價值與災(zāi)害氣象服務(wù)滿意度之間的關(guān)系。羅慧等提出了CSIWS測量模型，并以此對2008 年協(xié)辦城市奧運氣象服務(wù)滿意度進行評估。近幾年，不少學(xué)者對公共氣象服務(wù)滿意度進行調(diào)研、對評價方式展開研究。

當前公眾氣象服務(wù)滿意度調(diào)研存在一些問題，如樣本覆蓋不夠全面；公眾氣象服務(wù)滿意度評價通常采用顧客滿意度評價方法，但是對行業(yè)細化調(diào)研現(xiàn)狀和優(yōu)化方案可行性缺乏考慮。本文基于2017年廣西公共氣象服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，采用的指標計算參照國家統(tǒng)計局進行的氣象服務(wù)評價項目計算方法，樣本量大，覆蓋面廣。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合公眾主觀認知因素和不同群體對氣象滿意度評價的差異性進行研究，重點在考慮氣象行業(yè)特殊性的同時，在現(xiàn)有服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上給出可行的政策建議。

1 數(shù)據(jù)與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源

調(diào)查采用計算機輔助電話訪問系統(tǒng)（Cati）進行電話訪問，樣本抽取由計算機完成，調(diào)查由接線員完成，訪問員與被訪者一對一進行。調(diào)查對象為18歲及以上的城鄉(xiāng)常住居民，樣本覆蓋了廣西14個地市，樣本量≥12000個，固定電話和移動電話訪問比例約為1∶1。

1.2 樣本分布

被訪者中：城鎮(zhèn)居民占60%，農(nóng)村居民占40%；男性占59.47%，女性占40.53%。樣本年齡、文化水平、職業(yè)分布分別在圖1—圖3中給出。

圖1 被訪者年齡分布（%）

圖2 被訪者文化程度分布（%）

圖3 被訪者職業(yè)分布（%）

1.3 問卷設(shè)計

公眾氣象服務(wù)滿意度指標體系是一個多指標的綜合體，其結(jié)構(gòu)評價指標是層次化的結(jié)構(gòu)。根據(jù)公共氣象服務(wù)滿意度評價的探索實踐和現(xiàn)階段業(yè)務(wù)流程，調(diào)查問卷圍繞公眾氣象服務(wù)滿意度、氣象風(fēng)險預(yù)警服務(wù)的現(xiàn)狀與需求、氣象主要傳播渠道的知曉率、接收率展開?？紤]到科普宣傳是我國公眾氣象服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，因此氣象服務(wù)科普宣傳也應(yīng)納入公眾氣象服務(wù)滿意度評價指標。調(diào)查問卷設(shè)置了4個一級指標，10個二級指標和15個三級指標（表1），調(diào)研分析結(jié)論也主要圍繞這些指標進行。

表1 2017年廣西公眾氣象服務(wù)評價指標

1.4 計算方法

滿意度采用了目前普遍適用的李克特（Likert）5級量表的形式對指標進行測評，滿意度S根據(jù)被訪者中不同程度的滿意情況對應(yīng)的分值進行加權(quán)平均，權(quán)重是選擇各滿意值的頻數(shù)。S的單位為“分”，評分越高表示公眾對該項越滿意。

2 公眾氣象服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果分析

2.1 調(diào)查結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，2017年廣西公共氣象服務(wù)的總體滿意度為87.25分?！邦A(yù)報不準確”“發(fā)布不及時”是公眾對氣象服務(wù)不滿意的主要原因，其次是“獲取氣象信息不方便”。本文針對上述影響氣象滿意度的主要因素進行分析。

2.2 指標與滿意度的相關(guān)性

表2給出了不同指標與滿意度的相關(guān)性，其中，心理落差指標（簡稱心理落差）定義為=公眾對天氣預(yù)報準確性的期望值（E×100）-公眾對預(yù)報準確性評價得分。

表2 不同指標與滿意度的相關(guān)性

2.2.1 心理落差

公眾對預(yù)報準確率的期望值為85.57分，而對準確率的評價值為73.12分，心里落差分達到12.45分，公眾對預(yù)報準確性存在較大心里落差。

滿意度評價體系中準確率的計算方法、群眾對預(yù)報準確率的主觀評價和常規(guī)業(yè)務(wù)中預(yù)報準確率的計算方法三者有較大的出入，是造成心理落差的主要因素。公眾對預(yù)報的準確率評價和實際業(yè)務(wù)中預(yù)報準確率評分有較大差距。以南寧為例，公眾的期望值為85.61分，而對準確性評價得分為70.15分。而在氣象現(xiàn)代化評估的指標體系中，南寧預(yù)報準確率為85.23%。業(yè)務(wù)范疇的評價基本達到公眾期望值，但是明顯低于公眾評價值（圖4）。

圖4 心里落差和滿意度得分的關(guān)系

2.2.2 氣象信息發(fā)布時及時性

調(diào)查結(jié)果顯示及時性評價得分為82.30分。氣象信息發(fā)布有嚴格制度規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，通常遇到的不是“發(fā)布不及時”，而是“接收不及時”。目前，廣西各級氣象部門發(fā)布渠道在硬件建設(shè)上基本實現(xiàn)了100%覆蓋，但是軟著陸方面仍然不夠，預(yù)警信息“最后一公里”問題仍需要進一步解決。例如，手機短信雖然開辟綠色通道，但由于運營商流量限制原因，仍存在接受滯后的現(xiàn)象；氣象預(yù)警大喇叭和電子信息顯示屏雖然基本實現(xiàn)村村覆蓋，但是信息頻次不夠密集，在線率穩(wěn)定度不夠，導(dǎo)致信息傳遞延時。

2.2.3 公眾對氣象信息的認知

公眾的認知顯著影響公眾對于氣象災(zāi)害服務(wù)的滿意度。評價結(jié)果顯示：預(yù)警信息知曉率、預(yù)警信號含義了解程度等方面評分較低。預(yù)警信號業(yè)務(wù)已經(jīng)運行多年，雖然覆蓋率評分達87.26分，但是預(yù)警信號的含義及相應(yīng)的防御措施得分僅有62.33分。發(fā)生災(zāi)害性天氣，絕大多數(shù)人群可以接受到預(yù)警信息，但是群眾對預(yù)警的種類、嚴重程度、相應(yīng)的防御措施了解不足。了解預(yù)警信息的意義和防御措施，可避免人身傷害、減少財產(chǎn)損失，幫助群眾感知氣象服務(wù)的價值，提升滿意度。

2.3 群體差異性分析

調(diào)查結(jié)果表明：評價指標存在著群體差異，為了體現(xiàn)不同群體對公眾氣象服務(wù)滿意度的差異情況，對不同年齡、不同職業(yè)、不同學(xué)歷的公共氣象服務(wù)滿意度（表3）進行離散度分析。

離散程度可以反映差異程度，本文以標準差來計算群體差異。標準差越大，表明差異性越大，主要指標的標準差見表4。

通過離散程度計算可知，不同學(xué)歷的群體對滿意度的各項指標評分差異不大，不同年齡及不同職業(yè)的群體評分差異較大。

滿意度評價較高的群體有：干部、離退休人員、科教文衛(wèi)體從業(yè)者，50歲以上人群，他們的滿意度評價在90分以上，心理落差在10分以下，信息發(fā)布及時性的評分在86分以上。滿意度評價較低的人群有：自由職業(yè)者和在校學(xué)生，18～39歲的年輕群體，滿意度評價不足86分，心理落差在15分以上，對信息發(fā)布的及時性評價在80分以下。公眾是氣象信息的接收者，但是不同的學(xué)歷、職業(yè)和背景造成公眾對氣象信息的認知差異較大，直接影響到滿意度評價。隨著時代的發(fā)展，年輕群體獲取氣象信息的方式更多，需求更大，服務(wù)難度更大。日后的服務(wù)應(yīng)該轉(zhuǎn)變方式，應(yīng)加大對年輕群體的滲透，選擇更能被年輕群體接受的新方式發(fā)布氣象信息。

3 小結(jié)

本文表明，心理落差是影響滿意度的首要因素，其次為預(yù)報準確性和氣象信息發(fā)布的及時性；不同學(xué)歷人群對滿意度評價差距不大，不同年齡和不同職業(yè)群體對評價差異較大。

表3 不同群體的評價指標得分

表4 不同群體評價指標的標準差

今后應(yīng)注意：1）解釋天氣預(yù)報技術(shù)難點，減小心理落差；2）尋求渠道合作，提高氣象信息傳輸效率；3）轉(zhuǎn)變重心，拓寬服務(wù)領(lǐng)域；4）加大宣傳投入，融入社會力量。