吳 斌，李 鑫，鄔 平，鄧 藝

(云南省科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究院，云南 昆明 650051)

0 引言

《國(guó)務(wù)院關(guān)于國(guó)家重大科研基礎(chǔ)設(shè)施和大型科研儀器設(shè)備向社會(huì)開放的意見》出臺(tái)后，在國(guó)家政策和國(guó)家科技基礎(chǔ)條件平臺(tái)建設(shè)的帶動(dòng)下，地方科技基礎(chǔ)條件平臺(tái)積極整合集成大型儀器設(shè)備、科技文獻(xiàn)等資源。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，2014年底，地方平臺(tái)共整合大型科研儀器設(shè)備11.8萬(wàn)臺(tái) (套)，儀器原值595.1億元[1]。隨著可用于共享開放的地方大型科研儀器存量劇增，各地大型科研儀器共享服務(wù)平臺(tái) (簡(jiǎn)稱 “大儀平臺(tái)”)在服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容上也進(jìn)行了不斷改進(jìn)和完善，特別是在信息公開、有償服務(wù)、獎(jiǎng)懲結(jié)合等方面進(jìn)行了大型科研儀器共享主動(dòng)服務(wù)的有益探索[2-4]。對(duì)于平臺(tái)而言，用戶規(guī)?；菦Q定共享服務(wù)成敗的關(guān)鍵，而當(dāng)平臺(tái)獲得越來(lái)越多的用戶時(shí)，用戶體驗(yàn)的滿意度必然成為穩(wěn)固用戶規(guī)模的核心因素。大儀平臺(tái)的運(yùn)行實(shí)際上來(lái)自于產(chǎn)能過(guò)剩，利用多余機(jī)時(shí)向儀器管理單位以外的企業(yè)和機(jī)構(gòu)提供技術(shù)服務(wù)。用戶通過(guò)大儀平臺(tái)體驗(yàn)儀器共享服務(wù)，相互之間的交互變得頻繁，用戶的粘性好，才能有效消化過(guò)剩產(chǎn)能。大儀平臺(tái)的儀器管理單位作為消耗產(chǎn)能的服務(wù)載體，滿意度是反映用戶粘性的最直接體現(xiàn)，同時(shí)也是發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題和持續(xù)整改的依據(jù)。用戶滿意度通常采用復(fù)雜指標(biāo)體系建模、問(wèn)卷設(shè)計(jì)實(shí)證的方法進(jìn)行評(píng)估，并運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法驗(yàn)證概念模型和與之相關(guān)的假設(shè)[5-7]。然而，大儀平臺(tái)提供的共享服務(wù)具有非政府性、公益性、不以盈利為目的特殊性[8]，在沒(méi)有利益驅(qū)使的條件下易造成被調(diào)查者誤答、缺答、由別人代填等情況。同時(shí)，問(wèn)卷設(shè)計(jì)需要完備的理論支撐，調(diào)查顯示很多研究者并不能做到完備的理論設(shè)計(jì)[9]，這導(dǎo)致所收集的信息并不能反映實(shí)際情況。

大儀平臺(tái)作為政府、企業(yè)、市場(chǎng)、社會(huì)之間科研儀器資源共享橋梁，儲(chǔ)備了入網(wǎng)儀器管理單位的大量服務(wù)共享記錄數(shù)據(jù)和基于共享分析測(cè)試服務(wù)產(chǎn)出的科技成果數(shù)據(jù)，反映了儀器管理單位共享服務(wù)開展情況和產(chǎn)出績(jī)效水平，其中隱含了與用戶體驗(yàn)滿意度的某種映射關(guān)系。為了挖掘這種關(guān)系，以云南省大型科研儀器開放共享管理平臺(tái)相關(guān)數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)源，探索服務(wù)共享記錄、科技成果與用戶滿意度之間的映射關(guān)系，為大型儀器管理單位用戶滿意度的客觀評(píng)價(jià)提供計(jì)算依據(jù)。

1 相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀

在大型科研儀器共享服務(wù)領(lǐng)域，用戶滿意度主要是對(duì)儀器管理單位服務(wù)工作的認(rèn)可和肯定。因此，領(lǐng)域內(nèi)的學(xué)者通常以服務(wù)質(zhì)量為視角，對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)研究。王斌等利用 “抽樣調(diào)查+李克特”用戶滿意度，解決滿意度指標(biāo)定量計(jì)算的問(wèn)題。劉偉等[7]基于CCSI模型和層次分析法建立大型科研儀器共享服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)體系，并對(duì)問(wèn)卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果表明體系信度和效度顯著。?；萏m等[10]運(yùn)用平衡記分卡將用戶滿意度分解為教師、學(xué)生和社會(huì)3個(gè)方面的績(jī)效考核指標(biāo)，通過(guò)滿意度調(diào)查問(wèn)卷獲取指標(biāo)分值，以此作為衡量共享績(jī)效的服務(wù)效果。李佳等[11]結(jié)合熵權(quán)與AHP，設(shè)計(jì)基于規(guī)則的評(píng)價(jià)模型，規(guī)避主觀對(duì)用戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響，實(shí)證研究表明其應(yīng)用能客觀評(píng)價(jià)共享服務(wù)綜合績(jī)效中的用戶滿意指標(biāo)。還有學(xué)者結(jié)合SERVQUAL 模型、SERVPERF 量表法與模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行大型儀器共享服務(wù)的用戶滿意度評(píng)價(jià)研究[8,12-13]。在實(shí)際調(diào)查過(guò)程中，通過(guò)基于問(wèn)卷調(diào)查的方式收集來(lái)的數(shù)據(jù)往往是缺失的，不完全的灰色數(shù)據(jù)，使用傳統(tǒng)的計(jì)算方法很難真實(shí)地反映出評(píng)價(jià)結(jié)果[14]。鑒于此，部分學(xué)者采用灰度模糊理論建立滿意度評(píng)價(jià)方法，構(gòu)建服務(wù)滿意度評(píng)測(cè)體系[14-15]，使得到的滿意度評(píng)價(jià)更趨于真實(shí)和客觀。

大儀平臺(tái)面向需要進(jìn)行測(cè)試分析服務(wù)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人提供及時(shí)響應(yīng)的咨詢導(dǎo)航、業(yè)務(wù)對(duì)接、儀器預(yù)約等服務(wù)，這意味著儀器管理單位的共享服務(wù)工作具有動(dòng)態(tài)性、可持續(xù)性和交互性，因此用戶滿意度是一個(gè)隨時(shí)間變化的變量。采用基于問(wèn)卷調(diào)查的評(píng)價(jià)方法僅僅是一段時(shí)間內(nèi)用戶主觀式的綜合評(píng)價(jià)，不能清晰反映用戶滿意度的變化趨勢(shì)。此外，調(diào)查問(wèn)卷的使用局限于一定范圍人群，無(wú)法有效反映用戶滿意度的當(dāng)前狀態(tài)，容易造成互動(dòng)失靈現(xiàn)象[16]。大儀平臺(tái)存儲(chǔ)了儀器管理單位大量的共享服務(wù)記錄以及相關(guān)科研支撐成果數(shù)據(jù)，這意味著數(shù)據(jù)內(nèi)容既包括管理單位共享服務(wù)的投入量 (共享服務(wù)記錄)，又包括對(duì)應(yīng)時(shí)間內(nèi)儀器共享的產(chǎn)出量 (科研支撐成果)。當(dāng)用戶滿意度高時(shí)，用戶的粘合性較高，共享服務(wù)工作投入量和儀器共享產(chǎn)出量亦會(huì)隨之動(dòng)態(tài)變化。本文嘗試基于數(shù)據(jù)視角，分析與挖掘用戶滿意度、共享服務(wù)投入與儀器共享服務(wù)產(chǎn)出三者之間的潛在關(guān)系，客觀、及時(shí)地測(cè)量實(shí)時(shí)的用戶滿意度水平，為儀器管理單位共享服務(wù)績(jī)效的考核提供評(píng)價(jià)依據(jù)和輔助決策。

2 用戶滿意度分析

根據(jù)蘇梅青[8]對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的整理分析可知，用戶滿意度包括用戶對(duì)服務(wù)期望和對(duì)服務(wù)感知兩個(gè)基本內(nèi)涵?？铺乩赵谄浣?jīng)典著作 《Marketing Management》[17]中指出，用戶滿意度是用戶對(duì)產(chǎn)品的可感知績(jī)效與期望值相比較后的情感狀態(tài)，是 “感知績(jī)效”與 “用戶期望”的差異函數(shù)。對(duì)于管理單位而言，滿意度是用戶使用體驗(yàn)后在情感上做出的一種評(píng)價(jià)，即大型儀器共享服務(wù)使用前的用戶期望 (Uexp)與使用后感知績(jī)效 (Fper)的差異，可作為用戶滿意度的測(cè)算依據(jù)。

2.1 用戶期望分析

用戶期望Uexp是用戶對(duì)大儀平臺(tái)科研服務(wù)的具體需求體現(xiàn)，因此科研服務(wù)需求的識(shí)別與集成是用戶期望的具體表征[18-19]。而服務(wù)需求 (Sdem)與共享服務(wù)的投入量 (Swrkld)之間又存在一種供需關(guān)系，即共享服務(wù)工作投入量和服務(wù)需求之間存在因果關(guān)系。因此，用戶期望 (Uexp)、共享服務(wù)投入量 (Swrkld)與服務(wù)需求 (Sdem)三者之間存在著基于路徑的因果關(guān)系，路徑模型如圖1所示。

圖1 用戶期望—共享服務(wù)投入量路徑模型

Sasser[20]等研究顯示公共服務(wù)投入包括財(cái)力投入、設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)量等方面，據(jù)此從云南省大型科研儀器共享服務(wù)的24項(xiàng)績(jī)效考核指標(biāo)[21-22]中選擇入網(wǎng)儀器總量 (Isum)、儀器總價(jià)值 (Ival)、50萬(wàn)元以上設(shè)備比例 (I50)、共享服務(wù)總次數(shù) (Ssum)和共享服務(wù)總機(jī)時(shí) (Stim)作為潛變量Swrkld的觀測(cè)變量。

2.2 感知績(jī)效分析

從科技資源共享角度看，大儀平臺(tái)用戶的感知績(jī)效 (Pper)是儀器分析測(cè)試服務(wù)滿足科技創(chuàng)新主體的具體需求，可表現(xiàn)為產(chǎn)出或應(yīng)用轉(zhuǎn)化的科技成果 (Sach)[23]。根據(jù) 《科技成果登記辦法》[24]，科研成果包括應(yīng)用技術(shù)成果 (鑒定報(bào)告、項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、行業(yè)準(zhǔn)入證明、新產(chǎn)品證書等)、基礎(chǔ)理論成果 (學(xué)術(shù)論文、學(xué)術(shù)專著、被引證明等)、軟科學(xué)研究成果 (研究報(bào)告、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等)。

不難發(fā)現(xiàn)，科技成果界定范圍與云南省大型科研儀器共享服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)二級(jí)指標(biāo) “科技支撐效果”的內(nèi)容高度契合[22]，其根源在于兩者的頂層框架設(shè)計(jì)來(lái)源于 《中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步法》?？萍汲晒缍ǚ秶c科技支撐效果指標(biāo)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系見表1。

表1 產(chǎn)出與轉(zhuǎn)化的科技成果—科技支撐效果指標(biāo)對(duì)應(yīng)關(guān)系

大儀平臺(tái)的共享服務(wù)記錄中存儲(chǔ)了與科技成果相關(guān)的課題項(xiàng)目、專利/軟著、論文/論著、技術(shù)報(bào)告，可將大型儀器共享產(chǎn)出視同為儀器分析測(cè)試服務(wù)所支撐的科研項(xiàng)目、論文/論著、技術(shù)報(bào)告等各類成果。根據(jù)表1的對(duì)應(yīng)關(guān)系，感知績(jī)效 (Pper)與科技成果 (Sach)的路徑模型如圖2所示。其中，感知績(jī)效 (Pper)作為二階隱變量，科技成果 (Sach)作為一階隱變量，應(yīng)用技術(shù)成果 (ARapp)、基礎(chǔ)理論成果 (ARthe)與軟科學(xué)研究成果 (ARsoc)作為觀測(cè)變量。

圖2 感知績(jī)效—儀器共享產(chǎn)出路徑模型

2.3 基于結(jié)構(gòu)方程模型的用戶滿意度建模

中國(guó)顧客滿意指數(shù)模型 (CCSI)[27]對(duì)用戶滿意度進(jìn)行定量描述，是 “用戶接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程序?！庇脩羝谕鞘褂么笮蛢x器共享服務(wù)前的內(nèi)生需求，而感知績(jī)效是體驗(yàn)共享服務(wù)所獲得感受評(píng)價(jià)，而這種感受將增強(qiáng)用戶持續(xù)使用的意愿，其呈現(xiàn)結(jié)果是產(chǎn)出和轉(zhuǎn)化的科研成果量。因此，感知績(jī)效與用戶期望兩者之間存在的中介變量可定義為用戶對(duì)儀器管理單位所提供共享服務(wù)的一種評(píng)價(jià)[5]，即用戶滿意度 (CS)。

從因果關(guān)系看，CS水平的升高能提高用戶忠誠(chéng)度，用戶對(duì)儀器管理單位黏性較強(qiáng)，能產(chǎn)生較好的感知績(jī)效 (Pper)，因此CS可作為感知績(jī)效 (Pper)高階隱變量。Uexp代表用戶具體需求，是滿足CS的基本要求，即對(duì)服務(wù)需求的滿足是用戶滿意的基本要求[28]。同時(shí)，用戶期望 (Uexp)不僅決定共享服務(wù)工作投入的多寡，也影響著感知績(jī)效 (Pper)的變化。因此，用戶期望 (Uexp)與感知績(jī)效 (Pper)之間的差異可以用兩者的路徑系數(shù)具體表示，以此衡量用戶滿意度 (CS)具體數(shù)值。據(jù)此，儀器管理單位共享服務(wù)的用戶滿意度SEM模型設(shè)計(jì)如圖3所示。

圖3 儀器管理單位共享服務(wù)的用戶滿意度SEM模型

3 實(shí)證研究分析

3.1 前置條件

共享平臺(tái)服務(wù)以用戶需求為導(dǎo)向，判斷共享服務(wù)能否對(duì)科技創(chuàng)新起到支撐作用，是取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量[29]，即共享服務(wù)投入量能體現(xiàn)用戶需求的張馳度。對(duì)于大儀平臺(tái)來(lái)說(shuō)，用戶期望儀器管理單位能提供 “有求必應(yīng)”的儀器分析測(cè)試服務(wù)，而共享服務(wù)的投入量反映了用戶需求的多寡。據(jù)此，SEM模型做如下簡(jiǎn)單假設(shè)。

假設(shè)1：Uexp與Sdem路徑系數(shù)為1，用戶期望的內(nèi)容與用戶具體需求內(nèi)容一致。

假設(shè)2：Sdem與Swrkld路徑系數(shù)為1，共享服務(wù)的投入能完全滿足用戶需求。

感知績(jī)效是共享服務(wù)的結(jié)果與影響，可通過(guò)共享服務(wù)所支撐的創(chuàng)新效果、獲得的經(jīng)濟(jì)效益以及社會(huì)效益等指標(biāo)共同反映[30-31]。由于儀器共享服務(wù)主要是對(duì)科技創(chuàng)新提供支撐，因此科技成果數(shù)量能實(shí)際反映感知績(jī)效的水平，據(jù)此假設(shè)如下。

假設(shè)3:Pper與Sach路徑系數(shù)為1，感知績(jī)效由科技成果的產(chǎn)出量直接反映。

3.2 樣本數(shù)據(jù)信度與效度分析

樣本數(shù)據(jù)從大儀平臺(tái)2017—2018年度儀器管理單位提供的共享服務(wù)記錄進(jìn)行采集，數(shù)據(jù)量為304813條?；跀?shù)據(jù)檢驗(yàn)的常規(guī)統(tǒng)計(jì)方法[8,32]，采用Cronbach檢驗(yàn)樣本數(shù)據(jù)信度，同時(shí)采用KMO和Bartlett進(jìn)行樣本數(shù)據(jù)效度分析，見表2～表4。

表2 服務(wù)工作量與科技成果Cronbach檢驗(yàn)

信度分析過(guò)程，Sach的Cronbach信度很低，無(wú)法通過(guò)檢驗(yàn)。通過(guò)3個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)相關(guān)分析，發(fā)現(xiàn)將ARthe與ARsoc進(jìn)行數(shù)據(jù)合并，形成新的成果指標(biāo)ARprd，能顯著提升數(shù)據(jù)樣本的整體信度,見表3。

表3 Cronbach檢驗(yàn)

樣本數(shù)據(jù)信度為0.89，而樣本數(shù)據(jù)的KMO 值為0.749>0.5，Bartlett 檢驗(yàn)的p值近似為0.000，遠(yuǎn)小于0.05。因此，樣本數(shù)據(jù)信度與效度通過(guò)檢驗(yàn)。

表4 KMO與Bartlett檢驗(yàn)

3.3 模型結(jié)構(gòu)方程分析

為了檢驗(yàn)?zāi)Ｐ团c樣本數(shù)據(jù)的擬合程度，選擇CMIN/DF (卡方自由度比)、CFI (比較擬合指數(shù))、GFI (最優(yōu)擬合度指標(biāo))、IFI (遞增擬合指標(biāo))、AGFI (調(diào)整優(yōu)度擬合指標(biāo))、RMSEA (近似誤差均方根)的6個(gè)模型擬合指標(biāo)[33]，擬合結(jié)果見表5。

表5 模型擬合指標(biāo)

設(shè)計(jì)的模型除了AGFI之外均達(dá)到擬合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，模型對(duì)于研究對(duì)象具有很好的解釋度。當(dāng)對(duì)樣本數(shù)據(jù)少量離群值刪除后，在滿足其他檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的條件下AGFI可以通過(guò)擬合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這意味著數(shù)據(jù)集的異常值對(duì)模型存在一定的影響。

在RStadio環(huán)境中，利用lavaan軟件包工具繪制儀器管理單位共享服務(wù)的用戶滿意度SEM模型路徑看，如圖4所示。

圖4 用戶滿意度SEM模型路徑

共享服務(wù)的投入量 (Swrkld)與產(chǎn)出或應(yīng)用轉(zhuǎn)化的科技成果 (Sach)對(duì)儀器管理單位共享服務(wù)的用戶滿意度具有正向影響力，兩個(gè)維度的觀測(cè)變量均對(duì)用戶滿意度具備解釋能力。

從共享服務(wù)的投入看，入網(wǎng)儀器總價(jià)值、高端儀器設(shè)備比例以及入網(wǎng)儀器總量對(duì)用戶滿意度有較高的正向影響作用。①儀器管理單位提供的共享服務(wù)儀器總價(jià)值 (Ival，0.90)越大，說(shuō)明購(gòu)置的儀器設(shè)備具有規(guī)模性，能滿足各式各樣的用戶測(cè)試分析需求，服務(wù)種類多，能顯著提升用戶滿意度；②50萬(wàn)元以上設(shè)備比例 (I50，0.62)大，說(shuō)明儀器單位擁有大量高端設(shè)備儀器，可以滿足用戶對(duì)高端、前沿研究任務(wù)的測(cè)試分析需求，進(jìn)而提升用戶滿意度；③入網(wǎng)儀器總量 (Isum，0.50)表征儀器提供儀器共享的數(shù)量，能有效縮短預(yù)約儀器分析測(cè)試服務(wù)的排隊(duì)長(zhǎng)度，對(duì)提升用戶滿意度有一定的促進(jìn)作用；④共享服務(wù)總次數(shù) (Ssum，0.31)和共享服務(wù)總機(jī)時(shí) (Stim，0.13)雖然對(duì)用戶滿意度有正向影響作用，但效果并不明顯。其原因在于兩個(gè)指標(biāo)數(shù)值的多寡更多是體現(xiàn)儀器管理單位的工作量和共享儀器的負(fù)荷情況，就用戶使用共享分析測(cè)試服務(wù)的體驗(yàn)而言，對(duì)此并非是一種體驗(yàn) “感知”。

從產(chǎn)出或應(yīng)用轉(zhuǎn)化的科技成果看，儀器共享服務(wù)支撐的科研項(xiàng)目數(shù) (ARapp，0.86)和論文、專著、專利等成果數(shù)量 (ARprd，0.96)的體量越大，說(shuō)明分析測(cè)試的結(jié)果對(duì)項(xiàng)目和成果提供強(qiáng)有力的實(shí)證支持，用戶的舒適度就會(huì)越良好，希望得到儀器管理單位提供的分析測(cè)試服務(wù)需求的粘性也會(huì)越高，因而儀器共享服務(wù)支撐的科研項(xiàng)目數(shù)以及論文、專著、專利等成果數(shù)量對(duì)用戶滿意具有顯著的正向影響。

綜上，大儀平臺(tái)內(nèi)儀器共享服務(wù)管理單位入網(wǎng)的儀器種類齊全、設(shè)備分析功能強(qiáng)大、設(shè)備數(shù)量多都能有效提升用戶對(duì)共享分析測(cè)試服務(wù)的滿意度。同時(shí)，儀器分析測(cè)試服務(wù)支持的科研項(xiàng)目數(shù)和產(chǎn)出成果數(shù)也能體現(xiàn)用戶滿意的正向 “感受”。

4 結(jié)論

通過(guò)對(duì)用戶期望和感知績(jī)效的實(shí)質(zhì)分析，將儀器管理單位的共享服務(wù)投入/共享服務(wù)產(chǎn)出指標(biāo)與云南省大型科研儀器共享服務(wù)的相關(guān)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)建立邏輯對(duì)應(yīng)關(guān)系，同時(shí)將用戶期望與感知績(jī)效之間產(chǎn)生的差異作為測(cè)量用戶滿意的度量值，基于SEM理論建立模型，利用大儀平臺(tái)的共享服務(wù)記錄數(shù)據(jù)構(gòu)建了用戶滿意度SEM模型。本研究主要特點(diǎn)在于避免了基于調(diào)查問(wèn)卷方法進(jìn)行題項(xiàng)設(shè)計(jì)，而選用已有指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行SEM建模，避免用戶滿意度調(diào)查過(guò)程中存在的 “互動(dòng)失靈現(xiàn)象”。

模型存在不足之處：一是假設(shè)用戶期望等價(jià)于用戶具體需求內(nèi)容，如果用戶期望高于用戶需求時(shí)，需要對(duì)模型進(jìn)行適應(yīng)性修改；二是用戶滿意度對(duì)用戶持續(xù)使用意愿具有正向影響，而持續(xù)性使用意愿很可能會(huì)使用戶對(duì)儀器共享服務(wù)管理單位提出更高的服務(wù)要求，因此模型可能存在非線性問(wèn)題，這都是下一步模型改進(jìn)的研究?jī)?nèi)容。