余倩茹 中國鐵路上海局集團有限公司客運部

為落實集團公司客運提質(zhì)計劃重要部署，滿足旅客對鐵路客運服務(wù)日益增長的高質(zhì)量服務(wù)要求，客服中心近年來在挖掘服務(wù)新思路、探索服務(wù)新方向、拓展服務(wù)新渠道、創(chuàng)新服務(wù)新手段等方面進行實踐，采用移動互聯(lián)、AI人工智能等高科技信息化技術(shù)，搭建全媒體服務(wù)平臺、智能客服AI平臺、智能交互問詢系統(tǒng)、全流程工單系統(tǒng)、客服智能質(zhì)檢系統(tǒng)等五大信息服務(wù)平臺，持續(xù)提高客運服務(wù)質(zhì)量，降低客服運營成本。

1 全媒體服務(wù)平臺的建設(shè)

在互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，各種社會化網(wǎng)絡(luò)互動和服務(wù)方式已經(jīng)廣泛被公眾接受和使用，網(wǎng)絡(luò)社交媒體已經(jīng)成為用戶在移動端獲取信息的主要方式之一。為此，客服中心從方便旅客出行的角度出發(fā)，不斷改良工作方式，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷探索互聯(lián)網(wǎng)多服務(wù)平臺的建設(shè)。陸續(xù)開通了12306客服熱線、“上鐵12306”APP、“上海鐵路12306”微信公眾號、微博等網(wǎng)絡(luò)社交媒體的服務(wù)渠道，取得了良好成績。

客服中心通過建設(shè)全媒體服務(wù)平臺，實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)全渠道統(tǒng)一化的智能機器人應(yīng)答、人工服務(wù)路由智能分配等功能，還為后續(xù)采用大數(shù)據(jù)平臺進行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)分析和營銷奠定了基礎(chǔ)，為今后更多新媒體渠道的接入做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體交流已經(jīng)成為用戶的習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)社交媒體互動的聯(lián)絡(luò)方式已然成為了客服中心接觸用戶的必要途徑。通過這個平臺，客服中心將逐漸轉(zhuǎn)向以客戶驅(qū)動型為主導(dǎo)的服務(wù)模式，營銷及客戶服務(wù)交互渠道都將發(fā)生巨大的變化，這有效的加快了客服中心適應(yīng)“移動互聯(lián)網(wǎng)+”的步伐，為當(dāng)前的企業(yè)營銷、客戶服務(wù)提供了強有力的支撐。

2 智能客服AI平臺的建設(shè)

傳統(tǒng)12306客服熱線的電話模式是用戶通過撥打電話12306，進入客運服務(wù)后，根據(jù)冗長的樹形結(jié)構(gòu)按鍵操作提示音來進行相關(guān)的操作。為了進一步提升用戶體驗，客服中心一直致力于提升12306客服電話的用戶智能語音交互功能，希望能夠通過引導(dǎo)用戶說出需求，并進行人性化的多輪對話的方式解決用戶問題。鐵路智慧聲訊服務(wù)系統(tǒng)就是客服中心為旅客提供更人性化、更優(yōu)質(zhì)、更高效服務(wù)模式的一次大膽創(chuàng)新。

鐵路智慧聲訊服務(wù)系統(tǒng)利用語音識別、合成、語義理解技術(shù)，構(gòu)建起智能客服AI平臺，為智能服務(wù)機器人提供了能力支撐。該系統(tǒng)采用的人工智能技術(shù)，取代了傳統(tǒng)12306客服熱線的IVR按鍵操作，實現(xiàn)了全語音門戶導(dǎo)航。該系統(tǒng)通過與用戶之間的語音互動，不僅提升了用戶體驗，還提高了導(dǎo)航正確率、人工分流率等客服中心服務(wù)效率指標(biāo)，有效的緩解了坐席人員壓力，降低了客服中心運營成本。

3 智能交互問詢系統(tǒng)的建設(shè)

為豐富客服中心的服務(wù)手段、拓展客服中心的服務(wù)能力，為旅客提供更人性化、更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)模式，客服中心組織研發(fā)了智能交互問詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過采用人工智能技術(shù)，配合全媒體服務(wù)平臺的接入，對集團公司客運相關(guān)業(yè)務(wù)知識的規(guī)范化梳理，實現(xiàn)了智能機器人實時、準(zhǔn)確、規(guī)范的自動應(yīng)答。

智能交互問詢系統(tǒng)的研發(fā)，不僅打通了鐵路客運相關(guān)知識的標(biāo)準(zhǔn)化錄入和統(tǒng)一管理之間的障礙，還解決了人員快速準(zhǔn)確的從知識庫中查詢到相關(guān)的知識的難題。客服人員能夠在智能知識庫系統(tǒng)上直接使用自然語言的方式進行搜索，快速找到匹配的知識點和相關(guān)知識。同時客服人員還能結(jié)合相關(guān)崗位知識和服務(wù)知識，進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)和考試，以便更好地掌握相關(guān)客服技能，為客戶提供更快速、更便捷聯(lián)系渠道和定制服務(wù)。

隨著時代的發(fā)展，微信、APP、企業(yè)官網(wǎng)、微博等線上全媒體平臺渠道逐步成為企業(yè)與用戶聯(lián)系的紐帶，而想要在各個媒體平臺渠道上通過人工客服實現(xiàn)7*24小時的服務(wù)，必然會導(dǎo)致人力成本的大幅提升，這對客服中心的運營成本是一個巨大的挑戰(zhàn)。同時，還要考慮到春運、暑運、各類假期等高峰期的咨詢服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)瞬間海量高并發(fā)，因此，在這種情況下，能夠支撐全渠道接入的、服務(wù)更加高效的、具有高度智能性的智能交互問詢系統(tǒng)已然成為了客服中心相關(guān)業(yè)務(wù)的重要支撐。它的投入不僅可以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還可將智能知識庫的高度智能性、集團公司新的餐飲、約車等業(yè)務(wù)進行深度結(jié)合，通過更為全面的客戶關(guān)懷來擴大企業(yè)的收益和競爭力。

4 全流程工單系統(tǒng)的建設(shè)

根據(jù)旅客投訴、遺失物品查找、重點旅客預(yù)約等服務(wù)流程，建設(shè)工單管理系統(tǒng)可實現(xiàn)客服中心及集團公司客運系統(tǒng)內(nèi)各站段（公司）之間的工單流轉(zhuǎn)，在面向旅客服務(wù)時所發(fā)生的“投訴（建議）”、“表揚”、“旅客遺失物品”、“重點旅客預(yù)約”、“延伸服務(wù)”等，可通過系統(tǒng)實現(xiàn)受理、查詢、流轉(zhuǎn)、簽收、反饋一體化，縮減了客服中心與各站段（公司）之間的溝通程序，實現(xiàn)高效、快捷的信息流轉(zhuǎn)渠道。

全流程工單系統(tǒng)以鐵路智慧聲訊服務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，前臺接收12306客服熱線、12306.cn官方網(wǎng)站、全媒體服務(wù)平臺等渠道的旅客訴求，通過集團公司網(wǎng)絡(luò)安全平臺實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交互，開發(fā)與現(xiàn)有客服系統(tǒng)的應(yīng)用接口，加快工單流轉(zhuǎn)速度，增加旅客服務(wù)方式的多樣性，最終實現(xiàn)提高旅客服務(wù)滿意度的目標(biāo)。

5 客服智能質(zhì)檢的建設(shè)

智能質(zhì)檢的研發(fā)，可以實現(xiàn)人工接聽電話自助質(zhì)檢評定及質(zhì)檢業(yè)務(wù)全覆蓋，提高電話服務(wù)質(zhì)量。同時以語音自動轉(zhuǎn)文字建設(shè)目標(biāo)，變聽為看，可有效減少監(jiān)聽時長，提高質(zhì)檢崗位工作效率，提升客戶滿意度。質(zhì)檢員可以定制周期行質(zhì)檢任務(wù)，也可靈活進行抽查，實時質(zhì)檢，保證服務(wù)的質(zhì)量，通過考評衡量客服人員的服務(wù)能力。同時質(zhì)檢員可對計劃內(nèi)指定坐席客服人員或?qū)τ媱澩馊我獠樵兊降淖瘯捰涗浽u分，登陸系統(tǒng)后進入質(zhì)檢評分模塊，查詢會話，選擇一條會話記錄，質(zhì)檢對話內(nèi)容后，點擊評分，進入打分頁面，打分結(jié)束后保存，生成打分記錄。客服中心也可以通過制定評分標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)，進行批量質(zhì)檢和自動質(zhì)檢。

在智慧服務(wù)平臺建設(shè)發(fā)展到一定規(guī)模后，即可建立起一套基于智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)統(tǒng)一的服務(wù)平臺，對外實現(xiàn)全方位、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化的旅客自助服務(wù)，對內(nèi)還可實現(xiàn)對客服人員乃至各級客運人員的服務(wù)支撐。希望通過服務(wù)上的突破打造服務(wù)品牌，成為支撐全渠道的售前、售中、售后服務(wù)以及客戶滿意度最高的服務(wù)支撐平臺，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、多元化的服務(wù)，建立一流客服中心。