蔡曉榮，陳 昕，王泓元，高林杰，盛依婷

基于學生滿意度的大學校區(qū)內(nèi)超市評價研究

蔡曉榮1，陳 昕1，王泓元2，高林杰1，盛依婷1

（1遼寧工業(yè)大學 汽車與交通工程學院，遼寧 錦州 121001；2大連藝術學院 文化藝術管理學院，遼寧 大連 116600）

基于學生滿意度，進行了大學校區(qū)內(nèi)超市評價研究。為了獲取超市評價的依據(jù)，以遼寧工業(yè)大學南區(qū)浴池超市、北區(qū)浴池超市、東區(qū)浴池超市為研究對象，分析學生對超市滿意度影響因素，經(jīng)過超市評價指標的分層遞階體系構建，針對評價指標，設計評價基礎數(shù)據(jù)調查問卷，問卷回收后對樣本基礎數(shù)據(jù)進行信度分析、效度分析，運用主成分分析法進行超市評價指標降維因子分析，并用SPSS軟件求解，完成超市綜合得分計算，分析確定影響超市學生滿意度的關鍵因素，得到超市評價結果。提出基于貨物品質、員工服務、超市環(huán)境特性、便利性的超市服務改進措施。

超市評價；學生滿意度；分層遞階；主成分分析；SPSS

近年來，零售業(yè)競爭日益激烈，尤其是電子商務的迅速發(fā)展和普及[1]，網(wǎng)購已經(jīng)是人們的主要購物方式之一，線上零售搶占市場，線下實體零售走勢低迷[2]，提供顧客滿意的服務將成為線下實體零售發(fā)展的關鍵。而高校校區(qū)內(nèi)超市作為零售業(yè)一個獨特的細分市場[3]，同樣面臨著巨大的競爭壓力。由于校區(qū)內(nèi)超市的顧客主體是在校學生[4]，從學生顧客的角度出發(fā)，校區(qū)內(nèi)超市服務才能有針對性，讓學生滿意，促進消費，掌握學生對校區(qū)內(nèi)超市的評價，對提高校區(qū)內(nèi)超市競爭力，獲得更大利潤和發(fā)展空間至關重要。

1 學生對校區(qū)內(nèi)超市不滿問題分析

通過隨機對在校學生調查訪問，以及實際調研，當前學生對校區(qū)內(nèi)超市不滿的問題歸納總結出如下幾點。

(1)貨物質量較差、價格昂貴、品類不齊全

學生反映校區(qū)內(nèi)超市經(jīng)常出現(xiàn)質量差、價格貴的貨物。比如學生紙巾類，校區(qū)內(nèi)超市價格較于校外超市同品牌、同質量的貨物價格要高2~5元不等。此外，對于一些不常用貨物，學生在校區(qū)內(nèi)超市購買不到，或者可供選擇貨物種類少，品牌單一。

(2)超市不能提供充足、專職的服務人員

學生在超市內(nèi)購買自己查找不到的貨物時，咨詢服務人員，會出現(xiàn)沒人應答的現(xiàn)象，或者應答的員工也表示不知曉。此外，在超市的高峰期，學生流動量大，員工繁忙，結賬速度緩慢等，超市不能及時為學生提供充足、專職的員工服務，當出現(xiàn)學生退換貨時，超市也沒有專門的退換貨服務。

(3)有些貨物帶有嚴重灰塵，超市環(huán)境較差

對于一些貨物流通較差的貨物，比如紅糖、部分零食等，在超市貨架上長時間擺放，貨物表面以及貨架上出現(xiàn)大量灰塵，學生在觸摸時手上、衣服上極易沾到灰塵。

(4)超市規(guī)模小、貨架間隔窄

超市規(guī)模小，貨架之間間隔太窄，在超市高峰期經(jīng)常出現(xiàn)擁堵現(xiàn)象。此外，貨架擺放不合理，常出現(xiàn)學生難以找到所需貨物的現(xiàn)象。

(5)優(yōu)惠次數(shù)少、力度不夠

學生反映，超市促銷活動的對象是超市的會員，且促銷次數(shù)少，宣傳力度不夠，很多學生并不知曉。此外，在優(yōu)惠期間，貨物價格大多是微降，學生并不能真切享受到降價福利。

2 超市評價分層遞階指標體系構建

根據(jù)學生對校區(qū)內(nèi)超市不滿的方面，總結歸納了超市學生滿意度影響因素，共選取了12個評價指標，將其分成4個屬性類別如表1所示。

表1 評價指標選取

從超市評價指標系統(tǒng)性出發(fā)，運用層次分析法將表1中的超市評價指標構建為分層遞階的超市評價指標體系架構，架構層次如圖1所示。

圖1 超市評價分層遞階體系圖

3 超市概況與評價問題描述

3.1 超市概況

遼寧工業(yè)大學校區(qū)內(nèi)主要有3個門店，分別是南區(qū)浴池超市、北區(qū)浴池超市及東區(qū)浴池超市。其中，南區(qū)浴池超市位于校園南區(qū)，附近重點建筑不僅有寢室樓，還有圖書館、教學樓。北區(qū)浴池超市位于校園北區(qū)，附近建筑主要是教學樓及寢室樓，東區(qū)浴池超市位于東區(qū)，附近建筑只有寢室樓。故此南區(qū)浴池超市相較于其他2個超市，學生顧客最多，人流量最大。

由于校區(qū)內(nèi)超市主要顧客群體是在校學生，所以基于學生滿意度，對校區(qū)內(nèi)超市進行評價研究，提出改進措施，有利于提高服務質量，加快貨物流通，增大營業(yè)利潤，促進校區(qū)內(nèi)超市發(fā)展。

3.2 超市評價問題描述

為了更加全面地對遼寧工業(yè)大學校區(qū)內(nèi)超市進行評價，選擇了12個不同的評價指標以及342位在校學生進行評價打分，其中，12個評價指標分別用1,2, …,12表示。為了評估校區(qū)內(nèi)超市在學生心中綜合得分，選用主成分分析進行評價[5]。綜合得分用表示，提取主成分用1,2,3,4表示。

本文基礎數(shù)據(jù)來源于問卷調查，調查問卷由2部分內(nèi)容組成，第一部分是遼寧工業(yè)大學校區(qū)內(nèi)超市學生顧客的基本信息，涉及學生性別、年級、經(jīng)常光臨哪個便利店以及每周學生光臨超市的次數(shù)；第二部分是關于學生對校區(qū)內(nèi)超市評價打分[6]。共回收342份調查數(shù)據(jù)，12個指標342位學生評價打分統(tǒng)計數(shù)據(jù)如圖2所示。

圖2 342位學生評價打分統(tǒng)計數(shù)據(jù)圖

4 校區(qū)內(nèi)超市學生滿意度評價

4.1 樣本基礎數(shù)據(jù)分析

根據(jù)調查問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對第一部分調查對象基本信息進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結果如表2所示。

此外，運用SPSS軟件對第二部分因素評價進行信度分析、效度分析。其中，總量表信度系數(shù)為0.885，分量表均在0.8以上，表示內(nèi)部一致性很高，是可信的。KMO值為0.937，Bartlett球形檢驗的顯著性為0.00，通過效度檢驗標準，效度顯著。

表2 統(tǒng)計分析結果

4.2 超市評價指標降維因子分析SPSS軟件求解

(1)標準化處理

打開SPSS軟件中的原始調查數(shù)據(jù)，點擊“分析”，選擇“描述統(tǒng)計”選項中的“描述”，將左側窗口中的12個變量轉到右側窗口，勾選“將標準化值另存為變量”，點擊“確定”，即可看到在數(shù)據(jù)界面的右側出現(xiàn)帶有Z標志的新的12列標準化數(shù)據(jù)。

(2)降維因子分析

①點擊“分析”，選擇“降維”選項中的“因子分析”，將左側窗口中12個評價指標變量轉到右側窗口。

②點擊“描述”，勾選“初始解”、“系數(shù)”以及“KMO和巴特利特球形度檢驗”。

③點擊“提取”，勾選“主成分”、“相關性矩陣”，以及設置“因子固定數(shù)目”。由于本次評價指標相關性強，若選擇基于特征值大于1來進行提取主成分，那么只能提取1個主成分，并且累計貢獻率達不到75%以上，所以選擇按照因子的固定數(shù)目進行提取主成分，本文提取4個主成分。

④點擊“旋轉”，勾選“輸出”選項中的“載荷圖”。

⑤點擊“得分”，勾選“系數(shù)顯示格式”選項中的“按大小排序”，最后點擊“確定”。

4.3 超市評價與結果分析

4.3.1 SPSS軟件降維因子分析

運用SPSS軟件降維因子分析求解，提取出以下4個主成分。

由表3可知，共提取了4個主成分，這4個主成分提取載荷平方和累積為78.103%，即累積貢獻率達到78.103%。

表3 提取主成分

4.3.2 主成分表達與綜合得分計算

根據(jù)SPSS運行結果還可知成分矩陣，從而得到主成分計算表達式，即綜合得分表達式：

點擊SPSS主界面中“轉換”選項中的“計算變量”，將上一步求得的表達式依次輸入進去，點擊“確定”，即可看到在主界面數(shù)據(jù)最右側顯示的計算結果，計算變量界面如圖3所示。

圖3 計算變量界面

4.3.3 超市綜合評價排名

根據(jù)SPSS運行結果，可知3個超市的綜合評價得分，具體內(nèi)容如表4所示。

表4 各個門店綜合得分

由表4可知，基于學生滿意度的調查下，南區(qū)浴池超市綜合得分最高，其次是北區(qū)浴池超市、東區(qū)浴池超市。

4.3.4 評價指標權重計算

根據(jù)主成分評價結果，可計算出12個評價指標的權重，將計算出的權重進行歸一化處理，并按照從大到小的順序排列，具體內(nèi)容如表5所示。

表5 12個評價指標權重

由表5可知，是否出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象、貨物種類以及貨架布局是否合理、易于購買這3個因素是影響校區(qū)內(nèi)超市學生滿意度的12個因素中排名最高的，而對于貨物質量、服務質量、貨物價格等因素學生反而不是最在意的。這一數(shù)據(jù)充分體現(xiàn)當代大學生在購買貨物時的典型特點：追求貨物多樣化、購物便利化以及重視貨物的包裝價值而忽視貨物的實用價值等。

5 基于學生滿意度評價的超市服務

由表5可知影響學生滿意度的關鍵因素，結合學生對超市的滿意度評價，提出超市服務的改進措施如下。

(1)錯開學生購買高峰期補充庫存

學生購買貨物的高峰期是在上午10:00、中午12:00、下午的15:00、傍晚的18:00以及晚上21:00，每個高峰期持續(xù)時間大概是半個小時，在高峰期的時候，超市內(nèi)部學生顧客眾多，存在擁堵現(xiàn)象，所以超市負責人在增補庫存時或者補充貨架貨物時必須錯開這5個時間點，不僅是為更好地為學生提供服務，也是為保證在高峰期超市經(jīng)營得當。

(2)采購多樣化貨物

當代大學生典型的購物特點就是追求貨物的多樣化、多元化，所以為提高學生滿意度，增高顧客的回頭率，超市需要有更多的貨物可供選擇，雖然由于校區(qū)內(nèi)超市規(guī)模固定，貨物必定不夠齊全，但是超市可以選擇利潤高、銷售好的貨物進行多樣化采購。

(3)重新設計貨架布局

結合學生購買貨物的喜好，以及不同時期學生所需貨物種類，重新設計貨架布局，保證學生能及時準確地找到所需貨物，便于學生購買。

第一，將所有零食放置在一個區(qū)域上，當所有零食特別集中時，給人一種琳瑯滿目的感覺，會大大促進消費，加快貨物流通。

第二，減少一個常溫飲料的貨架，在夏季增加一個冰柜，防止冷飲供不應求，而在冬季的時候，增加一個熱飲料區(qū)。

第三，將洗浴用品以及部分飲料的貨架擺在靠近超市最外側的地方，以方便洗浴的學生快速及時地拿到貨物。

(4)員工分工明確，負責區(qū)域固定化

將超市所有的業(yè)務進行分工劃區(qū)，所有員工各司其職，這樣不僅保證超市內(nèi)部所有業(yè)務都有員工在服務，不會出現(xiàn)怠慢顧客的現(xiàn)象，也保證如果哪類工作出現(xiàn)問題，就有跡可循，從而更好地對員工實行獎罰政策，員工的整體積極性也會有所提高，最終提高超市整體的服務質量。

(5)對員工進行統(tǒng)一培訓，提高員工形象

超市負責人可對所有員工不僅要進行統(tǒng)一的業(yè)務培訓，還要有素質培訓等。這樣不僅能夠提升員工的整體素質，也能夠大幅度地提高員工的整體形象，有利于學生滿意度的提高。

(6)加大促銷力度

超市可以加大促銷力度，在每個門店都設有促銷活動，不僅能夠更好地宣傳，樹立超市形象，也能在促銷活動期間提高營業(yè)額，提高利潤。

6 結束語

基于學生滿意度，對遼寧工業(yè)大學校區(qū)內(nèi)超市評價研究，為超市提供符合學生喜好的超市服務，提高貨物流通，獲得經(jīng)濟效益，具有參考價值。在線上零售逐步發(fā)展的情況下，提供學生滿意的服務是校區(qū)內(nèi)超市實體零售的特色和發(fā)展的關鍵，通過研究學生對超市評價，改善自身不足，提高服務質量，加強自身競爭優(yōu)勢。

[1] 迪麗孜熱·烏買爾. 烏魯木齊市家樂福超市顧客滿意度調查研究[D]. 烏魯木齊: 新疆大學, 2019.

[2] 張宇. 零售業(yè)上市公司財務績效評價研究[D]. 鎮(zhèn)江: 江蘇科技大學, 2019.

[3] 周敏. 高校校園超市發(fā)展現(xiàn)狀及營銷模式探析[J]. 科技經(jīng)濟市場, 2013(9): 73-75.

[4] 李生階. 高校超市經(jīng)營管理問題分析及對策研究[J]. 現(xiàn)代營銷: 學苑版, 2014(2): 20-21.

[5] 汪應洛. 系統(tǒng)工程[M]. 5版. 北京: 機械工業(yè)出版社, 2017.

[6] 李樂. 我國零售業(yè)顧客滿意度關鍵因子分析[D]. 天津: 天津大學, 2008.

Research on Evaluation of Supermarkets on University Campus Based on Students’ Satisfaction

CAI Xiao-rong1, CHEN Xin1, WANG Hong-yuan2, GAO Lin-jie1, SHENG Yi-ting1

（1.School of Automobile and Traffic Engineering, Liaoning University of Technology, Jinzhou 121001, China；2.School of Culture and Art Management, Dalian Art College, Dalian 116600, China）

Based on students’ satisfaction, this paper studies the supermarket evaluation on university campus. In order to get the basis of supermarket evaluation, taking the three supermarkets in the South District, in the North District and in the East District of Liaoning University of Technology as the research objects, this paper analyzes the influencing factors of students’ satisfaction with supermarkets, constructs the hierarchical system of supermarket evaluation indicators, designs the questionnaire of basic data for evaluation. After the questionnaire was collected, the reliability and validity of the sample basic data were analyzed. The principal component analysis method was used to analyze the dimension reduction factor of supermarket evaluation index. The comprehensive score of supermarket was calculated by SPSS software, and the key factors influencing the students’ satisfaction with the supermarkets were analyzed and determined. Results of evaluation of the supermarkets were obtained. The improvement measures of supermarket service are put forward based on the quality of goods, employee service, supermarket environmental characteristics and convenience.

evaluation of supermarkets; students’ satisfaction; principal component analysis; SPSS

F222.1

A

1674-3261(2021)01-0053-05

10.15916/j.issn1674-3261.2021.01.012

2020-07-04

遼寧工業(yè)大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目；2018年遼寧工業(yè)大學教改項目(2018011)

蔡曉榮(1998-)，女，河南濮陽人，碩士生。

陳 昕(1972-)，女，遼寧鐵嶺人，教授，博士。

責任編校：孫 林