徐暢

摘要：當前，面對復雜多變的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢，優(yōu)化營商環(huán)境成為了我國各級地方政府的重點工作，我國最近一次政府機構改革已于2019年基本完成，此次改革，從中央到地方明確將“營造良好營商環(huán)境”列為重要預設效果之一。政務服務中心作為落實“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的前沿陣地，是承載改革政策工具執(zhí)行落實的重要場域，也是打通改革“最后一公里”的重要載體。本文以昆明市D區(qū)政務服務中心作為研究對象，以服務型政府理論、無縫隙政府理論為基礎，運用文獻研究、實地調(diào)研的方法，對昆明市D區(qū)政務服務中心的基本情況以及建設發(fā)展現(xiàn)狀進行深入了解與研究，從中發(fā)現(xiàn)昆明市D區(qū)政務服務中心目前仍存在并聯(lián)辦理未落實、工作人員服務質(zhì)量不高、辦理流程繁瑣、網(wǎng)辦系統(tǒng)運營不暢等問題。本文旨在客觀深入地分析D區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境過程中存在的問題，提出對策建議，從而全力推動D區(qū)營商環(huán)境快速發(fā)展，為建設區(qū)縣級政務服務中心的相關理論提供了個案材料及經(jīng)驗借鑒，使區(qū)縣級政務服務體系更加協(xié)調(diào)與完善。

關鍵詞：優(yōu)化;營商環(huán)境;政務服務中心

營造市場化、國際化、法治化的營商環(huán)境，是中國進一步對外開放的重要舉措，也是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展、實現(xiàn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。良好的營商環(huán)境是衡量一個地區(qū)核心競爭能力和潛在發(fā)展能力的重要標志。

2020年，昆明市認真貫徹落實習近平總書記考察云南重要講話精神，以市場主體需求和社會公眾滿意度為導向，持續(xù)對標國際、國內(nèi)一流標準，扎實推進“營商環(huán)境提質(zhì)年”行動，大力推進新一輪深化“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境。2021年6月，昆明市人民政府辦公室印發(fā)《昆明市2021年全面優(yōu)化提升營商環(huán)境行動方案》，持續(xù)深化“放管服”改革，加快打造“辦事不求人、審批不見面、最多跑一次”和“全程服務有保障”的營商環(huán)境，更大激發(fā)市場主體活力，增強發(fā)展內(nèi)生動力，用高質(zhì)量營商環(huán)境助推昆明高質(zhì)量發(fā)展。昆明市D區(qū)政務服務中心作為連接城鄉(xiāng)、提供基本公共服務的重要場所，在D區(qū)深化“放管服”改革的過程中，當務之急便是全力推動營商環(huán)境快速發(fā)展。

1 D區(qū)政務服務中心建設現(xiàn)狀及發(fā)展困境

1.1 D區(qū)政務服務中心建設現(xiàn)狀

D區(qū)政務服務中心成立于2008年5月15日，原為掛靠D區(qū)人民政府辦公室的行政機構，2019年機構改革后，成立了昆明市D區(qū)政務服務管理局。D區(qū)政務服務管理局為政府工作部門，后又加掛昆明市D區(qū)行政審批局、昆明市D區(qū)公共資源交易管理局牌子。D區(qū)政務服務管理局共核定行政編制10名，實有公務員10名，下設區(qū)公共資源交易中心、區(qū)投資服務中心兩個事業(yè)單位，共核定事業(yè)編制16名，實有事業(yè)編制人員16名。D區(qū)政務服務管理局不僅承擔著政務服務管理、營商環(huán)境建設、行政審批改革、公共資源交易及其監(jiān)督管理、企業(yè)投資服務等工作內(nèi)容，還承接D區(qū)構建親清政商關系“馬上辦”指揮部辦公室、D區(qū)優(yōu)化提升營商環(huán)境工作領導小組辦公室等工作職責。D區(qū)9個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）均成立了為民服務中心，在2019年機構改革后每個為民服務中心明確編制3人。全區(qū)169個村（社區(qū)）均成立了為民服務站。構建了縱向到底的為民服務體系。

1.2 D區(qū)政務服務中心發(fā)展困境

1.2.1窗口設置待改善，并聯(lián)辦理尚未落實

當前，東川政務大廳分為稅務、刻章、工商銀行區(qū)、運政區(qū)、馬上辦、綜合窗口區(qū)、企業(yè)注冊登記區(qū)、農(nóng)業(yè)、發(fā)改、工信科、投資服務中心、市場監(jiān)管后臺區(qū)、公安戶籍窗口、公安出入境辦證廳、民政婚姻登記廳等分區(qū)，分區(qū)數(shù)量較多，多個業(yè)務仍然在專門的分區(qū)窗口辦理，未能整合進綜合窗口。此外，部分業(yè)務雖然設置了綜合窗口，但是目前綜合窗口運轉(zhuǎn)尚未成熟，實際上并未實現(xiàn)“一個窗口收件、所有資料內(nèi)部流轉(zhuǎn)”，以開辦企業(yè)為例：在企業(yè)設立登記之后，申領發(fā)票和稅控設備、銀行對公賬戶開戶、員工社保登記、公積金登記等環(huán)節(jié)，雖然環(huán)節(jié)互不作為前置條件，但企業(yè)仍需逐項辦理，實際上并未達到并聯(lián)辦理的效果，尤其是銀行開戶需單獨至銀行辦理，導致企業(yè)跑動次數(shù)增加，未能一次性完成全流程辦理。

1.2.2業(yè)務指導待強化，服務能力仍需提升

經(jīng)辦人員業(yè)務熟練度不足，無法對企業(yè)辦事進行有效指導，導致企業(yè)辦事耗時增加、辦理體驗降低。一是當前普遍存在經(jīng)辦人員無法一次性指出辦事企業(yè)材料存在的問題并指導服務對象一次性更正的情況，二是企業(yè)網(wǎng)上辦事使用率相對較低，辦事人員對工作人員指導進行網(wǎng)上辦理操作流程需求較大，但目前相關部門尚未建立一套統(tǒng)一、詳細、明確的窗口指導服務標準化工作規(guī)范，難以對辦事人員的各種問題、辦理全流程提供及時、全面的指導。

比較典型的是開辦企業(yè)和辦理建筑許可兩方面。企業(yè)行業(yè)認定的標準不明確，人工審查標準不統(tǒng)一，辦理企業(yè)開辦業(yè)務時易出現(xiàn)選錯行業(yè)等信息填報錯誤情況，重新填報信息既增加辦理時間，還可能因須赴大廳尋求工作人員指導而增加跑動次數(shù);辦理建筑許可所需提供材料相對其他業(yè)務更多、更復雜，如企業(yè)投資項目備案事項，多個受訪企業(yè)表示辦理有難度，需要工作人員指導幫助，但只有部分企業(yè)得到了提供文件模板等有效幫助，反映出東川區(qū)對辦事人員的業(yè)務指導未能建立起一套明確、嚴格的指導工作模式，整體服務能力還有提升空間。

1.2.3辦理流程需優(yōu)化，辦理時間還可壓縮

當前，東川區(qū)在多個指標上的辦理流程還有優(yōu)化空間，部分改革政策要求還需加快落實。如在開辦企業(yè)方面，當前東川區(qū)企業(yè)開辦全流程平均用時為1.125個工作日，相較于昆明市最優(yōu)水平長了近一倍。除了系統(tǒng)限制之外，主要原因在于設立登記環(huán)節(jié)導辦不到位、綜窗設置不完善、整體辦理流程不流暢。一是雖已運用“一窗通”平臺進行多環(huán)節(jié)業(yè)務網(wǎng)辦，但實際上未能實現(xiàn)“登錄一個平臺、填報一次信息、后臺實時流轉(zhuǎn)、即時回饋信息”的企業(yè)開辦服務;二是未能推廣電子證照的應用，依托開辦企業(yè)“一窗通”服務平臺，整合設立登記、印章制作、申領發(fā)票、社保登記等各類企業(yè)開辦事項和網(wǎng)上服務資源的模式尚在下一步工作計劃中。

1.2.4數(shù)據(jù)壁壘未打通，網(wǎng)辦系統(tǒng)運營不暢

當前，東川區(qū)在多個指標上均存在各部門系統(tǒng)林立、無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的現(xiàn)象，既導致無法實時共享用戶信息，辦理流程繁瑣、耗時較長、環(huán)節(jié)數(shù)量難以進一步縮減。也因系統(tǒng)整體建設水平不足，多個系統(tǒng)存在數(shù)據(jù)更新不及時、平臺運行卡頓導致辦理停頓的現(xiàn)象，為正常網(wǎng)辦流程帶來阻礙。

如開辦企業(yè)方面，一窗通辦事系統(tǒng)與人社部門、稅務部門的數(shù)據(jù)交換不夠及時、準確，覆蓋面不夠廣，目前證照分離、一照多址的實現(xiàn)仍在緩慢推進中。辦理建筑許可方面，業(yè)務類型較多，涉及部門也多，部門間系統(tǒng)林立的現(xiàn)象尤為突出，全流程使用的審批平臺數(shù)量達10個，無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實際上的聯(lián)合驗收也難以推廣。登記財產(chǎn)方面，由于分屬不同部門辦理的各環(huán)節(jié)系統(tǒng)尚未聯(lián)通，政務大廳無法設置一窗通辦的綜合窗口，全程網(wǎng)辦也尚未實現(xiàn)。

2 優(yōu)化營商環(huán)境背景下推動D區(qū)政務服務中心建設發(fā)展的對策建議

2.1優(yōu)化綜窗服務，落實并行辦理政策

綜合窗口改革是昆明市優(yōu)化營商環(huán)境的一大要求，也是持續(xù)提升政務服務群眾滿意度的要求所在。針對東川區(qū)政務大廳窗口設置現(xiàn)狀，建議由政務局牽頭建立統(tǒng)一的綜合窗口改革模式：將辦理程序較為復雜的重點業(yè)務窗口劃分為咨詢、材料審核、接件、出件四個類別，由咨詢窗口負責解答辦事人員問題并對材料是否齊全規(guī)范進行初步審核，由材料審核窗口負責對材料進行復審，一次性指出存在問題，由接件窗口負責收取材料并將材料實時掃描推送至各審批部門，最后由出件窗口負責通知辦事人員領取辦理結果。

2.2加強業(yè)務培訓，強化窗口指導能力

實行綜合窗口改革以來，辦事人員對工作人員的業(yè)務操作專業(yè)性、跨領域業(yè)務熟練度提出了更高的要求。建立一支跨環(huán)節(jié)，甚至跨部門審核辦事材料、為辦事人員答疑解惑的專業(yè)化窗口隊伍需要多方面的投入?；跂|川區(qū)現(xiàn)狀，建議從以下兩方面入手，提升窗口工作人員服務質(zhì)量：

第一，各部門按受理業(yè)務類型、所需材料情況詳細梳理辦事流程細則，并召集各事項辦理經(jīng)驗豐富的窗口工作人員，將常見的辦事人員咨詢問題梳理成詳細清單，形成統(tǒng)一的窗口指導工作規(guī)范。如企業(yè)項目投資備案，可制定受理業(yè)務的流程圖，詳細規(guī)定在接受辦事人員咨詢時必須告知可提供建設方案指導或可行性研究報告的制定幫助?？蓪⒘鞒虉D和常見問題清單粘貼在各窗口內(nèi)側供工作人員時時查看。

第二，強化工作人員業(yè)務培訓，可考慮建立窗口工作人員業(yè)務熟練度隨機抽查制度。一是制定更完善的業(yè)務培訓制度和更嚴格的業(yè)務考核制度，可實行每月一考評、每季度一考評制度，同時可由部門領導通過電話咨詢的形式不定期抽查工作人員的業(yè)務熟練度，包括抽查同一事項是否存在不同工作人員對材料的要求不一致、是否存在未能將所需材料一次性告知的情況，對抽查結果不合格的工作人員進行內(nèi)部通報。二是建立首問責任制落實到責任人制度，包括明確的獎懲細則。可由東川區(qū)各局發(fā)布正式文件，規(guī)定接到群眾電話或面對面咨詢的工作人員即為該問題的責任人，如確定超出職責范圍或有不清楚需要咨詢其他工作人員之處，則需由責任人親自去咨詢，再將結果告知詢問的群眾，或直接將電話轉(zhuǎn)接至可解答的工作人員，不可含糊其辭、解答不清晰或者推諉。此外，還可考慮購買第三方落地輔導服務，為工作人員提供全方位技能培訓。

2.3優(yōu)化流程管理，推進壓縮辦理時間

針對短期內(nèi)數(shù)據(jù)壁壘導致部分工作無法推進問題，建議東川區(qū)在如下方面進行提升：一是推動建立完整的事前服務、事中迅速準確辦理、事后追蹤的服務模式。在事前服務上，建議各業(yè)務相關部門在政務大廳設置導辦專區(qū)，為不熟悉辦理業(yè)務的用戶實行“一對一”指導服務;在事中辦理上，建議從服務規(guī)范和工作人員業(yè)務能力兩方面入手進行辦理速度和服務體驗的提升;在事后追蹤上，除各部門進一步密切群眾聯(lián)系外，建議開設東川區(qū)政務大廳綜合微信公眾號，在微信公眾號上設置辦事評價專欄，針對每一項業(yè)務涉及簡短的調(diào)查問卷，同時在政務大廳進行該微信公眾號的宣傳，邀請辦事人員積極評價、提出建議，對不滿意的辦事人員及時追蹤完善服務。二是加快部門間資料流轉(zhuǎn)效率，增強跨部門協(xié)同合作，通過嚴格落實“一窗受理、并行辦理”來簡化辦理環(huán)節(jié)，優(yōu)化辦理流程，壓縮辦理時間。建議各相關部門制定詳細的材料實時流轉(zhuǎn)機制，在審批業(yè)務上強化部門溝通，可將所有部門的審批辦公室遷入政務大廳后臺區(qū)，進一步完善以部門間跑動代替企業(yè)跑動部門的機制。

具體而言，在開辦企業(yè)上，首先完善全程導辦機制，尤其是加強企業(yè)設立登記環(huán)節(jié)的指導服務;其次設置所有材料僅通過綜合窗口收取，后臺再做分流;最后改企業(yè)自行領取辦理結果為全部辦理結果一次性免費郵寄，減少企業(yè)在時間和精力上的花費。在辦理建筑許可上，首先針對每一事項制作詳細的表單或文件填寫模板并主動提供;其次根據(jù)資金、類別及規(guī)模等項目要素精細劃分項目類型，形成“X+4+4”審批模式（即X種項目類型分類申報、4個審批階段并聯(lián)審批、4條工作主線并行推進），梳理公布本級審批事項清單，構建全流程并聯(lián)審批機制，重點提升小型建設項目快速審批的辦理效率。在登記財產(chǎn)上，首先落實綜窗改革，將不動產(chǎn)登記機構、住建、稅務部門整合至一個綜合窗口，編制統(tǒng)一的申請材料目錄并向社會公示，實行“一次取號、一套資料、一窗受理”;其次加快推廣電子繳費;最后從窗口位置規(guī)劃、信息錄入與存檔兩個方向入手，加快實行登記財產(chǎn)與“水、電、氣”聯(lián)動過戶。

2.4促進信息互通，強化跨級跨部聯(lián)動

營商環(huán)境改善是一項長期的、多領域、多層級的工作，不僅要求要求同一業(yè)務領域部門緊密協(xié)作，也需省、市、區(qū)之間充足高效的協(xié)同配合，這也是深化“放管服”改革工作中的要求和必然趨勢。在營商環(huán)境優(yōu)化工作中，市、區(qū)間需建立常態(tài)化的工作互動模式，形成常態(tài)化雙向協(xié)作模式。從區(qū)級層面出發(fā)，建議可從兩個方面入手主動促進市、區(qū)聯(lián)動以實現(xiàn)重點工作高效穩(wěn)步推進：

第一，建立各領域區(qū)級部門信息共享常態(tài)化機制。在為數(shù)據(jù)共享提供便利的同時，也為統(tǒng)籌各領域監(jiān)督管理工作提供保障。各部門可建立營商環(huán)境專題聯(lián)席會議制度，定期或不定期共享事項辦理過程中的特殊情況及典型案例，形成典型案例庫，及時進行經(jīng)驗總結、分享及匯總，形成常態(tài)化工作交互模式，為及時研究當下工作現(xiàn)狀、探索下一步工作整改方向提供有力依據(jù)。

第二，積極溝通對接市級部門，爭取實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享、各領域工作典型案例及時學習借鑒，為東川區(qū)的營商環(huán)境整改工作提供有力指導。

3 總結

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快，世界各地貿(mào)易競爭日益激烈，優(yōu)化營商環(huán)境逐漸成為了我國各級地方政府的重點工作。政務服務中心作為落實“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的頭排兵，是落實改革重要場域，也是打通改革“最后一公里”的重要載體。作為推動“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的的前沿陣地，政務服務中心要在改革中深入推進簡政放權、提高辦事效率、落實并聯(lián)審批、創(chuàng)新服務模式，利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)和“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺等手段提高服務質(zhì)量，強化監(jiān)督，維護公平公正的市場營商環(huán)境。昆明市D區(qū)作為典型欠發(fā)達地區(qū)，政務服務整體水平相較經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)有較大的距離，在推進“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的過程中，還有很長的路要走。因此，本文依照“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的的核心要求，側重于對D區(qū)政務服務中心的研究，發(fā)掘D區(qū)政務服務中心在建設中存在的問題，提出針對性的優(yōu)化建議，不斷優(yōu)化和改善政務服務工作，積極建設D區(qū)政務服務中心，這不僅有利于D區(qū)政務服務中心的自身運行發(fā)展，同時對促進D區(qū)招商引資、優(yōu)化營商環(huán)境、繁榮活躍市場起著至關重要的作用。

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