鄧開南 彭延良

摘要：根據(jù)國內(nèi)外卷煙經(jīng)營環(huán)境影響，制約煙草行業(yè)發(fā)展的因素超越以往任何歷史時間，當(dāng)前煙草行業(yè)發(fā)展進入“多重挑戰(zhàn)期”，行業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的深層次問題日益凸顯。新形勢下，這就要求煙草行業(yè)基層營銷隊伍不斷創(chuàng)新工作方法、轉(zhuǎn)變營銷策略。因此，推進基層營銷隊伍轉(zhuǎn)型勢在必行。此外，營銷隊伍的轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)從實現(xiàn)隊伍自身的發(fā)展與轉(zhuǎn)變做起，以建設(shè)和發(fā)展新型商業(yè)企業(yè)運作模式為著眼點，從轉(zhuǎn)變和建立新型管理理念和科學(xué)管理機制入手，深化人才強企戰(zhàn)略，打造一流卷煙營銷隊伍。

關(guān)鍵詞：營銷隊伍、轉(zhuǎn)型升級

1.探索客戶營銷服務(wù)新方向。

1.1在經(jīng)營指導(dǎo)方面，實現(xiàn)由“一成不變”到“千戶千面”的轉(zhuǎn)變。營銷人員要迅速準(zhǔn)確地掌握市場狀況并進行科學(xué)研判，從主觀判斷到更多的依靠數(shù)據(jù)分析進行科學(xué)指導(dǎo)，熟悉轄區(qū)內(nèi)各零售客戶商圈及周邊經(jīng)營情況，做到指導(dǎo)因人而異，因地制宜。另一方面，通過縱向分析客戶不同銷售周期內(nèi)的波動情況，找出季節(jié)性波動規(guī)律，有效提升經(jīng)營指導(dǎo)作用。在異常分析方面，實現(xiàn)由“沒有問題”到“問題羅列”的轉(zhuǎn)變。

1.2在客戶服務(wù)過程中，客戶經(jīng)理很多時候面對單個零售戶，并不知道存在什么問題、應(yīng)該開展哪些服務(wù)項目?？蛻艚?jīng)理可以通過以下三步實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)：首先是了解客戶基本情況，掌握他的銷售結(jié)構(gòu)如何、與周邊零售戶的定位有何區(qū)別、主要消費群體的特征等;第二是分析經(jīng)營行為，清楚零售戶的銷售方式、守法情況、訂煙偏好等，及時幫助其解決訂煙過程中問題等;最后是直擊痛點，針對不同零售戶面臨的問題，進行重點服務(wù)，各個擊破，落實開展差異化服務(wù)。在客戶服務(wù)方面，實現(xiàn)由“挨家挨戶”到“目標(biāo)線路”的轉(zhuǎn)變。大數(shù)據(jù)下的服務(wù)線路以“問題軌跡”為基礎(chǔ)，分析零售戶訴求，在以市場導(dǎo)向為中心的服務(wù)模式。

1.3轉(zhuǎn)變營銷意識并推廣復(fù)合式的營銷模式。一方面由傳統(tǒng)營銷意識向以服務(wù)為主的營銷意識轉(zhuǎn)變，滿足零售戶和消費者多維度多層次的需求，包括進行卷煙規(guī)格特點介紹、宣傳，消費體驗分享，品嘗、生產(chǎn)過程的觀光游覽等。另一方面推廣復(fù)合式的營銷模式包括推廣關(guān)聯(lián)營銷、文化營銷、口碑營銷、體驗營銷等多種不同的營銷方式，來對消費者的感官、思維、行為進行刺激。

1.4注重提升隊伍整體素質(zhì)。在工作中增強主動性和創(chuàng)新性引導(dǎo)，不斷學(xué)習(xí)政治理論和業(yè)務(wù)知識，促進綜合素質(zhì)提升。加大培訓(xùn)力度，創(chuàng)新培訓(xùn)形式。建立一套系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化的培訓(xùn)體系，將培訓(xùn)常態(tài)化、周期化，把各項培訓(xùn)工作真正落到實處。在培訓(xùn)內(nèi)容方面，以專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)的提升為重點，以網(wǎng)絡(luò)化、信息化為支撐，不斷擴大培訓(xùn)的范圍、拓寬教育培訓(xùn)視野。在培訓(xùn)方式方面，采取理論實踐相結(jié)合的方針，同時還可以采取知識競賽、現(xiàn)場實操等一系列的方式，強化培訓(xùn)效果，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

2.營銷隊伍轉(zhuǎn)型升級的具體舉措

2.1改善營銷服務(wù)水平。針對目前社會庫存的現(xiàn)狀，分類服務(wù)，首先要抓好每個訂貨日的客戶訂貨成功率，提升重點客戶貨源使用率。對市局每周的投放策略及時告之宣傳到每一位客戶，特別是斷貨后又投放的暢銷品規(guī)要著重提醒有需求客戶訂足訂滿。

2.2加強零售指導(dǎo)價管理。大力宣傳執(zhí)行零售指導(dǎo)價的重要意義，以提高客戶對明碼標(biāo)價的認(rèn)識，通過明碼實價提高客戶盈利水平，增加訂購卷煙量。及時進行市場走訪，實時了解本地、附近、外地市場行情，制定應(yīng)對辦法。做好價格標(biāo)簽，落實價格監(jiān)督檢查，多方面、多措施防止亂價行為。

2.3培育新品牌，拓寬客戶品牌寬度。農(nóng)村客戶品牌較為單一，對我們培育品牌提供了空間，客戶經(jīng)理日常要加大對農(nóng)村零售戶培育新品指導(dǎo)，引導(dǎo)客戶上柜，挖掘新潛力，達到增加銷量和庫存品類卷煙，提升新盈利點。

2.4發(fā)揮好誠信小組協(xié)同作用。充分利用當(dāng)前誠信互助自律小組建設(shè)的契機，按照“利益同體、發(fā)展同向、合作共贏”的總體要求，引導(dǎo)零售客戶進行自我監(jiān)督，自我約束，共同營造誠信經(jīng)營、放心消費、價格堅挺、公平競爭的市場環(huán)境，提高客戶卷煙盈利水平。

2.5加強營銷人員橫縱向關(guān)聯(lián)。增強市場狀態(tài)關(guān)注的敏銳度，提升卷煙銷量預(yù)測的準(zhǔn)確度，加強客戶服務(wù)的精準(zhǔn)度，為客戶提供真實客觀的卷煙訂購指導(dǎo)服務(wù)。營銷人員要主動加強與專賣部門信息共享，保持市場監(jiān)管高壓態(tài)勢，防止外地卷煙流入，擾亂市場，危害守法零售戶切身利益。

3.拓展客戶經(jīng)營能力提升。說一千、道一萬，評定客戶服務(wù)水平的質(zhì)量，重點就在于客戶能盈利。

3.1開動腦筋，挖掘潛力。在日常的卷煙銷售工作中，客戶經(jīng)理要指導(dǎo)零售客戶最大限度地挖掘市場潛力，善于運用周圍一些婚、喪、嫁、娶、慶等各種活動，指導(dǎo)客戶及時注意這些活動，拓寬經(jīng)營思路，提高銷售能力。

3.2合理庫存，盤活資金。客戶經(jīng)理要根據(jù)相關(guān)貨源的信息，指導(dǎo)客戶做好卷煙庫存的盤點工作，及時建議指導(dǎo)客戶補充或減少庫存，避免卷煙零售客戶在正常經(jīng)營中出現(xiàn)脫銷或滯銷的現(xiàn)象。這有利于客戶資金的周轉(zhuǎn)，使之卷煙經(jīng)營能夠達到合理化，讓零售客戶達到不積壓、不斷貨，盤活資金，最終保證客戶既得利益又不受損害。

3.3訂單指導(dǎo)，需求預(yù)測?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)相關(guān)情況，對零售客戶訂購卷煙計劃進行指導(dǎo)，幫助客戶做好需求預(yù)測，提高客戶的銷售能力。

3.4卷煙陳列，刺激消費。要指導(dǎo)客戶按照卷煙銷售習(xí)慣來分，大體可以分為價位高低排列、重點名優(yōu)品牌突出排列、顏色搭配排列等幾種。增強視覺效果，吸引消費者的“眼球”，激發(fā)消費欲望，提升卷煙商品的銷量。

結(jié)語：基層營銷人員的服務(wù)能力和服務(wù)水平，直接關(guān)系到廣大零售客戶的切身利益，關(guān)系到行業(yè)的健康發(fā)展和隊伍穩(wěn)定。因為只有全體人員切實轉(zhuǎn)作風(fēng)、促規(guī)范化，才能更好適宜時代的進步，適宜行業(yè)前進的步伐。因此，所有營銷人員在任何時候，都必須切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，始終牢記“兩個至上”和“唯煙農(nóng)和客戶不可辜負(fù)”的宗旨，主動貼近市場，對客戶的服務(wù)需求有求必應(yīng)。扎扎實實的將客戶服務(wù)工作做到最基礎(chǔ)、最基層。

參考文獻：

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