摘要：提高旅游服務(wù)水平是全域旅游發(fā)展的永恒主題。永州市在發(fā)展全域旅游過程中，存在諸如基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、產(chǎn)品品質(zhì)不高、隊伍素質(zhì)偏低等服務(wù)缺陷，因而應(yīng)從完善設(shè)施、創(chuàng)新產(chǎn)品、強化隊伍等角度來謀劃提高旅游服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：全域旅游;服務(wù)水平;永州

旅游業(yè)本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，為人們提供服務(wù)是其內(nèi)在要求。這就意味著，不管技術(shù)如何進步，提高旅游服務(wù)質(zhì)量都是全域旅游發(fā)展永恒的主題。

一、永州市旅游服務(wù)水平的現(xiàn)狀

1、服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施薄弱

永州市旅游資源豐富，大小景區(qū)數(shù)以百計，因投入有限，基礎(chǔ)和配套設(shè)施建設(shè)滯后。一是交通配套設(shè)施不完善。景點公共交通日常配套不足，假期問題尤為突出，停車場、道路交通、接駁車等均無法滿足游客需求。道路交通未能實現(xiàn)“外通內(nèi)暢”。交通進入性較差，從外省市到各景區(qū)以及各景區(qū)之間交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不健全，遠沒有達到旅游交通“舒適、快速、順暢”的要求。停車場建設(shè)滯后，未能滿足自駕游的停車需求。例如，陽明山“和”文化節(jié)舉辦之時，停車就是一個大問題。二是景區(qū)配套設(shè)施不完善。景區(qū)周邊的吃、住、游、娛、購等配套設(shè)施還比較單一，個別景區(qū)甚至沒有相關(guān)的設(shè)施，不能讓游客停留更多時間。例如，2017年金洞的森林音樂節(jié)雖然規(guī)格高，但不得不選擇在下午而不是晚上舉辦，其中一個簡單的原因就是金洞沒有一家較好的酒店讓來賓留宿。三是必備設(shè)施配套不完善。景區(qū)內(nèi)游客服務(wù)中心，景區(qū)內(nèi)及周邊的環(huán)保、衛(wèi)生、安全措施、路標(biāo)等配套設(shè)施不齊全，制約了景區(qū)的發(fā)展。特別是鄉(xiāng)村微旅游景點的配套設(shè)施更為不足，有些景點連基本的廁所配備都不夠。

2、服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)不高

一是產(chǎn)品單一。市內(nèi)景區(qū)大多數(shù)僅局限在景點展示、簡單文化展示、旅游紀(jì)念品大同小異，沒有與景區(qū)和當(dāng)?shù)匚幕嘟Y(jié)合，沒有開發(fā)具有特色和亮點的產(chǎn)品，游客互動和體驗式服務(wù)較少。鄉(xiāng)村旅游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，全市各鄉(xiāng)村發(fā)展鄉(xiāng)村旅游都陷入傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)觀光和低層次農(nóng)業(yè)休閑產(chǎn)品。二是產(chǎn)品包裝和營銷不足。尤其對特色和個性化產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)掘不夠，營銷推廣不夠，網(wǎng)絡(luò)營銷、文化營銷、亮點營銷、產(chǎn)品促銷等手段應(yīng)用不足。三是文化挖掘不夠。永州是歷史文化名城，具有非常悠久的歷史和極為厚重的文化。“永州是本書”，但很多人讀不懂這本“書”，根源在于我們對永州的挖掘和呈現(xiàn)不夠。四是旅游精品緊缺。永州旅游資源豐富，景點多，但高端景區(qū)和旅游精品卻少之又少，目前全市沒有一家5A級景區(qū)。從全市范圍看，景點分散，沒有打造出旅游精品路線。

3、服務(wù)隊伍素質(zhì)偏低

一是服務(wù)意識不強。從總體上看，永州市內(nèi)景區(qū)的社會化、市場化力度不夠，有的景區(qū)拿財政工資，服務(wù)好壞一個樣，主動服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的意識不強，服務(wù)細(xì)節(jié)不夠，服務(wù)的質(zhì)量還不高。二是服務(wù)力量不強。景區(qū)服務(wù)隊伍的來源主要是周邊居民、關(guān)系戶等，專業(yè)化服務(wù)人員不多，服務(wù)隊伍素質(zhì)有待提高。目前，我市旅游從業(yè)人員大專以上學(xué)歷892人，占旅游總從業(yè)人員2.5%。導(dǎo)游隊伍不強，全市取得導(dǎo)游證的共有150多人，其中取得初級導(dǎo)游證有140多人，外語語種導(dǎo)游證有15人，取得中級導(dǎo)游僅有12人，高級導(dǎo)游證還處于空白狀態(tài)。三是服務(wù)管理不強。專業(yè)化的服務(wù)團隊進駐不足，導(dǎo)致服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)隊伍視野有限，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)管理、服務(wù)營銷嚴(yán)重不足。

二、提高永州市旅游服務(wù)水平的路徑分析

1、完善服務(wù)設(shè)施

一是要構(gòu)建暢達便捷的交通網(wǎng)絡(luò)。加強以縣道、鄉(xiāng)道、景區(qū)內(nèi)部公路為主體的連接公路建設(shè)，實現(xiàn)高速公路、干線公路與旅游景區(qū)、旅游城鎮(zhèn)村落等旅游節(jié)點的無縫對接。特別要突破景點景區(qū)“最后一公里”問題。二是要完善旅游集散與咨詢服務(wù)體系。加快市、縣兩級旅游集散中心建設(shè)，完善集散中心交通、信息咨詢、產(chǎn)品營銷、綜合服務(wù)等功能。三是要規(guī)范完善旅游引導(dǎo)標(biāo)識體統(tǒng)。在城市出入口、機場、車站和旅游景區(qū)、賓館飯店、城市主要街道、縣區(qū)人流集中場所等處，設(shè)置符合國家標(biāo)準(zhǔn)的公共信息圖形符號、旅游指示標(biāo)識和交通引導(dǎo)標(biāo)識。四是要推動“廁所革命”覆蓋城鄉(xiāng)全域。“廁所革命”繼續(xù)發(fā)力，使旅游廁所數(shù)量充足、質(zhì)量達標(biāo)、深入城鄉(xiāng)、全域覆蓋。廁所設(shè)計，還要體現(xiàn)人性化，照顧特殊群體，給游客帶來更舒適的體驗。五是要合理配套建設(shè)旅游停車場。六是要加快發(fā)展智慧旅游，建立旅游數(shù)據(jù)中心，完善信息服務(wù)體系。實現(xiàn)景區(qū)、飯店和其他重點旅游場所免費wifi、智能導(dǎo)游、電子講解、信息推送等功能全覆蓋。

2、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品

一是要加強頂層設(shè)計，做好整體規(guī)劃，推出旅游精品套餐。發(fā)展全域旅游其實是一個系統(tǒng)工程，需要各相關(guān)部門做好頂層設(shè)計，統(tǒng)籌規(guī)劃，構(gòu)建全域旅游發(fā)展格局。多規(guī)合一是全域旅游的基石，要強化大旅游理念，將旅游規(guī)劃理念融入經(jīng)濟社會發(fā)展全局，加強旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃與經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃、文化發(fā)展規(guī)劃、土地利用規(guī)劃、環(huán)境保護規(guī)劃以及農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水利等規(guī)劃之間的銜接、協(xié)調(diào)和融合，推進“多規(guī)合一”。規(guī)劃起點要高，做規(guī)劃的團隊規(guī)格要高、實力要強。要打破區(qū)域分割、行業(yè)壁壘，把分散的景區(qū)景點和旅游資源串成線、集成團、連成片，形成拳頭產(chǎn)品。要堅持以全域旅游引領(lǐng)新型城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)，規(guī)劃建設(shè)一批城鎮(zhèn)旅游示范區(qū)和特色村寨、旅游風(fēng)情小鎮(zhèn)、美麗宜居鄉(xiāng)村，實現(xiàn)交相輝映、互聯(lián)互通、相得益彰。二是要挖掘好“永州故事”，提升旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵和文化附加值。動員鼓勵歷史傳承人、作家、學(xué)者、文藝工作者共同參與永州歷史文化故事的編寫，深度挖掘永州文化內(nèi)涵;開展全民參與的故事征集活動，重金獎勵民間故事講述者;以永州傳統(tǒng)文化藝術(shù)形式（如祁?。檩d體，進行再創(chuàng)造、再加工，形成有時代特點的新故事;以永州歷史文化名人為重點，全面普及永州名人故事，做到永州人都會講“永州故事”。

3、強化服務(wù)隊伍

實施“人才強旅、科教興旅”戰(zhàn)略，編制全市旅游人才中長期發(fā)展規(guī)劃。加強與全國各大院校和高資質(zhì)規(guī)劃單位的合作，建立旅游教育培訓(xùn)基地，大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，特別是對導(dǎo)游服務(wù)人員、酒店服務(wù)人員、鄉(xiāng)村農(nóng)家樂等經(jīng)營人員的專業(yè)技能與服務(wù)意識培訓(xùn)，全面提高旅游從業(yè)人員的經(jīng)營管理水平。加強對景區(qū)、旅行社、酒店、餐飲服務(wù)機構(gòu)的監(jiān)督管理力度，建設(shè)一批文明旅游服務(wù)窗口單位，并大力開展文明旅游自愿者服務(wù)活動，營造服務(wù)熱情、規(guī)范有序的市場環(huán)境。

參考文獻：

[1]張麗萍.全域旅游理論與實踐[M]，中南大學(xué)出版社，2017年。

[2]李慧勇.提升旅游服務(wù)質(zhì)量，山西日報（2021年7月30日）。

[3]尹文靜.淄川全域旅游示范區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升研究[D]，濟南：山東師范大學(xué)，2021年。

作者簡介：唐珠珠，女，漢族，湖南永州人，1987年3月生，碩士研究生，中共永州市委黨校馬基教研室講師。研究方向：馬克思主義基本原理。