范少軍 李承哲

摘 要：旅游體驗(yàn)質(zhì)量是衡量旅游體驗(yàn)的重要途徑，對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確衡量是促進(jìn)其提高的重要途徑。本文通過總結(jié)關(guān)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)測(cè)相關(guān)研究成果，歸納已有成果及其存在的問題，在其基礎(chǔ)上嘗試提出對(duì)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，并提出新的研究思路：通過結(jié)合行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中“峰—終”定律的相關(guān)理論來解釋旅游體驗(yàn)質(zhì)量，以期充實(shí)關(guān)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的相關(guān)理論，為旅游產(chǎn)業(yè)更好理解旅游體驗(yàn)質(zhì)量提供理論支撐，推動(dòng)旅游相關(guān)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：旅游體驗(yàn)質(zhì)量;“峰—終”定律;綜述

本文索引：范少軍，李承哲.旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究綜述與展望[J].中國(guó)商論，2021（24）：-045.

中圖分類號(hào)：F590 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）12（b）--06

體驗(yàn)是旅游的本質(zhì)，是當(dāng)前旅游研究的重要領(lǐng)域，需要旅游行為研究領(lǐng)域進(jìn)行長(zhǎng)期關(guān)注。旅游體驗(yàn)質(zhì)量是旅游研究的重要組成部分，是衡量旅游地發(fā)展質(zhì)量的重要尺度，是有效評(píng)價(jià)旅游體驗(yàn)的重要途徑，對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展有不可忽視的理論指導(dǎo)作用。隨著“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”概念的提出，“體驗(yàn)”備受關(guān)注，旅游業(yè)界與學(xué)界已開始關(guān)注旅游體驗(yàn)方面的相關(guān)研究。隨著旅游體驗(yàn)研究的深入，如何提高旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量逐漸成為研究熱點(diǎn)。

旅游體驗(yàn)質(zhì)量作為旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)的重要參考指標(biāo)，是衡量旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)。旅游體驗(yàn)質(zhì)量的高低一方面直接影響旅游者的忠誠(chéng)度和未來的消費(fèi)意愿。另一方面，提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量對(duì)推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展具有重要意義。本文在總結(jié)旅游體驗(yàn)質(zhì)量現(xiàn)有研究之后，結(jié)合行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中“峰—終”定律的相關(guān)理論，嘗試從心理和情感角度理解旅游體驗(yàn)質(zhì)量，從而更有效地改善旅游者體驗(yàn)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展。

1 文獻(xiàn)來源描述

為梳理以往旅游體驗(yàn)質(zhì)量研究的相關(guān)文獻(xiàn)，本文以 “旅游體驗(yàn)質(zhì)量（tourism experience quality）”為關(guān)鍵詞，在CNKI與Web of Science數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，獲得相關(guān)文獻(xiàn)185篇，其中較早的研究由Otto測(cè)量了旅游者在航空、酒店和旅游目的地三個(gè)方面的體驗(yàn)質(zhì)量。文章發(fā)現(xiàn)，旅游體驗(yàn)質(zhì)量研究呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)，這些成果為后續(xù)研究打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

多數(shù)關(guān)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的研究是通過測(cè)量旅游者對(duì)體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)而展開的，依據(jù)記憶的主觀評(píng)價(jià)會(huì)受到“峰—終”定律的影響。因此，本文又以“峰—終”定律（peak-end rule）為關(guān)鍵詞，在CNKI與Web of Science數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行檢索，獲得相關(guān)文獻(xiàn)33篇。該理論的研究始于Kahneman的臨床試驗(yàn)，其后的成果應(yīng)用領(lǐng)域較為廣泛，而將之與旅游研究相結(jié)合是在2013年，之后Park的研究中也應(yīng)用到了這一理論。通過篩選、剔除契合程度相對(duì)較低的文獻(xiàn)，本文引用了參考價(jià)值相對(duì)較高的54篇文獻(xiàn)，包括旅游領(lǐng)域研究44篇，“峰—終”定律相關(guān)研究10篇。

2 旅游體驗(yàn)質(zhì)量相關(guān)研究

隨著“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”概念的提出，“體驗(yàn)”備受關(guān)注，旅游業(yè)界與學(xué)界開始關(guān)注旅游體驗(yàn)質(zhì)量相關(guān)研究。體驗(yàn)是旅游的本質(zhì)，是旅游研究的重要領(lǐng)域，在旅游研究領(lǐng)域的統(tǒng)領(lǐng)地位日漸明顯。隨著旅游體驗(yàn)研究的深入，如何提高旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量逐漸成為研究熱點(diǎn)，作為旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)的重要參考指標(biāo)，是衡量旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)。旅游體驗(yàn)質(zhì)量的高低一方面直接影響旅游者的忠誠(chéng)度和未來的消費(fèi)意愿。另一方面，提高旅游體驗(yàn)質(zhì)量對(duì)推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)良性發(fā)展具有重要意義。本文通過整理已有研究成果發(fā)現(xiàn)，已有研究結(jié)論逐漸難以契合實(shí)踐的發(fā)展。因此，本文對(duì)以往研究進(jìn)行分類匯總，指出現(xiàn)有研究的優(yōu)缺點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，嘗試提出新的研究思路，展望未來研究的方向。

2.1 從旅游者對(duì)外部功能因素的感知視角來評(píng)價(jià)體驗(yàn)質(zhì)量

在旅游體驗(yàn)質(zhì)量研究中，較為常見的是應(yīng)用“期望不一致”模型，以旅游者對(duì)目的地各項(xiàng)服務(wù)的感知評(píng)價(jià)為依據(jù)，即“滿意度”這一指標(biāo)，進(jìn)而評(píng)價(jià)旅游者旅游體驗(yàn)質(zhì)量的高低，該方法主要從旅游者的外部感知視角來衡量旅游體驗(yàn)質(zhì)量。

以“期望不一致”模型為基礎(chǔ)，白凱等（2006）從旅游服務(wù)的七個(gè)方面以及整體感知角度衡量游客對(duì)北京旅游的體驗(yàn)質(zhì)量。另外，白凱和馬耀峰（2007）從旅游者的期望指數(shù)（旅游期望值）和各種服務(wù)及整體環(huán)境的認(rèn)知評(píng)價(jià)（旅游者滿意度）兩方面入手，考察西安入境歐美旅游者的旅游體驗(yàn)質(zhì)量。李普南等（2011）以該理論為基礎(chǔ)，研究了服務(wù)等外部因素對(duì)旅游者體驗(yàn)質(zhì)量的影響。馬秀娟（2017）從食、住、行、游、購(gòu)、娛、景觀體驗(yàn)等方面分析了旅游體驗(yàn)質(zhì)量的影響因素。Sarra等（2015）在旅游者對(duì)于里斯本旅游體驗(yàn)定量評(píng)價(jià)的研究中，使用旅游服務(wù)、交通等外部感知指標(biāo)，測(cè)量旅游者對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度。Song等（2012）從吸引物、酒店、飲食、購(gòu)物、交通等方面構(gòu)建了滿意度模型用來指導(dǎo)實(shí)踐。敬峰瑞等（2017）、王蓉等（2019）、魏玉芝等（2020）使用IPA分析法對(duì)目的地各體驗(yàn)要素進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)各要素的賦值情況判斷旅游者對(duì)其體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。李靜等（2015）、蘇勤（2004）、陳婭玲等（2006）的研究則使用旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度來替代旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)（見表1）。

上述研究成果是從旅游者對(duì)旅游服務(wù)和環(huán)境的感知評(píng)價(jià)來衡量旅游體驗(yàn)質(zhì)量的，這種研究將評(píng)價(jià)重點(diǎn)放到了對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度上，從根本上來說是將滿意度作為旅游體驗(yàn)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。這類研究能夠?yàn)楦纳坡糜萎a(chǎn)品和服務(wù)提供理論支撐，但將滿意度作為體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依據(jù)實(shí)際上存在將服務(wù)質(zhì)量代替體驗(yàn)質(zhì)量的可能性，難以做到準(zhǔn)確、完整地理解旅游體驗(yàn)質(zhì)量。

2.2 根據(jù)具體情境對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行維度劃分

目前，旅游體驗(yàn)質(zhì)量研究的另一種方法是劃分旅游體驗(yàn)質(zhì)量維度，對(duì)其進(jìn)行深入研究。如李恒云等（2012）結(jié)合已有研究的量表，將旅游體驗(yàn)質(zhì)量分為三個(gè)維度：“投入性”“享受性”和“吸引性”，以此來衡量博物館游客的體驗(yàn)質(zhì)量;徐虹等（2017）對(duì)迪士尼和歡樂谷的游客發(fā)表在攜程網(wǎng)上的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)分為四個(gè)維度，分別是層次維度、極性維度、強(qiáng)度維度和時(shí)間性維度。此外，一些旅游體驗(yàn)質(zhì)量的維度實(shí)際上是對(duì)不同體驗(yàn)階段屬性質(zhì)量的評(píng)價(jià)。例如，Wu等（2018）從互動(dòng)質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和可進(jìn)入性質(zhì)量四個(gè)維度對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量;De Rojas等（2008）認(rèn)為，體驗(yàn)質(zhì)量包括互動(dòng)質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。Cole等（2004）研究體驗(yàn)質(zhì)量在感知質(zhì)量和整體滿意度之間的中介作用時(shí)將體驗(yàn)質(zhì)量分為娛樂、教育、共享三個(gè)方面。Oh等（2016）用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)當(dāng)中的教育、審美、娛樂、逃避四個(gè)維度以及喚起、記憶、整體感知質(zhì)量、顧客滿意度四個(gè)變量度量了住宿和早餐（Bed and breakfast，B&B）這種體驗(yàn)類型，為目的地更好地滿足旅游者的需求提供了理論依據(jù)。劉海朦等（2020）從具身視角構(gòu)建了旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，將歷史文化街區(qū)的體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)劃分為身體體驗(yàn)、街區(qū)特征、街區(qū)接待、環(huán)境氛圍四個(gè)維度。

這類研究在旅游體驗(yàn)維度認(rèn)識(shí)視角上具有重要意義，但劃分旅游體驗(yàn)質(zhì)量維度會(huì)受到具體情境和研究方法的影響，不同研究情境往往存在一定差異。因此，對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量的理解價(jià)值和對(duì)旅游實(shí)踐的指導(dǎo)價(jià)值均存在一定的局限性。另外，Otto和Ritchie（1996）指出，單從外部環(huán)境不足以完全認(rèn)識(shí)旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量，并從旅游者的享樂、內(nèi)心平和、參與和認(rèn)同四個(gè)內(nèi)在維度測(cè)量了旅游者在航空、酒店和旅游目的地三個(gè)方面的體驗(yàn)質(zhì)量。因此，對(duì)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)仍需進(jìn)一步探討（見表2）。

2.3 從旅游者內(nèi)在情感角度認(rèn)識(shí)旅游體驗(yàn)質(zhì)量

有些研究則主張從旅游者情感及內(nèi)在心理角度研究旅游體驗(yàn)質(zhì)量。龍江智等（2020）指出，旅游者往往從個(gè)人的情感角度評(píng)價(jià)旅游體驗(yàn)質(zhì)量，旅游體驗(yàn)質(zhì)量應(yīng)該更側(cè)重于旅游者的心理結(jié)果。謝彥君（2006）提出旅游體驗(yàn)的“快樂—痛苦”兩極情感模型。楊甜麗（2011）整理前人的研究成果，篩選并歸納出旅游體驗(yàn)品質(zhì)（用于與服務(wù)質(zhì)量相區(qū)分）的三個(gè)維度，分別是情感愉悅度、認(rèn)知深刻度和意識(shí)沉浸度。Kim等（2011）從情感角度理解旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量，指出與旅游者情感相關(guān)的經(jīng)歷能夠給人帶來難忘的旅游體驗(yàn)。Tung和Ritchie（2011）指出，情感、體驗(yàn)性、結(jié)果性、回憶是難忘旅游體驗(yàn)的重要維度，從這些方面入手可以提高旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量，打造難忘的旅游體驗(yàn)。曾韜等（2019）使用情感體驗(yàn)五個(gè)內(nèi)在維度來評(píng)價(jià)旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量。陳才（2019）在研究中指出，情感體驗(yàn)和高峰體驗(yàn)是反映旅游者體驗(yàn)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。黃翠婷等（2021）研究傳統(tǒng)村落情境下聲景感知對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量的影響時(shí)發(fā)現(xiàn)，影響旅游者體驗(yàn)質(zhì)量最為顯著的是情感偏好，而物理屬性對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量的影響程度則是最小的。

從目的地的功能角度對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，得到的結(jié)論多指向服務(wù)質(zhì)量，難以做到真正從旅游者的視角來評(píng)價(jià)體驗(yàn)質(zhì)量的高低，因此出現(xiàn)了從旅游者情感角度來評(píng)價(jià)體驗(yàn)質(zhì)量的研究，由于旅游者在評(píng)價(jià)自己的體驗(yàn)過程時(shí)，是從個(gè)人情感反應(yīng)的角度來做出判斷的。因此，從情感角度來評(píng)價(jià)旅游者的體驗(yàn)質(zhì)量，做到了將評(píng)價(jià)視角回歸旅游者（見表3）。

綜上所述，旅游體驗(yàn)質(zhì)量是旅游者將其客觀感知內(nèi)化為心理活動(dòng)，并基于記憶做出的回顧性評(píng)價(jià)，是對(duì)旅游體驗(yàn)的優(yōu)劣程度進(jìn)行的判斷，是旅游者根據(jù)其內(nèi)心感受做出的帶有情感色彩的主觀評(píng)價(jià)。因此，旅游體驗(yàn)質(zhì)量的測(cè)量需要重點(diǎn)關(guān)注旅游者的主觀感受和情感反應(yīng)，從旅游者內(nèi)在心理角度出發(fā)，才能更為準(zhǔn)確地把握旅游體驗(yàn)質(zhì)量?；诖耍疚恼J(rèn)為，旅游體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)應(yīng)該以旅游者的內(nèi)心感受為基礎(chǔ)，而情感將會(huì)成為衡量旅游者體驗(yàn)質(zhì)量的關(guān)鍵。

據(jù)與情感評(píng)價(jià)研究的相關(guān)結(jié)論，旅游者在回顧體驗(yàn)過程時(shí)，是根據(jù)記憶做出的判斷，而旅游者的記憶則依賴于體驗(yàn)過程中印象較為深刻的經(jīng)歷，即“關(guān)鍵時(shí)刻”，旅游者會(huì)依據(jù)這些時(shí)刻的情感體驗(yàn)來判斷一段體驗(yàn)質(zhì)量的高低，并且往往會(huì)超出實(shí)際（Kim，2011）?？傊u(píng)價(jià)旅游者的情感體驗(yàn)，是將旅游活動(dòng)視作一個(gè)整體過程，而在這個(gè)整體過程中，“關(guān)鍵時(shí)刻”的體驗(yàn)對(duì)旅游者的情感影響不容忽視。因此，要結(jié)合“關(guān)鍵時(shí)刻”從旅游者內(nèi)在心理角度出發(fā)，評(píng)價(jià)旅游體驗(yàn)質(zhì)量，就應(yīng)該考慮到“峰—終”定律（Peak-End Rule）的影響。

3 “峰-終”定律

根據(jù)前文討論，旅游體驗(yàn)質(zhì)量是旅游者對(duì)其旅游體驗(yàn)所做出的帶有情感的回顧性評(píng)價(jià)，這種回顧性評(píng)價(jià)是基于旅游者記憶，事后做出的整體的、心理的評(píng)價(jià)（馬天，2019）。因此，對(duì)旅游者體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)需要依賴旅游者的記憶來評(píng)判，而記憶對(duì)旅游者的行為以及未來做出的決策和判斷具有重要意義，在依賴記憶的回顧性評(píng)價(jià)中，“關(guān)鍵時(shí)刻”是理解整體的重點(diǎn)。

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究人類判斷和決策的一門學(xué)科，其中“峰—終”定律（Peak-End Rule）指出，人們對(duì)于一段經(jīng)歷只有其中某一些“關(guān)鍵時(shí)刻”留在人們的記憶中，其他的具體過程并不會(huì)對(duì)未來行為和決策造成影響。該結(jié)論源自于Kahneman等（1993）在臨床醫(yī)學(xué)中對(duì)結(jié)腸鏡檢查的患者進(jìn)行的一系列實(shí)驗(yàn)，該研究發(fā)現(xiàn)人們?cè)谶M(jìn)行回顧性評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)有“過程忽視”的現(xiàn)象存在。

3.1 “峰—終”定律的相關(guān)研究

“峰—終”定律在服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)過了大量實(shí)證檢驗(yàn)。AMY M. DO等（2008）的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，人們?cè)谝欢谓?jīng)歷結(jié)束時(shí)報(bào)告的總體體驗(yàn)質(zhì)量比較低，但是在結(jié)束時(shí)增加一些高質(zhì)量體驗(yàn)，人們對(duì)這次經(jīng)歷的總體評(píng)價(jià)就會(huì)比較高。Donald A. Redelmeier等（2003）的研究表明，在令患者感到嚴(yán)重不適的結(jié)腸手術(shù)過程之后，給病人專業(yè)的和溫和的護(hù)理，既可以使患者減少不適感，又更加有助于患者將來完成后續(xù)治療。Hoogerheide等（2012）將“峰—終”定律應(yīng)用到衡量學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)當(dāng)中，研究結(jié)果表明，以一種更愉快的方式結(jié)束一段學(xué)習(xí)經(jīng)歷，會(huì)使學(xué)生對(duì)這段經(jīng)歷產(chǎn)生更積極的評(píng)價(jià)。Thomas Sch?fer等（2014）的研究表明，人們對(duì)體驗(yàn)評(píng)價(jià)除受到體驗(yàn)過程平均水平的影響外，還受到體驗(yàn)過程當(dāng)中“峰值”時(shí)刻以及“結(jié)束”時(shí)刻體驗(yàn)的影響，而且這些特定時(shí)刻的影響對(duì)人們?cè)u(píng)價(jià)體驗(yàn)質(zhì)量是比較顯著的。

在旅游領(lǐng)域，Kum Hee Hwang的研究中，探討了“峰—終”定律在旅游活動(dòng)中是否適用，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，旅游活動(dòng)中的“峰值體驗(yàn)（Peak）”和“最終體驗(yàn)（End）”都會(huì)對(duì)整體的滿足感產(chǎn)生影響。Park等（2018）的研究結(jié)果表明，“峰—終”定律對(duì)旅游滿意度存在正向影響，并指出，如果游客在旅游體驗(yàn)結(jié)束前感受到的是積極的回憶，那么整個(gè)旅游體驗(yàn)都會(huì)被認(rèn)為是積極的、愉快的?；诖?，將“峰—終”定律與旅游相結(jié)合在理論和實(shí)踐上均是可行的。

3.2 “關(guān)鍵時(shí)刻”的確定

“峰—終”定律這一理論最重要的在于找出“峰值”和“終點(diǎn)”，即“關(guān)鍵時(shí)刻”，以此作為回顧性評(píng)價(jià)的依據(jù)。根據(jù)前人的研究，Elaine A. Hargreaves等（2013）使用Schreiber和Kahneman的測(cè)量量表來測(cè)量女性對(duì)運(yùn)動(dòng)體驗(yàn)的愉快或不愉快的記憶效用，以量表中數(shù)值的高低來確定被調(diào)查者的“峰值”時(shí)刻。林穎等（2019）用服務(wù)藍(lán)圖的方法來確定用戶在慢性病健康管理服務(wù)過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，通過改善用戶在關(guān)鍵時(shí)刻的體驗(yàn)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。張良瑛（2013）、宋穎（2014）、陳嬿（2016）等在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中應(yīng)用這一理論，著重于改善人們?cè)谑褂梅?wù)設(shè)施過程中的“痛點(diǎn)”，也就是顧客體驗(yàn)過程中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，從而為服務(wù)質(zhì)量的改善提供依據(jù)，促進(jìn)顧客體驗(yàn)質(zhì)量的提高。

Kum Hee Hwang的研究將整體的游覽順序分為三種組合，并將游客分為三組，對(duì)不同的游覽順序分別進(jìn)行體驗(yàn)，測(cè)試了不同順序的體驗(yàn)過程是否會(huì)影響游客對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，其中兩組中游客的最終滿足感都被同一個(gè)體驗(yàn)項(xiàng)目顯著影響，該項(xiàng)目即被確定為“峰值體驗(yàn)（Peak）”，而“最終體驗(yàn)（End）”即為旅游者在旅游過程中最后階段（體驗(yàn)項(xiàng)目）的經(jīng)歷。Park推測(cè)游客行程中額外獲得目的地相關(guān)信息是游客體驗(yàn)質(zhì)量的峰值感受（該研究認(rèn)為，這應(yīng)該是由于國(guó)際游客的信息不對(duì)稱所致），并通過量表檢驗(yàn)了這一假設(shè)，并驗(yàn)證了旅游者在旅游過程終點(diǎn)的體驗(yàn)也會(huì)顯著影響其對(duì)整體旅游體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

綜上所述，“峰—終”定律這一理論提出以來，應(yīng)用到了多個(gè)領(lǐng)域并經(jīng)過實(shí)證檢驗(yàn)，但在旅游領(lǐng)域，應(yīng)用這一理論的研究成果尚不完善。隨著旅游體驗(yàn)質(zhì)量研究范圍的拓展，以及體驗(yàn)質(zhì)量研究視角向旅游者回歸，該理論在旅游領(lǐng)域有著廣闊的應(yīng)用前景。

4 結(jié)語(yǔ)

通過對(duì)已有研究進(jìn)行評(píng)述，本文得出以下結(jié)論。首先，前人的研究成果多從外部功能因素評(píng)價(jià)旅游體驗(yàn)質(zhì)量，而從旅游者內(nèi)在視角評(píng)價(jià)體驗(yàn)質(zhì)量的研究較少。其次，對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行維度劃分容易受到情境的影響，尚未做到廣泛的統(tǒng)一。最后，從情感角度評(píng)價(jià)旅游體驗(yàn)質(zhì)量，能夠做到從旅游者的角度出發(fā)，更準(zhǔn)確地把握其體驗(yàn)質(zhì)量，而“峰—終”定律的應(yīng)用則有可能給未來研究帶來新的思路。

結(jié)合前文討論，本文認(rèn)為今后研究應(yīng)該關(guān)注以下幾個(gè)方面：第一，要拓展研究視角，更多將研究視角放在旅游者的主觀感受方面，關(guān)注旅游者的情感變化對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響，而不是將重點(diǎn)放在旅游者對(duì)目的地外部環(huán)境的評(píng)價(jià)，判斷體驗(yàn)質(zhì)量的高低。

第二，要將旅游體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)視角向旅游者回歸。目前，關(guān)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的研究主要是從旅游者對(duì)旅游服務(wù)和環(huán)境的感知評(píng)價(jià)來衡量的，本文通過總結(jié)相關(guān)研究成果，認(rèn)為關(guān)于旅游體驗(yàn)質(zhì)量的研究可以旅游者情感為出發(fā)點(diǎn)，更多關(guān)注其情感體驗(yàn)方面的因素，明確影響其內(nèi)在情感變化的“關(guān)鍵時(shí)刻”，通過準(zhǔn)確定位旅游體驗(yàn)中的“關(guān)鍵時(shí)刻”，嘗試應(yīng)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)中“峰—終”定律的理論來探討這一問題，從而做到對(duì)旅游體驗(yàn)質(zhì)量進(jìn)行維護(hù)和改善，并以此促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第三，要重視記憶中“關(guān)鍵時(shí)刻”在旅游體驗(yàn)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程中的重要作用。旅游者對(duì)旅游體驗(yàn)做出整體性的評(píng)價(jià)，是將這段體驗(yàn)視作一個(gè)整體過程，對(duì)于整體體驗(yàn)質(zhì)量的評(píng)價(jià)則是以體驗(yàn)過程中某一關(guān)鍵點(diǎn)為依據(jù)的。在旅游過程中，對(duì)旅游者情感產(chǎn)生顯著影響的體驗(yàn)會(huì)給旅游者留下深刻印象，例如旅游者往往會(huì)夸大旅游體驗(yàn)過程中令人愉悅或者惱怒的記憶。對(duì)這些“關(guān)鍵時(shí)刻”的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)或許能為體驗(yàn)質(zhì)量研究提供新的思路。能夠肯定的是，“峰—終”定律能夠?qū)β糜误w驗(yàn)質(zhì)量的研究提供理論參考。

本文理論上能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)旅游者體驗(yàn)質(zhì)量的精準(zhǔn)維護(hù)，最終促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展，但這一觀點(diǎn)暫時(shí)缺乏數(shù)據(jù)支撐，在未來尚需通過實(shí)證方法進(jìn)一步驗(yàn)證。

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作者簡(jiǎn)介：范少軍（1997-），男，河北邢臺(tái)人，碩士研究生，研究方向：旅游體驗(yàn)質(zhì)量與旅游行為;

? 李承哲（1977-），男，內(nèi)蒙古烏蘭浩特人，講師，博士，研究方向：旅游心理與旅游行為。

Literature Review and Prospect of Tourism Experience Quality Evaluation

School of Tourism and Geography Science， Qingdao University

FAN Shaojun? LI Chengzhe

Abstract： Tourism experience quality is an important way to measure tourism experience， and accurate measurement of tourism experience quality is an essential way to promote its improvement. This paper summarizes the related research results on tourism experience quality evaluation， sorts out the existing results and existing problems， and tries to put forward the understanding of tourism experience quality on the basis of this， and proposes new research concept： the relevant theories of the “peak-end” rule explain the quality of tourism experience， in order to enrich the relevant theories about tourism experience quality， provide theoretical support for the tourism industry to better understand the quality of tourism experience， and promote the development of tourism-related economy.

Keywords： tourism experience quality;“peak-end”rule; literature review