沈海晨,張先翠,袁莉萍,趙軍,雍海榮,汪池,張俊,尹慧,許友清
(皖南醫(yī)學院弋磯山醫(yī)院,安徽 蕪湖 241000)
醫(yī)療引導服務是醫(yī)療志愿者工作的重要組成部分,是指醫(yī)療環(huán)境下的引導員根據(jù)醫(yī)療主體和服務對象的需求而提供的非營利性服務[1]。醫(yī)療引導員作為醫(yī)院與患者之間的橋梁,通過各種引導服務將患者與醫(yī)院緊密聯(lián)系起來,在營造醫(yī)療人文服務精神氛圍、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用[2]。現(xiàn)階段,我國醫(yī)療服務機構(gòu)引導服務模式的對象主要覆蓋醫(yī)院門急診患者[3]。
自武漢市發(fā)現(xiàn)新型冠狀病毒(2019-nCoV)感染相關(guān)肺炎以來,國內(nèi)30多個省(自治區(qū)、直轄市)及港澳臺地區(qū)相繼報告了確診和疑似病例,安徽省迅速啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應。為應對新型冠狀病毒感染疫情大爆發(fā),滿足大量發(fā)熱患者及普通患者的就診需求,避免院內(nèi)交叉感染,我院迅速籌劃建立醫(yī)院引導員團隊,構(gòu)建引導員服務模式,現(xiàn)將管理經(jīng)驗總結(jié)如下。
隨著國家衛(wèi)生體制改革的不斷深入,醫(yī)患關(guān)系的和諧受到了社會各界的廣泛關(guān)注。如何將醫(yī)療質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務緊密結(jié)合,提高醫(yī)療服務水平和患者滿意度,成為醫(yī)院發(fā)展長時間需要探究的問題[4]。我院是一家省級三級甲等綜合性醫(yī)院,設置50余個臨床科室開展門診診療服務,每年門診量210萬人次,日門急診量高達1.2萬人次。新型冠狀病毒肺炎感染期間,作為省級定點收治該病的綜合醫(yī)院,醫(yī)療資源極其短缺,由于武漢支援、外地隔離等原因?qū)е箩t(yī)務人員數(shù)量減少,門急診服務窗口明顯不足,嚴重影響了醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量。因此,我院通過建立應急管理下的規(guī)范化醫(yī)務引導員服務管理模式,旨在緩解疫情期間臨床一線工作者的工作壓力,縮短患者就診的時間,保障就診秩序,提高醫(yī)療機構(gòu)服務能力及水平,有效利用綜合性醫(yī)院醫(yī)療資源,促進患者安全。
2.1 完善組織架構(gòu) 我院成立了由黨辦及團委為領導,護理部為主要落實部門,醫(yī)務處、門診辦、防??频嚷毮芸剖覅f(xié)作的引導服務活動領導小組,共同負責本院門急診引導員服務內(nèi)容、崗位職責等具體工作實施方案的制定、服務規(guī)劃、協(xié)調(diào)、指導和監(jiān)督,引導員管理領導小組下設引導員管理辦公室,專職負責引導員的招募、培訓、管理,以及建立儲備引導員隊伍信息庫等工作。
2.2 建立引導員準入機制,招募引導員 引導員管理辦公室通過醫(yī)院行政會議及醫(yī)院內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)布醫(yī)務引導員招募信息,鼓勵醫(yī)院員工利用休息時間支援門急診工作。引導員可通過電話或網(wǎng)絡等形式向上級報名,提供個人姓名、年齡、工作年限、職稱、所在科室、健康狀況、可提供支援服務的時間段等信息,由各部門領導統(tǒng)一匯總后上報引導員管理辦公室。引導員管理小組建立由引導員報名表、簽到表、考核記錄等構(gòu)成的引導員檔案,制定本院門急診引導員服務章程,并采購本院專用的引導員服飾及服務標識,根據(jù)門急診護士長針對本科室各崗位工作量、人員短缺情況提出的書面申請,評估核實各科室人員配備、工作量等情況后,統(tǒng)籌合理地安排各科室的引導員數(shù)量、名單、支援服務的具體時間。
3.1 發(fā)熱門診引導員職責 根據(jù)醫(yī)院“抗新冠肺”院感小組制定的應急預案,并選用來自臨床一線具有豐富工作經(jīng)驗及專業(yè)知識培訓的醫(yī)生、護士引導員,并幫助其形成自我激勵、自我約束、自我管理的制度文化環(huán)境[5]。將引導員分配在發(fā)熱門診臨時就診點附近,每天安排3個班次,分別為08:00~13:00、13:00~18:00、18:00~23:00,每個班次各安排8人。受疫情的影響,具體人數(shù)視發(fā)熱患者就診數(shù)量及疫情發(fā)展趨勢彈性排班,確?;颊咭咔槠陂g發(fā)熱門診引導員人力資源得到合理安排。
根據(jù)我院發(fā)熱門診整體布局、地理位置、發(fā)熱患者的就診流程及服務內(nèi)容設定了4個崗位及相應的崗位職責。崗位一:發(fā)熱門診服務處(包括預檢分診處、掛號收費處、取藥處)。職責:①為前來就診的患者及家屬發(fā)放口罩,指導患者候診;②規(guī)勸不必要的家屬進入門診,對需要家屬幫助完成就醫(yī)的患者,限制1名家屬陪同,監(jiān)測家屬體溫,并將結(jié)果登記在發(fā)熱門診接診記錄單上;③維持掛號收費窗口和取藥窗口的秩序,監(jiān)督患者或家屬自覺排隊;④為無家屬陪同且自理能力差者提供掛號、檢查、取藥等環(huán)節(jié)的幫助。崗位二:發(fā)熱門診診室及候診室。職責:①協(xié)助發(fā)熱門診排隊叫號;②維護各診室及候診室環(huán)境和秩序,監(jiān)控各候診室的候診人數(shù),落實一醫(yī)一患一診室,使用臨時警戒帶隔離醫(yī)患及患者之間的距離(>1 m);③觀察候診患者病情變化,安排急危重癥患者優(yōu)先就診;④安撫排隊患者及其家屬的情緒,進行健康宣教、控煙勸導及消毒隔離工作等。崗位三:發(fā)熱門診檢查處(包括檢驗室、CT室、DR室等)。職責:①協(xié)助醫(yī)護人員及家屬共同護送發(fā)熱患者至檢查處,疏散所有非工作人員離開,告知無關(guān)人員避免靠近;②協(xié)助放射科人員接診患者;③維持檢查室環(huán)境及秩序。崗位四:醫(yī)院大門入口、院內(nèi)道路及發(fā)熱門診停車場入口處。職責:①協(xié)助醫(yī)院保衛(wèi)科對進入醫(yī)院入口的車輛進行發(fā)熱門診路線引導及交通疏導;②引導發(fā)熱門診就診患者將車量停至指定區(qū)域,禁止其他機動車駛?cè)朐撏\噲觯虎蹖Πl(fā)熱門診與非發(fā)熱門診患者及家屬的活動區(qū)域進行隔離管理,避免兩區(qū)域內(nèi)人員相互交叉穿行,增加院內(nèi)感染風險。
3.2 常規(guī)門診引導員職責 常規(guī)門診是綜合性醫(yī)院日常就診人流最集中、最需要引導服務的場所,是聚焦患者就診流程關(guān)鍵節(jié)點。有學者提供[6]我國大型綜合醫(yī)院門診患者的就診流程中多個環(huán)節(jié)重復疊加,導致就診時間長、醫(yī)療資源使用效率低、患者頻繁往返各環(huán)節(jié)點造成糾紛等問題。就我院而言,患者就診時間段集中、各環(huán)節(jié)排隊等候人員不均勻、各檢查地點不易于患者尋找等是門診患者就診時較為突出的問題,此外,我院患者大多來自農(nóng)村,文化程度較低,對醫(yī)院新引進的自助服務系統(tǒng)使用較為陌生。因此,我院針對門診工作特點,以優(yōu)化門診服務流程為原則,以提高自助服務設備的使用率、減少患者候診和在院時間為目的,每天安排兩個引導員班次,具體為08:00~12:00安排3人、12:00~17:00安排2人。分別在預檢分診臺、預約中心、掛號窗口和輔助檢查科室等人流密集的區(qū)域設立引導員崗位,為患者提供自助服務(自助掛號、自助收費、自助打印檢驗單和病理報告單等)、就診流程指引服務、咨詢臺服務、排隊叫號管理服務、維持秩序等。
3.3 急診引導員職責 急診是醫(yī)院病種最多、搶救和管理任務最重的部門,是全院一線窗口科室,是開展引導員服務活動的重要場所。自全國新型冠狀病毒肺炎感染疫情暴發(fā)以來,普通門診、住院患者減少,但急診急危重癥搶救狀態(tài)卻未曾得到緩解,每日都會有大量由下級醫(yī)院轉(zhuǎn)入的非冠狀病毒感染的危重癥患者,這些患者都是此次新型冠狀病毒攻擊的主要高危人群。我院日急診量由平時的300余人次驟升至500余人次。急診工作量日益增大,僅僅依靠現(xiàn)有醫(yī)護人員難以提供救治患者以外的其他服務需求。因此,為緩解我院急診人力資源緊缺的現(xiàn)狀、提高急診的服務質(zhì)量,引導服務活動領導小組安排了每天3個急診引導員班次,分別為08:00~ 13:00 安排3人、13:00~18:00安排2人、18:00~23:00安排2人。同時制定了急診引導員服務內(nèi)容:①指引急診患者前往分診臺及掛號處、收費處、相關(guān)就診室等位置;②解釋急診就診流程:急診掛號-到達就診區(qū)域-等候-就診-檢查,并為患者指引正確路線確保患者正確到達;③指引患者家屬正確送檢(靜脈血標本等)檢查結(jié)果,告知患者家屬自助打印機位置、打印化驗單時間、方法;④協(xié)助自理能力較差患者排隊掛號、檢查預約、交費等;⑤維持急診大廳的正常秩序、醫(yī)療環(huán)境安全,協(xié)調(diào)醫(yī)患溝通;⑥巡視危重患者,及時發(fā)現(xiàn)病情變化,協(xié)助危重患者轉(zhuǎn)運。
3.4 引導員崗位培訓 由于引導員來自醫(yī)院各個部門,不同部門對于醫(yī)院工作流程和基本醫(yī)學知識掌握情況不同,需在引導服務全程進行持續(xù)培訓和管理,確保引導員服務質(zhì)量。我院對門急診服務引導員上崗前進行了4次培訓,第一次是引導員管理小組組織統(tǒng)一線上培訓,內(nèi)容包括:醫(yī)院概況(強調(diào)醫(yī)院在此次抗疫中的地位及角色)、醫(yī)院區(qū)域分布、引導員崗位職責、引導服務常見問題及解決辦法、醫(yī)療服務流程、與患者溝通技巧、禮儀規(guī)范、勞動紀律、院感相關(guān)知識、控煙技巧等。第二次是門急診引導員組內(nèi)培訓,內(nèi)容包括:門急診引導員崗位職責、門急診地理環(huán)境、門急診就醫(yī)流程、門急診智能設備使用方法、預約掛號方式及注意事項、基本醫(yī)學常識、突發(fā)病情搶救和應急情況處置預案等知識的普及教育等。力爭讓引導員對醫(yī)院門急診工作有一個全面的認識,對突發(fā)事件處置有基本的概念。第三次是發(fā)熱門診引導員培訓,也是系統(tǒng)培訓的重點內(nèi)容。引導員管理小組集中組織引導員安排網(wǎng)上學習新型冠狀病毒感染預防與控制指南解讀、醫(yī)護人員個人防護及操作規(guī)范,最后通過線上考核評估引導員的知識掌握情況,合格者方可上崗。內(nèi)容包括:消毒隔離、新型冠狀病毒感染病情觀察、感染防控、急救處理、防護用品穿脫流程、正確佩戴醫(yī)用口罩和帽子方法、發(fā)熱門診及感染科病房規(guī)章制度、發(fā)熱門診預檢分診流程等。第四次是正式上崗前現(xiàn)場培訓,由管理該組日常工作的護士長負責,內(nèi)容包括疫情期間醫(yī)院新的政策和改進措施,新增加的新型冠狀病毒防護與隔離措施等。引導員第一次上崗工作由資深引導員或醫(yī)務志愿者帶教,直至該引導員熟悉崗位工作流程后才讓其獨立進行工作。
在引導員正式上崗的前三天,由引導員管理小組統(tǒng)籌安排,短信通知該批次引導員上崗的時間、崗位地點、工作時長、簡要工作內(nèi)容,使引導員有心理準備,提前安排好自己的工作和生活。崗位培訓側(cè)重于引導員崗位服務的職責和工作流程,在給引導員安排崗位時,有目的性、意向性地選擇與引導員在職時所從事的專業(yè)相近的服務區(qū)域。如急危重癥等臨床一線的護士、醫(yī)生安排在發(fā)熱門診;后勤管理科、保衛(wèi)科職工引導員負責醫(yī)院交通疏導及物資配送引導;藥劑師職稱的引導員安排在門急診藥房所處的樓層區(qū)域;醫(yī)保辦職工定向安排在有收費窗口附近的區(qū)域服務;麻醉師、外科醫(yī)護定向安排在門診外科樓層區(qū)域服務;檢驗科職工則安排在抽血處或影像中心的樓層,其余職能科室職工安排在門急診大廳進行就診流程指引維持秩序等服務,以充分發(fā)揮他們既往從事臨床專業(yè)的優(yōu)勢,更好更專業(yè)地為患者服務。
引導員管理小組根據(jù)引導員的自身工作部門和意愿合理安排排班,實施考勤制度,同時將考核結(jié)果、服務時間和次數(shù)錄入引導員信息管理系統(tǒng)。由院辦及黨辦組織督導小組不定時進行崗位巡查,了解引導員的崗位適應情況,對不同崗位引導員的工作質(zhì)量及工作強度進行評分,針對存在問題進行指導和總結(jié)反饋。改善硬件條件,為引導員提供專門的休息場所及保暖衣物、食物、水等物資保障,針對特殊情況和崗位實行個性化彈性排班。建立門急診引導員激勵機制,結(jié)合督導小組對引導員的考評結(jié)果及患者滿意度進行優(yōu)秀引導員的綜合評比,對于工作表現(xiàn)突出的引導員授予榮譽證書和獎勵,并向上級相關(guān)部門推薦。
疫情開始后,我院緊急招募醫(yī)院各黨支部黨員、醫(yī)院團委團員、臨床一線醫(yī)護人員及各職能科室青年醫(yī)務工作者引導員共計1386人,其中臨床護士857人(61.83%)。門急診引導員服務于2020年1月24日在發(fā)熱門診、常規(guī)門診、急診同時啟動。其中發(fā)熱門診引導員是此次開展引導服務活動的重點。截至2020年3月1日,我院引導員共計服務時長13220 h,服務發(fā)熱門診、常規(guī)門診、急診患者5萬余人次,發(fā)生醫(yī)院內(nèi)交叉感染0例,形成了良好的社會影響力。
5.1 評價方法 采用便利抽樣法選取引導員服務啟動前及啟動后在我院就診患者且當日完成單個診療循環(huán)項目的患者,對其就診流程中各環(huán)節(jié)排隊等候時間情況進行跟蹤調(diào)查,在患者到達醫(yī)院門急診大樓入口且同意配合調(diào)查后發(fā)放自行設計的患者就診跟蹤調(diào)查表及滿意度調(diào)查表,并留下患者聯(lián)系方式,患者完成就診離院時回收調(diào)查表。滿意度調(diào)查表將患者對醫(yī)院服務滿意程度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5項,以“很滿意”與“滿意”計算滿意度,以此來考核引導員的工作質(zhì)量。本研究共發(fā)放問卷680份,回收問卷665份,數(shù)據(jù)記錄有效問卷(記錄數(shù)據(jù)完整、無重復就診、均完成一日診療循環(huán)) 649份,回收有效率為95.44%。
表1 引導員服務前后門急診患者就診各項目耗時比較 單位:h
5.3 引導員服務前后患者對醫(yī)院服務的滿意度比較 實施門急診引導員服務模式后,患者對醫(yī)院服務的滿意度均顯著優(yōu)于實施前,差異具有顯著統(tǒng)計學意義(P<0.001),見表2。
表2 引導員服務前后患者滿意度比較
6.1 引導員服務模式能夠提高醫(yī)院服務質(zhì)量 門急診引導員常態(tài)化、規(guī)范化、個體化優(yōu)質(zhì)服務,為患者及家屬提供需求幫助,良好的次序和短暫的就診等候是現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要標志[7]。我院是一所百年老院,依山傍水的同時也造成院內(nèi)地形錯綜復雜,新老建筑之間相互交錯,不利于停車及院內(nèi)有序規(guī)劃。同時,我院作為省定點收治新型冠狀肺炎患者的醫(yī)院,面對突發(fā)的疫情與不斷增多的患者,引導員管理小組根據(jù)醫(yī)院管理制定非常時期的管理措施,以保證發(fā)熱門診引導員人員數(shù)量與質(zhì)量。從發(fā)熱門診服務處、發(fā)熱門診診室及候診室、發(fā)熱門診檢查處、醫(yī)院大門入口及停車場入口處等多方位、多角度進行引導員配置。引導員服務模式實施后,患者平均就診時間、停車時間、自助機使用時間、輔助檢查時間、取藥時間、各環(huán)節(jié)銜接時間均顯著低于實施前,差異具有統(tǒng)計學意義,未發(fā)生醫(yī)院內(nèi)交叉感染,說明應急管理下的引導員服務模式能夠縮短患者就診的時間,有效提高患者就診效率、保障了就診秩序;減少院內(nèi)感染風險;充分發(fā)揮綜合性醫(yī)院醫(yī)療資源的利用,提高我院的醫(yī)療服務質(zhì)量。
6.2 引導員服務模式能夠提升患者滿意度 患者對醫(yī)院的滿意度不單體現(xiàn)在醫(yī)療技術(shù)層面,更體現(xiàn)在服務感受層面。引導員服務是醫(yī)院內(nèi)部獨立于醫(yī)療服務和護理服務之外的一個服務體系,同時也是醫(yī)院與患者之間的紐帶[8]。實施門急診引導員服務模式后,患者對醫(yī)院服務的滿意度均顯著優(yōu)于實施前,差異具有統(tǒng)計學意義。本研究結(jié)果說明,引導員作為醫(yī)院第三方參與到了門急診服務流程當中,直接接觸患者,通過同理心能夠真實感受患者在就診過程中遇到的不便,更為客觀地在實際服務中發(fā)現(xiàn)并總結(jié)門急診流程中存在的缺陷,以便服務流程的持續(xù)改善和優(yōu)化。同時,鑒于引導員的第三方身份,引導員所做的解釋容易被患者接受,可以有效緩解醫(yī)患、護患之間的矛盾,提升就醫(yī)患者對醫(yī)院服務的滿意度。
6.3 引導員服務模式能夠緩解一線醫(yī)護人員工作壓力 發(fā)熱門診是對抗疫情的最前線,新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生后,前來就診的患者中疑似感染患者及重癥患者占大多數(shù),我院作為收治新型冠狀病毒肺炎患者的省級定點醫(yī)院,承擔著巨大的救治壓力和工作風險。截止2020年2月18日,我院支援武漢疫區(qū)的醫(yī)務人員總數(shù)達到150余人。我院通過緊急招募大批引導員,以實際行動支援著醫(yī)院的疫情防控工作,成為一線醫(yī)護人員24 h發(fā)熱門診在崗的堅強后盾,緩解了疫情期間門急診醫(yī)護工作者的工作壓力,進一步保證了診療與護理質(zhì)量,減少醫(yī)護工作者一些簡單繁雜的工作,節(jié)約了大量人力資源,加速了門急診服務流程,減少了患者等候的時間,提升了醫(yī)院窗口科室服務形象。
6.4 健全引導員服務的管理體系 引導員人力資源管理是一個完整、循環(huán)的管理過程,即從招募、培訓、實施,到評價、激勵的規(guī)范程序,需要成立專門的管理機構(gòu)對引導員進行專業(yè)化、精準化和規(guī)范化管理,以更加注重醫(yī)療服務質(zhì)量和服務效果為宗旨,落實到每一個環(huán)節(jié)[16]。醫(yī)務引導員是個特殊的服務群體,醫(yī)療引導服務團隊建設不僅需要引導員有熱愛公益性工作,還須強化醫(yī)學專業(yè)知識和培訓能力素養(yǎng)。目前新型冠狀病毒處于暴發(fā)階段,傳染性極強,使引導員處于緊張、壓抑的狀態(tài),工作壓力比一般職業(yè)更突出,會在不同程度上影響身心健康和工作效率。因此,人文關(guān)懷是保證引導服務的后續(xù)動力,管理者應給引導員必要的心理指導和人文關(guān)懷,通過各種渠道表達關(guān)心和體貼,給予引導員適當物質(zhì)和精神的獎勵,改善引導員工作環(huán)境,執(zhí)行人性化排班方式,保證引導服務的順利開展。
新型冠狀病毒感染的肺炎作為突發(fā)事件對醫(yī)院人力資源的管理提出了嚴峻的考驗。我院通過建立應急管理下的適合本院門急診引導員主動服務的新模式、新內(nèi)容,以優(yōu)化門急診服務流程為原則,減少患者候診和在院時間,提高患者就診效率;促使門急診服務更人性化,改善患者就醫(yī)體驗;緩解了疫情期間門急診醫(yī)護工作者的工作壓力,減少院內(nèi)感染的發(fā)生,進一步保證了診療與護理質(zhì)量;促進醫(yī)患護患關(guān)系和諧,提高患者滿意度。同時作為醫(yī)院開展主動服務模式一種有益嘗試與探索,為構(gòu)建和諧醫(yī)院打下良好的基礎。