曾春柳(中國石化銷售股份有限公司廣東東莞石油分公司，廣東 東莞 523000)

0 引言

隨著我國汽車保有量的提升與車齡的增長，汽車養(yǎng)護市場已經(jīng)成為“新藍海”。截至2019年年底，我國汽車保有量已超過2.6億輛，平均車齡達到5年，而汽車后市場規(guī)模早在2017年就已突破萬億元。隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，以及汽車平均使用年限的增加，汽服后市場存在巨大的增長空間。但是現(xiàn)行的汽服市場存在法律法規(guī)不健全、品牌信任度低、消費者認知水平低等問題［1］。正因為汽服產(chǎn)業(yè)相對比較分散，并未形成行業(yè)巨頭，也讓汽服成為未來重要的產(chǎn)業(yè)賽道。而加油站與汽服消費場景具有很強的關(guān)聯(lián)性，易捷汽服可以充分發(fā)揮中石化的品牌、站點以及服務(wù)能力等資源，建立數(shù)據(jù)和服務(wù)相融合的汽車服務(wù)平臺。

1 企業(yè)汽服業(yè)務(wù)管理狀況及存在問題

1.1 管理現(xiàn)狀

汽車服務(wù)作為新業(yè)務(wù)中極其重要的一個板塊，東莞石油分公司積極推進汽服網(wǎng)點的建設(shè)進度，打造易捷汽服品牌。在有條件的加油站場所，先后經(jīng)歷了外部品牌汽服商引進、簡易自助洗車設(shè)備引進，品牌自助洗車設(shè)備引進等幾個階段，摸索出以品牌自助洗車設(shè)備配置為主的汽服業(yè)務(wù)發(fā)展方向。

1.2 存在問題

在開展汽服業(yè)務(wù)過程中，在運營前期的布置、使用過程的體驗等方面存在問題需要改進［2］。

1.2.1 汽服網(wǎng)點分布零散，尋找體驗“難”

由于前期汽服網(wǎng)點建設(shè)進度慢，布局未經(jīng)過全方位的考慮，導(dǎo)致汽服站點在地域分布上較為散亂。部分區(qū)域的消費群體對汽服業(yè)務(wù)需求強烈，但汽服網(wǎng)點分布不科學(xué)，導(dǎo)致該地區(qū)的消費群體無法體驗汽車服務(wù)，造成了體驗券資源的巨大浪費。

1.2.2 洗車業(yè)務(wù)不成體系，現(xiàn)場體驗“亂”

對于汽服網(wǎng)點的員工和消費群體來說，洗車機作為加油站的一項新興事物，但對其使用沒有形成一個完整的使用流程體系。由于沒有統(tǒng)一的操作引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶不能順利地使用洗車機設(shè)備。而汽服網(wǎng)點員工由于沒有實際操作經(jīng)驗，無法有效地指引客戶正確操作洗車機。汽服業(yè)務(wù)體系的缺失導(dǎo)致洗車機無法流暢地運行，洗車機現(xiàn)場較為混亂。

1.2.3 洗車設(shè)備頻繁故障，客戶體驗“差”

洗車機的在日常運行中會發(fā)生不同程度的故障，需要經(jīng)常性地維護和保養(yǎng)來保證其正常運行。但是對于洗車機的日常維護，網(wǎng)點的員工缺乏相關(guān)經(jīng)驗。同時，汽服網(wǎng)點與洗車機廠商的對接缺乏平臺，導(dǎo)致停機后無法及時修復(fù)，對洗車機的運行效率和客戶的汽服體驗都造成較大影響。在洗車機使用過程中，頻繁停機以及使用過程中形形色色的問題導(dǎo)致客戶的體驗感不佳，造成客戶流失。同時也影響了易捷洗車品牌的塑造，減少了潛在的消費群體數(shù)量。

2 企業(yè)汽服業(yè)務(wù)推進措施

2.1 多部門聚焦項目，加快建設(shè)進度

自復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，企業(yè)加強了汽服業(yè)務(wù)的溝通協(xié)作，領(lǐng)導(dǎo)班子重點關(guān)注汽服建設(shè)進度，將網(wǎng)點建設(shè)進度作為每周班子會固定議題。為保證洗車機的建設(shè)進度，以非油品經(jīng)營部牽頭，與零管、發(fā)展兩部門每周進行緊密的聯(lián)系對接，保證汽服建設(shè)工作做到有效溝通、提前布局、快速落實。其中，發(fā)展部門通過合理安排，結(jié)合加油站防滲改造工程，同步對多個油站同時進行洗車機地臺的建設(shè)，快速高效地完成了多處地臺建設(shè)。零管部門提前確認待建設(shè)網(wǎng)點的供水、供電條件，如不符合汽服的使用需求，則與發(fā)展部及時溝通，在最短時間內(nèi)對油站的供水供電進行改造升級。同時與廠家保持溝通，分配兩支裝機隊伍無縫交叉地進行洗車機安裝，保證用最短時間能夠完成更多洗車機的安裝。非油部門提前對接，做好洗車機后臺系統(tǒng)的門店申請以及開通使用權(quán)限。此外，在站點建設(shè)期間完成宣傳廣告的制作，保證網(wǎng)點建設(shè)完畢洗車機即可投入使用，極大地縮短了洗車機驗收投營時間。在多部門合力之下，“百日攻堅創(chuàng)效”期間，東莞石油分公司建成并新投營自營洗車機10臺，地臺建設(shè)完成待裝機16座站、在建2座。東莞區(qū)域現(xiàn)有汽服建設(shè)計劃的網(wǎng)點已覆蓋東莞各個區(qū)域，初步形成了易捷汽服的網(wǎng)絡(luò)化布局。隨著網(wǎng)點建設(shè)工作的推進，汽服建設(shè)的進度進一步加快。

2.2 全區(qū)域引流客戶，擴大會員基數(shù)

2.2.1 宣傳引導(dǎo)

加大汽服網(wǎng)點及周邊的油站現(xiàn)場的汽服業(yè)務(wù)廣告宣傳力度，在網(wǎng)點顯著位置布置了易捷汽服的宣傳畫面，引導(dǎo)周邊消費群體關(guān)注并主動進入網(wǎng)點。

2.2.2 措施引導(dǎo)

提高消費者對汽服網(wǎng)點的關(guān)注度，以加油免費洗車為引，吸引客戶加入中石化易捷會員，積累了一大批忠實客戶。

2.2.3 及時調(diào)整

洞察市場變化，在油價進入“五元時代”時，迅速調(diào)整送券方案，降低加油送券門檻，保證了送券量的充足。通過采取靈活的經(jīng)營策略，在保證客戶權(quán)益的同時，也吸引了更多的客戶進入網(wǎng)點體驗多樣的服務(wù)，以此提高了加油站的市場競爭力，保證了汽服業(yè)務(wù)具有持續(xù)的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.3 各角度換位思考，提高洗車效率

秉持以“客戶為中心”的理念，通過積極主動地換位思考，抓住客戶在體驗汽服時的痛點、難點，特別是針對初次體驗汽車服務(wù)客戶的需求，完善了洗車機現(xiàn)場引導(dǎo)標(biāo)識的布置。如：在加油站入口處布置洗車機的動線示意圖，并在加油站的地面劃線區(qū)分出洗車機的進出口和等候區(qū)，給客戶一目了然的觀感體驗；在洗車機等候區(qū)布置醒目的操作流程宣傳，保證客戶在等候時便掌握洗車機的使用方法；為高流量洗車機配備洗車引導(dǎo)員，保證客戶在體驗汽服業(yè)務(wù)時能得到一對一的講解。通過實施一系列改善措施，洗車機效率提高了38%以上，不僅使客戶夠享受到了更細致的汽車服務(wù)體驗，也降低了汽服網(wǎng)點員工的工作量。

2.4 全過程閉環(huán)管理，實現(xiàn)價值導(dǎo)向

企業(yè)對汽服業(yè)務(wù)進行全面閉環(huán)管理。對各汽服網(wǎng)點制定了精確的任務(wù)目標(biāo)，細化到每日每站具體的小目標(biāo)。同時堅持每日跟蹤汽服網(wǎng)點銷量狀況，并對任務(wù)完成情況進行分析總結(jié)，保證每周都與各網(wǎng)點進行積極地溝通并提供經(jīng)營建議。在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對洗車任務(wù)設(shè)立了具有激勵性質(zhì)的考核方案，并將方案帶到加油站現(xiàn)場講解，宣貫到每一位員工，明確價值導(dǎo)向。在獎勵和考核雙頭驅(qū)使下，汽服網(wǎng)點的員工會自發(fā)地加強汽服業(yè)務(wù)的推廣，提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶能夠享受到更好的汽服體驗。

2.5 全方位賦能一線，保障洗車機穩(wěn)定運行

打造更優(yōu)質(zhì)的易捷汽服品牌，洗車機正常運營是基礎(chǔ)。通過對洗車機使用過程中的故障分析，擬定了洗車機故障排除“三步走”方案，方案如下：

第一步：組織汽服網(wǎng)點員工進行專門的洗車機維修保養(yǎng)培訓(xùn)，并在每個經(jīng)管部設(shè)置兼職的洗車機維修員，增強汽服網(wǎng)點自行處理小故障的能力；

第二步：由發(fā)展部門對洗車機進行“小技改”，為洗車機增加等候線、輪擋器、警示牌等附屬設(shè)施，減少客戶的不規(guī)范使用造成的洗車機故障；

第三步：通過建立加油站、洗車機廠商和管理部門的三方溝通平臺，發(fā)揮集體智慧解決日常小故障，在發(fā)生較大故障時也能靈活變更維修流程，縮短了故障維護的時間。

“三步走”方案實施后，因客戶錯誤使用造成的洗車機故障率降低了87%左右，對洗車機故障維修時間整體縮短了近一半。

3 主要成效

3.1 提高汽服覆蓋率，構(gòu)建汽服網(wǎng)絡(luò)化布局

截至目前，東莞區(qū)域共投營29座汽服網(wǎng)點，覆蓋20個區(qū)域，城區(qū)汽服網(wǎng)點站均距離不超過5 km，初步完成了中石化汽服網(wǎng)點在東莞地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)化布局。客戶體驗洗車服務(wù)更加便捷，提升了易捷品牌在東莞地區(qū)的影響力，形成了一定的品牌效應(yīng)。

3.2 洗車量穩(wěn)步增長，客戶滿意度提高

以靈活的方案和現(xiàn)場的布置提高了用戶體驗滿意度。洗車機洗車效率大幅度提高，洗車量有了較大的提升，月度洗車量超80 000臺次，月洗車量環(huán)比提升50%以上，每月僅洗車業(yè)務(wù)可增加非油營業(yè)額40萬元以上。同時，為汽服網(wǎng)點留住更多客戶，使加油站市場競爭力大幅度提高，中石化易捷品牌價值也得到提升，對于銷量的維穩(wěn)具有不可忽視的作用［3］。在2020年一季度市場整體下滑的情況下，汽服網(wǎng)點的油品銷量能夠持續(xù)穩(wěn)定，華興、下橋等幾個汽服網(wǎng)點油品月銷量提高接近100 t。

3.3 提升洗車機使用率，打造優(yōu)質(zhì)的洗車品牌

通過多角度思考、多方面合作、多形式參與，豐富了加油站的服務(wù)項目，切實提高了汽車服務(wù)的品質(zhì)。以更貼近客戶的方式，完善客戶的消費體驗，充分挖掘汽服業(yè)務(wù)的潛力，通過堅如磐石的品質(zhì)，進一步發(fā)揮中石化“承諾式”服務(wù)的品牌效應(yīng)。優(yōu)質(zhì)的汽服業(yè)務(wù)在為客戶提供更好的服務(wù)質(zhì)量和更全面的服務(wù)體驗的同時，也是嵌入中石化汽車服務(wù)生態(tài)圈不可或缺的重要一環(huán)，構(gòu)建更加全面、完善的汽車一體化服務(wù)平臺[4]。

4 結(jié)語

綜上所述，通過合理的策略和措施，以及全體員工的貫徹和落實，汽服業(yè)務(wù)成效越來越顯現(xiàn)。通過滿足車主固定的消費習(xí)慣與高粘性的加油、汽服等需求，更好地打造“人·車·生活”生態(tài)圈，從多元化服務(wù)中提煉商業(yè)價值，將使消費場景更加舒適與便捷，從而使汽服市場具有更加廣闊的發(fā)展前景。