戴雁

（深圳市薩米醫(yī)療中心，廣東 深圳）

0 引言

人們對(duì)于醫(yī)療水平與護(hù)理服務(wù)要求逐漸的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，當(dāng)前，醫(yī)院存在很多護(hù)理問題，導(dǎo)致護(hù)患矛盾事件越來越多，影響治療工作的開展，嚴(yán)重的降低臨床療效[1]。然而門診導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量，對(duì)患者滿意度具有密切聯(lián)系。所以，護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作起到很大的作用。由于門診屬于醫(yī)院直接對(duì)外的重要窗口，屬于接診時(shí)的首要環(huán)節(jié)，其存在流動(dòng)性強(qiáng)、工作繁瑣、咨詢者差異大、病種多的特點(diǎn)，門診導(dǎo)診的工作內(nèi)容中：對(duì)咨詢者的問題給予回答，選擇正確科室，影響了病患對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)。而因門診護(hù)士人數(shù)少、患者需求增加等因素，易使護(hù)士保持處緊張狀態(tài)，有些護(hù)士出現(xiàn)表情淡漠、熱情低等情況，護(hù)患關(guān)系及就診質(zhì)量受到影響[2]。經(jīng)過恰當(dāng)?shù)慕涣魇蔷S持良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵，并且能夠顯著的減少護(hù)患糾紛。所以，該報(bào)告中探討門診導(dǎo)診護(hù)士通過溝通，更好的服務(wù)于病人，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

抽取醫(yī)院2019 年1 月至2020 年1 月就診的400 例病人給予分析，平均分組，對(duì)照組平均年齡在（45.5±4.5）歲，男性120 例，女性80 例；實(shí)驗(yàn)組平均年齡在（46.3±4.2）歲，男性112 例，女性88 例。對(duì)照組進(jìn)行傳統(tǒng)護(hù)理干預(yù)，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)。排除其他疾病，且簽訂同意書。通過對(duì)比所有病人的一般情況，差異不大（P＞0.05），存在對(duì)比性。

1.2 方法

對(duì)照組進(jìn)行一般護(hù)理干預(yù)，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)采用技巧和病人交流，主要包括如下。

1.2.1 樹立專業(yè)形象

相關(guān)報(bào)告顯示，84% 的首要印象來源于本人的外表[3]。護(hù)理人員專業(yè)形象屬于護(hù)理人員在專業(yè)活動(dòng)中顯示出來的語言技巧以及行為留給人們的整體印象，屬于專業(yè)素養(yǎng)的外在表現(xiàn)，工作人員化淡妝，儀表端莊，衣物整潔，認(rèn)真發(fā)掘工作內(nèi)需要幫助處理的問題。導(dǎo)診護(hù)理人員的形象良好是醫(yī)院文化建設(shè)時(shí)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)院精神面貌最直觀的體現(xiàn)。醫(yī)院的管理層應(yīng)該深刻的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的重要性，幫助導(dǎo)診護(hù)理人員配備專業(yè)的相關(guān)醫(yī)療器械，比如電子血壓測(cè)量儀、體溫計(jì)、血糖儀、輪椅等，安排統(tǒng)一的服裝給導(dǎo)診護(hù)士。同時(shí)選擇導(dǎo)診護(hù)士的時(shí)候要選擇五官較為端正的人員，對(duì)護(hù)理人員的形象、儀容、穿著、精神狀態(tài)等各方面都要有一定的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。給患者建立一個(gè)良好的第一印象，也幫助后續(xù)的治療起到一個(gè)促進(jìn)作用。

1.2.2 微笑服務(wù)幫助患者穩(wěn)定焦慮情緒

提高護(hù)理人員的工作效率，通過微笑牌，微笑服務(wù)等提醒每一位護(hù)理人員時(shí)刻保持微笑，通過微笑拉進(jìn)與患者之間的關(guān)系，打消患者的警惕心理，同時(shí)微笑也可以有效的緩解患者的焦慮緊張等不良情緒的發(fā)生，幫助患者減輕醫(yī)院陌生環(huán)境帶來的壓迫感。經(jīng)過數(shù)據(jù)證明，微笑服務(wù)是護(hù)理人員與患者之間溝通的潤滑劑。護(hù)理人員在微笑的過程中也增加了自己的自信心，改善了自身的心情與工作狀態(tài)，讓自己處于一個(gè)工作熱情飽滿的狀態(tài)中，能夠大大提高工作效率，改進(jìn)優(yōu)化現(xiàn)階段的工作方法[4]。但是，如果遇到情況比較危急的患者的時(shí)候，導(dǎo)診護(hù)理人員需要立刻步入快節(jié)奏的工作狀態(tài)當(dāng)中，第一時(shí)間去到患者身邊，安撫患者最大程度的給患者安全感，同時(shí)快速的聯(lián)系急診以及病房，進(jìn)行快速、有序、協(xié)調(diào)的工作，有必要立即主管部門以及院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，當(dāng)然，如果遇到急危重癥患者，導(dǎo)診護(hù)士應(yīng)第一時(shí)間趕到患者身旁，快速聯(lián)系急診、病房，充分利用醫(yī)院資源，必要時(shí)向主管部門及院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

1.2.3 溝通交流

由于門診科室每天需要接待大量的來院就醫(yī)的患者，每天的患者來自不同的地區(qū)，有不同的文化習(xí)俗，不同的方言，不同的宗教信仰，以及不同的生活家庭，不同的社會(huì)地位等。所以這些患者的溝通能力、理解能力以及對(duì)溝通的接受度，和心里承受能力都會(huì)存在或多或少的差異。作為導(dǎo)診護(hù)理人員需要做到的不只是具有專業(yè)的知識(shí)。還需要通過自己熱情，保持微笑對(duì)待每天接診的患者。認(rèn)真的解答患者提出的問題，細(xì)致的給患者進(jìn)行解釋，同時(shí)需要注意使用正確的禮貌用語，以及配合肢體語言，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把握合理的語言表達(dá)語氣、語速等等。由于患者來到醫(yī)院的心情一定會(huì)因?yàn)榧膊〉挠绊懏a(chǎn)生或多或少的波動(dòng)?；颊叩男睦锴榫w往往會(huì)產(chǎn)生焦慮、煩躁、擔(dān)心、甚至抑郁等，本身其就處于一個(gè)比較脆弱的階段、所以護(hù)理人員的態(tài)度對(duì)其的影響十分重要[5]。例如門診導(dǎo)診護(hù)士的語言表達(dá)一定要禮貌熱情，咬文嚼字一定要清晰，盡量使用通俗的語言給患者做解答，針對(duì)不同的人群可以合理的運(yùn)用肢體語言輔助表達(dá)，確?；颊吣軌蚵牰瑫r(shí)面部表情要保持微笑。積極的跟患者進(jìn)行溝通，打消患者的顧慮，幫助患者，增加戰(zhàn)勝疾病的信心，取得患者充分的信賴。醫(yī)院也需要通過各種形式幫助護(hù)理人員提高專業(yè)知識(shí)，比如：組織進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)考核，通過視頻的形式提高護(hù)理人員禮儀、去上級(jí)醫(yī)院進(jìn)行學(xué)習(xí)，確保每個(gè)護(hù)理人員的專業(yè)性，以便更好的為患者進(jìn)行相關(guān)服務(wù)，保持敏銳的觀察力以及快速的執(zhí)行力，做到微笑細(xì)致的服務(wù)，避免與患者產(chǎn)生誤會(huì)，甚至發(fā)生糾紛或者投訴現(xiàn)象。

1.2.4 護(hù)理工作以人為本

護(hù)理工作人員需要保持自己的同情心同時(shí)具有一雙愿意工作的手[6]。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理工作人員需要充分的表達(dá)對(duì)患者的關(guān)心和尊重。把人性化的護(hù)理服務(wù)理念做為工作的首要內(nèi)容。從細(xì)節(jié)開始，從點(diǎn)滴開始，認(rèn)真的做好每一項(xiàng)工作。對(duì)患者要保持真誠的態(tài)度，給予溫暖以及適當(dāng)?shù)耐?。認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)接待的患者，同時(shí)護(hù)理人員還需要體諒患者的難處，由于患病導(dǎo)致的心理壓力以及剛剛來到陌生的生活環(huán)境，導(dǎo)致患者的控制情緒能力較差，心態(tài)變得敏感、脆弱，經(jīng)常會(huì)發(fā)生抑郁、焦慮、不安的心里情緒狀態(tài)。所以護(hù)理工作人員，需要學(xué)會(huì)進(jìn)行換位思考，體諒患者的現(xiàn)實(shí)情況，對(duì)患者進(jìn)行理解與關(guān)心，與患者溝通的時(shí)候保持，溫柔、關(guān)心的語氣，避免給患者帶來心理上的不適感，同時(shí)打消患者的顧慮與不良的心理情緒，拉進(jìn)與患者之間的關(guān)系，使其身心處于相對(duì)良好的狀態(tài)，盡快的恢復(fù)身體健康[7]。

1.3 效果評(píng)價(jià)

利用院內(nèi)調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，掌握病人對(duì)護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)。具體調(diào)查內(nèi)容包括：護(hù)理的滿意程度與護(hù)士有無遭受到病人投訴等不良事件。

1.4 數(shù)據(jù)分析

利用SPSS 18.0 進(jìn)行處理，計(jì)量資料用均數(shù)± 標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)與溝通護(hù)理方式的實(shí)驗(yàn)組對(duì)護(hù)理的滿意程度與投訴事件率遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)于進(jìn)行常規(guī)護(hù)理方法的對(duì)照組，差異較大，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組的滿意率比較[±s, n(%)]

表1 兩組的滿意率比較[±s, n(%)]

組別 例數(shù) 滿意度 護(hù)理投訴事件實(shí)驗(yàn)組 200 98.34±1.22 0（0）對(duì)照組 200 84.42±4.35 10（5）P＜0.05 ＜0.05

3 討論

門診屬于病人直接了解醫(yī)院的窗口，同時(shí)也為病人進(jìn)院后看到的第一站，能夠顯示出整個(gè)醫(yī)院的綜合服務(wù)質(zhì)量，會(huì)影響病人的首要印象[8]。因?yàn)殚T診病人存在流動(dòng)性強(qiáng)，具有流動(dòng)性大、疾病種類繁多、數(shù)量繁多等特點(diǎn)，伴隨國內(nèi)人口數(shù)量的不斷增長，以及人們醫(yī)療健康觀念的不斷加強(qiáng)，促使門診就診人數(shù)的明顯增加，處于陌生環(huán)境以及疾病的折磨下，病人極易出現(xiàn)害怕、焦慮等不良心理。所以護(hù)士應(yīng)該進(jìn)行積極的對(duì)待護(hù)理工作，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，隨時(shí)隨地的保持微笑，具有同理心，從而為病人提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。溝通技巧十分關(guān)鍵，其可以防止發(fā)生誤會(huì)，提高護(hù)理工作滿意度，經(jīng)過積極的交流后，可以掌握病人目前的狀態(tài)以及具體需求，有利于疾病獲得有效的治療，同時(shí)可以使病人感受到護(hù)士的關(guān)心與愛護(hù)，提高治療配合度，解除病人的負(fù)面情緒，提供良好的護(hù)患氛圍，此外，還可以解決緊張的護(hù)患矛盾和關(guān)系，取得良好的溝通效果。該報(bào)告結(jié)果顯示，實(shí)驗(yàn)組的投訴事件率低于對(duì)照組（P＜0.05），滿意度高于對(duì)照組（P＜0.05），差異較大，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。由此可見，溝通技巧護(hù)理可以有效的解除病人的負(fù)面心理，改善其內(nèi)心感受，加強(qiáng)支持以及鼓勵(lì)，提供良好的就診氛圍，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，消除患者隔閡和疑慮。

綜上所述，溝通技巧更加符合現(xiàn)代管理意識(shí)，促成了門診創(chuàng)新、自覺、主動(dòng)工作局面的形成，利于醫(yī)療秩序的順利進(jìn)行，體現(xiàn)了以人為本的護(hù)理觀念，用于門診分診導(dǎo)診中，可更好滿足患者心理、生理需求，增加滿意度，降低護(hù)患糾紛發(fā)生率。