趙慧萍

（平定縣人民醫(yī)院，山西 平定）

0 引言

門診作為醫(yī)院內(nèi)接待普通患者的重要科室，影響著患者對醫(yī)院的第一印象，門診的護理服務體現(xiàn)了醫(yī)院的整體護理水平[1-2]。常規(guī)門診治療中包括了掛號、打針、輸液等服務，但伴隨著醫(yī)療水平的不斷提高，門診逐漸增加了對患者的疑問解答、幫助患者進行問診等服務[3]。人民群眾越來越重視門診的護理服務水平，如何讓患者在院治療時保持積極的情緒，提高配合度，成為了臨床上重要的研究內(nèi)容之一。研究指出，門診護理服包含了對患者入院后的各個方面的服務，只有給予患者更加優(yōu)質(zhì)的服務，才能提高患者的就診舒適度[4]。本文主要就門診護理管理中施行人性化服務的價值作了以下評析，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

隨機抽取我院2017 年10 月至2019 年10 月收治的526例，門診治療患者按照入院順序?qū)⑵浞譃閷φ战M和觀察組，每組均為263 例；在觀察組中，男163 例，女100 例。年齡21～70 歲，平均（46.35±2.98）歲；在對照組中，男160 例，女103 例。年齡22～69 歲，平均（46.78±2.97）歲。兩組患者相關(guān)資料進行對比（P＞0.05），具有可比性。

納入標準：于我院門診行治療的患者。

排除標準：存在認知異常或無法配合工作的患者。

本次研究經(jīng)過我院倫理委員會慎重研究決定并予以批準，并對所有患者及患者家屬對本次研究目的、研究方法、研究意義進行充分說明，并使其充分了解后，患者及家屬經(jīng)過深思熟慮決定參與本次研究，并自愿簽署知情同意書。

1.2 方法

對照組使用普通護理，觀察組使用人性化護理，具體如下：①醫(yī)護人員要求：醫(yī)護人員要樹立“以病人為中心”的理念，在進行護理工作時要將患者的安全放在首位，明確自己的職責，主動幫助患者解決疑問，盡量滿足患者的需求；院內(nèi)定期舉辦技能知識培訓和護理講座等，加強對醫(yī)護人員護理服務水平的鍛煉，提高其應急處理能力，不斷提高醫(yī)護人員的護理服務質(zhì)量。②營造護理環(huán)境：患者入院時，在面臨完全陌生的環(huán)境，會出現(xiàn)較明顯的情緒波動。醫(yī)護人員要根據(jù)此情況，為患者營造出一個適宜的就診環(huán)境，如在墻面上張貼一些色彩豐富的疾病宣傳圖畫，或者在流動顯示屏上播放一些關(guān)于健康知識的視頻和門診看病的具體流程，減少患者的陌生感和不良情緒；增設綠植和飲水設備以及宣傳欄，讓患者在等待治療時也能普及關(guān)于疾病預防知識。③人性化服務：患者來院主要是由于自身身體不適前來咨詢或接受治療，因此在對疾病未知的情況下，患者會出現(xiàn)焦躁不安的情緒，產(chǎn)生一定的心理壓力，醫(yī)護人員在接待患者時要熱情主動，詢問患者基本信息和病情信息，用熱情的服務驅(qū)散患者心中的陰霾；若患者遇到疑問，應根據(jù)患者的年齡特點進行詳細的解釋，消除患者心中的疑慮。在患者等待治療過程中，醫(yī)護人員應主動與患者進行溝通，為患者普及疾病相關(guān)的知識，例如：疾病發(fā)生的原因，疾病的癥狀及治療方式、正確用藥方式等，減少患者的不安情緒，給予患者溫暖讓患者不再對疾病感到懼怕；對陪護的家屬也應做好健康宣講，告知其在疾病治療過程中應如何照顧好患者及發(fā)生緊急事情時應如何采取處理措施。若來院患者年齡較大且無家人陪同，醫(yī)護人員要主動對患者進行幫忙，為患者辦理掛號且?guī)ьI(lǐng)患者去指定科室，協(xié)助患者進行就診，減少老年患者因不了解就診程序而出現(xiàn)不良情緒；或出現(xiàn)意外事件。④加強醫(yī)患溝通：和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院發(fā)展的基礎，醫(yī)護人員在處理醫(yī)患關(guān)系中，要加強與患者的溝通，盡量為患者解決好疑問，保證醫(yī)療活動順利開展；除了語言溝通還應具有非語言溝通，醫(yī)護人員一定要穿著整齊，面帶微笑，溫和的與患者進行交流，增加患者對醫(yī)護人員的好感度。

1.3 效果判定

①采用SAS 和SDS 情緒評分表對比兩組不良情緒評分，分數(shù)越低，情緒波動越小。②對比兩組對醫(yī)護人員護理質(zhì)量評分，分數(shù)越高，護理質(zhì)量越高。③使用自制工作滿意度評價表進行問卷調(diào)查，對比兩組護理滿意度。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 19.0 進行統(tǒng)計學分析，計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示，計數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 對比兩組不良情緒評分

兩種護理模式進行比較，觀察組不良情緒波動情況明顯少于對照組（P＜0.05），詳見表1。

表1 對比兩組不良情緒評分（±s, 分）

表1 對比兩組不良情緒評分（±s, 分）

SAS SDS護理前 護理后 護理前 護理后觀察組 263 55.25±3.47 31.24±2.08 55.29±3.55 30.12±2.08對照組 263 55.21±3.48 39.51±2.77 55.40±3.22 39.26±2.78 t 0.132 38.717 0.372 42.692 P 0.895 0.000 0.710 0.000組別 n

2.2 對比兩組護理質(zhì)量評分

經(jīng)過患者對護理人員的服務質(zhì)量對比，觀察組護理質(zhì)量評分高于對照組（P＜0.05），詳見表2。

表2 對比兩組護理質(zhì)量評分（±s, 分）

表2 對比兩組護理質(zhì)量評分（±s, 分）

組別 n 責任心 溝通能力 操作技能 服務意識觀察組 263 90.23±3.77 91.45±3.87 91.36±3.56 90.23±3.78對照組 263 85.11±3.56 86.31±3.75 86.21±3.54 86.33±3.25 t 16.013 15.469 16.636 12.687 P 0.000 0.000 0.000 0.000

2.3 對比兩組護理滿意度

觀察組護理滿意度高于對照組（P＜0.05），詳見表3。

表3 對比兩組護理滿意度[n(%)]

3 討論

質(zhì)量也關(guān)系到醫(yī)院的整體形象。門診接待存在病種較復雜且流通患者較多的特點，門診接待的工作量也相比其他科室更重，因此對于門診科室的服務質(zhì)量也有更高的要求[5]。隨著醫(yī)療水平和生活質(zhì)量水平的提高，患者對于醫(yī)院的服務質(zhì)量水平重視度越來越高，因此，醫(yī)院要滿足患者日益增長的需求就必須進行實時的護理服務調(diào)整，才能提高患者的就診效率，同時也提高醫(yī)院的社會地位[6]。門診護理與其他科室護理不同之處在于，門診接待患者的時間較短，需要在患者就診的短時間內(nèi)給予其高質(zhì)量服務，這就要求醫(yī)護人員必須具備更加高效的護理服務技能。普通護理模式用于門診中存在一定的缺陷，不能及時給予患者幫助，讓患者等待的時間較長，從而造成了患者不良的護理感受，人性化護理則是有效地提高護理效率的一種護理方式[7]。

根據(jù)陳云[8]研究表明，人性化護理通過對醫(yī)護人員的護理技能進行嚴格考核，樹立以患者為中心的護理理念，在患者遇到需要幫助時，及時給予其幫助；不斷完善院門診設施設備，讓患者在就診時能夠更加高效便捷，營造出良好的就診環(huán)境；通過對患者無微不至的關(guān)懷，讓來院患者感受到溫暖，消除對疾病的恐懼，此觀點與本文結(jié)論相符。因此我們認為，實施人性化護理服務，能夠減少患者不良情緒產(chǎn)生，為患者的疾病治療具有良好的促進作用。

本次研究結(jié)果表明，觀察組不良情緒波動情況明顯少于對照組（P＜0.05），說明在實施人性化護理，通過醫(yī)護人員的耐心照料和呵護，能夠不斷減少患者來院時的不良情緒波動，提高患者戰(zhàn)勝疾病的信心；觀察組護理質(zhì)量水平明顯高于對照組（P＜0.05），說明實施人性化護理，護理人員通過不斷提高自身的素質(zhì)和護理技能，給予患者關(guān)懷，與患者進行耐心地溝通，解決患者所遇到的困難，使患者對醫(yī)護人員的護理服務得到認同；觀察組護理滿意度高于對照組（P＜0.05），說明醫(yī)護人員的精心護理服務得到了廣大患者的認同，促進了良好的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展。

綜上所述，在門診護理管理中施行人性化服務，能夠抑制患者的不良情緒波動，讓患者在就診時感受到舒適的護理服務，值得推廣。