張可

老年人數(shù)字化支付服務(wù)現(xiàn)狀

老年人與數(shù)字化社會(huì)之間的“鴻溝”實(shí)際在新冠肺炎疫情期間就已突顯，一些老年人因不會(huì)使用智能手機(jī)，無(wú)法出示健康碼而不得進(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù);在醫(yī)療部門(mén)因?yàn)椴粫?huì)網(wǎng)上預(yù)約支付或掃碼支付而無(wú)法掛號(hào);在部分景區(qū)、地鐵站僅支持掃碼支付，這令只會(huì)用現(xiàn)金的老年人無(wú)可奈何;離開(kāi)子女的老年人常常變得寸步難行?；狻皵?shù)字鴻溝”，成為亟待解決的一大問(wèn)題。

如何提升老年人支付服務(wù)

便利化程度

增強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)人性化服務(wù)，提升數(shù)字適老化程度。

一是開(kāi)通綠色通道。銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)“老年人綠色通道”柜臺(tái)，柜臺(tái)擺放老年人專(zhuān)用老花鏡，大堂經(jīng)理為老年人提供復(fù)印打印等服務(wù)，全流程“一對(duì)一”服務(wù)，確保老年人辦事一站式辦結(jié)。

二是優(yōu)化廳堂服務(wù)設(shè)施。如設(shè)置無(wú)障礙通道、老年人專(zhuān)座、服務(wù)引導(dǎo)指示牌、紙杯架、免費(fèi)雨具、免費(fèi)手機(jī)充電等設(shè)施，更換急救箱醫(yī)藥用品、損壞的老花鏡等物品，公示免費(fèi)WI-FI密碼，為廣大老年人客戶(hù)提供更為方便、快捷、周到的服務(wù)。

三是主動(dòng)上門(mén)服務(wù)。針對(duì)腿腳不方便，行動(dòng)緩慢的老年人提供上門(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老年人“不出門(mén)，能辦事”，大廳配備醫(yī)藥應(yīng)急箱，確保突發(fā)疾病時(shí)，能及時(shí)果斷有效進(jìn)行處置。

四是訓(xùn)練與引導(dǎo)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人設(shè)置專(zhuān)人引導(dǎo)，即使不辦理業(yè)務(wù)，也可免費(fèi)提供咨詢(xún)與幫助，為老年人講解金融知識(shí)與業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單性操作方式。

改進(jìn)優(yōu)化硬件設(shè)施，增加操作便捷度。

一是開(kāi)通老年人專(zhuān)線客服。首先，設(shè)置客服專(zhuān)線，根據(jù)實(shí)名認(rèn)證識(shí)別60歲以上的老年人，開(kāi)通老年人專(zhuān)線客服。其次，研發(fā)新型業(yè)務(wù)工具，譬如晉城銀行利用移動(dòng)PAD等業(yè)務(wù)工具，可利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)連接核心系統(tǒng)，為老年人客戶(hù)群體靈活辦理業(yè)務(wù)。再次，可通過(guò)視頻通話受理業(yè)務(wù)并同時(shí)記錄業(yè)務(wù)受理全過(guò)程。

二是完善手機(jī)銀行App功能。設(shè)置老年人服務(wù)專(zhuān)享平臺(tái)，一鍵點(diǎn)擊進(jìn)入老年人專(zhuān)享窗口，內(nèi)含老年人常用業(yè)務(wù)功能醒目式提醒，簡(jiǎn)化優(yōu)化手機(jī)App老年人窗口業(yè)務(wù)辦理流程;加強(qiáng)對(duì)其個(gè)人敏感信息保護(hù)，并可一鍵聯(lián)絡(luò)開(kāi)戶(hù)行網(wǎng)點(diǎn)客服人員，方便進(jìn)行語(yǔ)音及視頻溝通咨詢(xún)。

三是推出一站式服務(wù)產(chǎn)品。結(jié)合老年人需求，創(chuàng)新推出整合支付結(jié)算、健康醫(yī)療、公共服務(wù)等綜合功能的一站式便利化產(chǎn)品與服務(wù)。

四是完善公共服務(wù)設(shè)施。在醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)場(chǎng)景，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)（圖1）。

廣泛宣傳，加強(qiáng)普惠金融力度。

一是金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)。組織轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)分片區(qū)進(jìn)入社區(qū)，聯(lián)合街道辦事處等單位，以便利老年人使用為原則，全面梳理老年人使用移動(dòng)支付的問(wèn)題和困難，摸底老年人對(duì)相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的應(yīng)用功能、使用流程的需求，并手把手幫助社區(qū)老年人能用、會(huì)用。

二是普及反賭反詐技能技巧。幫助老年人掌握在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)辦理中對(duì)于詐騙的識(shí)別方法和防范技巧。同時(shí)加強(qiáng)反賭反詐多部門(mén)溝通協(xié)作，封停虛假網(wǎng)站、攔截木馬病毒，凈化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，并設(shè)置安全交易防線。

三是增設(shè)農(nóng)村普惠金融站。做到縣域內(nèi)農(nóng)村全覆蓋，定點(diǎn)為老年人提供支付服務(wù)，切實(shí)提升老年人面對(duì)面服務(wù)的獲得感和幸福感。

中國(guó)人民銀行分支機(jī)構(gòu)

監(jiān)管監(jiān)督措施

其一，對(duì)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)專(zhuān)項(xiàng)工作落實(shí)情況開(kāi)展定期督查督導(dǎo)，促使全轄金融機(jī)構(gòu)對(duì)優(yōu)化老年人服務(wù)落實(shí)到位。

其二，加強(qiáng)把控各類(lèi)收單終端，建立定期排查機(jī)制，規(guī)范移動(dòng)支付，整治拒絕受理銀行卡支付行為，對(duì)于誘導(dǎo)商戶(hù)拒絕受理銀行卡支付，或?qū)x擇銀行卡支付方式的消費(fèi)者采取歧視性措施的收單機(jī)構(gòu)，一經(jīng)查實(shí)將采取必要措施并責(zé)令整改。

其三，切實(shí)履行地方監(jiān)管職責(zé)，加大縣域內(nèi)統(tǒng)籌部署和監(jiān)督管理力度。將支付服務(wù)適老化工作落實(shí)情況納入對(duì)轄區(qū)內(nèi)銀行、非銀行支付機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)工作，持續(xù)關(guān)注各機(jī)構(gòu)實(shí)際工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)提升老年人支付服務(wù)滿意度。

作者供職于中國(guó)人民銀行晉中市中心支行支付結(jié)算科

責(zé)任編輯：湯奕晶