劉霜

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術的快速發(fā)展，數(shù)字時代的支付服務逐漸向社會生活廣泛滲透，改變著以往的支付方式， 給生活帶來了便利。但是我國老齡化程度日益加深，在手機掃碼盛行的當下，多數(shù)老年人無法享受數(shù)字化生活帶來的便利，反而數(shù)字化設備成為老年人的“障礙”，所以化解“數(shù)字鴻溝”，加強數(shù)字化時代支付服務的適老化建設，成為當下金融機構乃至整個社會的重要課題。本文通過分析目前鐵嶺市老年群體支付服務中面臨的困點難點問題，結合中國人民銀行鐵嶺市中心支行（以下簡稱“人行鐵嶺市中支”）目前現(xiàn)有措施，提出適老化支付服務發(fā)展新思路，讓支付福利惠及更廣大人群。

當前老年群體

支付服務中難點問題

第一，“數(shù)字鴻溝”制約老年支付服務。老齡化是人類社會的必然發(fā)展，中國也正在經(jīng)歷快速的老齡化。截至目前，鐵嶺市60歲以上老年人達64.07萬人，占總人口比重26.82%，老齡化程度嚴重，而人口在老齡化過程中逐漸形成的基于年齡的“數(shù)字鴻溝”也日益突顯。一是表現(xiàn)在信息化互聯(lián)網(wǎng)基礎設施服務的不平等，例如老年人擁有電腦、使用電腦、智能手機和更低年齡人口相比存在不平等，且鐵嶺市農村地區(qū)的老齡化比重更高，農村地區(qū)的信息化水平更低，進一步加劇了信息化基礎設施的不平等。二是在信息化知識和技能上存在的“數(shù)字鴻溝”，目前一些老年人群即使有電腦也不會打字，不會使用電腦軟件，智能手機也只是使用基本通話功能，不會使用移動互聯(lián)的信息化應用，因此他們很難享受移動支付帶來的便利性。由于缺乏信息化技能，使得老年人口在數(shù)字化時代支付服務中被邊緣化和被排斥?！皵?shù)字鴻溝”成為制約老年人口獲取支付服務便利化的一大重要因素。

第二，數(shù)字產品忽視老年群體訴求?，F(xiàn)代科技產品的服務對象主要為中青年群體，多數(shù)支付服務的產品設計對老年人而言并不友好。一是界面復雜、字體過小、操作流程繁瑣，使得老年群體無法在線完成余額查詢、線上轉賬、在線繳費等一系列支付服務。二是語音咨詢驗證流程繁瑣，大多為智能語音服務，在線咨詢整體不夠通俗化。三是銀行和支付機構推出的App登錄、綁卡和輸入密碼等驗證流程繁瑣，往往在第一關就攔住不少老年人。這些都是導致老年人對數(shù)字支付工具敬而遠之的原因。

第三，“不敢用”現(xiàn)狀制約數(shù)字支付推廣。在老年群體中普遍存在接受新技術意愿較低、接受能力較弱，對新鮮事物害怕接觸等現(xiàn)象，往往身邊缺乏專業(yè)人員指導時，自己不會嘗試獨自使用智能機具?！安粫谩薄翱床磺濉薄芭鲁鲥e”是主要顧慮。且近來電信網(wǎng)絡詐騙的頻發(fā)，更是導致老年人對數(shù)字支付望而卻步，失去對數(shù)字支付的信任度，逐漸抵觸融入數(shù)字支付。

鐵嶺市主要經(jīng)驗做法

首先，優(yōu)化支付辦理流程。一是人行鐵嶺市中支指導轄內銀行機構優(yōu)化網(wǎng)點支付結算辦理流程，制定相應制度規(guī)范，便利老年人辦理支付結算業(yè)務。二是打造線上服務升級， 從產品設計層面入手，解決老年人在智能服務需求方面的痛點、難點。如建設銀行完善手機銀行等線上智能終端適老功能，開通手機銀行大字版服務，精細打磨頁面布局和交互提示。三是持續(xù)完善自助設備操作界面，逐步研究疊加、完善語音導航提示、民族語言操作界面等適老化功能，簡化操作界面與流程。

其次，創(chuàng)新特色服務模式。一是創(chuàng)新電子渠道服務模式，全方位保障老年人電子服務。如，郵儲銀行推出“尊長專線”， 60歲以上老年人撥打“尊長專線”可跨過機器人直接享用人工服務，無需再經(jīng)過語音導航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，減去繁瑣流程，隨時隨地為老年人提供咨詢與業(yè)務辦理服務，幫助老年人更好應用智能服務。二是打造愛心敬老驛站。專門設置老年人愛心窗口， 張貼愛心驛站標識牌，對有需求的特殊群體提供一對一服務，縮短老年客戶辦理業(yè)務等待時間。鐵嶺銀行還在愛心驛站配備愛心專座、老花鏡、醫(yī)藥箱、輪椅、雙拐、擦鞋機、雨傘、針線盒、飲水機等便民設施，營造舒適的服務環(huán)境。

最后，推動暖心線下支付服務。一是建立移動式服務機制， 拓展金融服務范圍。如，鐵嶺銀行在風險可控前提下，針對年齡較大、行動不便等特定老年客戶群體，靈活采取上門服務等安全、便利的方式辦理相關業(yè)務， 提供面對面貼心服務。二是實現(xiàn)零距離助農取款服務。如，鐵嶺市全轄共設立助農取款服務點2135個，遍布鄉(xiāng)鎮(zhèn)所有行政村，減少老年人外出成本，實現(xiàn)足不出村完成查詢余額、轉賬、水電費繳費等金融業(yè)務。

優(yōu)化老年客群支付服務建議

第一，完善金融基礎設施，優(yōu)化老年支付產品開發(fā)。合理分配金融資源，推動農村金融機構利用好助農取款服務點領域，推動助農取款服務點可持續(xù)發(fā)展的同時優(yōu)化老年人支付環(huán)境，保障農村老年人傳統(tǒng)支付服務需求。在對助農取款點進行升級改造的同時，針對老年群體的金融需求，開發(fā)適老化金融創(chuàng)新服務產品，多角度、全方位滿足農村老年人差異化支付服務需求。

第二，擴大老年群體金融知識普及， 采用“網(wǎng)絡+現(xiàn)場”模式。整合線上線下各方資源，擴大金融普及知識宣傳老年受眾群體。利用手機App、短視頻、微信公眾號等線上渠道，以通俗易懂的方式向老年人普及相關支付業(yè)務知識，形成“云模式”宣傳效應，增加老年人對金融服務的可接受度。采用“網(wǎng)點柜臺+上門服務+社區(qū)公園”模式， 進行“一對一”、面對面方式有效觸達老年人群，現(xiàn)場指導老年人下載、安裝、登錄、使用手機銀行App， 掃除老年人“智能障礙”，發(fā)揮金融機構宣傳主渠道作用，普及金融安全知識，提升老年人電信詐騙、非法集資等風險防范意識。

作者供職于中國人民銀行鐵嶺市中心支行