劉夢婧 黃石市婦幼保健院

一、政策

2016年10月，國務院發(fā)布《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》，這是半個多世紀來第一次從國家層面提出的在健康領域的中長期戰(zhàn)略，是未來15年健康中國建設行動的綱領?！毒V要》強調：預防為主、關口前移、防患未然。在推行全民健康生活方式的同時，做好婦女兒童等弱勢群體的健康工作；強調要對生命不同階段的健康問題和主要影響因素進行有效干預，實現(xiàn)覆蓋全生命周期、更高水平的全民健康。

2018 年至今，政府陸續(xù)出臺多項醫(yī)療健康政策：《關于促進“互聯(lián)網+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》《互聯(lián)網診療管理辦法》《互聯(lián)網醫(yī)院管理辦法》和《關于規(guī)范家庭醫(yī)生簽約服務管理的指導意見》，表明了國家對發(fā)展“互聯(lián)網+醫(yī)療”的態(tài)度，互聯(lián)網醫(yī)院迎來了極大的發(fā)展。

二、數(shù)據(jù)

2017年，我國人均國民生產總值為8690美元，人口期望壽命達到76.7歲，預計中國將于2020年后進入高人類發(fā)展水平國家行列，這意味著健康會成為中國人的優(yōu)先選擇。因此，需要健康管理服務的人群數(shù)量將會持續(xù)上升，將會為健康管理服務業(yè)的發(fā)展帶來巨大機遇。因此，健康管理服務作為一種新的健康服務模式將迅速成為我國重大疾病患病率快速上升的應對良方，成為醫(yī)療衛(wèi)生支出急劇上升的重要舉措。提高居民健康水平，普及健康管理服務勢在必行。

新冠肺炎疫情對互聯(lián)網醫(yī)療推動幾何?從一個數(shù)字可見一斑：據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，僅2020年上半年，就有215家互聯(lián)網醫(yī)院掛牌。而2019年全年，互聯(lián)網醫(yī)院 共新增223家（見圖1）。

三、趨勢

互聯(lián)網醫(yī)院升級智慧醫(yī)療?？床【歪t(yī)難題是我國醫(yī)療資源總量不足，分布不合理，流動不充分導致的。當下的互聯(lián)網+醫(yī)療服務，為醫(yī)療資源“供需匹配”帶來極有價值的解決方案。智慧醫(yī)療最顯著的成效是改善患者醫(yī)療服務體驗。依托于實體醫(yī)院利用互聯(lián)網技術對接院內業(yè)務信息系統(tǒng)，向患者提供基于線上咨詢、門診預約、醫(yī)患互動、診后隨訪、健康科普和復診等全面的醫(yī)療健康互聯(lián)網服務，通過智慧醫(yī)療模式，將醫(yī)院院墻打開，資源向社會開放，實現(xiàn)信息共享，建立一個虛擬化的客戶交互平臺，放大服務能力，提高服務質量與效率。

智慧醫(yī)療還將以自身向周邊產業(yè)鏈，如健康體檢等二級預防管理，以特殊群體為主的醫(yī)養(yǎng)管理，社區(qū)居民慢病康復管理等，將醫(yī)療健康服務的理念從認知提升到行動，促進醫(yī)療保健體系格局形成，推動分級診療秩序的完善。

人性化成為醫(yī)院建設的核心發(fā)展內容。未來公立婦兒醫(yī)院必須主動適應市場經濟條件下的激烈競爭，積極開拓醫(yī)療與健康管理市場，用細心、貼心、耐心、用心換來群眾的真心、安心、稱心。狠抓醫(yī)療質量與健康管理服務，變“等患者”為“找患者”，樹立科學的發(fā)展觀，才能推動自身的全面建設。

圖1

從大醫(yī)院小醫(yī)生到小醫(yī)院大醫(yī)生的轉變。不同臨床科室醫(yī)生的影響力是有半徑的，是有地域屬性的。婦產科和兒科醫(yī)生的影響力半徑通常比較小，除非是比較特殊的亞專科和專病醫(yī)生。多數(shù)婦產兒科的疾病是常見疾病，是本地化的就醫(yī)需求，患者多數(shù)是本地人，說本地話，喜歡找熟人，更愿意看本地醫(yī)生。一個醫(yī)生換工作，來到一個陌生的大城市，就意味著要拋棄他身上的這個人際關系網絡和患者流量池，原來的一切都要歸零，一起都需要重新開始，這是一種錯配和折磨。可在一個小醫(yī)院他身上的社會關系網絡可以觸達的人群將會很多，超級人脈關系，獲得巨大的患者流量池，是帶不走的。

營銷團隊建設的轉變。分析醫(yī)療環(huán)境，確定靶向市場，提高醫(yī)院的市場占有率，提高醫(yī)院的經濟效益和社會效益。誰能對數(shù)據(jù)進行更加有效的分析，誰就能從數(shù)據(jù)中挖掘價值，專業(yè)的人做專業(yè)的事。

醫(yī)院收入模式的轉變。醫(yī)療服務關乎全民健康，它不同于工廠流水線作業(yè)，沒有固定的模式和衡量標準，認清就醫(yī)顧客的醫(yī)療需求，有效合理且最大限度地滿足人們日益增長的醫(yī)療需求才是關鍵。通過整體、連續(xù)的方式，不斷獲取動態(tài)的健康數(shù)據(jù)，然后根據(jù)這個數(shù)據(jù)去進行實時的、個體化的健康管理或是治療，這是未來的趨勢。

四、營銷策略

疫情對整個醫(yī)療行業(yè)影響都是巨大的。后疫情時代醫(yī)院要基于內部環(huán)境、外部環(huán)境、競爭條件下的態(tài)勢分析，全面、系統(tǒng)、準確地研究自身戰(zhàn)略定位、業(yè)績增長途徑、學科規(guī)劃，在短期內化“危”為機，實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

確立適合醫(yī)院發(fā)展的營銷戰(zhàn)略。結合自身條件和特長，通過市場總體研判、層次細分、目標群體確定以及中長期營銷策略活動等對醫(yī)院內部環(huán)境、外部競爭、軟件與硬件條件、發(fā)展目標、政策導向等通盤考慮，準確定位市場，創(chuàng)造差異，針對性地制定營銷戰(zhàn)略和方案，形成比對手更有利、更有效、獨具特色的醫(yī)療服務，贏得特定的服務對象群，力爭最大限度的發(fā)揮優(yōu)勢，從而擴大市場份額。

心急吃不了熱豆腐，深耕婦兒群體-找準群體痛點-形成群體連鎖反應-產生多米諾效應是當下公立婦兒醫(yī)院的營銷戰(zhàn)略。如武漢兒童醫(yī)院開發(fā)的好媽手冊、微門診親子群等都是叫好又叫座的優(yōu)秀平臺。

積極培養(yǎng)和引進專業(yè)型人才，打造優(yōu)秀的營銷團隊。醫(yī)院應積極培養(yǎng)內部潛在高水平、綜合性人才，優(yōu)選同客戶群年齡段相仿的員工，增強適齡體驗和情感共鳴；引進外部市場開發(fā)與拓展專員，打造一支高水平的營銷團隊，完善組織框架、建立健全組織系統(tǒng)，從而制定和完成全院的營銷戰(zhàn)略，提高營銷水平。

實施品牌戰(zhàn)略，提升核心競爭力。品牌價值是醫(yī)院最寶貴的財富。在市場經濟條件下，要想立于不敗之地，醫(yī)院所開展的一切工作都應是圍繞如何更好地為患者服務。患者選擇醫(yī)院一定是社會信譽度高、專家知名度高、廣大人民群眾口碑好的醫(yī)院，所以樹立品牌意識，打造名院、名科、名醫(yī)是市場觀念在醫(yī)院管理中的重要體現(xiàn)。醫(yī)院在強化技術力量的同時，通過宣傳策劃、包裝也能增強自身的凝聚力、向心力和感召力，這種構建是全方位且必要的。最高層面的競就是品牌力的競爭。

提高患者滿意度。什么是“服務”？我們可以從其英文單詞“SERVICE”中窺見真諦：“S”指要微笑地對待顧客（smile for everyone）；“E”表示對自己的業(yè)務要精專（excellence in everything you do），即服務專業(yè)水平；“R”意思是對顧客要親切和善（reaching out to every customer with hospitality）；“V”表示每一位顧客都很重要；“I”是表示要邀請每一位顧客再次光臨（inviting your customer to return），爭取回頭客；“C”指要為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境（creating a warm atmosphere）；“E”表示要用熱情的眼神表達出對顧客的關愛（eye contact that shows we care）。就醫(yī)顧客在選擇醫(yī)院就醫(yī)時，會尋找自身的獲得感，即投資回報率越高，回頭率也越高。