文｜韋夏怡

央視4 月5 日曝光多家航空公司“隨心飛”套餐問題?！熬W(wǎng)友刀女士表示，此前買了南航‘快樂飛2.0’，目前已遇到14 次航變，多次對(duì)她行程造成影響，曾有一次航班變動(dòng)三次的情況?！庇芯W(wǎng)友戲稱：“快樂飛，是航空公司的快樂，不是你快樂?！薄岸颊f套路得人心，可是套路也太坑了。”“這么大的航企不把消費(fèi)者體驗(yàn)當(dāng)回事？以后當(dāng)再搞類似的活動(dòng)，消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)支持么？”一位微博網(wǎng)友曬圖吐槽：“我春節(jié)也是南航‘快樂飛’的航班，只有一個(gè)短信通知的前提下，給我也是航變3 次，然后打電話被告知，因?yàn)橐呀?jīng)兌換了機(jī)票，也不能退掉產(chǎn)品，迫使我第二天才回家，普通客服完全沒有任何作用，也完全沒有積極解決問題的態(tài)度?！?/p>

黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，搜索關(guān)鍵詞“隨心飛”有關(guān)投訴超過400 件，“快樂飛”投訴也超100 件。近期針對(duì)南航“快樂飛”的投訴主要集中于“快樂飛2.0 虛假宣傳”等。如有消費(fèi)者投訴指出，“惡意削減航班投放座位數(shù)量：承諾每天投放不少于2 萬個(gè)座位，通過南航給出的投放數(shù)量查詢頁面，部分周末只投放了1 萬出頭的座位，從每個(gè)航班基本投放20 個(gè)座位削減到10 個(gè)，再削減到5 個(gè)，甚至出現(xiàn)只投放3 個(gè)座位的情況。導(dǎo)致很多人無法購買到周末出行的飛機(jī)票。南航不按照合同履行，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。”

北京冠領(lǐng)律師事務(wù)所律師任戰(zhàn)敏表示，消費(fèi)者是享有知悉他所購買使用的商品，或者是接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。而本次事件中，商家反復(fù)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)問題及其他原因，來搪塞消費(fèi)者的疑慮。這種行為可能違反了《反不正當(dāng)競爭法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以向消協(xié)等相關(guān)部門反應(yīng)。另外，根據(jù)《民法典》（合同編），消費(fèi)者除了享有解除合同的權(quán)利之外，還有權(quán)要求商家來承擔(dān)繼續(xù)履行，采取補(bǔ)救措施或者是賠償損失的相關(guān)違約責(zé)任。

疫情期間，東航、國航、南航、海航、春秋等多家航空公司，都推出了“隨心飛”“快樂飛”等機(jī)票套餐產(chǎn)品?！跋窕ㄙM(fèi)3000 千多元購買這樣的產(chǎn)品，能在一段時(shí)間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。這在當(dāng)時(shí)一度受到消費(fèi)者追捧，市場反響也很好，航司也在一定程度上緩解了現(xiàn)金流問題。”一位隨心飛的用戶告訴記者，“其實(shí)去年買的產(chǎn)品，飛的時(shí)候基本沒遇到這種問題，兌票比較容易，也沒遇到過航班取消。但是現(xiàn)在客流恢復(fù)的這么快，估計(jì)他們也沒想到吧。相對(duì)冷門的航線上，這類產(chǎn)品用起來基本沒問題，但是一旦用到熱門航線，以現(xiàn)在的需求復(fù)蘇程度，就很容易出現(xiàn)沖突?？土饕坏┥仙?，‘隨心飛’就會(huì)受限，航司一開始就沒有做好計(jì)劃?！?/p>

“前期疫情期間大家出行比較謹(jǐn)慎，航班客座率低、‘供遠(yuǎn)大于求’的市場特征，各大航司紛紛推出‘隨心飛’產(chǎn)品以解燃眉之急。進(jìn)入2021 年一季度，基于以往經(jīng)驗(yàn)的判斷，不少航空公司繼續(xù)推出了升級(jí)版的產(chǎn)品?！敝袊窈礁刹抗芾韺W(xué)院教授鄒建軍在接受記者采訪時(shí)指出，“但是，就目前看，航企對(duì)于市場復(fù)蘇的判斷出現(xiàn)了偏差。”隨著國內(nèi)疫情防控穩(wěn)定，人們出行需求增強(qiáng)，票價(jià)和客座率都快速攀升，市場的復(fù)蘇一定程度上超出了預(yù)期。剛剛過去的清明假期，由于國內(nèi)疫情防控形勢(shì)平穩(wěn)，國內(nèi)旅客運(yùn)輸量、平均客座率和航班量均明顯高于去年清明假期和今年春運(yùn)期間。

“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問題飽受消費(fèi)者詬病。據(jù)悉，目前多家航空公司近期已宣布下架系列產(chǎn)品。“在加快構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，持續(xù)擴(kuò)大內(nèi)需的大背景下，‘隨心飛’產(chǎn)品戰(zhàn)略意義十分明顯。但目前暴露出來的問題，也是對(duì)航空公司的一種警示。產(chǎn)品要跟著需求走?！编u建軍強(qiáng)調(diào)，“當(dāng)前國內(nèi)航空市場發(fā)展不均衡，這類產(chǎn)品的目標(biāo)群體主要定位于‘想飛、低廉飛’的人群。作為特殊情況下推出的特殊產(chǎn)品，面對(duì)市場環(huán)境變化，航空公司需要的是更為細(xì)致的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)一步的細(xì)分群體市場、精準(zhǔn)畫像?！?/p>