文｜杜斌

我國經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，在欣欣向榮的社會(huì)表面之下，也存在著一些社會(huì)矛盾，為了化解矛盾與糾紛，加強(qiáng)開展信訪工作的力度勢(shì)在必行。在石油企業(yè)中，由于歷史遺留等問題，也存在著不少矛盾糾紛，為了讓石油企業(yè)能夠更加穩(wěn)定地發(fā)展，解決這些矛盾就需要一個(gè)完善的信訪機(jī)制。在信訪工作中，信訪接待作為最前線，要以情動(dòng)人、以理服人，為上訪人員排憂解難，維護(hù)其合法利益，妥善解決信訪問題，為石油企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展打下堅(jiān)固基礎(chǔ)。

一、我國當(dāng)前石油企業(yè)信訪工作概述

（一）石油企業(yè)信訪原因分析

隨著國家經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，貧富差距也逐漸拉大，社會(huì)矛盾也逐漸增多，有礙于社會(huì)的和諧發(fā)展，在這種社會(huì)背景下，信訪工作成為了群眾化解內(nèi)部矛盾的一大重要途徑。石油企業(yè)作為我國一大國有企業(yè)，幾度重組改制的變革也使得一些遺留問題沒有得到解決，不同群體之間的利益矛盾也逐漸浮出水面。上訪人由于生活中的利益訴求沒有得到滿足，心中積壓的不滿情緒讓他們表現(xiàn)出很強(qiáng)的傾訴欲望，同時(shí)他們自覺作為弱勢(shì)群體，在反映訴求的時(shí)候也希望得到相關(guān)部門的重視，希望得到更多的理解與支持，滿足自己的利益訴求。

（二）我國石油企業(yè)信訪工作現(xiàn)狀

我國作為人口大國，在政策上必定會(huì)傾向于穩(wěn)定，因此穩(wěn)定工作是我國各級(jí)政府與事業(yè)單位的首要政治任務(wù)。維持穩(wěn)定從表面上看，社會(huì)環(huán)境顯得和諧穩(wěn)定，但是在平靜的水面下依舊有暗流涌動(dòng)— 不同群體之間的矛盾沒有得到解決，在一定條件下容易激化，甚至直接爆發(fā)出來。而且在現(xiàn)在的信息化社會(huì)中，信息的傳播也變得極其容易，群眾信訪的表達(dá)方式也變得多樣化，通過網(wǎng)絡(luò)、論壇和媒體等多種形式進(jìn)行散布。

（三）石油企業(yè)信訪發(fā)展趨勢(shì)

從當(dāng)前實(shí)際情況出發(fā)，石油企業(yè)信訪工作的發(fā)展趨勢(shì)如下。第一，信訪總量上升。由于群眾認(rèn)為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)更具有話語權(quán)，于是會(huì)出現(xiàn)更多的越級(jí)上訪情況，為了增加上訪的成功概率，還會(huì)有人集體上訪、重復(fù)上訪，這些做法極大地?cái)_亂了信訪工作的有序開展。第二，涉及改革的信訪問題增加。由于石油企業(yè)內(nèi)部改革措施的實(shí)施，涉及了多個(gè)層面的變化，不同層面職工群眾的思想觀念與切身利益都受到了波及，職工與群眾反映的問題多是十分現(xiàn)實(shí)且直接的利益問題。第三，信訪難度變大。不同群體的利益訴求往往是交織在一起的，甚至不同的上訪訴求還是互相矛盾的，已經(jīng)解決的訴求和新產(chǎn)生的訴求交織在一起，這些信訪內(nèi)容無法輕易理順，還容易使事態(tài)擴(kuò)大，給信訪工作造成很大的麻煩。

二、現(xiàn)階段石油企業(yè)信訪工作中存在的問題

（一）缺少相關(guān)的教育宣傳

我國對(duì)于信訪工作有相應(yīng)的法律法規(guī)，但是對(duì)于基層群眾來說，對(duì)這些法律法規(guī)的了解還不夠深，有關(guān)部門以及社區(qū)也沒有進(jìn)行普法的教育宣傳，這就導(dǎo)致部分群眾不知法，不懂法。部分群眾在信訪時(shí)，不按照合法的上訪程序，采用跨地區(qū)、越級(jí)等方式進(jìn)行上訪，甚至直接攔截公務(wù)車輛，直接找領(lǐng)導(dǎo)人，還有過分偏激的人采用暴力、游行示威、堵門等手段進(jìn)行上訪，這種現(xiàn)象對(duì)石油企業(yè)造成了嚴(yán)重影響。

（二）石油企業(yè)信訪管理機(jī)制不夠完善

石油企業(yè)的信訪管理機(jī)制還不夠完善，沒有將各部門的工作職責(zé)進(jìn)行貫徹落實(shí)。對(duì)群眾的信訪問題，基層信訪工作人員只做了記錄并上交，對(duì)后續(xù)處理沒有繼續(xù)關(guān)注，并不清楚問題的處理進(jìn)度。還有的信訪工作人員對(duì)群眾的態(tài)度不正確，隨意應(yīng)付，沒有及時(shí)進(jìn)行處理，多個(gè)部門將問題推來推去，拖延了問題的解決。這些問題都會(huì)導(dǎo)致群眾與信訪部門的矛盾激化，嚴(yán)重影響了群眾的權(quán)益，企業(yè)內(nèi)部的工作效率隨之降低。

（三）工作方式還需要改進(jìn)

石油企業(yè)的改革與相關(guān)政策的實(shí)施，使得一些職工群體的切身利益被觸及，這些具體的問題涉及了很多人，這使得上訪群眾彼此的利益也產(chǎn)生了矛盾，這些信訪問題并非個(gè)人問題，而是涉及了企業(yè)上下，復(fù)雜程度也水漲船高。面對(duì)這種復(fù)雜的情況，傳統(tǒng)的信訪工作已經(jīng)無法將這些問題順利解決，工作方式亟待轉(zhuǎn)變。

三、石油企業(yè)信訪接待工作的重點(diǎn)內(nèi)容

（一）熟悉政策，堅(jiān)持原則

信訪工作是一項(xiàng)嚴(yán)肅的政治工作，尤其在信訪接待工作中，接待人員的一言一行、一舉一動(dòng)，在來訪人的眼中都代表著整個(gè)石油企業(yè)的形象與態(tài)度。因此，在信訪接待工作中，必須要對(duì)國家政策、企業(yè)政策、信訪法規(guī)、權(quán)益相關(guān)政策法規(guī)等十分熟悉，能對(duì)大部分信訪問題中涉及的政策脫口而出。這同時(shí)也必須堅(jiān)持國家的法律法規(guī)和企業(yè)的方針政策，做到不偏不倚，不傷害群眾與企業(yè)的利益與發(fā)展，妥善處理問題，讓群眾安心放心。

（二）貼近群眾，排解情緒

大多數(shù)上訪群眾的態(tài)度都不會(huì)很好，怨聲載道在信訪接待工作中是十分常見的現(xiàn)象，面對(duì)生活困難需要幫助、心情悲傷沉重、心懷怨氣的上訪者，信訪接待人員處于第一線，必須有著強(qiáng)大的心理素質(zhì)。貼近群眾，努力理解群眾的心理，對(duì)群眾的上訪問題高度負(fù)責(zé)，把群眾的事情當(dāng)作自己的事情，積極主動(dòng)幫助群眾解決問題，這些都是信訪接待人員需要做到的地方。與此同時(shí)，信訪工作人員還要調(diào)節(jié)上訪群眾之間的矛盾糾葛，引導(dǎo)上訪群眾通過合法途徑反映問題，維護(hù)信訪工作的秩序。

（三）建立完善的信訪通道

石油企業(yè)建立的信訪通道應(yīng)當(dāng)是快速的、完善的，及時(shí)與就地處理是信訪工作的基本原則之一，所以企業(yè)有責(zé)任為員工與群眾建立傾訴平臺(tái)。在建立完善的信訪通道時(shí)，應(yīng)安排專業(yè)性較強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)好的工作人員來做信訪接待工作，認(rèn)真對(duì)待來訪人員，仔細(xì)傾聽他們的需求并及時(shí)上報(bào)。上級(jí)處理人員也要認(rèn)真分析每條上訪訴求，切實(shí)維護(hù)上訪人員的利益，尋找問題產(chǎn)生的根本原因，努力探索解決問題的方式方法，換位思考，為上訪人員排憂解難，切實(shí)解決信訪人的合理訴求。

四、做好石油企業(yè)信訪接待工作的方法

（一）注重細(xì)節(jié)，詳細(xì)記錄信訪內(nèi)容

信訪接待工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)之一— 登記接談的質(zhì)量與信訪問題的處理結(jié)果與效率息息相關(guān)。在信訪接待工作中，工作人員對(duì)待來訪人員的基本情況、矛盾產(chǎn)生的原因、地點(diǎn)、時(shí)間、過程、主要訴求和相應(yīng)的法規(guī)政策等信息都要認(rèn)真聆聽，進(jìn)行詳細(xì)的記錄，認(rèn)真根據(jù)信息進(jìn)行總結(jié)并填寫登記表。注重細(xì)節(jié)、詳細(xì)記錄，才能將來訪人員的意愿與訴求準(zhǔn)確地反映給上級(jí)，同時(shí)一個(gè)清晰完整的接待記錄也是處理問題的根據(jù)之一，能夠避免出現(xiàn)因記錄模糊或漏記，而導(dǎo)致來訪人員的訴求被誤解或判斷錯(cuò)誤的現(xiàn)象。與此同時(shí)，還要把握好受理信訪問題的范圍，對(duì)于沒有事實(shí)依據(jù)的不合理訴求、不屬于石油企業(yè)職權(quán)范圍的訴求、不符合法律法規(guī)的訴求等不予受理，這樣不僅能夠節(jié)約人力時(shí)間，提升工作效率，還能夠確保其他來訪群眾合理合法的信訪問題能夠得到及時(shí)地解決。

（二）熱心接待，耐心傾聽群眾需求

在日常信訪接待工作中，接待人員面對(duì)的是各種各樣不同層次、不同素質(zhì)的上訪人員，有的上訪群眾語言表達(dá)能力強(qiáng)，能夠清楚地表達(dá)自己的問題；有的上訪人員語言表達(dá)能力不強(qiáng)，說話把握不住重點(diǎn)；還有的上訪人員年紀(jì)偏大，講話速度慢、吐字不夠清楚等等。面對(duì)這些情況，信訪接待人員要仔細(xì)詢問語言表達(dá)較差的上訪人員，幫助這些人對(duì)上訪問題進(jìn)行總結(jié)，把握問題實(shí)質(zhì)內(nèi)容，予以解答。與此同時(shí)，還有一些上訪人員情緒十分不穩(wěn)定，對(duì)工作人員大聲斥責(zé)、言辭激烈，只顧著發(fā)泄心中的怨氣而不去講問題的前因后果。對(duì)此，信訪接待人員要耐心地為其做思想工作，曉之以理、動(dòng)之以情，使上訪人員的情緒得到舒緩，讓信訪工作順利完成。

（三）合理引導(dǎo)，維護(hù)雙方基本利益

在信訪工作中要遵循以人為本原則，信訪接待人員在面對(duì)上訪人員時(shí)，要換位思考，與上訪人員共情，以此來建立與上訪人員之間的信任，從而對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，化解矛盾糾紛，維護(hù)其合理利益訴求。對(duì)合理合法的上訪問題，信訪接待人員要積極協(xié)調(diào)上報(bào)，真心為上訪人員做主，誠心誠意辦事，盡快落實(shí)解決問題，讓上訪人員的利益訴求得到滿足。同時(shí)，面對(duì)一些對(duì)政策沒有理解到位從而產(chǎn)生問題的上訪人員，接待工作人員要向他們仔細(xì)講解相關(guān)政策與法律法規(guī)，合理引導(dǎo)，消除上訪人員的顧慮，化解緩和矛盾，維護(hù)上訪人員與石油企業(yè)雙方的利益。對(duì)于生活確有困難的上訪人員，要積極協(xié)調(diào)各級(jí)工會(huì)組織利用好企業(yè)的幫扶政策，將企業(yè)改革的紅利惠及給他們。

五、結(jié)語

信訪接待工作是企業(yè)與上訪人員之間溝通的橋梁，必須將為基層服務(wù)作為自己的工作方針與行事理念，為上訪人員排憂解難，為石油企業(yè)化解矛盾，使得雙方利益得到平衡與滿足。在工作中也要不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)水平，營造一個(gè)和諧的工作氛圍，細(xì)致工作，秉公處理問題，讓群眾合理的利益得到落實(shí)，讓石油企業(yè)能夠平穩(wěn)持續(xù)地繼續(xù)發(fā)展。