王勤菊 彭 艷

（1.太原城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院，山西 太原 030027；2.山西國際商務(wù)職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030032）

伴隨互聯(lián)網(wǎng)以及信息技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)迎來了創(chuàng)新發(fā)展的重要機遇。傳統(tǒng)的商業(yè)模式完成了與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效融合，電子商務(wù)這一活動模式應(yīng)運而生。電子商務(wù)以線上商品交易為主要服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)勢在于可以使消費者足不出戶便購買到滿意的商品和服務(wù)。而讓網(wǎng)絡(luò)銷售這一模式真正得到消費者信任的關(guān)鍵，則是快遞物流服務(wù)的存在。從電子商務(wù)和快遞物流各自的屬性上看，二者彼此獨立；但從主營業(yè)務(wù)上看，電子商務(wù)和快遞物流存在必然的對應(yīng)性，二者合作可以構(gòu)建一條相對完整的產(chǎn)業(yè)鏈，為我國市場經(jīng)濟的發(fā)展作出貢獻。不過，二者在通力合作的許多年間，也存在一些協(xié)調(diào)性問題。因此，應(yīng)該對電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同運行存在的問題加以分析和解決，并對二者協(xié)同運行的有效機制進行研究，從而提升二者協(xié)同合作的實際價值。

一、電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同運行的優(yōu)勢

（一）快遞物流是電子商務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的必要條件

商城、消費者、產(chǎn)品、物流是公認(rèn)的電子商務(wù)發(fā)展的必要條件。其中，消費者是電子商務(wù)實現(xiàn)盈利的必要構(gòu)成，其他所有服務(wù)也都是為消費者提供的。商城和產(chǎn)品是促使消費者產(chǎn)生購買行為、提升營銷轉(zhuǎn)化率的重要條件。但商城和產(chǎn)品存在一定的彈性，而物流是真真正正的硬性條件，也是電子商務(wù)運行的必要條件［1］。這是因為電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的最大區(qū)別是，電子商務(wù)交易的大部分過程都是在虛擬條件下運行的。虛擬會使消費者產(chǎn)生一定的不真實感和不安全感。消費者只有真正接收到產(chǎn)品，才能產(chǎn)生消費的喜悅感，而物流就是派送環(huán)節(jié)的主要“負(fù)責(zé)人”，因此說快遞物流是電子商務(wù)穩(wěn)定發(fā)展的必要條件毫不夸張。

（二）電子商務(wù)是快遞物流優(yōu)化發(fā)展的基本條件

快遞物流是一個獨立的行業(yè)，他們的主要任務(wù)是完成對貨物的運輸。雖然快遞物流無須直接與消費者對應(yīng)，但他們所服務(wù)的對象仍然是消費者。整個行業(yè)的發(fā)展前景也將由這些消費者所決定［2］，即消費者提供多少工作任務(wù)，決定了快遞物流的盈利；消費者所需要的服務(wù)質(zhì)量，決定了快遞物流業(yè)務(wù)升級的具體方向?；诖耍爝f物流行業(yè)實際上也需要根據(jù)消費者的需求去優(yōu)化自身。但也因工作的特殊屬性，快遞物流行業(yè)很難直接明確用戶需求，無法刺激消費者進行消費。而電子商務(wù)剛好可以為消費者提供消費產(chǎn)品、消費空間，有效刺激消費者進行消費。更可以通過定點定向的意見普查，快速整理出用戶需求和用戶評價?？梢哉f，電子商務(wù)是滿足快遞物流優(yōu)化發(fā)展的基本條件。因此，雙方進行合作，對于快遞物流行業(yè)而言也具有一定的積極作用。

（三）電子商務(wù)和快遞物流合作是穩(wěn)定經(jīng)濟發(fā)展的重要步驟

經(jīng)濟發(fā)展是一個國家的福利增長過程，良好的經(jīng)濟發(fā)展可以提升民眾的生活質(zhì)量。國內(nèi)所有的商務(wù)活動在滿足人民基本需求的同時，也正在為刺激國家經(jīng)濟發(fā)展作出貢獻［3］。電子商務(wù)和快遞物流的通力合作，可以同時提升企業(yè)和消費者完成商務(wù)活動的便利性，進而有效刺激消費增長；更可能刺激消費升級，促進消費體制機制持續(xù)完善，使產(chǎn)品和服務(wù)的供給質(zhì)量進一步提升，使日趨穩(wěn)定的消費力量對國家經(jīng)濟的發(fā)展起到“壓艙”作用。無論是電子商務(wù)失去與快遞物流的合作，還是快遞物流不再受益于電子商務(wù)的推動，都將迅速降低國內(nèi)消費總量，進而對經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，實現(xiàn)電子商務(wù)和快遞物流的協(xié)同合作，是經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展的重要步驟。

二、當(dāng)前電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同運行的阻礙因素

（一）雙方溝通不暢引起協(xié)調(diào)失衡

電子商務(wù)與快遞物流本質(zhì)上屬于兩個行業(yè)，由不同的組織監(jiān)管。而二者在運營目的和運營方向上也存在必然差異。因此，二者之間必須建構(gòu)穩(wěn)定的交流關(guān)系，才能有效清除合作過程中可能產(chǎn)生的障礙，實現(xiàn)消費過程的高效升級。但實際上，國內(nèi)許多電商企業(yè)和快遞物流的協(xié)同合作，都存在溝通不暢的問題。例如，在取貨和發(fā)貨的問題上存在溝通不暢的現(xiàn)象，進而導(dǎo)致快遞物流收到的信息滯后，影響發(fā)貨時間。而與此同時，消費者收到貨物的時間與約定時間也會出現(xiàn)對應(yīng)不上的問題，使消費者選擇退貨或差評，輕則導(dǎo)致交易失敗，重則使商家信譽受損。

（二）快遞服務(wù)質(zhì)量不高給電子商務(wù)發(fā)展帶來負(fù)面影響

電子商務(wù)的交易鏈條中，絕大多數(shù)步驟都是在虛擬的線上環(huán)境中運行，只有在最后的物流派送環(huán)節(jié)，消費者才能夠真正在實體環(huán)境內(nèi)與商品進行接觸。因此，該環(huán)節(jié)內(nèi)消費者的體驗質(zhì)量同樣不容忽視。但許多快遞物流工作人員并未意識到這一環(huán)節(jié)的重要性，導(dǎo)致他們的服務(wù)態(tài)度欠佳。在面向消費者運送貨物時，出現(xiàn)暴力派送或不通知即隨意派發(fā)等問題。而消費者通常會認(rèn)為商家和物流具有合作關(guān)系，商家理應(yīng)對快遞員的工作態(tài)度和工作質(zhì)量進行管理［4］。因此，當(dāng)快遞員行為不當(dāng)時，消費者也會給商家差評。當(dāng)這種現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，必然會對電子商務(wù)的發(fā)展造成負(fù)面影響。

（三）物流資源配置不均衡導(dǎo)致電商難以大規(guī)模發(fā)展

物流資源配置指的是倉儲、配送、網(wǎng)點等資源的配置。對于國內(nèi)電商而言，要提升商業(yè)收益，除要刺激消費外，更要盡可能解決地理上的購買限制。也就是說，要盡可能保證國內(nèi)每個地區(qū)的人們都能夠收到貨品，這樣才能真正實現(xiàn)購買量的升級。但國內(nèi)的快遞物流卻并未建立對應(yīng)的商業(yè)規(guī)劃，其中一部分是因為缺少前瞻性眼光，認(rèn)為僅負(fù)責(zé)城區(qū)內(nèi)的業(yè)務(wù)就可以保證企業(yè)盈利，繼而導(dǎo)致資源配置集中在城區(qū)；另一部分則是因為企業(yè)的資金有限，無法實現(xiàn)對資源的有效配置。但無論如何，物流資源配置不均衡，會影響電商的進一步發(fā)展。

三、電子商務(wù)與快遞物流協(xié)同運行的機制

（一）建構(gòu)信息共享平臺，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的有序?qū)?/h3>

任何商業(yè)計劃、商務(wù)合作都要建立在穩(wěn)定交流的基礎(chǔ)上?；诖耍瑧?yīng)建構(gòu)高質(zhì)量、穩(wěn)定的信息共享平臺，盡可能消除電子商務(wù)企業(yè)和快遞物流企業(yè)的溝通不暢和溝通滯后等問題。為保證日后交流的效率和質(zhì)量，建議合作的雙方共同商議一套溝通和交流的對接機制，例如：使用怎樣的指令代碼，電子商務(wù)出現(xiàn)新營銷業(yè)務(wù)時物流公司怎樣響應(yīng)，等等。對接機制的建構(gòu)，是為了降低活動性因素對雙方合作造成的影響。在擁有完善對接機制和交流平臺的前提下，即使雙方負(fù)責(zé)交流的崗位出現(xiàn)大面積的人員變動，只要工作內(nèi)容和交流規(guī)則不變，工作質(zhì)量就不會受到嚴(yán)重影響。為此，在對接機制建立后，雙方在平臺上需要以該對接機制為主進行快速溝通，盡可能消除溝通中的冗余成分。

（二）創(chuàng)建雙向評價制度，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的同步升級

電子商務(wù)企業(yè)和快遞物流企業(yè)應(yīng)該建立一個雙向的評價制度，制度中需包含對對方的質(zhì)量要求。具體而言，電子商務(wù)應(yīng)該對快遞物流的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率作出要求，而快遞物流公司則應(yīng)該對電子商務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量有所要求。建立該制度的意義在于，通過對產(chǎn)品和服務(wù)的同步升級，實現(xiàn)對整個電子商務(wù)鏈條的優(yōu)化，繼而有效刺激消費者進行消費，在增加營業(yè)額之余，刺激電商和物流產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級。但具體的評價標(biāo)準(zhǔn)，需要根據(jù)不同企業(yè)主營業(yè)務(wù)的特性不斷進行調(diào)整。

（三）優(yōu)化區(qū)域資源配置，實現(xiàn)高批量高效率的規(guī)?；l(fā)展

建議物流企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略上的共識，即電子商務(wù)企業(yè)要公開分享未來幾年內(nèi)的商業(yè)規(guī)劃，物流企業(yè)要依據(jù)相關(guān)規(guī)劃確定好未來的網(wǎng)點擴展方向和數(shù)量，目的在于擴大物流的覆蓋范圍，滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求。同時，針對部分物流企業(yè)資源不足的問題，建議這類企業(yè)建立高批量、高效率的服務(wù)網(wǎng)點。降低在網(wǎng)點建設(shè)方面的投資，增加人員配置、設(shè)備配置的投資。當(dāng)電商和物流在商業(yè)格局上達(dá)成統(tǒng)一后，國內(nèi)電商的商務(wù)活動規(guī)模將迅速擴張，有效實現(xiàn)對國內(nèi)消費力增長的妥善接納，繼而為國家經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展作出貢獻。

結(jié)語

當(dāng)代消費者對于網(wǎng)絡(luò)的充分認(rèn)同，決定了電子商務(wù)必然是未來重要的商務(wù)活動模式。而當(dāng)快遞物流與電子商務(wù)處于溝通不暢的狀態(tài)，或者快遞物流資源配置不科學(xué)、服務(wù)質(zhì)量較低時，會直接影響電子商務(wù)的發(fā)展質(zhì)量。因此，應(yīng)該建構(gòu)信息共享平臺，保障二者溝通的流暢性；創(chuàng)建雙向評價制度，以提升二者服務(wù)的實際質(zhì)量；更要優(yōu)化區(qū)域資源配置，使雙方在商業(yè)格局上能夠達(dá)成統(tǒng)一，共建規(guī)模更大的發(fā)展格局。