貴州民族大學(xué) 李佳，閆繼豪

一、史密斯理論模型概述

該理論模型認(rèn)為，政策執(zhí)行的最終效果會受到理想化政策、政策執(zhí)行機(jī)構(gòu)、目標(biāo)群體、環(huán)境因素這四種變量的影響，四種變量之間的互動關(guān)系及系統(tǒng)整體運(yùn)動的方向決定了一項(xiàng)政策執(zhí)行的結(jié)果，史密斯用“處理”一詞來表述各主體在執(zhí)行過程中發(fā)生沖突或摩擦?xí)r的應(yīng)對狀況。

二、惠游武漢政策執(zhí)行過程中面臨的挑戰(zhàn)

（一）理想化政策

社會政策作為一種權(quán)力過程，既是國家或政府等正式機(jī)構(gòu)實(shí)施政治影響的一種方式，又是解決社會危機(jī)、回應(yīng)社會需求的一種途徑。史密斯認(rèn)為，理想化的社會政策必須是能合理體現(xiàn)統(tǒng)治階級意愿、符合國家法律法規(guī)并具有一定可行性，滿足人民群眾需求，折射社會發(fā)展觀的行動準(zhǔn)則。但回歸到政策本身，理想化政策所具有的只是一種高度思想化的美好愿景，是否能在實(shí)踐中突破所有阻礙條件，得到滿意的預(yù)期效果還是一個(gè)值得商榷的未知數(shù)?？傮w而言，惠游武漢政策的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都是為了能夠進(jìn)一步發(fā)揮獎勵(lì)政策的激勵(lì)作用，引導(dǎo)旅游業(yè)向前發(fā)展，政策內(nèi)容和涵蓋范圍雖較為全面，但大多都是宏觀指導(dǎo)性的一般政策，有關(guān)具體項(xiàng)目的實(shí)際調(diào)研較少，這就導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)業(yè)資料不足，使得許多旅游項(xiàng)目無法推陳出新，未能精準(zhǔn)識別問題所在，缺乏貼合大眾需求的高品質(zhì)、特色性、創(chuàng)新性的服務(wù)，難以持續(xù)吸引大批量游客。

（二）政策執(zhí)行機(jī)構(gòu)

所謂政策執(zhí)行是指將一種觀念形態(tài)的政策方案付諸實(shí)施的一系列動態(tài)變化過程，執(zhí)行機(jī)構(gòu)是執(zhí)行的載體和靈魂，惠游武漢政策的執(zhí)行機(jī)構(gòu)主要包括財(cái)政局、文化和旅游局、宣傳部及相關(guān)企業(yè)，對于具體的執(zhí)行環(huán)節(jié)而言，各區(qū)和各景點(diǎn)的執(zhí)行多是在領(lǐng)會上級單位下發(fā)的綱領(lǐng)性文件后作出的立足于本單位或地區(qū)的自身解讀，他們有其自身的關(guān)注點(diǎn)和相關(guān)側(cè)重方向，因此在執(zhí)行時(shí)有可能會產(chǎn)生偏差。例如，一些旅行社和酒店從業(yè)人員觀念較為落后，以追求短期利益為主要目標(biāo)，法律意識淡薄，惡意代搶票、瘋狂漲價(jià)、強(qiáng)制性消費(fèi)等行為的發(fā)生都會嚴(yán)重影響政策的執(zhí)行效果，給惠游武漢政策的宣傳帶來一定負(fù)面影響，影響游客體驗(yàn)，難以留住穩(wěn)定客源。

（三）政策目標(biāo)群體

政策目標(biāo)群體是指政策實(shí)施所針對的具體人群，政策的有效執(zhí)行需要目標(biāo)群體對政策的認(rèn)可[1]，但目標(biāo)群體基于價(jià)值偏好及多方面的因素考量，往往會對政策理解產(chǎn)生偏差，從而加大政策執(zhí)行的難度。從武漢市惠游政策的目標(biāo)群體來看，自2020年起，部分公眾因受新冠疫情影響，存在“談武漢色變”的情況，出于對自身安全問題的考慮，對去武漢旅游存有一定疑慮，加之大眾傳播媒介的迅速發(fā)展，“武漢詐騙多”“武漢人兇得很，不講禮貌”等負(fù)面刻板印象在非正式群體中傳播，使得部分游客對于免費(fèi)出游活動的可信度存有疑慮，影響了政策的實(shí)施效果。

（四）政策環(huán)境因素

政策環(huán)境是指與政策生存空間相關(guān)聯(lián)的因素，政策執(zhí)行受環(huán)境的復(fù)雜性和多變性影響較深，這就要求我們必須建立健全法治社會，國家要做到有法可依、有法可循、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，個(gè)人更是應(yīng)該做到學(xué)法、懂法、用法。目前，在旅游管理體系上，對于政策執(zhí)行機(jī)構(gòu)人員的績效考核和監(jiān)督還不夠完善，存在考核無規(guī)律可循、考核流于形式等問題，影響了政策執(zhí)行的推進(jìn)質(zhì)量與速度，在旅游環(huán)境和服務(wù)套餐上，同質(zhì)化現(xiàn)象突出，種類較為單一，無法深刻挖掘景點(diǎn)的深層潛力，景區(qū)開發(fā)運(yùn)營模式千篇一律，未實(shí)行保護(hù)性開發(fā)，自然資源環(huán)境破壞嚴(yán)重，難以凸顯武漢旅游文化特色，對游客的吸引力不夠，難以推進(jìn)旅游生態(tài)環(huán)境保護(hù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和旅游業(yè)的健康發(fā)展。

三、武漢市惠游政策應(yīng)對措施

（一）注重宣傳引導(dǎo)，營造本土化氛圍

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，如何突破時(shí)空限制，更好地宣傳政策，成為武漢市文化和旅游局應(yīng)充分考慮的問題。面對這一難題，各官方單位利用新聞紀(jì)錄片、電視、廣播、媒體、微信公眾號、朋友圈等各類方式，制作并向公眾推出武漢旅游宣傳片《相約在武漢》，同時(shí)，以“打卡大武漢”為主題，邀請陳數(shù)、王凱等人氣明星作為文旅推薦官，推出“江上明月，耀我中華”國慶中秋長江燈光秀特別展演、“武漢鄉(xiāng)村文化旅游節(jié)”“高鐵之心武漢旅游嘉年華”“四面八方自駕游武漢”“白衣天使健康武漢行”等活動，圍繞本市實(shí)際，展現(xiàn)英雄城市的獨(dú)特魅力，充分營造本土化氛圍，讓游客擁有了一次別樣的體驗(yàn)，吸引了更多潛在受眾群體選擇武漢作為旅游地。

（二）重視公眾需求，提升游客滿意度

公共政策的制定與執(zhí)行應(yīng)以社會民眾為基礎(chǔ)，政策應(yīng)充分體現(xiàn)民眾的利益訴求，武漢市政府在執(zhí)行惠游武漢政策的過程中，完善了有關(guān)細(xì)節(jié)方面的考慮，加強(qiáng)了品質(zhì)建設(shè)。一方面，重視精細(xì)化服務(wù)，在地鐵站、火車站、飛機(jī)場等地設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，安排志愿者和相關(guān)工作人員為游客提供第一時(shí)間的指導(dǎo)與建議，并在景區(qū)設(shè)置線上預(yù)約進(jìn)入窗口以及老年人、兒童、退伍軍人、殘疾人等便民利民窗口，分類進(jìn)入，既避免了大規(guī)模人流量的擁擠和等待，也滿足了不同群體的相關(guān)需求。另一方面，關(guān)注游客的體驗(yàn)，著力開發(fā)旅游景區(qū)的特色服務(wù)，如在黃鶴樓開放夜游體驗(yàn)，組織多場別開生面的文藝匯演，使游客切實(shí)感受到了武漢地標(biāo)——黃鶴樓的魅力。在武漢市花博匯景區(qū)新增花?；疖?、真人CS、激光戰(zhàn)船等項(xiàng)目，免費(fèi)開放古戲臺，輪番上演皮影戲、湖北大鼓、黃梅戲等國家非物質(zhì)遺產(chǎn)民俗表演，豐富游客感官體驗(yàn)，吸引公眾參與。武漢市政府從目標(biāo)群體出發(fā)，在追求公眾滿意度的同時(shí)，深化了景區(qū)與游客之間的聯(lián)系，豐富了惠游武漢政策的內(nèi)涵。

（三）加強(qiáng)政策的完備性，聚焦機(jī)構(gòu)執(zhí)行力

武漢市政府在《關(guān)于印發(fā)武漢市支持文化旅游產(chǎn)業(yè)復(fù)蘇發(fā)展若干措施的通知》中，將具體責(zé)任明確到各個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，例如，將活動安全的檢查工作分配到武漢市文化和旅游局，協(xié)辦單位為各區(qū)人民政府，避免了因權(quán)責(zé)不清所帶來的扯皮推諉。此外，對于部分執(zhí)行機(jī)構(gòu)相關(guān)人員失職的問題，武漢市政府提出一系列監(jiān)督管理措施及考核體系，有效公開政府信息，擴(kuò)大了人民群眾的參與范圍，提升了執(zhí)行機(jī)構(gòu)的工作質(zhì)量，并基于實(shí)踐，動態(tài)靈活地修改相關(guān)具體措施，如完善景區(qū)預(yù)約機(jī)制、精品路線產(chǎn)品捆綁打包選擇等，增進(jìn)了政策與現(xiàn)實(shí)的深度融合，完善了政策體系，為惠游武漢政策的落地與實(shí)踐提供了堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)定的保障。

四、旅游惠民惠企服務(wù)策略

（一）具體闡述政策內(nèi)容，補(bǔ)充調(diào)研的有效資料，健全政策體系

明確詳盡的政策體系能夠?yàn)槲錆h市惠游政策的順利執(zhí)行提供指引方向，為各參與主體提供政策保障，激發(fā)各方活力，這就要求政策制定的主體者之間要相互配合，擴(kuò)大調(diào)研范圍，增強(qiáng)調(diào)研的深度，獲取有關(guān)調(diào)研的實(shí)地情況，并形成書面材料加以討論和分析，補(bǔ)充宏觀性政策的一些細(xì)節(jié)，不僅有利于加深公眾對于政策的合理認(rèn)知，也有利于各區(qū)、各單位等系統(tǒng)性地梳理相關(guān)文件，更好地把握政策愿景，減少理解偏差，推動政策向前發(fā)展。

（二）加強(qiáng)政策執(zhí)行環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，提高從業(yè)人員的法律意識

完善法律法規(guī)、規(guī)范市場秩序，是地方推進(jìn)旅游惠民惠企服務(wù)的重要法制保障，對于政策能否有序落實(shí)具有至關(guān)重要的作用，優(yōu)化政策執(zhí)行環(huán)境，全方位、各環(huán)節(jié)進(jìn)行專項(xiàng)公開監(jiān)管，也是建設(shè)法制社會的重要體現(xiàn)。監(jiān)管不是政府的一家之事，新時(shí)代背景下，要鼓勵(lì)不同社會主體參與進(jìn)來，依法依規(guī)表達(dá)自己的想法和訴求，設(shè)立24小時(shí)便民利民熱線，明確公布舉報(bào)投訴流程，維護(hù)景區(qū)良好的安全秩序。提高從業(yè)人員的法律意識和服務(wù)意識，開展線上線下集中培訓(xùn)、突發(fā)事件演習(xí)演練，規(guī)范互動行為，減少惡意搶票、破壞文物等情況的發(fā)生，注重提供充滿人性化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)，并及時(shí)關(guān)注游客各方面的需求，促進(jìn)各利益主體的相互協(xié)調(diào)和長期發(fā)展，保證后疫情時(shí)代旅游業(yè)的有序恢復(fù)。

（三）因地制宜探索景區(qū)新發(fā)展運(yùn)營模式，凸顯武漢旅游文化特色

武漢市惠游政策在執(zhí)行過程中注重開發(fā)具有地方特色的社會產(chǎn)品，積極采取各項(xiàng)措施保護(hù)與重構(gòu)本土特色，營造良好的旅游文化環(huán)境。但值得注意的是，近年來，各地旅游建設(shè)雖如火如荼，但同質(zhì)化問題突出，大多是低水平的重復(fù)建設(shè)，難以滿足游客的期待。毫無疑問，在如今全域旅游的新格局中，景區(qū)仍然是“主角”，各地要以實(shí)地資源作為第一要義和基礎(chǔ)，促進(jìn)旅游與文化的相適應(yīng)。這就要求政府在推動一項(xiàng)新政策出臺時(shí)，應(yīng)自上而下做好頂層設(shè)計(jì)，整合資源，挖掘核心文化，堅(jiān)持迭代創(chuàng)新、分類施策的原則，打造特色化、差異化、多樣化的景區(qū)運(yùn)營模式，積極創(chuàng)新與傳承，樹立當(dāng)?shù)芈糜挝幕蜗蟆?/p>