李 龍

（晉能控股電力集團有限公司黨委宣傳部，山西 太原 030006）

新媒體時代企業(yè)網(wǎng)上輿論更容易快速發(fā)酵，處置不當(dāng)極易給企業(yè)和社會帶來負面的影響。因此，必須對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情提供科學(xué)、合理的指導(dǎo)，避免企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論對社會產(chǎn)生不良的影響。企業(yè)輿情管理部門應(yīng)加強輿論監(jiān)督管理，通過與新媒體的合作模式正確引導(dǎo)輿論，積極回應(yīng)公眾關(guān)心的問題，保障網(wǎng)絡(luò)的健康安全和社會的穩(wěn)定。

一、新媒體環(huán)境下企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的特點

1.自由隨意性強，情緒化嚴重

在新媒體時代，由于所有人都可以在新媒體上發(fā)表自己的意見，導(dǎo)致輿論的傳播具有很大的隨意性，尤其是在更自由、更無限制的信息交流和渠道傳播方面，這種交流迅速而頻繁。另外，人們可以自由地表達自己的觀點，并可以突破空間的限制，因此，輿論發(fā)展的自由度很高。此外，傳播速度快或發(fā)酵時間短的大型群體性事件也會引起不知情的網(wǎng)民“聚在一起”爭論，特別是那些涉及人身利益、觸動民眾缺乏公共安全的心理敏感點的事件，更會引起網(wǎng)民討論的情緒，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論烈度加大。

2.社會多元性強，影響力深遠

因為全體網(wǎng)民都能在自媒體平臺上自由發(fā)表意見，所以它涵蓋的范圍比較廣，相關(guān)的內(nèi)容也比較全面，從而也表現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情的各種特點呈多元化發(fā)展。任何人在突發(fā)情況發(fā)生后，往往更多地關(guān)注事件的主體，從而引發(fā)廣泛的爭議。當(dāng)事件涉及的企業(yè)或個人的處理態(tài)度不正確時，很容易在處理過程中引發(fā)輿論漩渦，引起更廣泛、更嚴重的關(guān)注和討論，引發(fā)輿論高潮，最終導(dǎo)致對企業(yè)或個人的形象造成損害，進而產(chǎn)生不良影響。

3.思維活躍從眾，參與度較高

突如其來的事件往往更容易吸引那些活躍的網(wǎng)民注意。與一般網(wǎng)民相比，他們在遇到突發(fā)事件時反應(yīng)更為積極、激烈，對環(huán)境和其他因素也更為敏感，極易受到影響。另外，很多人對于一時難以澄清真相的事情，他們會通過別人的猜測參與到討論中來，正是這種從眾性，容易誤導(dǎo)輿論。此外，所有人在新媒體時代都可以成為傳播者，任何人都有權(quán)發(fā)表自己的觀點，因此，極端性表現(xiàn)的共鳴構(gòu)成負面“偏激共振”，而產(chǎn)生的評論很容易對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向產(chǎn)生負面影響。

二、新媒體時代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的新變化

1.渠道博弈更加強烈

現(xiàn)在，僅依靠一種或多種媒體來引導(dǎo)輿論已經(jīng)過時了，新媒體時代更像是不同信息渠道之間的博弈。尤其在社交媒體大規(guī)模普及和信息網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的今天，新媒體為網(wǎng)民提供了更廣闊的信息傳播渠道，大大提高了公眾的傳播能力，使民間輿論場域的連通覆蓋面加大。舉例來說，在新媒體時代，社交媒體已成為影響輿論發(fā)展的重要信息平臺。社交媒體平臺的快速、持續(xù)發(fā)酵，容易引起社會各界的共同討論和關(guān)注，形成信息回流現(xiàn)象，會引發(fā)重大的輿情事件。

2.傳播速度猶如“插上翅膀”

互聯(lián)網(wǎng)的互動性、廣泛性與即時性等特點打破了信息傳播的局限，在帶給網(wǎng)民便利性的同時，也容易觸動很多人的神經(jīng)，引起社會的廣泛關(guān)注。例如，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情在互聯(lián)網(wǎng)上經(jīng)過短時間的發(fā)酵醞釀后會以極快的速度裂變，快速發(fā)生的熱點信息最終形成輿情危機，而其中部分情緒化、非理性的言論會迅速發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)民的熱烈討論，并對社會穩(wěn)定造成了負面影響。

3.輿情隱蔽性更強

各種各樣的媒體平臺帶動著網(wǎng)民形成各種小型團體。每一個團體都有自己的活動，他們互相交流，從而造成交流平臺與熱點事件討論的產(chǎn)生不同的轉(zhuǎn)移。因此，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論越來越隱蔽，越來越難以被發(fā)現(xiàn)，成為影響企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿論控制的主要障礙。主要是由于持有不同意見的網(wǎng)民在不同的自媒體平臺下形成了不同的陣營，很難通過媒體渠道獲得社會共識，這也使得企業(yè)很難對不同自媒體平臺的輿論做出反應(yīng)。輿論內(nèi)容在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下增長非常迅速，任何不恰當(dāng)?shù)奶幚聿粌H難以控制網(wǎng)絡(luò)言論的發(fā)酵，嚴重時甚至?xí)兂删€下群體事件，最終導(dǎo)致社會秩序的不穩(wěn)定。

三、新媒體時代企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機存在的不足

1.輿情監(jiān)控隊伍非常薄弱

目前，在我國企業(yè)中，輿論管控隊伍十分薄弱，沒有建立科學(xué)、有效的輿論管控專業(yè)隊伍，缺乏人才培養(yǎng)計劃，相應(yīng)的資金投入不足。在實施輿情控制過程中，人力資源是保障輿情控制的前提和基礎(chǔ)，而技術(shù)創(chuàng)新則是保障輿情控制的重要力量。對企業(yè)來說，其不但要承擔(dān)繁重的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，而且還要承擔(dān)推動社會建設(shè)的使命，這使目前的企業(yè)人力資源明顯不足。同時，目前的輿論管理人員素質(zhì)也存在參差不齊的現(xiàn)象，真正懂技術(shù)、懂業(yè)務(wù)、肯鉆研的輿論管理人員很少。隨著科技的不斷發(fā)展，輿論傳播越來越快，越來越隱蔽，傳播范圍也越來越不固定。目前，企業(yè)對于輿情管控方式，仍然采取對各個平臺實時監(jiān)控，達到控制的目的，但可能會出現(xiàn)漏看或錯看的現(xiàn)象，其與計算機監(jiān)控平臺的效率相比，很可能導(dǎo)致新媒體環(huán)境下輿情監(jiān)控不力的現(xiàn)象發(fā)生。

2.企業(yè)認知偏差，制定應(yīng)急預(yù)案能力薄弱

在突發(fā)情況下，由于不能正確地認識問題的嚴重性，也不能洞悉整個事件的來龍去脈，在輿情事件應(yīng)對、處置過程中，因為時機或方式錯誤，導(dǎo)致一些輿情事件進一步升級，最終可能影響企業(yè)的正常經(jīng)營。發(fā)生突發(fā)情況時，企業(yè)所采取的一貫方式是“捂、刪、壓”，而沒有在第一時間安排人員趕赴現(xiàn)場，處理事件，也沒有與媒體就輿情事件做出正面回應(yīng)，滿足公眾對事實真相的信息訴求。

3.缺乏對于微信微博的有效引導(dǎo)

在新媒體環(huán)境下，絕大多數(shù)突發(fā)事件都是先被微博、微信等媒體平臺曝光，然后再被各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載。當(dāng)事件被越來越多的人關(guān)注時，人們進入討論階段，最后將形成領(lǐng)導(dǎo)者的觀點，掀起輿論高潮，然后出現(xiàn)輿論危機。目前，許多企業(yè)沒有充分地意識新媒體傳播的過渡性，對新環(huán)境下的輿情傳播規(guī)律的研究還不夠深入，因此，一些企業(yè)沒有開通自己的官方微博或微信公眾號。遇有突發(fā)情況時不能及時發(fā)出有效的聲音，致使企業(yè)在事件發(fā)展的初級階段缺乏有效的輿情引導(dǎo)，未能抓住控制事件升級的機會。

四、新媒體背景下企業(yè)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機的對策

1.提高輿情管控意識，轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)輿情事件處理觀念

第一，不斷轉(zhuǎn)變工作觀念，轉(zhuǎn)變工作思路。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異，這直接推動了各種智慧事業(yè)的蓬勃發(fā)展，同時，也為人們提供了全新的情境，并產(chǎn)生了一系列新的社會行為和經(jīng)濟行為，這必然要求企業(yè)員工也要跟隨時代的步伐。輿論監(jiān)督要做到有法可依，就必須加強網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，積極運用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)做好輿論監(jiān)督，做到及時發(fā)現(xiàn)、及時回應(yīng)。

第二，不斷完善信息報送體系。要更好地規(guī)范輿論監(jiān)督，就必須加強輿論監(jiān)督信息報送制度的建設(shè)，需要在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一名輿論監(jiān)督信息報送員，及時收集和本企業(yè)有關(guān)的各種信息，做好信息收集工作，使輿論監(jiān)督工作向前發(fā)展。同時，企業(yè)也要加強與政府的聯(lián)系，通過與政府的溝通，更好地應(yīng)對突發(fā)事件，防范負面新聞對企業(yè)的影響。

第三，加強技術(shù)力量的研發(fā)，真正地做到通過網(wǎng)絡(luò)管控工作，控制輿情事件的繼續(xù)發(fā)酵。鑒于目前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測手段不能跟上時代的步伐，需要加強對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測技術(shù)的研究與開發(fā)，以便更好地適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代對網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測的要求。

2.“融”合價值觀念，奠定思想基礎(chǔ)

技術(shù)變革改變了新媒體時代公眾對輿論的關(guān)注方式，提高了公眾輿論的影響力，改變了輿論的產(chǎn)生和傳播方式。立體化的傳播與表達自由超越了空間的限制，帶來了新的人際互動和信息共享。由于網(wǎng)民的信息化程度與媒體的整合程度各不相同，企業(yè)在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論時面臨的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境更加復(fù)雜，而且必須面對更多困難。

因此，在新媒體時代，企業(yè)必須在事件中找到正確的立場，并堅持正確的政治方向，以共生共享與豐富多元的理念，以包容與開放的心態(tài)贏得輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，通過時刻關(guān)注民生民情鞏固主流輿論意識。

3.做好輿情監(jiān)督分析，建立預(yù)警機制

突發(fā)事件雖然不能被預(yù)測，但可以被監(jiān)測和預(yù)警。企業(yè)的輿情引導(dǎo)人員在輿情產(chǎn)生后應(yīng)迅速地查找輿情事件的起因，分析民眾的心理敏感點，順應(yīng)事件發(fā)展的客觀規(guī)律，迅速地啟動應(yīng)急預(yù)案，加以引導(dǎo)與處理，可有效地避免輿情對企業(yè)造成的負面影響。所以，企業(yè)必須建立預(yù)警機制，監(jiān)督與收集自媒體平臺的信息與熱點問題，通過預(yù)警機制掌握輿論的動向。

就引導(dǎo)方式而言，發(fā)揮領(lǐng)軍者的帶頭作用，及時通過主流媒體的權(quán)威報道贏得網(wǎng)民的信任，為公眾輿論設(shè)定正確的討論方向，并吸引網(wǎng)民的關(guān)注與參與，值得注意的是，發(fā)揮傳統(tǒng)媒體無可比擬的信息采集能力，能夠及時、有效地抑制廣泛存在的噪音。

決定網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢的重要變量，是保持信息的公開透明，注重速度與溫度、態(tài)度的結(jié)合。借助于科學(xué)、規(guī)范的制度，再通過有人情味的引導(dǎo)激發(fā)網(wǎng)民的情感和思想共鳴，使網(wǎng)民對所發(fā)表的內(nèi)容產(chǎn)生信任，以取得良好的引導(dǎo)效果。

4.推進內(nèi)容、平臺、渠道、管理融合，促進協(xié)同發(fā)展

在新媒體迅速發(fā)展的今天，輿論傳播呈現(xiàn)多元化趨勢，這給企業(yè)輿論監(jiān)督工作帶來一定的難度。在技術(shù)層面上，目前的監(jiān)管技術(shù)也未能跟上新媒體的發(fā)展步伐，突發(fā)事件往往先由個人進行傳播，這使企業(yè)的輿情監(jiān)控存在盲區(qū)。同時，由于微信群、QQ群的大量存在，使得新媒體信息傳播具有很強的隱私性，許多輿情信息所包含的內(nèi)容屬于個人隱私，難以對其進行有效監(jiān)控。因此，在新媒體發(fā)展的背景下，企業(yè)要想更好地把握輿論監(jiān)督的主動權(quán)，首先要加強自己的網(wǎng)站建設(shè)，因為目前很多新聞媒體依靠互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，企業(yè)可以通過官方網(wǎng)站發(fā)布信息，這樣才能在第一時間讓媒體了解。除建設(shè)好自己的官方網(wǎng)站外，企業(yè)還可以開設(shè)自己的官方微博、微信公眾平臺、博客等，通過多種媒體途徑，更好地收集大眾對熱點事件的看法，加強與大眾的溝通，做好輿情反饋。

五、結(jié)語

新媒體時代為了更好地應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷增強自身的輿情監(jiān)控意識，同時也要把握輿情監(jiān)控的主動權(quán)，不斷完善專業(yè)化員工隊伍建設(shè)，提高員工技能，這樣才助于做好新時代的輿情監(jiān)控工作。