盧 婧

（廈門(mén)軌道交通集團(tuán)有限公司，福建 廈門(mén) 361021）

在傳統(tǒng)票務(wù)管理模式下，業(yè)務(wù)范圍較窄，大部分為實(shí)體乘車票、卡管理及現(xiàn)金收入審核。乘客購(gòu)票渠道單一，通常為現(xiàn)金購(gòu)買(mǎi)，使用實(shí)體票進(jìn)出閘或者使用e通卡刷卡進(jìn)出閘。乘客排隊(duì)購(gòu)票會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間，且購(gòu)票環(huán)節(jié)涉及收取現(xiàn)金、找零等操作，客服中心需要準(zhǔn)備現(xiàn)金，極易產(chǎn)生資金安全問(wèn)題，無(wú)法確保軌道票務(wù)管理安全性。而且在傳統(tǒng)軌道交通票務(wù)服務(wù)中，各崗位工作人員比較多，加劇了軌道交通人力資源成本，影響公司經(jīng)營(yíng)效益。近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，單一的乘車方式已難以滿足乘客出行需求，多元支付方式不斷出現(xiàn)，給票務(wù)管理帶來(lái)挑戰(zhàn)?；诖耍鞘熊壍澜煌ㄐ枰e極探索新型的票務(wù)管理模式，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理信息化，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的票務(wù)服務(wù)，建設(shè)服務(wù)型社會(huì)。本文主要結(jié)合廈門(mén)地鐵票務(wù)管理情況，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+模式下的票務(wù)管理進(jìn)行分析。

一、互聯(lián)網(wǎng)+軌道交通票務(wù)體系組成

基于總體角度分析，互聯(lián)網(wǎng)+軌道交通票務(wù)體系，涉及票卡、收益及系統(tǒng)三大模塊。

1.票卡模塊

主要負(fù)責(zé)軌道交通實(shí)體乘車票、卡的生產(chǎn)、清洗消毒、庫(kù)存等管理。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，實(shí)體票、卡使用量逐漸減少，電子票呈上升趨勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年1-4月，廈門(mén)地鐵實(shí)體單程票使用量占比5.32%，較2020年同比下降2.5%，電子支付使用量占比54.32%，較2020年同比上升0.5%，實(shí)體單程票的使用量小，票卡的業(yè)務(wù)模塊正逐漸向電子票轉(zhuǎn)型。除完成票卡生產(chǎn)性工作外，亦負(fù)責(zé)票卡營(yíng)銷活動(dòng)的開(kāi)展、車票版面設(shè)計(jì)等業(yè)務(wù)。

2.收益模塊

主要負(fù)責(zé)審核車站電子票務(wù)報(bào)表及與第三方支付平臺(tái)進(jìn)行對(duì)賬，處理對(duì)賬數(shù)據(jù)差異，并輸出各類資金、票務(wù)收入報(bào)表，確保票務(wù)收入的準(zhǔn)確性、完整性。此外，收益模塊負(fù)責(zé)對(duì)客流、票種、收入等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為票務(wù)管理決策提供依據(jù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)+在軌道交通的廣泛應(yīng)用，軌道交通票務(wù)現(xiàn)金收入銳減，2021年1-4月，廈門(mén)地鐵現(xiàn)金收入僅占線網(wǎng)票務(wù)收入的1.11%，e通卡乘車收入占線網(wǎng)票務(wù)收入27.59%，電子支付收入占比高達(dá)70.92%。結(jié)合上述情況，廈門(mén)地鐵對(duì)車站票務(wù)工作進(jìn)行了優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)售票機(jī)（TVM）多日結(jié)算，通過(guò)延長(zhǎng)結(jié)算周期至7日一結(jié)算來(lái)提高車站人員工作效率和減輕現(xiàn)場(chǎng)工作壓力，實(shí)現(xiàn)票務(wù)管理效能提升。

3.系統(tǒng)模塊

主要負(fù)責(zé)維護(hù)清分系統(tǒng)（ACC）、線路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（LCC）、多線路中央計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（MLC）及互聯(lián)網(wǎng)電子票務(wù)平臺(tái)等系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，檢查清算中心與線路中心之間的數(shù)據(jù)傳輸情況，保障票務(wù)收益，并對(duì)客流信息進(jìn)行監(jiān)控，處理系統(tǒng)緊急故障等。

二、互聯(lián)網(wǎng)+軌道交通票務(wù)應(yīng)用

1.購(gòu)票方式

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，乘客在售票機(jī)上設(shè)置目的地、車票數(shù)量后，售票機(jī)上顯示付款二維碼，乘客使用微信、支付寶等支付方式掃碼，完成所有支付流程，獲取軌道乘車票。對(duì)于虛擬網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，乘客通過(guò)地鐵APP購(gòu)買(mǎi)虛擬車票，完成付款之后，會(huì)將乘車憑證發(fā)送至手機(jī)端，多為二維碼形式。乘客將憑證置于檢票機(jī)掃描口，當(dāng)車票合格后，可以開(kāi)閘放行。此外，乘客在地鐵APP中一鍵綁定支付寶及微信等支付方式后，無(wú)須預(yù)先購(gòu)票，可直接使用生成的乘車碼進(jìn)站乘車，出站時(shí)再扣減相應(yīng)車費(fèi)，減少了購(gòu)票及支付環(huán)節(jié)，改善了乘客的乘車體驗(yàn)。同時(shí)，通過(guò)與阿里巴巴、銀聯(lián)、騰訊、市民卡等公司的合作洽談，乘客可通過(guò)登錄合作方渠道，一鍵享受移動(dòng)支付購(gòu)票所帶來(lái)的便捷。除上述方式外，廈門(mén)地鐵交通支持乘客持銀聯(lián)閃付過(guò)閘，同時(shí)支持借記卡、信用卡、智能手表和各種手機(jī)pay等智能設(shè)備。乘客持銀行卡或移動(dòng)終端可直接刷卡進(jìn)出閘機(jī)。

多方式的移動(dòng)支付運(yùn)用，有效避免了傳統(tǒng)購(gòu)票方式的易丟失、易損壞、購(gòu)票及充值等不便，改善了乘客乘車體驗(yàn)，極大地方便了乘客的出行。

2.票務(wù)清算管理

票務(wù)清算包含線網(wǎng)不同線路的軌道交通收益數(shù)據(jù)，要求票務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一采集和處理收益數(shù)據(jù)。在票務(wù)系統(tǒng)管理體系下，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了利用互聯(lián)網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)、收付票務(wù)現(xiàn)金、閘口掃描支付等賬務(wù)清算功能，同時(shí)與支付寶、銀聯(lián)等服務(wù)商建立合作關(guān)系，統(tǒng)一管理票務(wù)結(jié)算。

當(dāng)前，票務(wù)清算涉及現(xiàn)金及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，清算流程如下：使用現(xiàn)金系統(tǒng)進(jìn)行車站現(xiàn)金收入的審核和結(jié)算，車站人員負(fù)責(zé)錄入車站現(xiàn)金收入，收益工班人員通過(guò)票務(wù)系統(tǒng)審核交易數(shù)據(jù)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差異后，及時(shí)追溯數(shù)據(jù)信息，找尋出內(nèi)在原因后，采取有效措施予以糾正。電子票務(wù)平臺(tái)負(fù)責(zé)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的清算，通過(guò)對(duì)交易明細(xì)及第三方系統(tǒng)返回的賬單進(jìn)行比對(duì)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化清算，顯示對(duì)賬結(jié)果。在日終時(shí)，電子票務(wù)平臺(tái)向票務(wù)清分系統(tǒng)上傳交易文件、退票、超時(shí)、進(jìn)/出站對(duì)賬匯總文件、審計(jì)文件等信息，同時(shí)接收清分中心回傳的交易文件等信息，完成雙方平臺(tái)的對(duì)賬結(jié)果?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)清算涉及票務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)的營(yíng)銷費(fèi)用清算時(shí)，包括乘車二維碼、電子單程票二維碼、二維碼次/日票等，由合作的第三方支付企業(yè)補(bǔ)貼營(yíng)銷費(fèi)用，運(yùn)營(yíng)公司按照全額票價(jià)進(jìn)行結(jié)算，避免優(yōu)惠活動(dòng)開(kāi)展對(duì)票務(wù)管理造成影響。

3.乘客事務(wù)處理

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)過(guò)閘業(yè)務(wù)，為了避免影響乘客過(guò)閘體驗(yàn)，減少單邊交易，進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)過(guò)閘業(yè)務(wù)。票務(wù)系統(tǒng)結(jié)合在線模式、運(yùn)行數(shù)據(jù)匹配方案，即使設(shè)備處于離線狀態(tài)時(shí)，乘客也能夠正常進(jìn)出站，設(shè)備在線后補(bǔ)傳數(shù)據(jù)。通過(guò)此種模式，避免設(shè)備故障所導(dǎo)致的乘客滯留問(wèn)題，減少車站人員進(jìn)行乘客事務(wù)處理的頻率。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)+的軌道交通票務(wù)管理措施

1.調(diào)整票制票價(jià)，緩解票務(wù)競(jìng)爭(zhēng)壓力

票價(jià)收入對(duì)乘客、運(yùn)營(yíng)公司效益影響比較大，同時(shí)和運(yùn)行成本、政策需求、客流量關(guān)系密切。票價(jià)收入取決于乘坐軌道交通的客流規(guī)模及定價(jià)措施，為了確保軌道交通票務(wù)管理效果，應(yīng)當(dāng)分析軌道交通運(yùn)營(yíng)方與乘客利益平衡點(diǎn)，維護(hù)軌道交通運(yùn)營(yíng)方利益、乘客利益等，設(shè)置優(yōu)化票制，確保票價(jià)合理性，建設(shè)良好行業(yè)形象。

2.創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，提升乘客滿意度

在互聯(lián)網(wǎng)+體系下，軌道交通票務(wù)管理應(yīng)積極創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在地鐵上的應(yīng)用。一方面，可大膽嘗試人臉識(shí)別、智能語(yǔ)音購(gòu)票、掌脈過(guò)閘等新型購(gòu)票方式，若該技術(shù)大范圍成功上線應(yīng)用，乘客無(wú)須使用車票或者手機(jī)，便可直接進(jìn)站乘車，出站自動(dòng)扣費(fèi)。另一方面，通過(guò)在設(shè)備上實(shí)現(xiàn)智能語(yǔ)音功能，在為乘客提供購(gòu)票語(yǔ)音提示的同時(shí)，還能根據(jù)乘客出行目的地的需求，自動(dòng)向乘客推薦出行路線和站點(diǎn)，提升對(duì)客服務(wù)水平。在軌道交通票務(wù)管理中，要注重推廣新型產(chǎn)品，讓乘客享受到互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)管理帶來(lái)的方便，通過(guò)自動(dòng)化票務(wù)管理設(shè)備，提升票務(wù)管理效率與質(zhì)量。

3.精確大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化票務(wù)管理工作

分析是一項(xiàng)復(fù)雜而又十分必要的工作，精確的分析有助于票務(wù)管理工作更好地開(kāi)展?？赏ㄟ^(guò)對(duì)客流數(shù)據(jù)分析，關(guān)閉一些不常用的設(shè)備，既能節(jié)能減排，又能減少車站人員工作量，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化車站設(shè)備的使用。通過(guò)票種使用量數(shù)據(jù)分析，迎合乘客喜好，調(diào)整票種，有計(jì)劃地針對(duì)高頻次使用的票種開(kāi)展包裝、營(yíng)銷活動(dòng)等等，達(dá)到用最小的成本換取最大效果的目的。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，在城市現(xiàn)代化建設(shè)發(fā)展中，軌道交通已成為綠色出行方式的首選?；ヂ?lián)網(wǎng)+技術(shù)與軌道交通出行場(chǎng)景的融合，改變了軌道交通行業(yè)傳統(tǒng)的票務(wù)管理方式?；ヂ?lián)網(wǎng)＋票務(wù)管理的模式，豐富了軌道交通購(gòu)票的方式，優(yōu)化乘客事務(wù)處理流程等，讓乘客能享受到更加安全、便捷和舒適的出行服務(wù)，引領(lǐng)軌道交通出行進(jìn)入高效、低碳的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)+體系下，應(yīng)加大軌道交通票務(wù)管理力度，深入分析票務(wù)管理規(guī)律，加強(qiáng)城市軌道交通票務(wù)管理能力。