謝永恒 張珊珊

（北京銳安科技有限公司，北京 100192）

一、概述

在企業(yè)有機體理論研究中，運動系統(tǒng)就如同企業(yè)的銷售單元，負(fù)責(zé)抓取食物；消化系統(tǒng)如同企業(yè)的采購、工程、售后等部門，負(fù)責(zé)將運動系統(tǒng)抓取的食物進(jìn)行消化，實現(xiàn)價值轉(zhuǎn)化。我們將企業(yè)的“胃、小腸”定義為工程、售后部門，將企業(yè)消化系統(tǒng)定義為合同項目履行交付體系。同時，我們認(rèn)為人體消化食物的過程可視為企業(yè)中合同項目從啟動、采購、到貨、實施、驗收、回款、售后維護(hù)的過程。通過有機體理論的研究成果及對人性的研究，R公司建立了一套基于有機體消化系統(tǒng)理論的合同履行交付體系并付諸實踐，取得了較好的效果。

二、合同履行交付體系框架

在企業(yè)經(jīng)營過程中，需要從外部的一個個合同中獲取現(xiàn)金流，以作為企業(yè)日常經(jīng)營的重要支持之一。因此，企業(yè)有機體消化系統(tǒng)的作用，就像消化食物一樣消化一個個合同項目，再像吸收營養(yǎng)一樣獲取每一個合同中對應(yīng)的資金。

通過對人體消化系統(tǒng)各器官協(xié)調(diào)合作的研究，應(yīng)用有機體消化系統(tǒng)理論，把從外界攝取的食物進(jìn)行物理性、化學(xué)性的消化，吸收其營養(yǎng)物質(zhì)，并將食物殘渣排出體外，以保證人體新陳代謝正常進(jìn)行。企業(yè)有機體合同履行交付體系遵循了消化系統(tǒng)的工作機理，本節(jié)將重點闡述R公司合同履行交付體系的實踐方案。

1.交付部門及職責(zé)設(shè)置

首先，我們簡單介紹一下消化系統(tǒng)，食物吃進(jìn)嘴里，需要進(jìn)行消化和吸收。所謂消化，就是把食物中分子量大、復(fù)雜的有機物，變成分子量小、簡單的有機物；所謂吸收，就是營養(yǎng)物質(zhì)通過血液進(jìn)入人體循環(huán)系統(tǒng)的過程。而消化和吸收都是在消化道內(nèi)完成的，消化道包括口腔、咽喉、食管、胃、小腸、大腸等部分。消化系統(tǒng)可以分為消化道和消化腺，消化腺是分泌消化液幫助我們進(jìn)行消化的。在這些系統(tǒng)和諧完美的配合下，人體吃進(jìn)去的脂肪、蛋白質(zhì)和糖，消化為甘油+脂肪酸、氨基酸、葡萄糖后被人體吸收。R公司結(jié)合自身業(yè)務(wù)需要設(shè)置了工程和售后兩個部門，履行類似人體的消化和吸收職責(zé)。

工程部門承擔(dān)胃的功能，通過胃液中各成分的作用，主要是將食物中各成分通過變性、水解、復(fù)合等過程，變成能夠被吸收的營養(yǎng)物質(zhì)。對應(yīng)到企業(yè)有機體中，胃液的化學(xué)作用就是通過履行合同內(nèi)容，例如，服務(wù)器安裝操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、調(diào)試后成為能夠被客戶使用并產(chǎn)生價值的產(chǎn)品，給客戶產(chǎn)生的價值轉(zhuǎn)化為能夠給企業(yè)有機體吸收并帶來營養(yǎng)的資金。胃將食物消化成能夠被吸收的營養(yǎng)物質(zhì)的過程，相當(dāng)于工程部門履行合同項目完成達(dá)到初驗標(biāo)準(zhǔn)的過程。

售后部門承擔(dān)小腸的功能，是消化道中最重要的消化和吸收的場所。三大營養(yǎng)物質(zhì)在小腸中消化酶的作用下，變成葡萄糖、脂肪酸和氨基酸等小分子物質(zhì)并被吸收，小腸的機械性運動對化學(xué)性消化起協(xié)同作用。對應(yīng)于企業(yè)有機體中，小腸對應(yīng)合同項目的驗收、維護(hù)階段的工作，售后部門負(fù)責(zé)運維工程部門移交的實施完成的產(chǎn)品，使其達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶有效使用產(chǎn)品，使得客戶愿意付款。小腸負(fù)責(zé)的消化和吸收過程，相當(dāng)于售后部門履行合同項目驗收、售后維護(hù)、回款的過程。

2.合同履行交付工作機制

根據(jù)對企業(yè)交付部門及職責(zé)的設(shè)置，我們將從“胃、小腸”作為切入點，介紹工程、售后部門工作的輸入、輸出以及各過程環(huán)節(jié)。

工程部門工作的輸入為合同評審及其前序評審，對應(yīng)獲取“食物”的識別；輸出為項目移交，對應(yīng)胃排空；中間過程分別為：項目立項并制定實施計劃，對應(yīng)咀嚼；項目啟動，對應(yīng)吞咽；設(shè)備發(fā)貨和到貨，對應(yīng)食物通過食管進(jìn)入胃；工程實施和系統(tǒng)調(diào)試，對應(yīng)胃部消化；設(shè)備退貨，對應(yīng)嘔吐。

售后部門工作的輸入為工程部門的項目移交，對應(yīng)胃排空；輸出為項目終止服務(wù)，對應(yīng)排便；中間過程分別為項目驗收，對應(yīng)小腸的機械消化；項目售后巡檢和維護(hù)，對應(yīng)小腸的化學(xué)消化；客戶增值服務(wù)，對應(yīng)肝臟和胰腺分泌消化液促進(jìn)消化；項目回款，對應(yīng)小腸吸收；設(shè)備維修和更換，對應(yīng)大腸的消化。

根據(jù)企業(yè)有機體理論對消化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能的分析，重點對合同履行交付體系中的項目準(zhǔn)備、項目里程碑拆分、項目任務(wù)派工三方面簡述：

（1）項目準(zhǔn)備功能——對食物的識別

在合同項目評審階段，即對項目的范圍進(jìn)行確認(rèn)，包括項目涉及的建設(shè)規(guī)模、產(chǎn)品功能、工期時間（包括到貨、完工、驗收等），其他要求（包括特殊施工、機房裝修、培訓(xùn)等）。根據(jù)識別的項目風(fēng)險，通知相關(guān)的采購、工程、產(chǎn)品生產(chǎn)線部門人員做好項目履行交付準(zhǔn)備工作。

（2）項目里程碑拆分功能——咀嚼

在合同項目立項過程中，按照合同約定的交付范圍及進(jìn)度拆分關(guān)鍵里程碑，明確項目組成員的工作職責(zé)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的《項目實施計劃》，完成合同項目交付內(nèi)容的拆分。

（3）項目任務(wù)派工功能——副交感神經(jīng)對消化系統(tǒng)的協(xié)調(diào)

在合同項目立項階段，項目工作被拆分成一個個基于關(guān)鍵里程碑下的子任務(wù)。合同項目的集合，就是一個個工作任務(wù)項的集合。每個工作任務(wù)被賦予了責(zé)任人、完成時間和完成標(biāo)準(zhǔn)。通過信息化系統(tǒng)，將具體的工作任務(wù)派工給項目組成員。

從員工的角度，看到的是一張屬于自己的工作安排表，員工需要按照派工要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成指定的工作；從項目的角度，看到的是一張與合同項目履行計劃相對應(yīng)的項目進(jìn)度表，項目工作被分解成各階段都會有對應(yīng)人員去執(zhí)行；從管理的角度，看到的是員工必須按照系統(tǒng)分配的任務(wù)和要求去開展工作，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作，然后工作流轉(zhuǎn)進(jìn)入下一環(huán)節(jié)由下一環(huán)節(jié)的員工再按照系統(tǒng)分配的任務(wù)和要求開展工作。盡量減少人工主觀安排工作時可能對項目造成的影響，如同流水生產(chǎn)線不會由于某個節(jié)點而降低其流轉(zhuǎn)的速度，以此來保證工作效率。

三、合同履行交付體系的應(yīng)用與實踐

在有機體理論研究中，協(xié)調(diào)合作是指各環(huán)節(jié)自發(fā)無條件的協(xié)同，這個過程最終實現(xiàn)的目標(biāo)是組織效率、流程效率和人員工作效率的全面提升。合同履行交付體系也是將一項重要又復(fù)雜的工作協(xié)同起來，以解決企業(yè)的實際業(yè)務(wù)問題，為企業(yè)帶來高效產(chǎn)出的運作機制。通過R公司的實踐，取得了較好效果，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，收回款工作職責(zé)的調(diào)整。以前R公司將收回款的任務(wù)交給工程部門，但是效果并不理想，而以有機體為鑒可發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營活動中，項目的交付驗收和回款可對應(yīng)為小腸中對食物的可消化性和易吸收性，如何提高可消化性和易吸收性，主要依靠小腸中豐富的消化液環(huán)境和小腸廣闊的吸收面積以及機械性消化。項目的交付如何快速完成，需要企業(yè)充分發(fā)揮產(chǎn)品的功能優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)優(yōu)勢。項目回款甚至二次銷售工作如何開展，需要達(dá)到或超過客戶的期望，由售后部門提供持續(xù)、顯著的價值實現(xiàn)，才能保證回款的順利開展，如果能夠遠(yuǎn)超過客戶期望，那么二次銷售將變得更加主動。因此，R公司將收回款的任務(wù)轉(zhuǎn)移售后部門，并負(fù)責(zé)做好客戶的維護(hù)和二次銷售。售后部門通過改善產(chǎn)品服務(wù)方式，提升客戶滿意度，促進(jìn)驗收回款，相對銷售通過運動系統(tǒng)“吃藥片”和“注射激素”等手段回款合理并且成本較低。

第二，交付部門調(diào)整合同履行階段職責(zé)分工。以前R公司工程部門負(fù)責(zé)合同項目驗收前的全部交付工作，售后部門負(fù)責(zé)驗收后的維保工作。結(jié)合有機體理論“胃、小腸”的研究成果，R公司調(diào)整了工程和售后部門工作職責(zé)，工程人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品快速交付達(dá)到初驗標(biāo)準(zhǔn)后，移交給駐地售后人員繼續(xù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品試運行達(dá)到驗收標(biāo)準(zhǔn)。通過分工的調(diào)整，工程團(tuán)隊更加專注于產(chǎn)品交付專業(yè)性和效率的提升，售后團(tuán)隊更加專注于產(chǎn)品調(diào)優(yōu)和客戶服務(wù)滿意度的提升。同時，也解決了由于項目分布不均帶來的駐地交付人員不足的問題，充分發(fā)揮了交付部門的人員效能。

第三，項目跨部門派工協(xié)作的高效。以前R公司在遇到需要跨部門協(xié)作交付的合同項目時，往往存在工作拖沓、推諉、責(zé)任不明確、協(xié)作效率低等問題，造成項目交付周期冗長。在有機體理論指導(dǎo)下，R公司建立了任務(wù)、里程碑、項目三位一體管理系統(tǒng)，將項目工作在立項時，就拆分成一個個完成標(biāo)準(zhǔn)明確的任務(wù)，推送給責(zé)任人，整個項目的任務(wù)派發(fā)、完成過程公開、透明，避免了事后的推諉、抱怨，極大地縮短了合同項目履行交付周期。

四、結(jié)語

無論是有機體理論還是管理學(xué)理論，不外乎希望在企業(yè)治理的過程中找到一種方法論，使其自成體系、融會貫通。R公司在實踐過程中選擇了有機體理論，并且通過人有機體理論的研究，找到了企業(yè)有機體的對應(yīng)假設(shè)，最終在企業(yè)內(nèi)部的理論研究體系上形成多個內(nèi)部公認(rèn)的“公理”。再以此作為基準(zhǔn)，學(xué)習(xí)人有機體細(xì)胞、組織、器官、系統(tǒng)的工作機理，形成企業(yè)內(nèi)部的工作流程和套路，使企業(yè)內(nèi)部的部門、崗位有機運作，最終實現(xiàn)企業(yè)有機體的目標(biāo)——健康、高質(zhì)量的成長與發(fā)展，做基業(yè)長青的企業(yè)。本文介紹了R公司應(yīng)用有機體消化系統(tǒng)理論研究成果，結(jié)合實際業(yè)務(wù)，建立了一套合同履行交付體系，通過實踐已取得了較好的效果，希望能夠為類似企業(yè)的經(jīng)營管理提供借鑒與參考。