李家祥

（河南理工大學(xué)，河南 焦作 454150）

自20世紀(jì)80年代設(shè)施及流程優(yōu)化技術(shù)隨工業(yè)工程被引進(jìn)國(guó)內(nèi)后，經(jīng)過多年的發(fā)展已經(jīng)在國(guó)內(nèi)制造業(yè)中發(fā)揮了重要作用。之后隨著工業(yè)工程的實(shí)踐與展開，現(xiàn)在設(shè)施及流程優(yōu)化技術(shù)已經(jīng)被應(yīng)用到商貿(mào)、醫(yī)療、政府規(guī)劃、非營(yíng)利行業(yè)和服務(wù)業(yè)等越來越多的領(lǐng)域中。本文意在通過使用設(shè)施及流程優(yōu)化技術(shù)的同時(shí)，結(jié)合多目標(biāo)決策原理，探索在改善部門運(yùn)行效率的同時(shí)，提出改善成本最小化的優(yōu)化改善方案?？梢蕴峁┮粋€(gè)相對(duì)可行的改善模型。對(duì)今后中小型企業(yè)低成本改善設(shè)計(jì)的研究有較為現(xiàn)實(shí)的意義。

一、X企業(yè)銷售部門現(xiàn)狀

X公司創(chuàng)立于2011年，是一家典型的中小型民營(yíng)企業(yè)。主要經(jīng)營(yíng)計(jì)算機(jī)專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)開發(fā)、技術(shù)咨詢、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、技術(shù)服務(wù)等方面的綜合公司。作為研究背景的VR產(chǎn)品銷售部門是2015年設(shè)立的，主要進(jìn)行VR設(shè)備銷售與相關(guān)技術(shù)支持有關(guān)的銷售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

VR技術(shù)從實(shí)驗(yàn)室研究漸漸走向民用，對(duì)VR技術(shù)感興趣的人也越來越多，部門的業(yè)務(wù)量隨之急劇擴(kuò)大。而在業(yè)務(wù)量擴(kuò)大的同時(shí)，各種各樣的問題也隨之而來，其中最凸顯的問題就是隨著VR技術(shù)設(shè)備的成熟和日趨商業(yè)化，將其歸類為實(shí)驗(yàn)室器材進(jìn)行管理和銷售已經(jīng)不符合實(shí)際。在日益擴(kuò)大的市場(chǎng)需求前，舊的運(yùn)行模式實(shí)際上給部門效益帶來了巨大的損失。對(duì)部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提升部門運(yùn)行效率已經(jīng)迫在眉睫。并且由于之前的部門設(shè)施規(guī)劃是適應(yīng)于原有運(yùn)行流程的，在初其進(jìn)行規(guī)劃時(shí)又不盡合理，所以在進(jìn)行流程優(yōu)化、確定了合理的流程和科室之后，需要對(duì)部門進(jìn)行新的設(shè)施規(guī)劃。

二、對(duì)X企業(yè)銷售部門流程存在的問題分析

目前，該銷售部門屬于簽約式銷售與零售訂單銷售相結(jié)合的銷售模式，在接受原本企業(yè)與組織的定制化VR設(shè)備與配套系統(tǒng)訂單的同時(shí)，也接受個(gè)人的單純制式設(shè)備申購(gòu)以及后期的設(shè)備與系統(tǒng)的售后咨詢、維修服務(wù)、產(chǎn)品升級(jí)等服務(wù)。部門內(nèi)設(shè)有完整的銷售組織體系。設(shè)有統(tǒng)管部門及各科室，計(jì)劃階段任務(wù)的行政辦公室，對(duì)部門運(yùn)行流程進(jìn)行審批監(jiān)管的審批科，將思考公司策略在部門內(nèi)實(shí)施方案與階段性規(guī)劃的策劃科，作為部門銷售流程主體的預(yù)約中心、售后中心和銷售中心，以及作為訂單研發(fā)與業(yè)務(wù)信息匯總主體的信息中心。除了借用公司綜合倉(cāng)庫(kù)外，可以獨(dú)立完成從預(yù)約接待、訂單處理、客制化服務(wù)到售后服務(wù)的完整銷售流程。

各個(gè)辦公區(qū)域之間的信息來往有一定聯(lián)系，在數(shù)量上存在一定的差距，特別是預(yù)約中心與銷售科和銷售科與信息中心之間。而在現(xiàn)行的作業(yè)流程中，各科室的信息都由材料室匯總后再由其他科室調(diào)用，這樣的流程最初是為了對(duì)部門信息進(jìn)行統(tǒng)一的管理審查并且方便領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行查閱，但是，這樣的形式增加了各科室信息交流時(shí)的物流距離，降低了工作效率，使得工作中非增值活動(dòng)大量增加。在日常的工作中，經(jīng)常出現(xiàn)明明前端信息已經(jīng)整理完畢提交審核，后端信息中心卻仍在等待無法進(jìn)行信息的匯總處理的狀況。

其二是在流程中審核過度，基本部門每日的所有工作情況，需要上交或存檔的文件，部門的材料調(diào)用都需要審批科的審批或者審查，這樣的管理模式在一定程度上減少了員工錯(cuò)誤操作的造成后果的可能性，提升了公司的服務(wù)質(zhì)量。但隨著銷售量的提升，各部門工作壓力變大。并且由于銷售模式從企業(yè)組織簽約慢慢向零售傾斜，這樣的信息管理模式已經(jīng)成為一種制約工作效率的瓶頸。較多的審批程序經(jīng)常使部門之間工作銜接不連貫，造成大量的等待時(shí)間。并且，因?yàn)閷徟鷷r(shí)需要提交的是紙質(zhì)材料，在文件審批未通過返回修正和材料更新時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量的浪費(fèi)。

三、X企業(yè)銷售部門布局問題分析

X企業(yè)坐落于一座普通的辦公樓內(nèi)，房間設(shè)置基本參考辦公樓宇原有的房間規(guī)劃，這使得部門原始設(shè)施規(guī)劃較為簡(jiǎn)單，辦公區(qū)域內(nèi)物流路線較為明晰。但從另一角度看這種規(guī)劃方式的過度，限制了各部門的位置與區(qū)域的自主設(shè)置，也在一定程度上麻痹了設(shè)施規(guī)劃者，簡(jiǎn)單地按照原有辦公區(qū)域進(jìn)行設(shè)施規(guī)劃。這導(dǎo)致現(xiàn)在銷售部門設(shè)施規(guī)劃看似規(guī)整實(shí)則較為混亂，主要體現(xiàn)在工作流程中涉及的各科室之間的物流距離較長(zhǎng)，且存在很大程度上的重疊，物流路線較為混亂。這導(dǎo)致在工作中員工時(shí)常會(huì)在物流通道內(nèi)發(fā)生交叉，在業(yè)務(wù)高峰期和業(yè)務(wù)匯總期間，這種情況更加嚴(yán)重，甚至偶爾有碰撞發(fā)生，這種物流系統(tǒng)的混亂使得工作效率較低。各科室人員不斷往返于走廊底端的審批科的和個(gè)科室之間。在增加了工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)還增加了工作周期。導(dǎo)致交通發(fā)生擁堵，提高了失誤發(fā)生的幾率。

四、 銷售部門流程優(yōu)化

根據(jù)對(duì)銷售部門現(xiàn)行運(yùn)行流程和設(shè)施布置的分析可以看出，要實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售部門設(shè)施及流程的優(yōu)化改善，需要解決的主要矛盾有：原本較為嚴(yán)格落后的運(yùn)行流程和日益增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求與亟待提升的運(yùn)行效率之間的矛盾；原有較不合理的設(shè)施布置需要重新設(shè)計(jì)和高昂的辦公室改造費(fèi)用之間的矛盾。而這兩個(gè)矛盾在一定程度上也相互聯(lián)系，兩者不能簡(jiǎn)單地分開解決。設(shè)施布置設(shè)計(jì)需要新的作業(yè)流程中設(shè)計(jì)的改善后科室和物流強(qiáng)度及各部分重要性作為參考，同時(shí)，也要考慮到改善過程中的改善成本，利用運(yùn)籌學(xué)方法在各改善重要性和改善成本之間求得一個(gè)滿意的改善方案。具體改善措施：

（1）改變部門內(nèi)部過于嚴(yán)格的審批步驟，將審批科取消，并將審批科化整為零，取消集中式的審批科設(shè)置，將審批科人員安排到部門中的各個(gè)科室中，重新安排審批流程，培養(yǎng)員工工作中的質(zhì)量意識(shí)，提升員工在工作中的工作標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而在各科室中完成審批程序。并將各科室工作生成的數(shù)據(jù)遞交到行政辦公室，由行政辦公室進(jìn)行最終的審批。

（2）部門內(nèi)部雖然每人配給了個(gè)人電腦，但是，并未進(jìn)行部門內(nèi)部的管理信息系統(tǒng)建設(shè)，考慮到雖然企業(yè)內(nèi)部有成熟的管理信息系統(tǒng)，并且有提供管理信息系統(tǒng)建設(shè)的部門，但是考慮到成本問題并且要求要在短時(shí)間內(nèi)建設(shè)一套適合銷售部門特點(diǎn)的管理信息系統(tǒng)確實(shí)不符合實(shí)際?，F(xiàn)在僅建立部門內(nèi)部的局域網(wǎng)，并使用辦公軟件對(duì)信息初步匯編，使部門內(nèi)部可以實(shí)現(xiàn)信息的便利互通。使局域網(wǎng)數(shù)據(jù)交流代替人員物流，減少移動(dòng)工序。

五、X企業(yè)銷售部門設(shè)施布局改善

1.銷售部門設(shè)施布局基本要素

與重新設(shè)計(jì)設(shè)施規(guī)劃不同，銷售部門內(nèi)各辦公室大小考慮到改造成本過高的原因均已無法做出改造?？梢灾匦乱?guī)劃改造的區(qū)域主要是由預(yù)約中心、銷售中心、售后中心、信息中心、走廊、打印區(qū)域和門廳組成的辦公區(qū)域。需要根據(jù)數(shù)據(jù)文件流量和流程工序相關(guān)度進(jìn)行具體分析后對(duì)各辦公室職能進(jìn)行確定與布局重排。所以，要對(duì)具體的相關(guān)科室進(jìn)行編號(hào)，對(duì)其之間數(shù)據(jù)文件流量分析并劃分業(yè)務(wù)流程強(qiáng)度。為了使業(yè)務(wù)流程關(guān)系分析流程更加簡(jiǎn)單明了，首先對(duì)與部門有信息數(shù)據(jù)往來關(guān)系的科室部門進(jìn)行編號(hào)。

2.部門非業(yè)務(wù)強(qiáng)度分析

因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程強(qiáng)度雖然是影響設(shè)施布局的主要因素，但是，還有一些周邊因素，例如，客戶對(duì)部門的印象，客戶與部門間的聯(lián)系程度，員工的工作熱情，環(huán)境的舒適度，物流人流的便利性，以及公共設(shè)施的設(shè)置等都會(huì)對(duì)工作造成影響。在考慮設(shè)施布置設(shè)計(jì)時(shí)，也需要將這些非業(yè)務(wù)流程因素考慮在內(nèi)。將業(yè)務(wù)流程強(qiáng)度因素與這些非業(yè)務(wù)流程因素綜合考慮在一起，進(jìn)而進(jìn)行的設(shè)施布置設(shè)計(jì)才具有合理可靠的布局設(shè)計(jì)和組織結(jié)構(gòu)。

3.部門設(shè)施布置優(yōu)化設(shè)計(jì)圖

在分析了部門內(nèi)各科室的綜合相互關(guān)系后，這里需要繪制表現(xiàn)各作業(yè)單位之間互相關(guān)系緊密程度和各作業(yè)單位位置關(guān)系的線型綜合相互關(guān)系圖，將部門內(nèi)各科室之間的相互關(guān)系直觀地體現(xiàn)出來。

（1）線型綜合相互關(guān)系圖

線型綜合相互關(guān)系圖，即用圖例，符號(hào)，數(shù)字，顏色等畫出各個(gè)作業(yè)單位之間的相互關(guān)系與關(guān)系的緊密程度，使各個(gè)單位之間的緊密程度關(guān)系可以被直觀的感受，為研究提供便利。

在繪制時(shí)可以不考慮所畫單位的實(shí)際位置和面積，也可以不考慮現(xiàn)有的布置和現(xiàn)有建筑。只需將各個(gè)單位之間的關(guān)系密切程度與互相關(guān)系用線條的種類、多少或?qū)?yīng)字母等級(jí)的符號(hào)給予表示。根據(jù)得到的綜合相互關(guān)系圖畫出對(duì)應(yīng)的線型綜合相互關(guān)系圖。

（2）實(shí)際位置圖

在繪制了部門的線型綜合相互關(guān)系圖之后，部門內(nèi)各科室的相對(duì)關(guān)系已經(jīng)確定，接下來要根據(jù)部門內(nèi)具體的現(xiàn)場(chǎng)狀況結(jié)合部門內(nèi)各科室之間的綜合關(guān)系進(jìn)行設(shè)施規(guī)劃布置。

在進(jìn)行設(shè)施布局分析時(shí)我們已經(jīng)明確，部門的設(shè)施布置是根據(jù)辦公樓的原本規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)的，并且辦公室房間的重新改造成本過高，所以不能進(jìn)行辦公室的大規(guī)模改造使部門內(nèi)科室最大程度上符合計(jì)算出的綜合相互關(guān)系，所以只能根據(jù)部門辦公室原有規(guī)劃并結(jié)合計(jì)算出的現(xiàn)行綜合相互關(guān)系圖，對(duì)其可動(dòng)辦公區(qū)域盡量少地進(jìn)行重新規(guī)劃，并對(duì)辦公室區(qū)域進(jìn)行功能科室的重排，使總體設(shè)施規(guī)劃盡量合理，并盡量減少優(yōu)化成本。

4.改善效果

在對(duì)X企業(yè)銷售部門內(nèi)各科室的運(yùn)行流程和設(shè)施規(guī)劃進(jìn)行了分析優(yōu)化之后，我們最終得出了一個(gè)較為合理、科學(xué)的改善方案。與原本的運(yùn)行流程與設(shè)施規(guī)劃相比，改善方案取消了部門內(nèi)的瓶頸工序，并利用信息自動(dòng)化手段整合了工序中的非增值程序占比。設(shè)施規(guī)劃優(yōu)化之后，在部門之間關(guān)系、物流的合理性與部門通行面積上都有所改善，并且優(yōu)化改善的改造成本與部門誤工期最少，是較為讓人滿意的優(yōu)化方案。

本文通過運(yùn)用5W2H，ESIA，SLP等方法對(duì)X企業(yè)銷售部門的銷售產(chǎn)品現(xiàn)狀、現(xiàn)行流程及當(dāng)前設(shè)施規(guī)劃進(jìn)行分析與改善，并將改善方案運(yùn)用層次分析法進(jìn)行評(píng)價(jià)后確定最為合理的優(yōu)化方案，基本達(dá)到了提升部門運(yùn)行效率的目的。