（廣州市紅十字會醫(yī)院信息中心 廣東 510220）

醫(yī)院計算機網(wǎng)絡(luò)作為承載業(yè)務(wù)和信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施，是保障業(yè)務(wù)連續(xù)性必不可少的一環(huán)。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)的運維管理工作應(yīng)站在保障業(yè)務(wù)連續(xù)性的角度出發(fā)，緊貼安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范著力控制三個問題：減少故障出現(xiàn)率、縮短故障恢復(fù)時間以及消除安全隱患。

然而在實際工作中常面臨故障恢復(fù)時間長、故障多等問題的困擾。面對網(wǎng)絡(luò)故障，從接獲報障到業(yè)務(wù)恢復(fù)，整個處理過程的時間遠大于期望值，故障恢復(fù)速度很難以讓人接受。如何提高網(wǎng)絡(luò)運維工作效率是醫(yī)院信息中心當(dāng)下需要解決的問題之一。

1 網(wǎng)絡(luò)運維效率制約因素

對網(wǎng)絡(luò)故障的恢復(fù)能力和恢復(fù)時間可有效地反映一個運維團隊的工作效率，任何對這兩個方面造成負面影響的都是制約運維工作的因素。

1.1 運維工作缺乏指引

網(wǎng)絡(luò)運維工作流程指引往往容易被忽略。對故障響應(yīng)處理，從接報到定位，再到資源調(diào)配和故障消除，全憑響應(yīng)的運維工程師依照經(jīng)驗進行處理。工程師對運維工作的主觀影響被放大。在缺乏指引的情況下，團隊協(xié)作和前期準(zhǔn)備更無從談起。如果團隊處于新舊交替狀態(tài)，那么帶來的問題則更為突出。

1.2 綜合布線系統(tǒng)缺乏管理

其一，走線混亂，線路交錯，標(biāo)示丟失。每當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障，除了更換設(shè)備之余，臨時性的理線、理標(biāo)工作占用了大量時間。其二，設(shè)備間環(huán)境不理想、地點設(shè)置不合理。如積塵、無通風(fēng)或溫度調(diào)節(jié)設(shè)施、置于公共區(qū)域、與其他儲物間共用、場地不能滿足運維的基本要求。

1.3 缺乏文檔管理

缺乏運維工作所必需的線路圖紙、標(biāo)示和設(shè)備配置檔案等文件的管理。面對線路調(diào)整，無檔可依；面對線路故障，無圖可循，若然遇到相關(guān)工作只能重新尋線。當(dāng)設(shè)備配置發(fā)生變更時，配置變更也無從說起。

2 網(wǎng)絡(luò)運維管理誤區(qū)

2.1 網(wǎng)絡(luò)運維的標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，獲得認(rèn)可的規(guī)范性文件[1]。網(wǎng)絡(luò)運維工作是一項參照標(biāo)準(zhǔn)進行開展的動態(tài)活動，實施標(biāo)準(zhǔn)的一個過程，具有持續(xù)性。運維工作除了要符合標(biāo)準(zhǔn)外，更重要的是能把標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)有效地保持下去。為應(yīng)付檢查而抱著某標(biāo)準(zhǔn)開展運維工作是不可取的。

2.2 可觀性與可維護性

可觀性，可從一個角度很好地反映運維管理工作的細致度，但不能盲目追求。網(wǎng)絡(luò)運維工作不應(yīng)脫離了可維護性原則[2]。例如，為完成線路整理工作，在機柜外加裝屏蔽間隔。這樣做極具觀賞性，但卻忽視了運維的可維護性，增加了日后維護的難度?？捎^性只是可維護性的附屬產(chǎn)物，當(dāng)具備高可維護性的情況下，可觀性隨之實現(xiàn)。

2.3 關(guān)于運維外包與管理工作

運維工作外包比較常見，但是并不能代替醫(yī)院在這方面的管理工作。運維的責(zé)任主體就是醫(yī)院信息中心，對于管理工作并不存在外包之說。運維公司作為經(jīng)營個體，受自身利益鏈約束，有著自己的運營目標(biāo)，在運維工作上追求的是利益均衡狀態(tài)，它更著重于眼前的工作任務(wù)，而對于管理思路、前瞻性建設(shè)等方面是貧乏的。

3 改善措施

3.1 構(gòu)建運維管理體系

運維工作需要有規(guī)范的作業(yè)指引和流程作為支撐，使運維工作得以量化和標(biāo)準(zhǔn)化，降低不確定因素對運維工作的影響，并根據(jù)實際情況細化每個步驟。其中制定信息反饋機制、故障響應(yīng)流尤為重要。制定信息的反饋機制，規(guī)范上下級信息傳遞，使運維信息能得到有效傳達[3]。制定清晰的流程指引，對故障響應(yīng)流規(guī)范化，減少故障恢復(fù)時間，降低運維人員因不規(guī)范操作帶來的風(fēng)險。

文檔化是運維管理體系的一個重要組成部分，是對運維工作經(jīng)驗、知識的沉淀。制度、流程、規(guī)范、操作指南、日志、記錄、檢查表等都是文檔化的輸出物[4]。因此我們需要有文檔配置管理方案，明確配置管理工作的要求，如存于何處、更新那些檔案和編目標(biāo)示規(guī)則等等。這些文檔能降低日后的維護工作難度，直接影響故障恢復(fù)時間。

3.2 培養(yǎng)運維團隊協(xié)作能力

網(wǎng)絡(luò)運維是一個團隊性的工作，團隊中每個角色要落實好具體分工且明確職責(zé)。在故障處理時尤其能體現(xiàn)團隊協(xié)作的重要性。有合理的分工，整體工作聯(lián)動配合，故障恢復(fù)時間自然可以縮短。

3.3 工作應(yīng)該做在前期的準(zhǔn)備上

（1）理線、理標(biāo)是一項不可忽視的工作，應(yīng)圍繞著可維護性和安全性進行開展，確保各子系統(tǒng)的線路整齊、可管理，標(biāo)示完整、正確。網(wǎng)絡(luò)故障恢復(fù)的速度很大程度取決于這項工作的完成質(zhì)量。（2）巡檢工作應(yīng)圍繞著消除安全隱患開展，要制定好巡檢工作的計劃和明確目標(biāo)，并付諸落實。檢查設(shè)備運行狀態(tài)、打掃環(huán)境衛(wèi)生、理線、理標(biāo)、檔案的更新記錄管理都應(yīng)該囊括在內(nèi)。（3）做好常備物資的管理工作，制定好常備物資的清單與數(shù)量，做到能及時配備與補充，減少因調(diào)配資源而花費額外的時間。

3.4 解決環(huán)境問題

設(shè)備間環(huán)境是物理與網(wǎng)絡(luò)通信安全的一環(huán)，是保護業(yè)務(wù)穩(wěn)定、可靠，確保醫(yī)院信息系統(tǒng)不會因自然環(huán)境、人為等因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵。對于設(shè)備間選址應(yīng)首先將安全性放在首位，應(yīng)根據(jù)相關(guān)的安全要求對場地的各方面進行詳細考慮[5]。部署在高風(fēng)險場所的設(shè)備間很難得到有效安全保障的。其次，空間換取時間的定律在網(wǎng)絡(luò)運維工作上也適用。假如設(shè)備間不具備調(diào)整線路的空間，那么故障恢復(fù)時間則很難得到改善。

3.5 做好應(yīng)急演練

應(yīng)急演練不是跑龍?zhí)?，也不是做給別人看的工作。應(yīng)急演練是一種有效檢驗運維團隊協(xié)作能力、故障處理能力的手段。通過定期舉行應(yīng)急演練，識別風(fēng)險點、查找管理漏洞、檢驗工作效率，制定相應(yīng)整改計劃，落實改進。

4 總結(jié)

安全性、穩(wěn)定性、可維護性、實用性是網(wǎng)絡(luò)運維工作的基本原則，網(wǎng)絡(luò)運維工作應(yīng)遵循著這些原則進行開展。通過構(gòu)建管理體系，規(guī)范業(yè)務(wù)流，培養(yǎng)團隊協(xié)作能力，細化前期工作，并配合運維工作的風(fēng)控分析，使整個網(wǎng)絡(luò)運維工作有質(zhì)的提升，從而降低故障恢復(fù)所需的時間。

然而控制故障恢復(fù)時間始終帶有被動色彩，要使醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定可靠，更重要的是降低故障出現(xiàn)率。任何設(shè)備都有生命周期，超期服役的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障率必然大增。因此對設(shè)備的生命周期進行評估分析，結(jié)合運維成本等因素的考慮，制定一個可落地的迭代機制，將計劃外的維護工作改為計劃內(nèi)進行，避免災(zāi)難事件的發(fā)生。