◆陳泉冰

醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的故障及管理研究

◆陳泉冰

（蘭州大學(xué)第二醫(yī)院 甘肅 730000）

從全國各地醫(yī)院門診信息系統(tǒng)實施過程情況來看，時常會有系統(tǒng)故障的現(xiàn)象發(fā)生，由于醫(yī)院門診管理已經(jīng)較為依賴信息化手段，一旦出現(xiàn)系統(tǒng)方面的故障，導(dǎo)致整個系統(tǒng)的停滯或崩潰，醫(yī)院門診工作將極為被動，輕則給醫(yī)院帶來較大損失，重則激化醫(yī)患之間的矛盾。本文首先根據(jù)系統(tǒng)故障所引發(fā)后果的嚴(yán)重程度對其定級，而后就故障發(fā)生后如何進(jìn)行應(yīng)對做了陳述，最后，為了盡快發(fā)現(xiàn)并有效處理系統(tǒng)故障，盡量減少系統(tǒng)故障所帶來的不良后果，對當(dāng)前醫(yī)院門診信息系統(tǒng)進(jìn)行了更加科學(xué)高效的優(yōu)化研究。

信息系統(tǒng)；應(yīng)急管理系統(tǒng)；醫(yī)院門診

醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）主要是指在醫(yī)療系統(tǒng)中，通過信息化技術(shù)設(shè)施和手段，將來訪患者的相關(guān)信息進(jìn)行采集、加工、傳遞和管理，同時也賦予來訪患者特定信息篩選和傳輸權(quán)限的功能平臺。醫(yī)院信息系統(tǒng)涉及板塊眾多，主要涉及的業(yè)務(wù)有自主掛號、信息建檔、醫(yī)生預(yù)約以及費用結(jié)算等方面，本文選擇生活中較為普遍的門診信息系統(tǒng)作為研究課題。

由于信息系統(tǒng)的固有特性，以及存在人為疏忽等情況，導(dǎo)致醫(yī)院的信息系統(tǒng)故障在所難免，一旦出現(xiàn)故障，在沒有應(yīng)急預(yù)案或者不能夠?qū)⑵渫耆鋵嵉那闆r下，將會給醫(yī)院的正常工作和患者就診帶來極大不便，因此有必要建立并不斷完善信息系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案的制定要充分考慮到故障發(fā)生的原因及產(chǎn)生的影響，進(jìn)而將其劃分為不同的等級，確保預(yù)案的落實能夠維持醫(yī)院工作正常開展，降低系統(tǒng)故障發(fā)生對醫(yī)院和患者雙方的不良影響，同時還要確保系統(tǒng)故障消除后，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)能夠連貫、準(zhǔn)確、完整。

1 醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的故障分級

（1）四級故障

此類故障所引發(fā)的不良后果輕微，能在最短時間內(nèi)予以修復(fù)。比如系統(tǒng)內(nèi)部部分硬件設(shè)備出現(xiàn)老化失靈等情況，并不影響到整體系統(tǒng)的運行，但存在引起繼發(fā)故障的可能，一般此時系統(tǒng)會自動發(fā)出故障提示信息，只需根據(jù)提示找出問題源進(jìn)行更換或修正即可。

（2）三級故障

此類故障已經(jīng)對系統(tǒng)運作產(chǎn)生了實質(zhì)性的影響。比如系統(tǒng)在沒有故障信息提示情況下，出現(xiàn)部分使用者無法進(jìn)入門診信息系統(tǒng)，或者進(jìn)入系統(tǒng)后出現(xiàn)錯誤信息，或者進(jìn)入系統(tǒng)的信息無法有效傳輸?shù)惹闆r。像這類故障，由于并非出現(xiàn)在所有使用者身上，因此屬于局部現(xiàn)象，這時就需要技術(shù)人員對故障原因進(jìn)行分析，并快速進(jìn)行修正，以防故障進(jìn)一步擴(kuò)大。

（3）二級故障

此類故障已經(jīng)威脅到整個系統(tǒng)的正常運行。主要發(fā)生在主機(jī)服務(wù)器上，由于主機(jī)是整個系統(tǒng)的大腦，主機(jī)任何功能性零部件的損壞都會直接致使主機(jī)工作停滯，從而癱瘓這個門診信息系統(tǒng)。應(yīng)對此類情況，一般醫(yī)院在構(gòu)建門診信息系統(tǒng)時，都普遍采用的是雙機(jī)軟件，一旦其中一個主機(jī)失靈，就可以用另一個主機(jī)進(jìn)行無縫轉(zhuǎn)換，然后有充分時間修復(fù)失靈主機(jī)。

（4）一級故障

此類故障已經(jīng)讓整個門診信息系統(tǒng)癱瘓，且難以回復(fù)。比如由于不可抗力的原因，致使系統(tǒng)的運行主機(jī)和備用主機(jī)全部損毀，或者由于技術(shù)人員操作不當(dāng)，導(dǎo)致關(guān)鍵數(shù)據(jù)滅失，一旦出現(xiàn)這種故障，整個門診信息系統(tǒng)將無法運作，且難以恢復(fù)。

2 應(yīng)對醫(yī)院門診信息系統(tǒng)故障的過程

2.1 確認(rèn)故障級別

在故障發(fā)生時，首先要根據(jù)情況，明確故障級別，從而針對性地采取相應(yīng)方案。如果將輕微級別誤報為嚴(yán)重級別則浪費醫(yī)院資源，若是將嚴(yán)重級別誤報為輕微級別則延誤故障修復(fù)時機(jī)，重則造成不可彌補(bǔ)的損失。如果發(fā)生一級故障，需要立即啟用門診應(yīng)急管理系統(tǒng)。

2.2 切換門診信息應(yīng)急管理系統(tǒng)

由信息技術(shù)部門在應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)下，停止當(dāng)前的主網(wǎng)絡(luò)和主應(yīng)急服務(wù)器，快速啟用提前設(shè)置好的門診應(yīng)急服務(wù)器，有條不紊地開展醫(yī)療門診工作，具體方法如下：

（1）掛號處啟動門診應(yīng)急掛號系統(tǒng)

故障發(fā)生后，醫(yī)院向新患者以及故障發(fā)生前還未辦理完畢門診手續(xù)的人員統(tǒng)一發(fā)放作為應(yīng)急掛號系統(tǒng)信息傳遞重要載體的IC卡，然后由醫(yī)院工作人員將患者相關(guān)信息輸入到IC卡中，完成掛號手續(xù)，并提示患者到指定科室就診。

（2）醫(yī)生啟用門診應(yīng)急醫(yī)生工作站

患者達(dá)到指定科室后，由科室醫(yī)生通過提前配置的專用IC讀卡器，了解患者相關(guān)信息，對其進(jìn)行診斷，診斷結(jié)束后，由診斷醫(yī)生將診斷結(jié)果和檢查的相關(guān)信息數(shù)據(jù)輸入到IC卡中，并為患者開具相關(guān)的交費申請單。

（3）收費站應(yīng)用門診應(yīng)急收費系統(tǒng)

患者根據(jù)交費申請單和IC卡到收費處，由醫(yī)院工作人員根據(jù)患者的IC卡，了解其就診的基本情況和需要收取的相關(guān)費用信息，再核對IC卡中診斷醫(yī)生為患者開具的處方與患者手中紙質(zhì)處方一致后，由工作人員將相關(guān)費用的發(fā)票打印出來交給患者，并友好提示患者到何處取藥。

（4）藥房依據(jù)紙質(zhì)發(fā)票和處方取藥

患者到達(dá)指定取藥處后，將IC卡以及紙質(zhì)處方、發(fā)票一同交給工作人員，由工作人員核對無誤后，將指定藥品交給患者，并提醒其具體用法。

（5）回收 IC 卡

患者就診取藥環(huán)節(jié)結(jié)束后，根據(jù)其個人意愿決定是否將領(lǐng)取的IC卡退還給醫(yī)院，如果患者領(lǐng)取IC卡時交有押金，則退還IC卡時需要退還押金。

2.3 查找故障原因

技術(shù)人員應(yīng)盡快分析故障原因，找出故障修復(fù)方案，如果是設(shè)備問題，及時將修復(fù)方案反饋到相關(guān)負(fù)責(zé)人，由其調(diào)動相關(guān)資源進(jìn)行處理；如果是系統(tǒng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)損壞，需要技術(shù)人員及時調(diào)取備份盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。

3 完善門診信息系統(tǒng)管理的有效措施

3.1 優(yōu)化門診信息應(yīng)急管理系統(tǒng)的啟動環(huán)境

（1）應(yīng)急局域網(wǎng)環(huán)境

若門診信息網(wǎng)絡(luò)核心部件發(fā)生損壞致使整個系統(tǒng)癱瘓，為了更快恢復(fù)工作秩序，應(yīng)急小組要及時通知信息部門開啟門診信息應(yīng)急管理系統(tǒng)，由于該應(yīng)急信息系統(tǒng)擁有獨立的網(wǎng)絡(luò)，與門診信息系統(tǒng)主網(wǎng)絡(luò)之間沒有關(guān)聯(lián)，因而門診部門能夠正常開展工作，該應(yīng)急系統(tǒng)所納入的業(yè)務(wù)板塊基本囊括門診業(yè)務(wù)所需，能夠滿足患者就診的基本需求。同時在結(jié)算板塊業(yè)務(wù)中，考慮到就診患者存在用醫(yī)保結(jié)算的情況，因此門診應(yīng)急系統(tǒng)設(shè)計時，已將醫(yī)保專線納入其中，確保結(jié)算工作的順利開展。

（2）單機(jī)版應(yīng)急醫(yī)生工作站

在門診應(yīng)急局域網(wǎng)的工作環(huán)境下，就診環(huán)節(jié)由于醫(yī)院診室所處位置較為分散，將所有診室歸入到應(yīng)急局域網(wǎng)中不太現(xiàn)實，為了提高工作效率，應(yīng)采用單機(jī)版應(yīng)急醫(yī)生站，醫(yī)生通過讀取患者提供的載有患者信息的IC卡，進(jìn)行診斷。由于采用的是單機(jī)版軟件，因此具有較大的獨立性和安全性，可以實現(xiàn)診斷工作的正常運轉(zhuǎn)。

3.2 完善信息系統(tǒng)的軟、硬件設(shè)備

受傳統(tǒng)觀念的影響，醫(yī)療系統(tǒng)更多的關(guān)注點仍然是醫(yī)療技術(shù)本身，對于新興信息技術(shù)的價值認(rèn)識程度不夠，在此方面無論是硬件設(shè)施還是軟件配置都不夠重視，因此很多醫(yī)院的醫(yī)療門診信息系統(tǒng)硬件環(huán)境其實與嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)還有相當(dāng)大的差距，加上平時不注重對硬件設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，導(dǎo)致故障發(fā)生的潛在風(fēng)險不斷增加，而風(fēng)險發(fā)生后醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)損失將極為嚴(yán)重。因此需要醫(yī)院系統(tǒng)提升對于門診信息系統(tǒng)的重視程度，在系統(tǒng)硬件和軟件配置方面給予足夠的重視和投入，加大日常的維護(hù)力度和檢修頻率，降低故障發(fā)生的可能性。

3.3 加強(qiáng)突發(fā)事件的應(yīng)急演練

基本上所有醫(yī)院都根據(jù)文件指示制定了相關(guān)的應(yīng)急方案，但真正在突發(fā)事件發(fā)生時具備應(yīng)急能力的仍為少數(shù)，只有真正將應(yīng)急方案通過實踐演練的方式才能夠發(fā)現(xiàn)制定的應(yīng)急方案是否存在需要改善的地方，也只有通過實踐演練，才能夠不斷增強(qiáng)工作人員在故障發(fā)生時的心理素質(zhì)和應(yīng)對能力。而且應(yīng)急演練要定期舉行，形成常態(tài)化，以犧牲較少的訓(xùn)練時間為代價提高突發(fā)事件效率處理能力，降低醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和形象損失。

3.4 儲備信息系統(tǒng)的技術(shù)人員

當(dāng)前醫(yī)療系統(tǒng)信息化軟件的開發(fā)與管理主要還是依賴于第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，醫(yī)院系統(tǒng)內(nèi)部沒有配置足夠?qū)I(yè)的人員來負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)維護(hù)和優(yōu)化工作，而第三方機(jī)構(gòu)由于身處于醫(yī)療系統(tǒng)外，在軟件開發(fā)時僅僅針對醫(yī)療系統(tǒng)具有普遍性的問題進(jìn)行流程化技術(shù)化處理，無法考慮到每個醫(yī)院內(nèi)部的特殊性。因此醫(yī)院門診信息系統(tǒng)并非完全適合于所有的醫(yī)院，這也是系統(tǒng)故障潛在風(fēng)險之一。因此醫(yī)院從長遠(yuǎn)角度考慮，需要建立并培養(yǎng)系統(tǒng)內(nèi)部的信息化人才，根據(jù)醫(yī)院內(nèi)部的具體情況，維護(hù)并優(yōu)化當(dāng)前的系統(tǒng)，并全面負(fù)責(zé)故障突發(fā)事故的預(yù)防和管控工作，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，降低故障發(fā)生率和由此帶來的損失。

3.5 做好應(yīng)急系統(tǒng)啟動后的恢復(fù)工作

對于如今信息化時代的醫(yī)院而言，醫(yī)院信息系統(tǒng)是提高醫(yī)院工作效率極為重要的因素，然而信息系統(tǒng)一旦出現(xiàn)故障，則產(chǎn)生的影響也不可估量。在應(yīng)急預(yù)案中，除了制定保障現(xiàn)有醫(yī)療系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵部分，還需要將系統(tǒng)恢復(fù)后，應(yīng)急系統(tǒng)的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、配套資源的消耗數(shù)據(jù)無縫對接等工作考慮其中。應(yīng)急系統(tǒng)啟動后，技術(shù)人員要盡快將系統(tǒng)予以修復(fù)使其正常運轉(zhuǎn)。為了保障系統(tǒng)恢復(fù)運轉(zhuǎn)后，其內(nèi)部數(shù)據(jù)不因故障發(fā)生期間的數(shù)據(jù)變動而造成運轉(zhuǎn)混亂，就需要技術(shù)人員提前將應(yīng)急系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，對配套資源的消耗資源進(jìn)行統(tǒng)計，從而及時將這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)輸入到主服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中，保障其數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確性。在系統(tǒng)故障消除恢復(fù)正常后，從醫(yī)院管理的長遠(yuǎn)角度出發(fā)，有必要對應(yīng)急管理系統(tǒng)的過程和效果做出綜合評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行優(yōu)化完善。該任務(wù)可以由應(yīng)急小組負(fù)責(zé)，然后從應(yīng)急管理系統(tǒng)設(shè)計的合理性、醫(yī)院應(yīng)急管理能力以及部門配合的流暢度方面進(jìn)行評估，因為通過實踐檢驗所反饋出來的問題，更能看出應(yīng)急管理系統(tǒng)所存在的不足，從而有針對性地進(jìn)行改善。同時，應(yīng)急管理系統(tǒng)能否發(fā)揮其應(yīng)有作用，還有賴于醫(yī)院的應(yīng)急管理能力以及各部門的協(xié)調(diào)配合能力，因此應(yīng)急小組可以根據(jù)各部門在應(yīng)急管理系統(tǒng)中的表現(xiàn)情況進(jìn)行評估，作為其工資績效考核的內(nèi)容之一，提升各部門在往后工作中的配合程度。另外，在系統(tǒng)故障處理結(jié)束后，需要對應(yīng)急管理事項處置過程中所消耗的資源進(jìn)行清點登記，從而對相關(guān)資源進(jìn)行補(bǔ)充，為不確定的系統(tǒng)故障應(yīng)急工作做好準(zhǔn)備。

4 結(jié)束語

醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的運用有其兩面性，我們要著重關(guān)注并預(yù)防其故障發(fā)生后產(chǎn)生的不良后果，因此本文對門診信息系統(tǒng)的故障做了級別劃分，并針對其存在的問題進(jìn)行了相應(yīng)的方案完善，希望能對門診系統(tǒng)故障防控工作起到一定的參考價值。由于技術(shù)不斷發(fā)展，客觀條件不斷變化，筆者個人能力的局限，本文提出的方案還將在今后的研究中不斷調(diào)整改進(jìn)。