◆陳泉冰

醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的故障及管理研究

◆陳泉冰

（蘭州大學第二醫(yī)院 甘肅 730000）

從全國各地醫(yī)院門診信息系統(tǒng)實施過程情況來看，時常會有系統(tǒng)故障的現象發(fā)生，由于醫(yī)院門診管理已經較為依賴信息化手段，一旦出現系統(tǒng)方面的故障，導致整個系統(tǒng)的停滯或崩潰，醫(yī)院門診工作將極為被動，輕則給醫(yī)院帶來較大損失，重則激化醫(yī)患之間的矛盾。本文首先根據系統(tǒng)故障所引發(fā)后果的嚴重程度對其定級，而后就故障發(fā)生后如何進行應對做了陳述，最后，為了盡快發(fā)現并有效處理系統(tǒng)故障，盡量減少系統(tǒng)故障所帶來的不良后果，對當前醫(yī)院門診信息系統(tǒng)進行了更加科學高效的優(yōu)化研究。

信息系統(tǒng)；應急管理系統(tǒng)；醫(yī)院門診

醫(yī)院信息系統(tǒng)（Hospital Information System，HIS）主要是指在醫(yī)療系統(tǒng)中，通過信息化技術設施和手段，將來訪患者的相關信息進行采集、加工、傳遞和管理，同時也賦予來訪患者特定信息篩選和傳輸權限的功能平臺。醫(yī)院信息系統(tǒng)涉及板塊眾多，主要涉及的業(yè)務有自主掛號、信息建檔、醫(yī)生預約以及費用結算等方面，本文選擇生活中較為普遍的門診信息系統(tǒng)作為研究課題。

由于信息系統(tǒng)的固有特性，以及存在人為疏忽等情況，導致醫(yī)院的信息系統(tǒng)故障在所難免，一旦出現故障，在沒有應急預案或者不能夠將其完全落實的情況下，將會給醫(yī)院的正常工作和患者就診帶來極大不便，因此有必要建立并不斷完善信息系統(tǒng)突發(fā)故障應急預案，預案的制定要充分考慮到故障發(fā)生的原因及產生的影響，進而將其劃分為不同的等級，確保預案的落實能夠維持醫(yī)院工作正常開展，降低系統(tǒng)故障發(fā)生對醫(yī)院和患者雙方的不良影響，同時還要確保系統(tǒng)故障消除后，系統(tǒng)信息數據能夠連貫、準確、完整。

1 醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的故障分級

（1）四級故障

此類故障所引發(fā)的不良后果輕微，能在最短時間內予以修復。比如系統(tǒng)內部部分硬件設備出現老化失靈等情況，并不影響到整體系統(tǒng)的運行，但存在引起繼發(fā)故障的可能，一般此時系統(tǒng)會自動發(fā)出故障提示信息，只需根據提示找出問題源進行更換或修正即可。

（2）三級故障

此類故障已經對系統(tǒng)運作產生了實質性的影響。比如系統(tǒng)在沒有故障信息提示情況下，出現部分使用者無法進入門診信息系統(tǒng)，或者進入系統(tǒng)后出現錯誤信息，或者進入系統(tǒng)的信息無法有效傳輸等情況。像這類故障，由于并非出現在所有使用者身上，因此屬于局部現象，這時就需要技術人員對故障原因進行分析，并快速進行修正，以防故障進一步擴大。

（3）二級故障

此類故障已經威脅到整個系統(tǒng)的正常運行。主要發(fā)生在主機服務器上，由于主機是整個系統(tǒng)的大腦，主機任何功能性零部件的損壞都會直接致使主機工作停滯，從而癱瘓這個門診信息系統(tǒng)。應對此類情況，一般醫(yī)院在構建門診信息系統(tǒng)時，都普遍采用的是雙機軟件，一旦其中一個主機失靈，就可以用另一個主機進行無縫轉換，然后有充分時間修復失靈主機。

（4）一級故障

此類故障已經讓整個門診信息系統(tǒng)癱瘓，且難以回復。比如由于不可抗力的原因，致使系統(tǒng)的運行主機和備用主機全部損毀，或者由于技術人員操作不當，導致關鍵數據滅失，一旦出現這種故障，整個門診信息系統(tǒng)將無法運作，且難以恢復。

2 應對醫(yī)院門診信息系統(tǒng)故障的過程

2.1 確認故障級別

在故障發(fā)生時，首先要根據情況，明確故障級別，從而針對性地采取相應方案。如果將輕微級別誤報為嚴重級別則浪費醫(yī)院資源，若是將嚴重級別誤報為輕微級別則延誤故障修復時機，重則造成不可彌補的損失。如果發(fā)生一級故障，需要立即啟用門診應急管理系統(tǒng)。

2.2 切換門診信息應急管理系統(tǒng)

由信息技術部門在應急小組領導下，停止當前的主網絡和主應急服務器，快速啟用提前設置好的門診應急服務器，有條不紊地開展醫(yī)療門診工作，具體方法如下：

（1）掛號處啟動門診應急掛號系統(tǒng)

故障發(fā)生后，醫(yī)院向新患者以及故障發(fā)生前還未辦理完畢門診手續(xù)的人員統(tǒng)一發(fā)放作為應急掛號系統(tǒng)信息傳遞重要載體的IC卡，然后由醫(yī)院工作人員將患者相關信息輸入到IC卡中，完成掛號手續(xù)，并提示患者到指定科室就診。

（2）醫(yī)生啟用門診應急醫(yī)生工作站

患者達到指定科室后，由科室醫(yī)生通過提前配置的專用IC讀卡器，了解患者相關信息，對其進行診斷，診斷結束后，由診斷醫(yī)生將診斷結果和檢查的相關信息數據輸入到IC卡中，并為患者開具相關的交費申請單。

（3）收費站應用門診應急收費系統(tǒng)

患者根據交費申請單和IC卡到收費處，由醫(yī)院工作人員根據患者的IC卡，了解其就診的基本情況和需要收取的相關費用信息，再核對IC卡中診斷醫(yī)生為患者開具的處方與患者手中紙質處方一致后，由工作人員將相關費用的發(fā)票打印出來交給患者，并友好提示患者到何處取藥。

（4）藥房依據紙質發(fā)票和處方取藥

患者到達指定取藥處后，將IC卡以及紙質處方、發(fā)票一同交給工作人員，由工作人員核對無誤后，將指定藥品交給患者，并提醒其具體用法。

（5）回收 IC 卡

患者就診取藥環(huán)節(jié)結束后，根據其個人意愿決定是否將領取的IC卡退還給醫(yī)院，如果患者領取IC卡時交有押金，則退還IC卡時需要退還押金。

2.3 查找故障原因

技術人員應盡快分析故障原因，找出故障修復方案，如果是設備問題，及時將修復方案反饋到相關負責人，由其調動相關資源進行處理；如果是系統(tǒng)關鍵數據損壞，需要技術人員及時調取備份盡快恢復數據。

3 完善門診信息系統(tǒng)管理的有效措施

3.1 優(yōu)化門診信息應急管理系統(tǒng)的啟動環(huán)境

（1）應急局域網環(huán)境

若門診信息網絡核心部件發(fā)生損壞致使整個系統(tǒng)癱瘓，為了更快恢復工作秩序，應急小組要及時通知信息部門開啟門診信息應急管理系統(tǒng)，由于該應急信息系統(tǒng)擁有獨立的網絡，與門診信息系統(tǒng)主網絡之間沒有關聯(lián)，因而門診部門能夠正常開展工作，該應急系統(tǒng)所納入的業(yè)務板塊基本囊括門診業(yè)務所需，能夠滿足患者就診的基本需求。同時在結算板塊業(yè)務中，考慮到就診患者存在用醫(yī)保結算的情況，因此門診應急系統(tǒng)設計時，已將醫(yī)保專線納入其中，確保結算工作的順利開展。

（2）單機版應急醫(yī)生工作站

在門診應急局域網的工作環(huán)境下，就診環(huán)節(jié)由于醫(yī)院診室所處位置較為分散，將所有診室歸入到應急局域網中不太現實，為了提高工作效率，應采用單機版應急醫(yī)生站，醫(yī)生通過讀取患者提供的載有患者信息的IC卡，進行診斷。由于采用的是單機版軟件，因此具有較大的獨立性和安全性，可以實現診斷工作的正常運轉。

3.2 完善信息系統(tǒng)的軟、硬件設備

受傳統(tǒng)觀念的影響，醫(yī)療系統(tǒng)更多的關注點仍然是醫(yī)療技術本身，對于新興信息技術的價值認識程度不夠，在此方面無論是硬件設施還是軟件配置都不夠重視，因此很多醫(yī)院的醫(yī)療門診信息系統(tǒng)硬件環(huán)境其實與嚴格標準還有相當大的差距，加上平時不注重對硬件設備的保養(yǎng)和維護，導致故障發(fā)生的潛在風險不斷增加，而風險發(fā)生后醫(yī)院的經濟損失將極為嚴重。因此需要醫(yī)院系統(tǒng)提升對于門診信息系統(tǒng)的重視程度，在系統(tǒng)硬件和軟件配置方面給予足夠的重視和投入，加大日常的維護力度和檢修頻率，降低故障發(fā)生的可能性。

3.3 加強突發(fā)事件的應急演練

基本上所有醫(yī)院都根據文件指示制定了相關的應急方案，但真正在突發(fā)事件發(fā)生時具備應急能力的仍為少數，只有真正將應急方案通過實踐演練的方式才能夠發(fā)現制定的應急方案是否存在需要改善的地方，也只有通過實踐演練，才能夠不斷增強工作人員在故障發(fā)生時的心理素質和應對能力。而且應急演練要定期舉行，形成常態(tài)化，以犧牲較少的訓練時間為代價提高突發(fā)事件效率處理能力，降低醫(yī)院經濟和形象損失。

3.4 儲備信息系統(tǒng)的技術人員

當前醫(yī)療系統(tǒng)信息化軟件的開發(fā)與管理主要還是依賴于第三方服務機構，醫(yī)院系統(tǒng)內部沒有配置足夠專業(yè)的人員來負責信息系統(tǒng)維護和優(yōu)化工作，而第三方機構由于身處于醫(yī)療系統(tǒng)外，在軟件開發(fā)時僅僅針對醫(yī)療系統(tǒng)具有普遍性的問題進行流程化技術化處理，無法考慮到每個醫(yī)院內部的特殊性。因此醫(yī)院門診信息系統(tǒng)并非完全適合于所有的醫(yī)院，這也是系統(tǒng)故障潛在風險之一。因此醫(yī)院從長遠角度考慮，需要建立并培養(yǎng)系統(tǒng)內部的信息化人才，根據醫(yī)院內部的具體情況，維護并優(yōu)化當前的系統(tǒng)，并全面負責故障突發(fā)事故的預防和管控工作，制定完善的應急預案，降低故障發(fā)生率和由此帶來的損失。

3.5 做好應急系統(tǒng)啟動后的恢復工作

對于如今信息化時代的醫(yī)院而言，醫(yī)院信息系統(tǒng)是提高醫(yī)院工作效率極為重要的因素，然而信息系統(tǒng)一旦出現故障，則產生的影響也不可估量。在應急預案中，除了制定保障現有醫(yī)療系統(tǒng)正常運轉的關鍵部分，還需要將系統(tǒng)恢復后，應急系統(tǒng)的數據轉移、配套資源的消耗數據無縫對接等工作考慮其中。應急系統(tǒng)啟動后，技術人員要盡快將系統(tǒng)予以修復使其正常運轉。為了保障系統(tǒng)恢復運轉后，其內部數據不因故障發(fā)生期間的數據變動而造成運轉混亂，就需要技術人員提前將應急系統(tǒng)的數據進行備份，對配套資源的消耗資源進行統(tǒng)計，從而及時將這兩部分數據輸入到主服務器數據庫中，保障其數據的完整和準確性。在系統(tǒng)故障消除恢復正常后，從醫(yī)院管理的長遠角度出發(fā)，有必要對應急管理系統(tǒng)的過程和效果做出綜合評估，根據評估結果進行優(yōu)化完善。該任務可以由應急小組負責，然后從應急管理系統(tǒng)設計的合理性、醫(yī)院應急管理能力以及部門配合的流暢度方面進行評估，因為通過實踐檢驗所反饋出來的問題，更能看出應急管理系統(tǒng)所存在的不足，從而有針對性地進行改善。同時，應急管理系統(tǒng)能否發(fā)揮其應有作用，還有賴于醫(yī)院的應急管理能力以及各部門的協(xié)調配合能力，因此應急小組可以根據各部門在應急管理系統(tǒng)中的表現情況進行評估，作為其工資績效考核的內容之一，提升各部門在往后工作中的配合程度。另外，在系統(tǒng)故障處理結束后，需要對應急管理事項處置過程中所消耗的資源進行清點登記，從而對相關資源進行補充，為不確定的系統(tǒng)故障應急工作做好準備。

4 結束語

醫(yī)院門診信息系統(tǒng)的運用有其兩面性，我們要著重關注并預防其故障發(fā)生后產生的不良后果，因此本文對門診信息系統(tǒng)的故障做了級別劃分，并針對其存在的問題進行了相應的方案完善，希望能對門診系統(tǒng)故障防控工作起到一定的參考價值。由于技術不斷發(fā)展，客觀條件不斷變化，筆者個人能力的局限，本文提出的方案還將在今后的研究中不斷調整改進。