昌吉學(xué)院航空學(xué)院 孫 雯

近年來(lái)，空中交通發(fā)展速度逐漸加快，作為航班主要工作人員，空乘的素質(zhì)反映著航空公司的形象，同樣代表著國(guó)家形象。高職空乘專業(yè)是培養(yǎng)空乘人員的主要專業(yè)，構(gòu)建完善的實(shí)踐教學(xué)體系，有助于提高人才整體素質(zhì)?？梢?jiàn)，為促進(jìn)航空領(lǐng)域高速發(fā)展，有必要對(duì)高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建的方法進(jìn)行研究與探討。

一、高職空乘專業(yè)教學(xué)需求

高職空乘專業(yè)的教學(xué)需求，隨社會(huì)對(duì)空乘人員素質(zhì)需求的變化而不斷發(fā)生變化。具體體現(xiàn)在以下方面。（1）禮儀與溝通：空乘人員代表著國(guó)家形象，需保持禮儀，利用專業(yè)良好的態(tài)度與他人溝通，從而提升乘客滿意度，體現(xiàn)自身素養(yǎng)。在高職空乘專業(yè)教學(xué)中，教師需對(duì)上述因素加以重視，要在培養(yǎng)理論素養(yǎng)的基礎(chǔ)上，對(duì)空乘進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，并從語(yǔ)言與態(tài)度等方面出發(fā)，提升空乘的溝通能力。（2）專業(yè)素養(yǎng)：空乘的專業(yè)素養(yǎng)體現(xiàn)在方方面面，服務(wù)技能、安全救護(hù)能力、緊急處理能力、組織協(xié)調(diào)能力以及分析能力，均較為重要。高職空乘專業(yè)教師，需在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，積極融入上述內(nèi)容，完善教學(xué)內(nèi)容，改善教學(xué)效果。（3）綜合能力：信息化時(shí)代下，僅僅具備專業(yè)素養(yǎng)，已無(wú)法滿足乘客對(duì)空乘的要求。高職空乘專業(yè)需將計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)作為主要內(nèi)容，納入實(shí)踐教學(xué)體系中，保證學(xué)生在畢業(yè)后可適應(yīng)自動(dòng)化辦公方式，提高工作能力。

二、高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀

（一）禮儀溝通能力缺乏

掌握空乘禮儀，提高溝通能力，是高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)的兩項(xiàng)主要內(nèi)容。但目前，部分教師在教學(xué)中，對(duì)上述兩方面內(nèi)容的重要性尚未提高認(rèn)識(shí)。禮儀的培養(yǎng)缺乏，會(huì)導(dǎo)致不得體的行為出現(xiàn)，長(zhǎng)此以往，不僅容易影響航空公司的形象，且會(huì)增加與乘客之間發(fā)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。溝通能力缺乏，容易導(dǎo)致部分特殊乘客的需求難以得到滿足，從而致使乘客難以獲得良好的乘機(jī)體驗(yàn)?？梢?jiàn)，在未來(lái)的實(shí)踐教學(xué)中，對(duì)空乘專業(yè)學(xué)生的禮儀與溝通能力進(jìn)行培養(yǎng)較為重要。

（二）專業(yè)素養(yǎng)不夠高

空乘人員必須具備專業(yè)素養(yǎng)，方可更好地為乘客服務(wù)。專業(yè)素養(yǎng)不夠高，體現(xiàn)在缺少服務(wù)意識(shí)、缺乏安全救護(hù)以及應(yīng)急處理能力、組織協(xié)調(diào)與分析能力不足等方面。缺少服務(wù)意識(shí)，會(huì)導(dǎo)致乘客難以在飛行的過(guò)程中享受到應(yīng)有的服務(wù)，致使?jié)M意度下降。安全救護(hù)以及應(yīng)急處理能力缺乏，會(huì)導(dǎo)致乘客在發(fā)生意外時(shí)難以立即得到救援，且會(huì)導(dǎo)致應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)被處理，將對(duì)乘客的安全造成嚴(yán)重威脅。在實(shí)踐教學(xué)中，教師應(yīng)注重上述內(nèi)容。

（三）綜合能力相對(duì)欠缺

提高高職空乘專業(yè)學(xué)生的綜合能力，是提升未來(lái)航空領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。但目前，一部分高職空乘專業(yè)教師，對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)相對(duì)欠缺，學(xué)生在計(jì)算機(jī)技術(shù)知識(shí)、音樂(lè)、舞蹈以及文學(xué)素養(yǎng)等方面，均難以得到提升。未來(lái)，各領(lǐng)域?qū)θ瞬啪C合素質(zhì)的要求，均會(huì)逐漸提高。如空乘不具備上述能力，極容易被社會(huì)所淘汰。可見(jiàn)，為提高教育質(zhì)量，在高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)問(wèn)題提高重視。

三、高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系的構(gòu)建對(duì)策

（一）禮儀與溝通

1.儀容儀表

在教學(xué)過(guò)程中，高職空乘專業(yè)教師應(yīng)加強(qiáng)對(duì)儀容儀表教育的重視。空乘人員應(yīng)時(shí)刻面帶微笑地為乘客服務(wù)，態(tài)度應(yīng)保持良好，并保持耐心。站立時(shí)，應(yīng)避免過(guò)于放松，避免塌肩駝背。當(dāng)與乘客初次接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)鞠躬。空乘人員應(yīng)淡妝，妝容得體大方。在實(shí)踐教學(xué)中，教師可開(kāi)設(shè)相關(guān)課程，首先講解關(guān)于儀容儀表方面的知識(shí)。為保證學(xué)生能夠充分理解，可借助多媒體，對(duì)得體的儀容儀表以及不得體的情況進(jìn)行對(duì)比展示，并要求學(xué)生模仿，使其素質(zhì)得到提升。

2.言行舉止

除了保證儀容儀表得體外，空乘人員還需保證言行舉止得體、大方、禮貌，體現(xiàn)自身的素養(yǎng)。空乘人員與乘客溝通時(shí)，應(yīng)使用敬語(yǔ)，根據(jù)乘客的年齡采取不同稱呼與其溝通，縮小與乘客的距離。為了達(dá)到上述目的，高職空乘專業(yè)教師可通過(guò)模擬演練的方法，對(duì)學(xué)生進(jìn)行訓(xùn)練。例如，可將學(xué)生分為不同小組，每個(gè)小組的成員可自行選擇扮演乘客或空乘人員，并演一場(chǎng)自登機(jī)到落地時(shí)兩者的共同小劇本。采用上述方式進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，可使學(xué)生感受到乘客的需求，且能夠使言行舉止更加得體。

3.溝通方法

空乘人員所接觸的乘客來(lái)自世界各地，為保證溝通便利，空乘應(yīng)在掌握母語(yǔ)漢語(yǔ)之外，同時(shí)掌握英語(yǔ)以及第二外語(yǔ)。外語(yǔ)的掌握水平，應(yīng)達(dá)到能夠與他人順利交流的程度。為了提高溝通水平，在實(shí)踐教學(xué)中，高職空乘專業(yè)教師可在校園中開(kāi)設(shè)“外語(yǔ)角”?！巴庹Z(yǔ)角”的開(kāi)設(shè)時(shí)間為每日清晨7：30—9：30，位于校園圖書(shū)館前。在“外語(yǔ)角”中，學(xué)生可與各個(gè)國(guó)家的學(xué)生利用外語(yǔ)交流，達(dá)到練習(xí)口語(yǔ)的目的。上述實(shí)踐教學(xué)方式，同樣有助于培養(yǎng)學(xué)生的自信心，避免學(xué)生出現(xiàn)羞于開(kāi)口、怯于開(kāi)口的問(wèn)題。

（二）專業(yè)素養(yǎng)

1.服務(wù)技能

高職空乘專業(yè)教師需對(duì)學(xué)生的服務(wù)技能進(jìn)行培養(yǎng)，使其具備服務(wù)意識(shí)，能夠在乘客具有需求時(shí)，在最短的時(shí)間內(nèi)為其提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升乘客滿意度。例如，飲食與飲水需求為乘客的主要需求，教師可在實(shí)踐教學(xué)中，模擬飛機(jī)起飛的過(guò)程，在起飛時(shí)提醒乘客系安全帶、收小桌板。飛機(jī)飛行平穩(wěn)后一定時(shí)間內(nèi)，可要求學(xué)生以空乘的身份練習(xí)發(fā)放食物。采用上述方法進(jìn)行教學(xué)，可使服務(wù)意識(shí)深入學(xué)生內(nèi)心，全面提升其服務(wù)技能。

2.安全救護(hù)

在飛機(jī)飛行的過(guò)程中，部分乘客可能因自身疾病或其他原因出現(xiàn)健康問(wèn)題，空乘人員應(yīng)具備安全救護(hù)意識(shí)與能力，對(duì)乘客的安全負(fù)責(zé)。例如在實(shí)踐教學(xué)中，高職空乘專業(yè)教師，可指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)“海姆立克急救法”，當(dāng)乘客在飛機(jī)起飛后，因食物難以咽下而無(wú)法呼吸時(shí)，則需采取上述方式對(duì)其進(jìn)行急救。另外，教師還應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)“人工心肺復(fù)蘇”法，以保證在緊急時(shí)刻對(duì)乘客進(jìn)行心肺復(fù)蘇，挽救乘客的生命。

3.緊急處理

空乘人員應(yīng)具備緊急處理能力，保證當(dāng)乘客出現(xiàn)暈機(jī)、耳壓痛以及飛機(jī)迫降等問(wèn)題時(shí)，能夠立即做出決策，并予以處理。高職空乘專業(yè)教師進(jìn)行實(shí)踐教學(xué)時(shí)，可首先指導(dǎo)學(xué)生練習(xí)相應(yīng)手勢(shì)，其次則需要告知學(xué)生不同情況下緊急處理的流程，使其能夠在危急情況發(fā)生時(shí)臨危不亂，立刻采取處理措施。在緊急處理期間，應(yīng)充分理解乘客的心理，避免與其發(fā)生沖突，需耐心為其服務(wù)，解答其疑問(wèn)，體現(xiàn)空乘人員的高素質(zhì)。

4.組織協(xié)調(diào)

組織與協(xié)調(diào)能力同樣為空乘需具備的主要能力，同樣為高職空乘專業(yè)教師實(shí)踐教學(xué)的重點(diǎn)。培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)能力的關(guān)鍵，在于使學(xué)生能夠同時(shí)與大量人員進(jìn)行協(xié)調(diào)及溝通。與一對(duì)一的協(xié)調(diào)相比，上述協(xié)調(diào)方式較為困難。在實(shí)踐教學(xué)中，教師可帶領(lǐng)學(xué)生通過(guò)情景模擬的方式，對(duì)組織與協(xié)調(diào)方法進(jìn)行練習(xí)。例如，教師可要求其他學(xué)生扮演乘客，三位學(xué)生扮演空乘，組織“乘客”上下飛機(jī)、系安全帶等，使其組織協(xié)調(diào)能力得到培養(yǎng)。

5.分析能力

空乘人員應(yīng)具備分析能力，針對(duì)不同情況應(yīng)學(xué)會(huì)立刻分析原因、判斷后果，并根據(jù)自己的判斷做出決策，及時(shí)處理。分析能力的培養(yǎng)，可通過(guò)組織“搶答比賽”的方式進(jìn)行。例如，教師可將學(xué)生分為不同小組，并準(zhǔn)備相關(guān)題目，在讀出題目后，各個(gè)小組可以搶答。答對(duì)的小組可記1 分，答錯(cuò)不記分。上述實(shí)踐教學(xué)方式有助于提高學(xué)生分析問(wèn)題的及時(shí)性，提高思維的靈活性，對(duì)其專業(yè)素養(yǎng)的提升具有重要價(jià)值。

（三）綜合能力

在信息化時(shí)代，高職空乘專業(yè)教師還需對(duì)學(xué)生的計(jì)算機(jī)能力進(jìn)行培養(yǎng)，保證能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)化辦公。例如，教師可在教學(xué)中帶領(lǐng)學(xué)生熟悉航空領(lǐng)域時(shí)常使用的軟件，確保其能夠正確使用軟件，并利用其功能完成相關(guān)工作。另外，教師還需對(duì)學(xué)生的舞蹈、音樂(lè)、美術(shù)、歷史等綜合能力進(jìn)行培養(yǎng)，保證學(xué)生能夠在必要時(shí)利用上述能力處理相關(guān)問(wèn)題。上述實(shí)踐教學(xué)方法的應(yīng)用，對(duì)學(xué)生綜合能力的提高具有積極意義，同樣有助于全面提升未來(lái)空乘人員的素養(yǎng)。

綜上所述，本文對(duì)高職空乘專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建的研究，為高職空乘教育提供了參考，有助于完善專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系，改善人才培養(yǎng)效果。在未來(lái)，高職空乘專業(yè)需深入分析自身存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上積極培養(yǎng)空乘的禮儀與溝通能力，提升學(xué)生專業(yè)素養(yǎng)。與此同時(shí)，從信息化技術(shù)角度出發(fā)，提升其綜合能力，為航空領(lǐng)域提供源源不斷的高素質(zhì)人才。