李晨雅

（武漢體育學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 湖北 武漢 430079）

武漢網(wǎng)球公開(kāi)賽作為武漢本地的一大特色體育賽事，在管理方面獨(dú)具特色，對(duì)其他體育賽事具有借鑒意義。基于我們對(duì)武漢網(wǎng)球公開(kāi)賽的研究和對(duì)各大體育賽事的調(diào)查，提出的改善策略希望能夠給其他體育賽事帶來(lái)啟示，從而進(jìn)一步推動(dòng)體育賽事志愿服務(wù)。

1、培訓(xùn)管理，深入淺出

培訓(xùn)是志愿者管理中的重要環(huán)節(jié)，志愿者的服務(wù)水平可以直接體現(xiàn)出體育賽事水平的高低，但如今志愿者專(zhuān)業(yè)技能缺失、管理流于形式的現(xiàn)象十分普遍。加強(qiáng)志愿者培訓(xùn)管理，需要著力于通用培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)兩大方面，全方位加強(qiáng)對(duì)志愿者的培訓(xùn)管理，有針對(duì)性的完善其培訓(xùn)內(nèi)容，才能培訓(xùn)出高素質(zhì)志愿者，為高水平志愿服務(wù)打好基礎(chǔ)。

1.1、基礎(chǔ)性改造，打好培訓(xùn)基石

（1）專(zhuān)注禮儀學(xué)習(xí)，完善通用制度。

在相關(guān)管理?xiàng)l例中，明確志愿者的禮儀服務(wù)理念，制定關(guān)乎儀容儀表的具體服務(wù)要求，并打造微笑服務(wù)、全民票選“最美志愿者”等特色品牌。

聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的禮儀專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一系列的講座或集體的現(xiàn)場(chǎng)授課教學(xué)，了解舉辦賽事當(dāng)?shù)氐臍v史、文化和社交的基本常識(shí)。對(duì)有關(guān)禮儀服務(wù)的細(xì)節(jié)要求，還要進(jìn)行仔細(xì)講解，注意與志愿者及時(shí)的互動(dòng)反饋。志愿者的禮儀學(xué)習(xí)是一個(gè)長(zhǎng)期系統(tǒng)的學(xué)習(xí)過(guò)程，并不是一朝一夕的事情。管理者在志愿者的服務(wù)工作中要承擔(dān)把關(guān)人的角色，時(shí)刻監(jiān)督志愿者的禮儀服務(wù)表現(xiàn)。例如實(shí)行相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，對(duì)禮儀服務(wù)優(yōu)秀優(yōu)異的志愿者進(jìn)行激勵(lì)，使每一位志愿者在服務(wù)工作中，快速積累禮儀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提高志愿者的奉獻(xiàn)意識(shí)與工作質(zhì)量。

（2）完善制度，打造核心力量。

培訓(xùn)期間需要設(shè)定考勤機(jī)制，培訓(xùn)過(guò)程中進(jìn)行課程打卡，點(diǎn)到，保障志愿者培訓(xùn)時(shí)按時(shí)出席，針對(duì)考勤設(shè)定固定的考勤人員，以及考勤表，定期進(jìn)行考勤表統(tǒng)計(jì)以及對(duì)比分析，還可設(shè)定網(wǎng)上智能培訓(xùn)打卡機(jī)制，線上線下考勤結(jié)合對(duì)于考勤率較低的志愿者給予批評(píng)，考勤率較高的志愿者給予獎(jiǎng)勵(lì)，讓考勤成為培訓(xùn)管理的重要部分。

對(duì)于培訓(xùn)期間表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進(jìn)行評(píng)優(yōu)活動(dòng)，例如：一周培訓(xùn)之星，通過(guò)一星期為單元的培訓(xùn)評(píng)優(yōu)，對(duì)志愿者進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和鼓舞，同時(shí)將培訓(xùn)期間的評(píng)優(yōu)與賽事后志愿者評(píng)優(yōu)關(guān)聯(lián)在一起，讓其成為評(píng)定優(yōu)秀志愿者的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，引起志愿者對(duì)培訓(xùn)的重視，同時(shí)對(duì)于優(yōu)秀表現(xiàn)予以肯定。

培訓(xùn)期間可建立淘汰機(jī)制，根據(jù)志愿者培訓(xùn)期間的表現(xiàn)和考勤情況進(jìn)行評(píng)選淘汰，定期做志愿者培訓(xùn)得分統(tǒng)計(jì)表，規(guī)定排名最后便會(huì)面臨淘汰。培訓(xùn)懈怠，考勤不合格的志愿者可直接淘汰，優(yōu)勝劣汰的淘汰方式給予了志愿者培訓(xùn)壓力，但是也能讓志愿者充分重視培訓(xùn)工作，為他們之后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。

1.2、專(zhuān)業(yè)化改革，把關(guān)培訓(xùn)質(zhì)量

（1）保障師資，積累動(dòng)力。

針對(duì)師資問(wèn)題，應(yīng)該制定精確的引進(jìn)計(jì)劃，與行內(nèi)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行固定的合作，培養(yǎng)更加專(zhuān)業(yè)化高質(zhì)量的志愿者，武網(wǎng)在志愿者培訓(xùn)方面，有較固定的專(zhuān)業(yè)合作機(jī)構(gòu)，一定程度上節(jié)約了尋找?guī)熧Y的時(shí)間，也保障了質(zhì)量。

師資引進(jìn)還需要一定的考核制度，對(duì)導(dǎo)師的教學(xué)能力和教學(xué)的耐心細(xì)心程度進(jìn)行進(jìn)一步考量，可以對(duì)老師進(jìn)行課堂面試，測(cè)試?yán)蠋熣n堂的教學(xué)能力。二次篩選保障導(dǎo)師的專(zhuān)業(yè)能力和教育能力能夠適應(yīng)志愿者的學(xué)習(xí)，將培訓(xùn)階段的教學(xué)向日常學(xué)校教學(xué)靠攏，讓志愿者提前適應(yīng)培訓(xùn)，適應(yīng)導(dǎo)師的教學(xué)方式。

根據(jù)企業(yè)典型工作任務(wù)，確定課程教學(xué)內(nèi)容為以下五個(gè)方面：平臺(tái)店鋪?zhàn)?cè)及產(chǎn)品發(fā)布；交易磋商的程序；貿(mào)易術(shù)語(yǔ)及價(jià)格核算；合同條款 （品名品質(zhì)條款、數(shù)量條款、包裝條款、運(yùn)輸條款、保險(xiǎn)條款、支付條款、爭(zhēng)議預(yù)防與處理?xiàng)l款）；合同履約流程。對(duì)照教學(xué)內(nèi)容，教學(xué)團(tuán)隊(duì)結(jié)合實(shí)訓(xùn)軟件、設(shè)置實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)，開(kāi)展項(xiàng)目教學(xué)，以達(dá)到干中學(xué)。

術(shù)業(yè)專(zhuān)攻，導(dǎo)師分崗位培訓(xùn)，志愿者崗位分配應(yīng)當(dāng)逐步細(xì)化，進(jìn)而需要導(dǎo)師分配的細(xì)化，不同的崗位對(duì)應(yīng)不同專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的導(dǎo)師，盡量實(shí)現(xiàn)“小班教學(xué)”，導(dǎo)師和培訓(xùn)崗位做到絕對(duì)的對(duì)應(yīng)。師資的投入在志愿者管理方案中占據(jù)重要地位，需要細(xì)化分配，精確合作方，用最好的師資培育最優(yōu)秀的志愿者，為賽事服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2）注重反饋，查漏補(bǔ)缺。

實(shí)踐出真知，志愿者培訓(xùn)需要一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)作為反饋，專(zhuān)業(yè)類(lèi)體育賽事需要對(duì)賽場(chǎng)的基本了解作為服務(wù)的基礎(chǔ)，可以在服務(wù)期間組織集體賽場(chǎng)參觀，包括賽事的現(xiàn)場(chǎng)參觀，提供一定實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于媒體類(lèi)志愿者需要提供一定的拍攝和寫(xiě)作報(bào)道的機(jī)會(huì)，讓志愿者提前了解賽事報(bào)道流程，避免真正服務(wù)時(shí)的兵荒馬亂。

一切的實(shí)踐和培訓(xùn)需要一個(gè)反饋過(guò)程，賽事主辦方應(yīng)該提供一定的測(cè)試題目，可以包括線上題目的測(cè)試，以及線下臨場(chǎng)考試，檢驗(yàn)自己近期的培訓(xùn)結(jié)果，做到一定的反饋，并且在志愿者中進(jìn)行進(jìn)一步篩選對(duì)自己的培訓(xùn)方案進(jìn)行改良，實(shí)現(xiàn)雙向良性互動(dòng)。

定期的培訓(xùn)成果測(cè)試對(duì)志愿者進(jìn)行測(cè)評(píng)，并且對(duì)優(yōu)秀的志愿者予以獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)立本周服務(wù)之星等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，給予志愿者認(rèn)真學(xué)習(xí)態(tài)度以肯定，這樣可以鼓勵(lì)志愿者保持學(xué)習(xí)狀態(tài)。而對(duì)于測(cè)試結(jié)果不太理想的志愿者需要加大培訓(xùn)力度，提高他們的學(xué)習(xí)效率，對(duì)于過(guò)分懶散的志愿者以批評(píng)和教導(dǎo)，保障志愿者培訓(xùn)過(guò)程中學(xué)有所用。

實(shí)踐為服務(wù)提供經(jīng)驗(yàn)，反饋為培訓(xùn)提出建議，經(jīng)驗(yàn)和建議的融合便是優(yōu)質(zhì)志愿者服務(wù)的形成。志愿者的培訓(xùn)是一個(gè)雙向過(guò)程，把握好兩個(gè)方向路徑，便能把握好志愿者服務(wù)。

2、衣食住行，處處關(guān)心

舒適的工作環(huán)境對(duì)體育賽事志愿者尤為重要。管理者要想改善志愿者的工作條件，得充分考慮志愿者的工作需求、支持志愿者的服務(wù)工作，才能讓志愿者更好地工作、生活、需要通過(guò)提升住宿條件、改善飲食質(zhì)量、健全交通體系、科學(xué)設(shè)立工作休息區(qū)幾大方法，為志愿者提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，增加志愿者對(duì)集體的歸屬感，使志愿者充滿活力，對(duì)工作保持熱情，實(shí)現(xiàn)志愿者自我身份認(rèn)同，進(jìn)而達(dá)到增加工作投入這一目標(biāo)。

2.1、港灣式住宿，“家”的回歸

體育賽事的組織者需要給志愿者們提供足夠的住宿區(qū)域，對(duì)遠(yuǎn)距離和特殊崗位志愿者，提供住宿時(shí)應(yīng)根據(jù)賽事經(jīng)費(fèi)安排賓館、招待所或者租房。同時(shí)需要設(shè)置備用住房，應(yīng)對(duì)大學(xué)生志愿者因志愿者服務(wù)過(guò)晚導(dǎo)致錯(cuò)過(guò)學(xué)校門(mén)禁時(shí)間，以及班車(chē)時(shí)間延誤導(dǎo)致返程不便等突發(fā)情況，保障在這種情況下能夠合理地安排志愿者住宿，提供安全舒適的休息環(huán)境。

2.2、規(guī)范式飲食，呵護(hù)到“胃”

賽事組委會(huì)除了提供午餐之外，早餐和晚餐的供應(yīng)不可忽視，要考慮到不同崗位的志愿者，對(duì)于從早晨開(kāi)始工作的志愿者，豐富可口的早餐是保證工作質(zhì)量的前提，對(duì)于工作到較晚的志愿者，賽事組織者也要保證晚餐的提供，健康的體魄是他們志愿服務(wù)的前提。

賽事組織者提供的餐飲不可出現(xiàn)生產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，食品安全必須過(guò)關(guān)，食材保證無(wú)毒、無(wú)害，符合基本營(yíng)養(yǎng)要求，對(duì)人體健康不可造成任何急性、亞急性或者慢性危害，不能因?yàn)槭称穯?wèn)題導(dǎo)致志愿者出現(xiàn)身體不適。食材的選用要符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)和要求，所有飯菜要有專(zhuān)人進(jìn)行食品安全檢驗(yàn)。同時(shí)要考慮到來(lái)自不同地區(qū)志愿者的飲食偏好、不同宗教和民族的飲食習(xí)慣，可采用多選擇自助式就餐，志愿者餐廳內(nèi)提供富含人體所需的營(yíng)養(yǎng)種類(lèi)的多樣化安全健康的菜品和餐點(diǎn)，確保食物優(yōu)質(zhì)豐富、葷素搭配，志愿者可以根據(jù)自己的需要選擇不同菜品和餐點(diǎn)就餐，尊重志愿者對(duì)食物的種類(lèi)選擇和其不同就餐形式。

提高用餐效率十分重要，針對(duì)這一問(wèn)題，可以從兩方面入手解決。一方面，賽事組織者可以設(shè)計(jì)一個(gè)志愿者點(diǎn)餐專(zhuān)用的APP，志愿者可以提前一天進(jìn)行點(diǎn)餐，憑二維碼領(lǐng)餐，節(jié)省了志愿者在工作時(shí)的點(diǎn)餐時(shí)間，還可以在 APP上看到實(shí)時(shí)用餐區(qū)域人數(shù)，防止高峰期人數(shù)過(guò)多，餐廳位置不夠等現(xiàn)象，提高用餐效率。另一方面，志愿者可以采用崗位內(nèi)輪換就餐的方式，根據(jù)不同的崗位，采用一人輪換、兩人輪換等崗位內(nèi)部輪換方式制度來(lái)調(diào)整志愿者就餐時(shí)間，其輪換方式可根據(jù)崗位人數(shù)要求制定，同時(shí)規(guī)定就餐時(shí)長(zhǎng)，例如每次輪換時(shí)長(zhǎng)為四十五分鐘，具體規(guī)定方案，可根據(jù)不同賽事進(jìn)行詳細(xì)調(diào)整，以每個(gè)保證志愿者都可以得到合理的就餐安排。

2.3、體貼式接送，往返便捷

（1）免費(fèi)班車(chē)接送，體現(xiàn)人性關(guān)懷。

為了減輕志愿者的交通負(fù)擔(dān)，在賽事期間管理者應(yīng)為志愿者提供免費(fèi)的班車(chē)。相關(guān)人員根據(jù)統(tǒng)計(jì)出的志愿者居住地信息，在考慮合理的時(shí)間和成本消耗下，規(guī)劃出切實(shí)可行的行車(chē)路線，志愿者在相應(yīng)時(shí)間段的指定地點(diǎn)等車(chē)，提供工作牌或穿上工作服就可以乘坐班車(chē)達(dá)到賽事指定場(chǎng)地進(jìn)行志愿服務(wù)。這樣人性化的班車(chē)接送，可以讓志愿者感受到組織對(duì)其的重視與關(guān)愛(ài)，使志愿者更好的參與到集體中來(lái)。

（2）免費(fèi)公交卡供應(yīng)，打造城市名片。

賽事管理者可為每位志愿者提供一張印有賽事特色圖案的公交卡，考慮成本問(wèn)題，可以設(shè)計(jì)這張卡上限是每天六次或者有相應(yīng)的現(xiàn)金充值在卡內(nèi)供志愿者使用。對(duì)于不提供免費(fèi)班車(chē)服務(wù)的賽事來(lái)說(shuō)，志愿者可使用公交卡直接到達(dá)賽場(chǎng)，保障了志愿者交通的便捷，同時(shí)節(jié)省路途時(shí)間。交通卡也具有了紀(jì)念意義，志愿者能夠在賽事舉辦城市進(jìn)行賽后旅行，領(lǐng)略當(dāng)?shù)氐某鞘形幕酮?dú)特魅力，公交卡從另一方面也成為一張志愿者的城市名片。

（3）一定車(chē)費(fèi)的提供，保障遠(yuǎn)距交通。

對(duì)于住在偏遠(yuǎn)地區(qū)的志愿者，班車(chē)可能會(huì)因?yàn)槁肪€規(guī)劃問(wèn)題無(wú)法到達(dá)其所在地，而偏遠(yuǎn)地區(qū)公共交通也時(shí)常不是很發(fā)達(dá)，如果以自費(fèi)搭車(chē)或自行駕車(chē)的方式到達(dá)賽事舉辦地，又會(huì)給志愿者帶來(lái)一筆不小的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。一定的車(chē)費(fèi)補(bǔ)貼從一定程度上可以減輕志愿者的交通壓力，為志愿者服務(wù)工作做好充分準(zhǔn)備。

2.4、區(qū)域化空間，休整狀態(tài)

休息區(qū)域距離合理，保障休整時(shí)間。根據(jù)志愿者工作位置的安排設(shè)立休息區(qū)域，在工作崗位方圓一千里以?xún)?nèi)設(shè)置小型志愿者休息點(diǎn)，并規(guī)劃專(zhuān)有的志愿者路線，提供便利。并考慮路程時(shí)間與志愿者休息時(shí)間的合理結(jié)合，志愿者往返時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘，讓志愿者在休息時(shí)間得到充足的放松。

正確劃分區(qū)域大小，構(gòu)造合理空間。休息區(qū)域大小與周邊崗位分布相匹配，在周邊崗位較多應(yīng)擴(kuò)建休息區(qū)域，并且合理安排各個(gè)崗位之間的休息時(shí)間和休息人員的安排，休息人員的最大數(shù)目不能超過(guò)休息區(qū)域的最大容納數(shù)。

保證基礎(chǔ)設(shè)施齊全，滿足基本需求。首先要提供充足的飲用水，其次要配備相應(yīng)的休息設(shè)施，結(jié)合各個(gè)崗位的工作特色設(shè)置對(duì)應(yīng)的休息設(shè)施。對(duì)運(yùn)動(dòng)量較大的崗位，應(yīng)配備按摩椅，對(duì)新媒體崗位的志愿者，應(yīng)配備眼藥水。做到事事關(guān)心，點(diǎn)滴注意，細(xì)致化管理。

多區(qū)域的劃分使志愿者間的休息空間變大，避免了沖突出現(xiàn)的可能性。同時(shí)，多方位多區(qū)域的休息方式有效的利用了空閑場(chǎng)地，緩和了閑置成本的付出。

3、角色認(rèn)同，身臨其境

志愿者工作條件和培訓(xùn)是影響志愿者角色認(rèn)同的重要因素，只有讓志愿者在服務(wù)工作中有自身的角色代入感，才能實(shí)現(xiàn)發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)自己志愿身份的認(rèn)可，達(dá)到志愿服務(wù)的最佳狀態(tài)。我們提出從加強(qiáng)志愿者的歸屬感和提升志愿者的參與感兩大方面來(lái)加強(qiáng)志愿者的角色認(rèn)同，讓志愿者能在服務(wù)工作中感受到家的關(guān)懷，在體育賽事中體會(huì)到球迷的樂(lè)趣，最大程度上滿足志愿者的合理需求，使志愿者找到自己的角色認(rèn)同，回歸到“志愿者”的身份，提高對(duì)志愿工作的投入度。