“老彭，咱們的客戶服務(wù)部門一直沒(méi)解決效率問(wèn)題，我這次參加行業(yè)交流，發(fā)現(xiàn)許多企業(yè)都在使用智能語(yǔ)音助手，效果不錯(cuò)，不僅提高了工作效率，還節(jié)省了成本，更搞出虛擬人物的IP（知識(shí)產(chǎn)權(quán)），挺受啟發(fā)的，你是咱們公司技術(shù)方面的老專家，琢磨下咱們也盡快搞一搞，可不能落伍哦，一定要起個(gè)萌萌的名！……”。

智能語(yǔ)音助手？萌萌的名？接收到老總的指示，某企業(yè)信息主管彭大拿立馬警覺(jué)起來(lái)，做為一名老人，他太清楚領(lǐng)導(dǎo)的做事風(fēng)格了，雖然只是飯桌上的隨口之言，但一定不會(huì)是空穴來(lái)風(fēng)，可要引起足夠的重視！

其實(shí)，智能語(yǔ)音助手自己并不陌生，現(xiàn)在家里就有個(gè)別人送的智能音箱，老婆當(dāng)個(gè)活寶樣把玩著呢，只是從沒(méi)想過(guò)與企業(yè)的業(yè)務(wù)工作有什么交集，都40多歲的人了，IT直男的思維是改不了了。

老彭莫焦慮，該發(fā)揮直男的優(yōu)勢(shì)了：

什么是智能語(yǔ)音助手？

智能語(yǔ)音助手，又名AI語(yǔ)音助手，是指借助AI技術(shù)，通過(guò)智能對(duì)話與即時(shí)問(wèn)答的智能交互，實(shí)現(xiàn)幫助用戶解決問(wèn)題的目的，其主要是幫助用戶解決各類需要求助和需要輔助的問(wèn)題，以提高用戶的工作、生活、學(xué)習(xí)效率。

目前，智能語(yǔ)音助手主要有如下幾種體現(xiàn)形式：1、純軟件，比如各類應(yīng)用軟件、移動(dòng)APP等在輸入時(shí)支持語(yǔ)音形式，并可智能進(jìn)行匹配、執(zhí)行相關(guān)指令操作；2、純硬件，比如各類智能音箱、車載終端、智能機(jī)器人等將語(yǔ)音控制做為必備的功能，成為一個(gè)能聽(tīng)懂“人話”的智能體；3、軟硬件結(jié)合，比如智能搜索、自動(dòng)駕駛、視頻會(huì)議等系統(tǒng)，大多由前端設(shè)備+后端云服務(wù)+支持專家共同構(gòu)成，對(duì)用戶發(fā)出的任何語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)響應(yīng)和語(yǔ)義分析，分門別類地進(jìn)行處理、并將結(jié)果通過(guò)前端設(shè)備呈現(xiàn)出來(lái)，成為用戶的貼心伴侶。

智能語(yǔ)音助手能做什么？

智能語(yǔ)音助手做為集人工智能與語(yǔ)義分析于一體的技術(shù)應(yīng)用，擁有強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力且使用簡(jiǎn)便等特點(diǎn)，非常適合做為新的交互界面，以提高人與人、人與物、人與系統(tǒng)的實(shí)時(shí)互動(dòng)。從已有的實(shí)踐看，主要有以下幾方面的典型應(yīng)用場(chǎng)景：

一是面向家庭生活場(chǎng)景，以智能音箱為代表的智能語(yǔ)音助手應(yīng)用，能簡(jiǎn)化生活中的許多瑣事，例如設(shè)備控制、預(yù)訂餐廳、播放音樂(lè)、網(wǎng)上購(gòu)物等，還能預(yù)先提醒且無(wú)需動(dòng)手操作，確實(shí)是人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)好助手，這屬于典型的輔助類應(yīng)用，多用于DtoC(設(shè)備到用戶)或StoC(系統(tǒng)到用戶)等領(lǐng)域。

二是面向客戶服務(wù)場(chǎng)景，以客服響應(yīng)為代表的智能語(yǔ)音助手應(yīng)用，例如呼叫中心、售后服務(wù)、在線答疑等，確實(shí)可以提高服務(wù)效率，還能適當(dāng)降低人工數(shù)量，避免人工響應(yīng)容易出現(xiàn)的個(gè)性差異化影響，這屬于典型的服務(wù)響應(yīng)類應(yīng)用，多用于BtoC。

三是面向虛擬空間場(chǎng)景，以虛擬人物互動(dòng)交流為代表的智能語(yǔ)音助手應(yīng)用，例如虛擬主播、網(wǎng)絡(luò)社交、在線展會(huì)等，確實(shí)可以帶給人們新奇和另類的體驗(yàn)，是孕育新的商業(yè)機(jī)會(huì)和激發(fā)客戶潛在需求的利器，這屬于典型的自由拓展應(yīng)用，多用于CtoC。

如何應(yīng)用智能語(yǔ)音助手？

原則上，任何領(lǐng)域的企業(yè)都可以借助智能語(yǔ)音助手，提高響應(yīng)效率，拓展業(yè)務(wù)空間，增強(qiáng)客戶粘性，但要實(shí)現(xiàn)較好的效果，仍有一些經(jīng)驗(yàn)供借鑒：

首先，要明確目的。如果是為了降低服務(wù)成本，就采取相對(duì)成熟的在線客服或外呼語(yǔ)音助手；如果是為了探索新業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，就定制設(shè)計(jì)特別的虛擬IP，吸引客戶注意力，了解市場(chǎng)反饋，孕育新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)；如果僅是為了提高工作效率，就采取自助語(yǔ)音助手做為一種新的輸入方式，既方便客戶，也方便內(nèi)部員工的使用。

其次，要做知識(shí)積累。所謂智能，其核心在現(xiàn)階段仍是建立在已有知識(shí)和大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)之上。常言說(shuō)，隔行如隔山，市場(chǎng)中提供的智能語(yǔ)音助手API都具有一定的行業(yè)屬性，完全通用的還沒(méi)有，每個(gè)企業(yè)也都有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和多年經(jīng)驗(yàn)積累，尤其是企業(yè)專有的產(chǎn)品或服務(wù)，無(wú)論什么智能算法和機(jī)器學(xué)習(xí)，也都要給它持續(xù)不斷地喂數(shù)據(jù)或知識(shí)，才能越來(lái)越精準(zhǔn)。

最后，要循序漸進(jìn)。做為一種新的交互方式，必然會(huì)遇到使用習(xí)慣的阻礙，要有一定的定力和耐心，通過(guò)不斷的迭代和優(yōu)化，逐漸找到最適合該業(yè)務(wù)的互動(dòng)形式，畢竟智能語(yǔ)音助手只是工具，核心仍是業(yè)務(wù)的自身競(jìng)爭(zhēng)力，要在實(shí)踐中磨合、匹配、調(diào)整，把業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力充分發(fā)揮出來(lái)。

IT語(yǔ)錄：ICT升維，無(wú)處不AI！

“小音，我想聽(tīng)首抒情歌！”

“好的，發(fā)上給您播放徐某某的狠狠愛(ài)。”

老婆話音剛落，家里的某品牌智能音箱就發(fā)上響應(yīng)，悠揚(yáng)的歌聲隨后就在房間中彌漫開(kāi)來(lái)……

就這么好玩？看著老婆邊聽(tīng)音樂(lè)邊忙家務(wù)的身影，老彭?yè)u了搖頭，連家庭主婦都習(xí)慣使用語(yǔ)音AI助手了，也許真到了應(yīng)用拐點(diǎn)了，下周一上班就著手規(guī)劃吧。