朱曉明

背景：供電服務(wù)信息的發(fā)放是供電企業(yè)與用電客戶(hù)進(jìn)行溝通的一項(xiàng)重要工作，供電服務(wù)信息通知是否到位直接影響著用戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的滿(mǎn)意度。隨著用戶(hù)自我維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，近年來(lái)由于電費(fèi)及停電通知漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、誤發(fā)等情況造成的客戶(hù)投訴不斷增多，2017年松崗供電分局由于電費(fèi)、停電通知發(fā)放引起的投訴分別為XX，XX起。同時(shí)由于停電通知發(fā)放不到位引起的用戶(hù)停電損失的索賠也不斷增加。從松崗分局2017年全年的情況來(lái)看，總計(jì)發(fā)出停電通知約XX萬(wàn)封，收到退信約XX封，退信率在XX左右;總計(jì)發(fā)出電費(fèi)通知約XX萬(wàn)封，收到退信約XX封，退信率在XX左右。較高的退信率不僅引起客戶(hù)投訴，增加了各部門(mén)的工作量，同時(shí)也阻礙著公司爭(zhēng)創(chuàng)世界一流企業(yè)的腳步。為了完成公司“決勝世界一流，加快全面轉(zhuǎn)型”的目標(biāo)，松崗供電分局進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，就如何提高供電服務(wù)信息準(zhǔn)確率為題進(jìn)行了研究。

一、供電服務(wù)信息退信原因分析

目前，分局的供電服務(wù)信息一般分為電費(fèi)、催費(fèi)、停電通知三類(lèi)。電費(fèi)和催費(fèi)通知主要由營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)直接發(fā)放;而停電通知發(fā)放是利用全方位集成系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行的，該系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要由原有營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)導(dǎo)入。因此，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)用戶(hù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、及時(shí)性是解決供電服務(wù)信息準(zhǔn)確率的基本研究方向。

2018年4月，分局對(duì)12455封電費(fèi)通知和7250封停電通知退信的原因進(jìn)行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，見(jiàn)表1、表2。

以上分析可以看出，造成退信率高的主要原因有以下幾條，分別為：系統(tǒng)有電話(huà)但設(shè)置不規(guī)范，導(dǎo)致用戶(hù)接收不到信息;系統(tǒng)用戶(hù)電話(huà)錯(cuò)誤或缺失;系統(tǒng)地址錯(cuò)誤或不詳;系統(tǒng)漏發(fā);系統(tǒng)間用戶(hù)信息更新不及時(shí);用戶(hù)已銷(xiāo)戶(hù);物流原因。這幾類(lèi)原因占到總量的96 %～97% 。從以上數(shù)據(jù)可以看出，除物流原因?qū)е峦诵磐?，剩余大部分的退信都是由于分局自身信息掌握不?zhǔn)確，原有用戶(hù)信息錯(cuò)誤或自身工作質(zhì)量不足而造成。通過(guò)進(jìn)一步對(duì)自身工作原因的深入分析，發(fā)現(xiàn)我們?cè)谄綍r(shí)工作中還存在很多不足之處，見(jiàn)表3。

二、流程規(guī)范化管理

通過(guò)以上的原因分析可以發(fā)現(xiàn)，原有的流程模糊不清、責(zé)任不明確、信息反饋機(jī)制未建立、相關(guān)的監(jiān)督核查措施沒(méi)有執(zhí)行是造成以上問(wèn)題的主要原因。通過(guò)對(duì)流程梳理分析，發(fā)現(xiàn)電費(fèi)、停電通知的信息工作主要涉及到4 個(gè)流程，分別是新用戶(hù)流程、老用戶(hù)變更流程、存量信息更正流程以及供電信息退信處理流程。對(duì)以上4 個(gè)流程的規(guī)范化管理就是提高供電信息準(zhǔn)確率的一個(gè)突破口。

2. 1新用戶(hù)流程

新用戶(hù)流程主要是從源頭上確保新增用戶(hù)的信息能夠準(zhǔn)確、完整的由營(yíng)業(yè)受理錄入到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，規(guī)范流程如下：

（1）營(yíng)業(yè)受理人員按要求在系統(tǒng)錄入用戶(hù)相關(guān)信息（包括“用戶(hù)號(hào)”、“用戶(hù)名稱(chēng)”、“用電地址”、“通信地址”、“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話(huà)”等內(nèi)容），并按照平臺(tái)發(fā)送信息規(guī)則，維護(hù)好用戶(hù)的電費(fèi)、停電等訂閱通知。

（2）查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)已有的用戶(hù)信息，如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)信息有誤時(shí)，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)通知營(yíng)業(yè)前臺(tái)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行修正。確認(rèn)信息無(wú)誤后，將完整的供電線路錄入到營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

（3）業(yè)務(wù)完結(jié)歸檔時(shí)，營(yíng)業(yè)人員再一次確認(rèn)系統(tǒng)用戶(hù)信息是否完整，訂閱通知是否維護(hù)準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)信息不正確時(shí)及時(shí)修正。

2. 2老用戶(hù)變更流程

老用戶(hù)變更流程主要是解決老用戶(hù)信息變更后如何保證新的信息傳遞到系統(tǒng)中，規(guī)范流程如下：

（1）營(yíng)業(yè)受理人員按要求在系統(tǒng)錄入用戶(hù)相關(guān)信息（包括“用戶(hù)號(hào)”、“用戶(hù)名稱(chēng)”、“用電地址”、“通信地址”、“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話(huà)”等內(nèi)容），并按照平臺(tái)發(fā)送信息規(guī)則，維護(hù)好用戶(hù)的電費(fèi)、停電等訂閱通知。

（2）查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)已有的用戶(hù)信息，如果發(fā)現(xiàn)用戶(hù)信息有誤時(shí)，應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)通知營(yíng)業(yè)前臺(tái)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行修正。

（3）用戶(hù)辦理銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員在完結(jié)歸檔環(huán)節(jié)后，確認(rèn)用戶(hù)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)是處于銷(xiāo)戶(hù)狀態(tài)，同時(shí)做好電子化移交工作，將用戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)信息傳遞到停電系統(tǒng)及時(shí)修正。

2. 3 存量信息更正流程

存量信息更正流程主要是解決系統(tǒng)中用戶(hù)信息不夠準(zhǔn)確如何將準(zhǔn)確的信息錄入系統(tǒng)，規(guī)范流程如下：

（1）營(yíng)業(yè)人員定期（一個(gè)月或一個(gè)季度）從系統(tǒng)導(dǎo)出不完整用戶(hù)信息，制定好用戶(hù)信息采集表（包括“用戶(hù)號(hào)”、“用戶(hù)名稱(chēng)”、“用電地址”、“通信地址”、“聯(lián)系人”、“聯(lián)系電話(huà)”、“供電線路”等內(nèi)容）。

（2）成立專(zhuān)門(mén)的用戶(hù)信息采集小組，按照分工開(kāi)展工作，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成用戶(hù)信息收集工作。

（3）營(yíng)業(yè)人員根據(jù)采集回來(lái)的用戶(hù)信息，及時(shí)在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中修正相關(guān)信息。

2. 4 供電信息退信處理流程

該流程是提高供電信息準(zhǔn)確率的一個(gè)突破口。由于新用戶(hù)流程是從源頭上控制用戶(hù)信息，保證錯(cuò)誤信息不再增加;老用戶(hù)變更流程、存量信息更正流程是我們主動(dòng)收集用戶(hù)信息，并在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)將錯(cuò)誤信息修正;而供電信息退信處理流程是間接掌握錯(cuò)誤信息情況，從而進(jìn)行修正的關(guān)鍵。只有做好這一流程，才能將已有的錯(cuò)誤信息不斷修正，保證準(zhǔn)確率不斷提高。

為了更好的做好供電信息退信處理工作，運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心、95598客服部門(mén)在專(zhuān)用服務(wù)器上建立共享信息文件（退信回復(fù)分析表）。運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心在收到供電信息發(fā)送失敗退信后，將該通知的相關(guān)信息如線路名稱(chēng)、用戶(hù)號(hào)、用戶(hù)名、用電地址、聯(lián)系電話(huà)等填寫(xiě)在退信回復(fù)分析表中;當(dāng)用戶(hù)向95598客服部門(mén)反饋用戶(hù)信息錯(cuò)誤時(shí)，95598客服部門(mén)收集用戶(hù)信息填寫(xiě)在退信回復(fù)分析表中，同時(shí)將這些新增退信信息，按照退信所在區(qū)局等情況，分派給區(qū)局客服人員，區(qū)局客服人員安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)信息核對(duì)，待信息核對(duì)完成后，返回給營(yíng)業(yè)人員修正營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)信息。

在退信處理過(guò)程中，用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)信息核查工作是工作中的難點(diǎn)和重點(diǎn)，一方面由于退信量較大;另一方面核對(duì)信息需要對(duì)用戶(hù)地理位置熟悉。因此，分局采用了由抄表人員結(jié)合月度抄表工作到現(xiàn)場(chǎng)同時(shí)核對(duì)退信用戶(hù)信息的方式，對(duì)正確核對(duì)的信息進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)抄表人員的積極性。

3效果與思考

通過(guò)對(duì)流程的規(guī)范化管理，分局的供電信息準(zhǔn)確率得到了很大的提升，通過(guò)開(kāi)展提高供電信息準(zhǔn)確率的工作，也為分局的精益化管理工作提出了一些思考。