薛曉茹 湯 旭 陳云鵬 徐禮萍 徐 建

（1.國網(wǎng)安徽省電力有限公司信息通信分公司，安徽合肥230061；2.國網(wǎng)安徽省電力有限公司五河縣供電公司，安徽蚌埠233300；3.國網(wǎng)安徽省電力有限公司桐城市供電公司，安徽桐城231400；4.國網(wǎng)安徽省電力有限公司無為供電公司，安徽蕪湖238300）

0 引言

電能是人們生產(chǎn)、生活中不可或缺的重要資源。現(xiàn)代社會(huì)中，人們對(duì)電的依賴程度不斷加深，對(duì)電力企業(yè)電力營銷服務(wù)的要求也越來越高。電力企業(yè)為電力客戶提供的電力營銷現(xiàn)場服務(wù)，包括用電信息查詢、電力故障報(bào)修、停電信息公告以及電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與投訴等。在如今市場競爭日趨激烈的背景下，電力企業(yè)若想得到長足發(fā)展，必須優(yōu)化電力營銷服務(wù)質(zhì)量，這就需要加大對(duì)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的開發(fā)與應(yīng)用力度。

1 電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

1.1 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)研發(fā)過程中，在總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采取的是3層架構(gòu)設(shè)計(jì)模式，包括智能現(xiàn)場終端、后臺(tái)信息系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)，這是系統(tǒng)的3個(gè)主要組成部分。電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等，均與營銷相關(guān)，可作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)用專門的數(shù)據(jù)接口程序，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)間的有序交互。電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

第一，智能現(xiàn)場終端。在電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)中，智能現(xiàn)場終端部分是與電力客戶接觸最緊密的部分，設(shè)計(jì)時(shí)在確保智能現(xiàn)場終端實(shí)際性能的基礎(chǔ)上，還要使其具備可擴(kuò)展性，并要重點(diǎn)考慮其適應(yīng)現(xiàn)場環(huán)境的能力。用戶通過點(diǎn)擊智能現(xiàn)場終端中的應(yīng)用程序，便可以應(yīng)用智能現(xiàn)場終端的各種功能。例如，抄表員借助智能現(xiàn)場終端中的移動(dòng)抄表功能，便可以到達(dá)指定位置后自主采集相關(guān)數(shù)據(jù)。

第二，后臺(tái)信息系統(tǒng)。在電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)中，后臺(tái)系統(tǒng)占據(jù)著核心地位，其主要由4個(gè)部分組成，即防火墻、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器以及前置機(jī)。防火墻的主要作用是維護(hù)內(nèi)網(wǎng)安全，通常是設(shè)置在與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)之處；應(yīng)用服務(wù)器可以通過數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)有效交互，同時(shí)，該系統(tǒng)可以通過供電局內(nèi)網(wǎng)與電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)、95598客戶服務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行數(shù)據(jù)交互；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)與運(yùn)行的重要基礎(chǔ)，對(duì)于支持存儲(chǔ)系統(tǒng)有序運(yùn)行所需數(shù)據(jù)以及實(shí)現(xiàn)智能現(xiàn)場終端、不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互等具有重要的作用；前置機(jī)可以將該系統(tǒng)中的應(yīng)用發(fā)布在手機(jī)、掌上電腦、智能現(xiàn)場終端等終端上，便于客戶瀏覽。

第三，通信網(wǎng)絡(luò)。電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，是將無線網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)作為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)“Field Service”的有機(jī)融合。通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)中，通過對(duì)業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)進(jìn)行深入分析，選擇采取GPRS&EGPRS與LAN相結(jié)合的方式，來實(shí)現(xiàn)智能現(xiàn)場終端、數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)交互。用戶應(yīng)用USB接口，供電局內(nèi)部終端驗(yàn)證通過后，智能現(xiàn)場終端便能通過LAN與供電局內(nèi)部允許的數(shù)據(jù)進(jìn)行交換，在LAN之中，PC可接入系統(tǒng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)管理，還可以受理現(xiàn)場業(yè)務(wù)，GPRS/EGPRS通信的智能現(xiàn)場終端也突破了空間限制，可與后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，并應(yīng)用3G網(wǎng)絡(luò)或GSM專網(wǎng)中繼，由移動(dòng)運(yùn)營商、供電局的光纖專線接入，與供電局信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效連接，智能現(xiàn)場終端認(rèn)證通過之后，便可以訪問供電局內(nèi)網(wǎng)，確保了訪問的便捷性、合法性。

1.2 軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)研發(fā)過程中，軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，采取的是MVC設(shè)計(jì)模式，采取B/S結(jié)構(gòu)，將應(yīng)用軟件分為數(shù)據(jù)展示、數(shù)據(jù)訪問層以及業(yè)務(wù)邏輯封裝3個(gè)部分。根據(jù)終端種類的不同，使用的瀏覽器類型也不同，PC終端為IE瀏覽器，智能現(xiàn)場終端為嵌入式瀏覽器。用戶在有效調(diào)用WEB服務(wù)中數(shù)據(jù)訪問功能的基礎(chǔ)上，訪問數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)采用HTML語言、JSP語言、JAVA語言進(jìn)行開發(fā)，數(shù)據(jù)持久層的訪問使用的是JPA，確保系統(tǒng)的高效運(yùn)行，并為未來平臺(tái)移動(dòng)的實(shí)現(xiàn)奠定良好的基礎(chǔ)。智能現(xiàn)場終端的嵌入式程序采取C語言進(jìn)行開發(fā)，以Windows Mobile系統(tǒng)作為運(yùn)行環(huán)境。掌上營銷應(yīng)用軟件功能如表1所示。

軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)中，應(yīng)用在線方式，與局域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)連接起來，由于受到終端數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的限制，且要適應(yīng)現(xiàn)場辦公實(shí)際需求，使其存在較大的變化，因此先通過離線方式得到現(xiàn)場辦公所需要的數(shù)據(jù)，以有效補(bǔ)充現(xiàn)場辦公中有可能用到的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理效率的大幅提升。在對(duì)其實(shí)施相應(yīng)現(xiàn)場處理后，再將離線數(shù)據(jù)上傳至在線系統(tǒng)，嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行審批，確保其符合錄入條件后，再儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫中。為確保軟件功能，系統(tǒng)設(shè)計(jì)了2個(gè)以http協(xié)議為基礎(chǔ)的WEB網(wǎng)站。其中一個(gè)供局域網(wǎng)中的電力客戶訪問，其需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，如權(quán)限管理、功能管理、審核流程等；另一個(gè)供智能現(xiàn)場終端的電力客戶訪問，其是在智能現(xiàn)場終端的基礎(chǔ)上，應(yīng)用無線GPRS網(wǎng)絡(luò)，在工作現(xiàn)場訪問網(wǎng)站，主要功能是在確保數(shù)據(jù)交互的前提下，科學(xué)地對(duì)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行在線綜合查詢，確?，F(xiàn)場工作人員全面掌握信息，包括電力用戶的資料、用電情況等。

表1 掌上營銷應(yīng)用軟件功能

2 電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的應(yīng)用與優(yōu)化思路

2.1 系統(tǒng)應(yīng)用的保障措施

電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用，其主要目的是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)、電力客戶的實(shí)時(shí)溝通，將現(xiàn)場服務(wù)的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，提高電力客戶對(duì)電力營銷服務(wù)的滿意度，從而使電力企業(yè)在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，取得長足發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的有效應(yīng)用，應(yīng)確保電力營銷人員的綜合素質(zhì)，不僅要熟練掌握系統(tǒng)的操作方法、專業(yè)的電力營銷能力，還要具備掌握溝通技巧、服務(wù)意識(shí)，取得客戶的認(rèn)同感。同時(shí)，電力營銷人員也要利用現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)，廣泛收集數(shù)據(jù)信息，深入分析電力客戶對(duì)電力營銷服務(wù)的實(shí)際需求，為電力營銷服務(wù)的優(yōu)化提供有效參考。若想要將電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的作用充分發(fā)揮出來，電力企業(yè)還要做好對(duì)系統(tǒng)的管理、維護(hù)，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行，并保護(hù)好電力客戶的個(gè)人信息，以提高電力客戶對(duì)系統(tǒng)的滿意度。

2.2 以客戶需求為中心，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善

對(duì)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的時(shí)候，應(yīng)始終以客戶需求為中心，從功能優(yōu)化、界面優(yōu)化等方面入手，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營銷人員應(yīng)借助系統(tǒng)，廣泛收集客戶用電情況、用電需求變化情況，重點(diǎn)關(guān)注節(jié)約用電、用電安全等焦點(diǎn)問題，對(duì)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)功能進(jìn)行完善，助力可持續(xù)發(fā)展。除此之外，也可以在電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)中增加交流平臺(tái)，以便于電力客戶交流自己的使用體驗(yàn)，提出自己的建議與意見。電力企業(yè)應(yīng)參考這些建議與意見，對(duì)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，從而形成以客戶需求為中心的電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)。

2.3 加強(qiáng)監(jiān)管力度

為了實(shí)現(xiàn)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的有效應(yīng)用，電力企業(yè)應(yīng)在遵循國家法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制、管理內(nèi)容進(jìn)行完善，提高對(duì)員工的約束力。業(yè)務(wù)流程管理、人員管理是電力企業(yè)管理工作的兩個(gè)組成部分，充分考慮電力營銷實(shí)際情況，電力企業(yè)可以將內(nèi)控工作、財(cái)務(wù)管理結(jié)合起來，針對(duì)電力營銷人員，定期進(jìn)行考核，確保電力營銷人員的專業(yè)能力，為電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的有效應(yīng)用奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí)，在各部門之間建立溝通渠道，對(duì)客戶的用電數(shù)據(jù)信息進(jìn)行共享，以便于工作人員全面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確判斷電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)的優(yōu)化方向。

3 結(jié)語

在信息技術(shù)迅速發(fā)展、不斷普及應(yīng)用的背景下，實(shí)現(xiàn)與信息技術(shù)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型的主要方向。鑒于此，電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢，積極研發(fā)電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)。本文提出了電力客戶現(xiàn)場服務(wù)掌上營銷系統(tǒng)，介紹了其總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn)，并探討了系統(tǒng)的應(yīng)用與優(yōu)化思路，希望可以為電力企業(yè)提供有效參考。