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        電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的應(yīng)用與研究

        2020-12-29 09:01:56薛曉茹陳云鵬徐禮萍
        機(jī)電信息 2020年35期
        關(guān)鍵詞:電力企業(yè)終端客戶(hù)

        薛曉茹 湯 旭 陳云鵬 徐禮萍 徐 建

        (1.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司信息通信分公司,安徽合肥230061;2.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司五河縣供電公司,安徽蚌埠233300;3.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司桐城市供電公司,安徽桐城231400;4.國(guó)網(wǎng)安徽省電力有限公司無(wú)為供電公司,安徽蕪湖238300)

        0 引言

        電能是人們生產(chǎn)、生活中不可或缺的重要資源?,F(xiàn)代社會(huì)中,人們對(duì)電的依賴(lài)程度不斷加深,對(duì)電力企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。電力企業(yè)為電力客戶(hù)提供的電力營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),包括用電信息查詢(xún)、電力故障報(bào)修、停電信息公告以及電力服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與投訴等。在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下,電力企業(yè)若想得到長(zhǎng)足發(fā)展,必須優(yōu)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量,這就需要加大對(duì)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用力度。

        1 電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

        1.1 總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

        電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)研發(fā)過(guò)程中,在總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí),采取的是3層架構(gòu)設(shè)計(jì)模式,包括智能現(xiàn)場(chǎng)終端、后臺(tái)信息系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò),這是系統(tǒng)的3個(gè)主要組成部分。電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、電力客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)、95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)等,均與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān),可作為系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源。在此基礎(chǔ)上,應(yīng)用專(zhuān)門(mén)的數(shù)據(jù)接口程序,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)間的有序交互。電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖1所示。

        圖1 電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

        第一,智能現(xiàn)場(chǎng)終端。在電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中,智能現(xiàn)場(chǎng)終端部分是與電力客戶(hù)接觸最緊密的部分,設(shè)計(jì)時(shí)在確保智能現(xiàn)場(chǎng)終端實(shí)際性能的基礎(chǔ)上,還要使其具備可擴(kuò)展性,并要重點(diǎn)考慮其適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的能力。用戶(hù)通過(guò)點(diǎn)擊智能現(xiàn)場(chǎng)終端中的應(yīng)用程序,便可以應(yīng)用智能現(xiàn)場(chǎng)終端的各種功能。例如,抄表員借助智能現(xiàn)場(chǎng)終端中的移動(dòng)抄表功能,便可以到達(dá)指定位置后自主采集相關(guān)數(shù)據(jù)。

        第二,后臺(tái)信息系統(tǒng)。在電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中,后臺(tái)系統(tǒng)占據(jù)著核心地位,其主要由4個(gè)部分組成,即防火墻、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器以及前置機(jī)。防火墻的主要作用是維護(hù)內(nèi)網(wǎng)安全,通常是設(shè)置在與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)之處;應(yīng)用服務(wù)器可以通過(guò)數(shù)據(jù)接口,實(shí)現(xiàn)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)有效交互,同時(shí),該系統(tǒng)可以通過(guò)供電局內(nèi)網(wǎng)與電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)、電力客戶(hù)信用風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)、95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)等進(jìn)行數(shù)據(jù)交互;數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)與運(yùn)行的重要基礎(chǔ),對(duì)于支持存儲(chǔ)系統(tǒng)有序運(yùn)行所需數(shù)據(jù)以及實(shí)現(xiàn)智能現(xiàn)場(chǎng)終端、不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互等具有重要的作用;前置機(jī)可以將該系統(tǒng)中的應(yīng)用發(fā)布在手機(jī)、掌上電腦、智能現(xiàn)場(chǎng)終端等終端上,便于客戶(hù)瀏覽。

        第三,通信網(wǎng)絡(luò)。電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì),是將無(wú)線網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)作為基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)了對(duì)“Field Service”的有機(jī)融合。通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)中,通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)需求重點(diǎn)進(jìn)行深入分析,選擇采取GPRS&EGPRS與LAN相結(jié)合的方式,來(lái)實(shí)現(xiàn)智能現(xiàn)場(chǎng)終端、數(shù)據(jù)庫(kù)之間的數(shù)據(jù)交互。用戶(hù)應(yīng)用USB接口,供電局內(nèi)部終端驗(yàn)證通過(guò)后,智能現(xiàn)場(chǎng)終端便能通過(guò)LAN與供電局內(nèi)部允許的數(shù)據(jù)進(jìn)行交換,在LAN之中,PC可接入系統(tǒng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)管理,還可以受理現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù),GPRS/EGPRS通信的智能現(xiàn)場(chǎng)終端也突破了空間限制,可與后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換,并應(yīng)用3G網(wǎng)絡(luò)或GSM專(zhuān)網(wǎng)中繼,由移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商、供電局的光纖專(zhuān)線接入,與供電局信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效連接,智能現(xiàn)場(chǎng)終端認(rèn)證通過(guò)之后,便可以訪問(wèn)供電局內(nèi)網(wǎng),確保了訪問(wèn)的便捷性、合法性。

        1.2 軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)

        電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)研發(fā)過(guò)程中,軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí),采取的是MVC設(shè)計(jì)模式,采取B/S結(jié)構(gòu),將應(yīng)用軟件分為數(shù)據(jù)展示、數(shù)據(jù)訪問(wèn)層以及業(yè)務(wù)邏輯封裝3個(gè)部分。根據(jù)終端種類(lèi)的不同,使用的瀏覽器類(lèi)型也不同,PC終端為IE瀏覽器,智能現(xiàn)場(chǎng)終端為嵌入式瀏覽器。用戶(hù)在有效調(diào)用WEB服務(wù)中數(shù)據(jù)訪問(wèn)功能的基礎(chǔ)上,訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。系統(tǒng)采用HTML語(yǔ)言、JSP語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā),數(shù)據(jù)持久層的訪問(wèn)使用的是JPA,確保系統(tǒng)的高效運(yùn)行,并為未來(lái)平臺(tái)移動(dòng)的實(shí)現(xiàn)奠定良好的基礎(chǔ)。智能現(xiàn)場(chǎng)終端的嵌入式程序采取C語(yǔ)言進(jìn)行開(kāi)發(fā),以Windows Mobile系統(tǒng)作為運(yùn)行環(huán)境。掌上營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件功能如表1所示。

        軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)中,應(yīng)用在線方式,與局域網(wǎng)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái),由于受到終端數(shù)據(jù)傳輸協(xié)議的限制,且要適應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)辦公實(shí)際需求,使其存在較大的變化,因此先通過(guò)離線方式得到現(xiàn)場(chǎng)辦公所需要的數(shù)據(jù),以有效補(bǔ)充現(xiàn)場(chǎng)辦公中有可能用到的數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理效率的大幅提升。在對(duì)其實(shí)施相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)處理后,再將離線數(shù)據(jù)上傳至在線系統(tǒng),嚴(yán)格對(duì)其進(jìn)行審批,確保其符合錄入條件后,再儲(chǔ)存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。為確保軟件功能,系統(tǒng)設(shè)計(jì)了2個(gè)以http協(xié)議為基礎(chǔ)的WEB網(wǎng)站。其中一個(gè)供局域網(wǎng)中的電力客戶(hù)訪問(wèn),其需要對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù),如權(quán)限管理、功能管理、審核流程等;另一個(gè)供智能現(xiàn)場(chǎng)終端的電力客戶(hù)訪問(wèn),其是在智能現(xiàn)場(chǎng)終端的基礎(chǔ)上,應(yīng)用無(wú)線GPRS網(wǎng)絡(luò),在工作現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)網(wǎng)站,主要功能是在確保數(shù)據(jù)交互的前提下,科學(xué)地對(duì)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行在線綜合查詢(xún),確?,F(xiàn)場(chǎng)工作人員全面掌握信息,包括電力用戶(hù)的資料、用電情況等。

        表1 掌上營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用軟件功能

        2 電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的應(yīng)用與優(yōu)化思路

        2.1 系統(tǒng)應(yīng)用的保障措施

        電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用,其主要目的是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)、電力客戶(hù)的實(shí)時(shí)溝通,將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái),提高電力客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的滿(mǎn)意度,從而使電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì),取得長(zhǎng)足發(fā)展。為了實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的有效應(yīng)用,應(yīng)確保電力營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì),不僅要熟練掌握系統(tǒng)的操作方法、專(zhuān)業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)能力,還要具備掌握溝通技巧、服務(wù)意識(shí),取得客戶(hù)的認(rèn)同感。同時(shí),電力營(yíng)銷(xiāo)人員也要利用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),廣泛收集數(shù)據(jù)信息,深入分析電力客戶(hù)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的實(shí)際需求,為電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的優(yōu)化提供有效參考。若想要將電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的作用充分發(fā)揮出來(lái),電力企業(yè)還要做好對(duì)系統(tǒng)的管理、維護(hù),確保系統(tǒng)安全運(yùn)行,并保護(hù)好電力客戶(hù)的個(gè)人信息,以提高電力客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度。

        2.2 以客戶(hù)需求為中心,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善

        對(duì)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化的時(shí)候,應(yīng)始終以客戶(hù)需求為中心,從功能優(yōu)化、界面優(yōu)化等方面入手,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化,為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。電力營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)借助系統(tǒng),廣泛收集客戶(hù)用電情況、用電需求變化情況,重點(diǎn)關(guān)注節(jié)約用電、用電安全等焦點(diǎn)問(wèn)題,對(duì)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能進(jìn)行完善,助力可持續(xù)發(fā)展。除此之外,也可以在電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中增加交流平臺(tái),以便于電力客戶(hù)交流自己的使用體驗(yàn),提出自己的建議與意見(jiàn)。電力企業(yè)應(yīng)參考這些建議與意見(jiàn),對(duì)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化,從而形成以客戶(hù)需求為中心的電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。

        2.3 加強(qiáng)監(jiān)管力度

        為了實(shí)現(xiàn)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的有效應(yīng)用,電力企業(yè)應(yīng)在遵循國(guó)家法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,對(duì)企業(yè)內(nèi)部的管理機(jī)制、管理內(nèi)容進(jìn)行完善,提高對(duì)員工的約束力。業(yè)務(wù)流程管理、人員管理是電力企業(yè)管理工作的兩個(gè)組成部分,充分考慮電力營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際情況,電力企業(yè)可以將內(nèi)控工作、財(cái)務(wù)管理結(jié)合起來(lái),針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)人員,定期進(jìn)行考核,確保電力營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)能力,為電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的有效應(yīng)用奠定良好的基礎(chǔ)。同時(shí),在各部門(mén)之間建立溝通渠道,對(duì)客戶(hù)的用電數(shù)據(jù)信息進(jìn)行共享,以便于工作人員全面統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),準(zhǔn)確判斷電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的優(yōu)化方向。

        3 結(jié)語(yǔ)

        在信息技術(shù)迅速發(fā)展、不斷普及應(yīng)用的背景下,實(shí)現(xiàn)與信息技術(shù)的深度融合發(fā)展已經(jīng)成為各行各業(yè)轉(zhuǎn)型的主要方向。鑒于此,電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì),積極研發(fā)電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。本文提出了電力客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)掌上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng),介紹了其總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)要點(diǎn),并探討了系統(tǒng)的應(yīng)用與優(yōu)化思路,希望可以為電力企業(yè)提供有效參考。

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