蘇凱濤

改革開放以來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能化、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)在我國蓬勃發(fā)展，商業(yè)銀行賴以生存的環(huán)境發(fā)生重大變化。中國建設(shè)銀行是國有四大銀行之一，在我國商業(yè)銀行體系中起著重要作用，在這種形式下想站穩(wěn)腳跟，保持又好又穩(wěn)的發(fā)展，就必須對自身進行智能化轉(zhuǎn)型升級。

本文將對中國建設(shè)銀行西安分行（以下簡稱建行西安分行）目前的發(fā)展現(xiàn)狀進行分析，從網(wǎng)點布局、運營模式、新產(chǎn)品開發(fā)、智能化配置等多方面探索適合其智能化轉(zhuǎn)型的模式及未來的發(fā)展方向。

一、建行西安分行智能化轉(zhuǎn)型策略概述

（一）商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型概念

商業(yè)銀行智能轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式、服務(wù)流程和思維理念的智能轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，對商業(yè)銀行有形渠道的定位、轉(zhuǎn)型和競爭力具有重要意義。

（二）商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的方式

1.實體網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等一系列創(chuàng)新型技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用，傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點可以借助這些創(chuàng)新型技術(shù)，優(yōu)化自身的網(wǎng)點布局、加強內(nèi)部設(shè)施配置促進傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點進行智能化轉(zhuǎn)型，使之達到效益的最大化。

2.網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型

移動銀行業(yè)務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展改變了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的運作方式，尤其是以微信、支付寶為代表的第三方金融機構(gòu)的異軍突起與蓬勃發(fā)展更加促進了商業(yè)銀行線上業(yè)務(wù)的普及與發(fā)展，其便利性和廣泛性遠遠大于普通的實體網(wǎng)點。

3.終端智能化轉(zhuǎn)型

智能化銀行集合了實體網(wǎng)點、自助銀行、網(wǎng)上銀行和手機銀行以及智能終端，能夠完成除了存取款之外的業(yè)務(wù)，包括開戶、銷卡、掛失、密碼重置、信用卡辦理、理財產(chǎn)品等多項業(yè)務(wù)，基本上除了標準化較為困難的業(yè)務(wù)和較為零碎的現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，智能化終端均能完成，集安全、便利、快捷等諸多優(yōu)點為一體，給客戶帶來了不一樣的體驗。

（三）商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型的必要性

目前，實體網(wǎng)點存在場地選擇差、自助設(shè)備類型有限、業(yè)務(wù)流程差、排隊時間長等問題，同時以微信、支付寶為代表的第三方金融機構(gòu)也在對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行造成一定的沖擊。通過智能化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行從傳統(tǒng)的網(wǎng)點服務(wù)向通過增加客戶滿意度的智能化服務(wù)轉(zhuǎn)變是非常有必要的。

二、建行西安分行智能化轉(zhuǎn)型策略現(xiàn)狀的調(diào)查分析

（一）問卷的編寫與實施

為了更好地了解建行西安分行智能化轉(zhuǎn)型策略的發(fā)展現(xiàn)狀及其中存在的問題，并對問題提出合理的解決措施，本次調(diào)查共向西安地區(qū)發(fā)放了350份問卷，有效回收問卷300份，回收率為85.71%。本次問卷共30個問題，調(diào)查對象為西安地區(qū)的居民。通過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)了建行西安分行在智能化轉(zhuǎn)型過程中所存在的問題，并根據(jù)問題提出自己的對策。

（二）調(diào)查結(jié)果

1.智能化轉(zhuǎn)型成果分析

本次調(diào)查的人群中年收入在10萬以上占總數(shù)的80%，而年收入在50萬以上也達到了15%，這些對于銀行來說都是潛在的客戶。要想把這些轉(zhuǎn)化為銀行的普通客戶甚至是優(yōu)質(zhì)客戶，營銷手段就顯得十分重要了。在本次收回的300份有效問卷中，有158人認為現(xiàn)在中國建設(shè)銀行西安分行的營銷手段較之前有很大變化和創(chuàng)新;有98人認為中國建設(shè)銀行西安分行的營銷手段和之前有一定變化但是變化不大;有44人認為中國建設(shè)銀行西安分行的營銷手段和以前相比沒有變化。詳見表一：

2.客戶滿意度調(diào)查

在本次收回的300份有效問卷中，有11.80%人對于中國建設(shè)銀行西安分行的智能化轉(zhuǎn)型非常滿意，有 48.52%人對于中國建設(shè)銀行西安分行的智能化轉(zhuǎn)型感到滿意;有26.56%人覺得中國建設(shè)銀行西安分行的智能化轉(zhuǎn)型很一般;而有11.48%人對于中國建設(shè)銀行西安分行的智能化轉(zhuǎn)型感到不滿意;只有1.64%人對于中國建設(shè)銀行西安分行的智能化轉(zhuǎn)型非常不滿意。詳見表二：

3.員工綜合素質(zhì)方面調(diào)查

在本次收回的300份有效問卷中，有60.7%人認為員工綜合素質(zhì)很高，對于客戶的問題能夠很有效的處理;有人20.7%認為員工的綜合素質(zhì)較高，對于客戶的問題基本可以解決;有18.6%人認為中國建設(shè)銀行西安分行的員工的綜合素質(zhì)不是很高，對于客戶的問題不能有效地解決。詳見表三：

4.智能機具使用情況調(diào)查

在本次收回的300份有效問卷中，有33.7%人每次都需要工作人員指導(dǎo);有52.7%人僅復(fù)雜業(yè)務(wù)需要工作人員指導(dǎo)，13.6%的人幾乎不需要工作人員指導(dǎo)就能順利完成自己的操作。從以上這兩個數(shù)據(jù)可看出，大多數(shù)人需要銀行工作人員的指導(dǎo)，沒有銀行工作人員的指導(dǎo)，不能在銀行智能化機具上操作或不能完全順利操作，從而使客戶無法正常辦理自己的業(yè)務(wù)。詳見表四：

通過調(diào)查，越來越多的人接受了商業(yè)銀行的智能化轉(zhuǎn)型，但仍舊有一部分人對智能化轉(zhuǎn)型不滿意。分析其原因，大部分人認為微信、支付寶等第三方金融機構(gòu)代替了部分銀行的職能且很快捷，沒有必要去銀行辦理業(yè)務(wù);一小部分人認為其他銀行比建設(shè)銀行實力強，讓人放心以及網(wǎng)點的柜臺太少等的時間太長。

三、建行西安分行智能化轉(zhuǎn)型策略的存在的問題

（一）員工綜合素質(zhì)有待于提高

目前，建設(shè)銀行主要停留在硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型，即包括網(wǎng)點布局、智能機具、新產(chǎn)品開發(fā)等智能化配置等，而與智能化轉(zhuǎn)型相配套的軟實力的跟進還不夠，即員工綜合素質(zhì)還跟不上智能化轉(zhuǎn)型的節(jié)奏。

（二）智能化營銷手段有待提高

員工的營銷手段還停留在坐等客戶上門或少量電話營銷的模式上，與智能化的結(jié)合還存在不足;受智能化轉(zhuǎn)型的影響，客戶通過智能化手段辦理業(yè)務(wù)時銀行無法識別客戶等級，不利于銀行及時分別中高端客戶并進行差別營銷;智能設(shè)備雖具備了基金、保險等相關(guān)產(chǎn)品的銷售與營銷功能，但因無法達到銀行風控的相關(guān)制度，業(yè)務(wù)最終還將回歸人工柜臺，造成了客戶重復(fù)排隊，便捷性的初衷未能實現(xiàn)。

（三）業(yè)務(wù)流程還有待完善

受到建行西安分行智能化轉(zhuǎn)型的緣故，客戶在辦理業(yè)務(wù)時需多次進出主界面，給客戶帶來了信息泄露的風險，也造成了業(yè)務(wù)辦理的不便;在辦理對公業(yè)務(wù)、掛失、補卡、異地辦卡或銷卡等業(yè)務(wù)時，需到柜臺辦理，且機器存在一定的故障概率，降低了客戶的體驗感。

（四）新產(chǎn)品的應(yīng)用存在問題

由于受網(wǎng)點營業(yè)面積、柜臺配置空間較小等的限制，不能保證所有產(chǎn)品都能夠展出，其他產(chǎn)品只能通過圖片或其他電子設(shè)備展示，使得客戶對產(chǎn)品的體驗度不高，不能有效地激發(fā)其購買欲。此外，電商平臺上展示的產(chǎn)品種類豐富，客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)來瀏覽，但在網(wǎng)點上沒有相應(yīng)實物展示，這不利于客戶需求的發(fā)掘和購買的引導(dǎo)。

四、建行西安分行智能化轉(zhuǎn)型策略的對策研究

（一）優(yōu)化結(jié)構(gòu)以提高員工的綜合素質(zhì)

建立以崗位和績效為基礎(chǔ)的考核系統(tǒng)，并優(yōu)化考核制度，提高員工的工作積分極性;定期進行業(yè)務(wù)培訓，提高員工的個人能力和知識儲備;將工作人員指導(dǎo)客戶對智能機具的使用效果與個人績效考核掛鉤，增加合理的獎懲措施。

（二）建立宣傳與智能化相結(jié)合的新的營銷體系

發(fā)揮網(wǎng)點本身的優(yōu)勢，利用網(wǎng)點的多媒體播放系統(tǒng)，在銀行網(wǎng)點的電子設(shè)備的屏幕上，滾動播放并宣傳理財產(chǎn)品、利率和新業(yè)務(wù)，以強化營銷手段。在手機APP、銀行的網(wǎng)站上劃出一塊區(qū)域進行銀行產(chǎn)品的營銷與推廣。同時發(fā)揮廣告媒體快速、全面的優(yōu)勢，以提高銀行的影響力。

（三）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程以提高辦事效率

1.堅持“服務(wù)分級，客戶分流”的原則，通過智能化的設(shè)備對客戶的業(yè)務(wù)進行分類和二次分流，做到簡單業(yè)務(wù)迅速化，復(fù)雜業(yè)務(wù)簡單化。

2.完善取號系統(tǒng)，通過取號機分流高中低端客戶，推進客戶分層，并實行差異化精準服務(wù)。將雙錄業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到智能機具上辦理，同時通過手機連接進行視頻雙錄。

3.有部分中老年客戶對自己的簽名無法獨立在智能化設(shè)備上完成，可在智能化設(shè)備上設(shè)立指紋識別以代替簽名。

（四）建立產(chǎn)品應(yīng)用的新型智能化體系

隨著智能化的不斷發(fā)展與普及， 建行西安分行應(yīng)充分利用信息化手段，讓智能化技術(shù)和資源相結(jié)合，開發(fā)設(shè)計一套具有全天候、 全球交易結(jié)算的服務(wù)系統(tǒng)，同時加強與中國銀聯(lián)合作的“萬能支付”等產(chǎn)品，為客戶打造出優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的金融產(chǎn)品和服務(wù)體系。

（五）優(yōu)化網(wǎng)點布局以提升效能

將銀行辦公區(qū)域分成人工辦理區(qū)、智能服務(wù)區(qū)和貴賓服務(wù)區(qū)三大模塊?，F(xiàn)金區(qū)與非現(xiàn)金區(qū)集中在人工辦理區(qū)，自助銀行服務(wù)區(qū)和客戶體驗區(qū)集中在智能化服務(wù)區(qū)，貴賓服務(wù)區(qū)則為客戶提供更好的私人服務(wù)。同時將一些產(chǎn)能低下、設(shè)備老舊、智能化水平落后的網(wǎng)點進行裁撤改組以推進智能化轉(zhuǎn)型。

（作者單位：沈陽工學院，經(jīng)濟與管理學院）