四、舒適家居行業(yè)發(fā)展標準化

標準化是指在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會實踐中，對重復(fù)性的事物和概念，通過制訂、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益。舒適家居行業(yè)標準化是以獲得行業(yè)最佳生產(chǎn)經(jīng)營秩序和經(jīng)濟效益為目標，對行業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動范圍內(nèi)的重復(fù)性事物和概念，以制定和實施行業(yè)規(guī)范和標準，以及貫徹實施相關(guān)的國家、行業(yè)、地方標準等為主要內(nèi)容的過程。標準化包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。標準化的重要意義是改進產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，促進技術(shù)合作。

職業(yè)培訓(xùn)是舒適家居行業(yè)發(fā)展的基石，沒有大量的成熟的產(chǎn)業(yè)人才，是無法實現(xiàn)舒適家居行業(yè)大規(guī)模的發(fā)展，自然式的職業(yè)成長過程，已經(jīng)無法滿足用戶的需要，職業(yè)化培訓(xùn)主要是打造一批有技術(shù)、有商務(wù)的銷售工程師;有安裝施工的技能和服務(wù)意識的施工人員;有設(shè)備維護和售后服務(wù)技能的售后服務(wù)工程師，還必須培養(yǎng)一批有戰(zhàn)略意識、懂經(jīng)營管理、懂行業(yè)的企業(yè)家，這才是舒適家居行業(yè)發(fā)展的重要手段和突破口。工藝創(chuàng)新也制約著舒適家居行業(yè)的快速發(fā)展，目前行業(yè)施工過程還比較落后，如何將工程節(jié)點通過工藝創(chuàng)新實現(xiàn)工藝產(chǎn)品化？這樣既可以杜絕隨意施工，又能保證工程質(zhì)量，同時又能提升用戶滿意度。工匠精神在舒適家居行業(yè)的發(fā)展傳播滯后于其他行業(yè)，往往靠企業(yè)老板自身的意識來研究開發(fā)，缺少系統(tǒng)性和科學(xué)性。施工人員由于沒有研發(fā)經(jīng)費的投入，外部推動不夠，全憑著愛好、興趣來鉆研。盡管根植于施工過程，但標準化、產(chǎn)品化不夠，所以無法推廣。呼喚舒適家居行業(yè)的企業(yè)家們及施工人員的工匠精神是當(dāng)務(wù)之急。舒適家居行業(yè)自誕生到發(fā)展到現(xiàn)在不過十多年，對第一批用戶而言，試錯基本上是他們的關(guān)鍵詞，工程質(zhì)量、服務(wù)體驗、售后服務(wù)基本上是在用戶的抱怨中成長起來，也正是有第一批用戶的使用和試錯，才成就了舒適家居行業(yè)的蓬勃發(fā)展，目前產(chǎn)生了大量的用戶，產(chǎn)品系統(tǒng)的維護就尤為重要，售后服務(wù)，不僅僅是技術(shù)問題，還是服務(wù)意識和服務(wù)水平問題。第一批設(shè)備基本上都需要更新，既是一個大市場，也需要專業(yè)的售后服務(wù)企業(yè)來進行服務(wù)。目前舒適家居行業(yè)售后服務(wù)基本上都是由安裝公司或廠家完成的，還沒有非常專業(yè)的第三方售后服務(wù)公司?！皝y”和“不專業(yè)”是目前舒適家居行業(yè)的現(xiàn)狀。售后服務(wù)公司的專業(yè)化是未來舒適家居行業(yè)健康發(fā)展的重要因素之一，也是舒適家居行業(yè)企業(yè)提升競爭力，提升服務(wù)水平的重要手段。

有了行業(yè)規(guī)范和標準，就可以進行培訓(xùn)、認證、信用和行業(yè)協(xié)同等項工作了。行業(yè)規(guī)范和標準分為技術(shù)類和管理服務(wù)類兩部分。以舒適家居行業(yè)企業(yè)“好享家”為例，該企業(yè)的標準化體系包括以下內(nèi)容：

1.營銷體系標準化（線上/線下）

營銷活動雖然千差萬別，但可以發(fā)現(xiàn)共性并加以標準化。將標準化理論與市場營銷學(xué)的相關(guān)內(nèi)容融合在一起，從市場營銷角度探討標準化，初步建立起“營銷標準化”的內(nèi)容體系，對企業(yè)營銷活動涉及的標準化理論和方法進行詳細的總結(jié)和論述，具有較強的針對性，有助于企業(yè)解決營銷活動中的標準化問題。

2.銷售環(huán)節(jié)標準化（產(chǎn)品/體驗）

銷售環(huán)節(jié)標準化是指零售商所擁有的或者是可以有效利用的，能夠使其體現(xiàn)出超越競爭對手的差別化優(yōu)勢的核心技能，不僅包括零售技術(shù)，還包括零售文化以及零售業(yè)態(tài)的提供。銷售環(huán)節(jié)標準化的三個層面中，零售技術(shù)、零售文化與零售業(yè)態(tài)都可以按照固化性維度與操作性維度分解成兩大部分;固化性部分是零售專業(yè)技能內(nèi)在的不可見的層面，其中包括零售商核心的經(jīng)營哲學(xué)、先進理念等;而操作性部分是零售專業(yè)技能中可見的層面，包括店鋪選址、產(chǎn)品陳列，顧客體驗、營銷策略等。

3.施工環(huán)節(jié)標準化（工藝/主材/輔材）

實施標準化施工管理適應(yīng)了創(chuàng)建節(jié)約型社會的需要，提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益。長期以來，許多施工現(xiàn)場實行的是粗放式管理，機械、材料、人工等浪費嚴重，生產(chǎn)成本高，經(jīng)濟效益低，能源消耗和發(fā)展效率極不匹配。實行標準化管理，把科學(xué)管理落實到工地的每個細節(jié)、每個過程、每個崗位，使各項管理流程程序化，實現(xiàn)對現(xiàn)場的準確、快速、全過程的監(jiān)管，不僅有利于現(xiàn)有施工規(guī)范條件下的生產(chǎn)節(jié)約、降低成本，而且有利于把建筑節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品真正運用到實踐中，加快技術(shù)創(chuàng)新，促進技術(shù)進步，促進建立循環(huán)經(jīng)濟模式和創(chuàng)建“節(jié)約型社會”。實施標準化施工管理適應(yīng)了建設(shè)文明社會的需要，提高了產(chǎn)業(yè)文明度，提升了行業(yè)新形象。實行標準化管理，可以進一步強化文明施工，改變場容場貌秩序化，并不斷增強施工工人的文明意識，從而全方位地提高產(chǎn)業(yè)文明度，提升產(chǎn)業(yè)新形象。通過開展標準化施工活動，建立科學(xué)系統(tǒng)的施工標準化體系，將標準化要求貫穿工程施工各個環(huán)節(jié)，促進規(guī)章制度更加完善，現(xiàn)場管理更加規(guī)范，人員技能更加精湛，材料加工、施工工藝更加精細，試驗檢測更加可靠，從業(yè)單位和人員標準化意識明顯增強，工程質(zhì)量、安全水平進一步提高。

4.售后服務(wù)標準化（響應(yīng)速度/專業(yè)能力）

售后服務(wù)質(zhì)量和實體質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的兩個重要維度。產(chǎn)品實體質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，向顧客提供核心利益和使用價值。售后服務(wù)質(zhì)量則是對產(chǎn)品實體質(zhì)量的必要補充，沒有售后服務(wù)或售后服務(wù)質(zhì)量差，顧客會認為實體產(chǎn)品不夠完美，心理上感覺沒有保障。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。如果用產(chǎn)品實體與售后服務(wù)的關(guān)系來解釋的話，“100”代表實體質(zhì)量，“1”代表服務(wù)質(zhì)量問題，則整體產(chǎn)品的顧客滿意度變?yōu)?。產(chǎn)品實體質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量必須同比例增長。也就是說，企業(yè)提高產(chǎn)品實體質(zhì)量的同時，一定要同時提高售后服務(wù)的質(zhì)量，否則顧客可能由于產(chǎn)品售后服務(wù)問題而缺乏使用產(chǎn)品的信心，最終放棄產(chǎn)品的購買。

售后服務(wù)只有標準化才能保證其質(zhì)量。所謂售后服務(wù)標準化是指企業(yè)為確保售后服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客滿意度，針對企業(yè)售后服務(wù)的過程和活動，制定和實施標準的活動。企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量取決于三個因素：首先，是否有售后服務(wù)標準;其次，售后服務(wù)標準是否健全;最后，售后服務(wù)標準是否具有差異性（相對優(yōu)勢）。前兩者是實現(xiàn)顧客滿意的基礎(chǔ)因素，后者則是企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢的源泉。作為整體產(chǎn)品當(dāng)中的延伸產(chǎn)品，企業(yè)售后服務(wù)是向已經(jīng)購買產(chǎn)品的顧客所提供的服務(wù)，目的是解決顧客購買和使用產(chǎn)品的成本和風(fēng)險，免除顧客的后顧之憂，增加產(chǎn)品實體的附加價值，提高顧客的滿意度。

5.流程管理標準化

流程管理是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法，指的是流程分析、流程定義與重定義、資源分配、時間安排、流程質(zhì)量與效率測評、流程優(yōu)化等。因為流程管理是為了客戶需求而設(shè)計的，因而這種流程會隨著內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被優(yōu)化。

企業(yè)流程管理主要是對企業(yè)內(nèi)部改革，優(yōu)化與供應(yīng)商有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，比如預(yù)測、補貨、計劃、簽約、庫存控制、信息溝通等。供應(yīng)商的績效很大程度上受采購方的流程制約。例如預(yù)測流程中，如何確定最低庫存、最高庫存，按照什么頻率更新、傳遞給供應(yīng)商，直接影響供應(yīng)商的產(chǎn)能規(guī)劃和按時交貨能力。再如補貨，不同種類的產(chǎn)品，按照什么頻率補貨，補貨點是多少，采購前置期是多少，不但影響到公司的庫存管理，也影響到供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)劃。

流程決定績效。管理層可以通過動員、強調(diào)達到一時效果，但不改變流程及其背后的規(guī)則，這種效果是暫時的。流程管理和改進的關(guān)鍵是確定目標和戰(zhàn)略，書面化流程、實施流程，確定責(zé)任人并定期評估。在此基礎(chǔ)上，開發(fā)一系列的指標，確保流程按既定方式運作，并與前面講的按時交貨率、質(zhì)量合格率等掛鉤。這樣，從流程到績效，再由績效反饋到流程，形成一個封閉的管理圈。值得注意的是，流程改進更多的是漸進而非革命，因為每個公司總有現(xiàn)行的流程，不大可能推倒重來，要通過不斷微調(diào)來優(yōu)化。

流程管理的核心是流程，流程是每個企業(yè)運作的基礎(chǔ)，企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都是需要流程來驅(qū)動，就像人體的血脈流程把相關(guān)的信息數(shù)據(jù)根據(jù)一定的條件從一個人（部門）輸送到其他人員（部門）得到相應(yīng)的結(jié)果以后再返回到相關(guān)的人（或部門）。一個企業(yè)的不同的部門、不同的客戶、不同的人員和不同的供應(yīng)商都是靠流程來進行協(xié)同運作，流程在流轉(zhuǎn)過程可能會帶著相應(yīng)的數(shù)據(jù)文檔、產(chǎn)品、財務(wù)數(shù)據(jù)、項目、任務(wù)、人員、客戶等信息進行流轉(zhuǎn)，如果流轉(zhuǎn)不暢一定會導(dǎo)致這個企業(yè)運作不暢。

戰(zhàn)略：戰(zhàn)略決定流程管理，流程需要支持戰(zhàn)略的實現(xiàn)，戰(zhàn)略舉措要落實到對應(yīng)的流程上去。不但要找出實現(xiàn)戰(zhàn)略舉措的流程，同時還要對其進行有機整合和管理。戰(zhàn)略地圖也好，價值鏈也好，最終必須與流程體系對接。

流程：流程管理本身要從頂層流程架構(gòu)開始，形成端到端層級化的流程體系。定義和設(shè)計流程管理生命周期的方法和標準，設(shè)計端到端的流程績效指標（PPI）。建立中央流程庫是實現(xiàn)以流程為中心思想的重要特征。

人員：流程管理是一項專業(yè)性很強的工作。要實現(xiàn)組織以流程為中心的思考，首先實現(xiàn)流程管理推動者培訓(xùn)和公司內(nèi)部流程管理人才隊伍培養(yǎng)和發(fā)展。流程學(xué)習(xí)社區(qū)的建設(shè)和流程管理知識交流機制建設(shè)都是重要的體現(xiàn)。進行流程管理的相關(guān)認證則會更好推動在領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和普通員工中普及以流程為中心的思考方式，進而帶來組織的變革。

工具：IT及非IT管理工具應(yīng)用對流程思想的普通和實現(xiàn)都具有舉足輕重的作用。建立一個企業(yè)級的流程管理平臺，并將流程與企業(yè)的戰(zhàn)略目標相結(jié)合，進而與IT系統(tǒng)進行有效關(guān)聯(lián)，可有效實現(xiàn)組織的流程思維。

子流程：根據(jù)行業(yè)的不同，基于價值鏈梳理企業(yè)的流程框架，進行階段性流程定義，然后分層級進行梳理。強制化流程的執(zhí)行，子流程未執(zhí)行完畢，上級流程不能啟動。

流程嵌套：通俗地講就是流程之間的關(guān)聯(lián)查看與前后置關(guān)系。該流程體系運行是以流程制度為基礎(chǔ)進行建設(shè)與執(zhí)行。

流程管理的原則是什么？流程是因客戶而存在的，流程管理的真正目的是為客戶提供更好更快的服務(wù)。流程的起點是客戶，終點也是客戶。但在實際工作中，由于部門的隔離明顯忽略了客戶，甚至不知道客戶是誰。從為客戶服務(wù)出發(fā)，流程管理的原則如下：

（1）樹立以客戶為中心的理念;

（2）明確流程的客戶、流程的目的;

（3）在突發(fā)和例外的情況下，從客戶的角度明確判斷事情的原則;

（4）關(guān)注結(jié)果，基于流程的產(chǎn)出制定績效指標;

（5）使流程中的每個人具有共同目標，對客戶和結(jié)果達成共識

流程管理宗旨是：

（1）通過精細化管理提高受控程度;

（2）通過流程的優(yōu)化提高工作效率;

（3）通過制度或規(guī)范使隱性知識顯性化;

（4）通過流程化管理提高資源合理配置程度;

（5）快速實現(xiàn)管理復(fù)制。

企業(yè)的流程按其功能可以區(qū)分為業(yè)務(wù)流程與管理流程兩大類別：

（1）業(yè)務(wù)流程是指以面向顧客直接產(chǎn)生價值增值的流程;

（2）管理流程是指為了控制風(fēng)險、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對市場的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場競爭能力并達到利潤最大化和提高經(jīng)營效益的目的的流程。

企業(yè)內(nèi)的一切流程都應(yīng)以企業(yè)目標為根本依據(jù)，尤其是管理流程：對外，面向客戶，提高業(yè)務(wù)流程的效率;對內(nèi)，面向企業(yè)目標，提高管理流程的效率，平衡企業(yè)各方資源（生產(chǎn)線平衡），控制總體效率的平衡，實現(xiàn)企業(yè)總體績效。

實施“標準化管理”適應(yīng)了時代發(fā)展的需要，提高了企業(yè)管理水平。管理標準把原來比較分散的質(zhì)量、安全、隊伍管理等各項重點管理要求有機地整合串聯(lián)起來，形成一個清晰、明確的鏈條，有利于企業(yè)學(xué)習(xí)掌握和在實踐中有效貫徹。同時，標準化管理有利于行業(yè)主管部門對企業(yè)的行業(yè)管理，促使企業(yè)不斷查找管理缺陷，堵塞管理漏洞。企業(yè)和行業(yè)標準化還應(yīng)該建立在信息化的基礎(chǔ)上，以保證效率的質(zhì)量。

（未完待續(xù)）

（轉(zhuǎn)自：中國舒適家居行業(yè)發(fā)展白皮書）