鄧心一

摘要：在國家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的時代，會展作為一個新興的服務(wù)行業(yè)在業(yè)界中逐步發(fā)展成為新的增長點(diǎn)。近幾年各地各省市為了催生會展經(jīng)濟(jì)，紛紛開始修建會展中心、舉行節(jié)事活動、定位“會展之都”，但由于我國會展行業(yè)起步較晚，業(yè)態(tài)過于年輕，制度不夠完善，從而出現(xiàn)了諸多問題。如何創(chuàng)收更高的經(jīng)濟(jì)效益，維持更穩(wěn)定的收益狀態(tài)，這還需要進(jìn)行科學(xué)合理的管理分析。本文將站在客戶的視角來分析會展業(yè)如何合理的運(yùn)用客戶關(guān)系管理完善客戶之間的交流溝通能力，使客戶收益得到最大化。

關(guān)鍵詞：會展客戶關(guān)系;滿意度;信任度;客戶選擇與開發(fā)

1、緒論

1.1研究背景及意義

有研究表明，目前國內(nèi)展覽業(yè)面臨著較大的客戶流失問題，激烈的行業(yè)競爭使會展業(yè)在性能、舉辦內(nèi)容、舉辦方式甚至營銷手段上相互模仿以致逐漸趨于一致。這就造成了大部分展會平均每年都有近四分之一的客戶流失。在全球貿(mào)易體系進(jìn)入“戰(zhàn)國”的時代中，會展行業(yè)如何搶占先機(jī)、如何在發(fā)展客戶資源的同時維護(hù)穩(wěn)定的客戶關(guān)系，成為了影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要問題。

2、會展企業(yè)與客戶關(guān)系

2.1會展客戶關(guān)系管理的功能

會展客戶關(guān)系管理有以下功能：降低客戶成本，加強(qiáng)客戶服務(wù)，減少銷售成本，創(chuàng)造客戶價值，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。

2.2會展客戶關(guān)系管理的實(shí)施

2.2.1會展客戶關(guān)系管理的實(shí)施要素

收集客戶的需求信息;制定與客戶需求相匹配的執(zhí)行方案;及時溝通反饋;預(yù)判活動效果;建立良好的客戶關(guān)系。

2.2.2我國提倡會展客戶關(guān)系管理的必要性

一般來說，發(fā)展一個新客戶的所需成本比維護(hù)一個老客戶的所需成本高得多，由此可知參展商的連續(xù)參展是展會主辦方的重要利益所在。

其次，參展商的口碑效應(yīng)對品牌的塑造起著錦上添花的作用。有研究表示，企業(yè)中有六成以上的新客戶都來自老客戶的推薦。由此可見，有效的維持良好的客戶關(guān)系，往往有事半功倍的效果。

3、會展客戶滿意度、信任度的管理

3.1提高會展客戶的滿意程度

滿意程度直接影響再次參展的意愿，具體措施包括：

（1）了解參展商參展的目的，提供相應(yīng)的服務(wù)

（2）開展專業(yè)的員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能

（3）為參展商提供全方位服務(wù)

（4）進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查

（5）及時有效的處理客戶投訴

3.2增強(qiáng)會展客戶的信任感

3.2.1企業(yè)應(yīng)展示在該領(lǐng)域的專業(yè)成度、業(yè)界成就、公司的規(guī)模和聲譽(yù)，為客戶提供硬件保證，以獲取客戶的最初信任度。組展商的專業(yè)素養(yǎng)決定了是否能贏得客戶的信任。

3.2.2企業(yè)在對客戶提出的超出成本范圍以內(nèi)的特殊要求，應(yīng)盡可能滿足。這不僅能提高客戶的滿意度、增強(qiáng)客戶的信任感、還能為長遠(yuǎn)合作發(fā)展做出鋪墊，同時也確保了企業(yè)的長久收益。

3.2.3溝通人員專業(yè)的技能與高涵養(yǎng)的素質(zhì)是建立客戶信任關(guān)系的第一步。因此，企業(yè)應(yīng)對服務(wù)人員和業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的知識技能培訓(xùn)。

4、客戶的選擇與開發(fā)

4.1優(yōu)先服務(wù)的對象--已經(jīng)合作過或正在合作中的老客戶

對這類客戶，公司往往能輕松應(yīng)付。因?yàn)楸舜硕际煜ぁ⒘私鈱Ψ角闆r。在交易會時，雙方一般都會確定好具體的訂單或者洽談今后的產(chǎn)品研發(fā)規(guī)劃等。面對老客戶，如果在現(xiàn)場已確認(rèn)訂單數(shù)量，則應(yīng)盡快完整合同并匯出定金。如果是新產(chǎn)品開發(fā)的項(xiàng)目，應(yīng)該盡早讓客戶確認(rèn)好所有的產(chǎn)品開發(fā)內(nèi)容及細(xì)節(jié)。老客戶確認(rèn)訂單與開發(fā)項(xiàng)目的時間通常很高效。如此，便可以第一時間讓安排工廠生產(chǎn)或者開發(fā)，避開即將到來的生產(chǎn)及開發(fā)高峰期。

4.2重點(diǎn)跟進(jìn)的對象--交易會上多次見面但尚未有過交易的客戶

有些客人經(jīng)常來攤位參觀，并咨詢價格，洽談訂單，但始終沒有成交過，這樣的客戶是重點(diǎn)跟進(jìn)的對象。因?yàn)檫@類客戶不但手上握著潛在的訂單，而且對產(chǎn)品一直感興趣，與他們開啟合作之門近在咫尺。這些客戶也可能是競爭對手或同行的客戶。面對這樣的客戶，應(yīng)熱情主動接待。對方所看過的、咨詢過的產(chǎn)品，或要求提供圖片及報價單等資料的產(chǎn)品，給與主動積極的解答，并在交易會結(jié)束后，把相關(guān)產(chǎn)品的資料第一時間提供給對方。

4.3乘虛而入的對象--來攤位對比價格、偷看款式的競爭對手的客戶

對待這類客戶應(yīng)積極主動，不厭其煩。人和事不斷變化，或許有一天，對方與原來合作的供應(yīng)商出現(xiàn)問題了，那么我們就有可能成為“乘虛而入”的第一人?？v然對方與原來的供應(yīng)商關(guān)系固若金湯，但只要他踏入會場，主動上門，就有機(jī)會簽單。

4.4保持關(guān)注的對象--現(xiàn)場沒有細(xì)談的客戶

面對這類客戶，可選擇公司一些比較熱賣的產(chǎn)品資料提供給客人參考，同時還可通過客戶的網(wǎng)站了解他們的更多信息。