徐彩萍

摘要：本文從高新技術(shù)企業(yè)科技管理部的視角出發(fā)，基于全員營銷理念，以客戶價值為中心，采取內(nèi)、外部調(diào)研和組織頭腦風(fēng)暴等研究方法，從多維度為客戶提供增值技術(shù)服務(wù)提供對策與建議。

Abstract： This article starts from the perspective of the science and technology management department of a high-tech enterprise， based on the concept of full-staff marketing， takes customer value as the center， and adopts research methods such as internal and external research and organizational brainstorming to provide customers with value-added technical services and provide countermeasures and suggestions from multiple dimensions.

關(guān)鍵詞：增值技術(shù)服務(wù);全員營銷;顧客價值

Key words： value-added technical services;full-staff marketing;customer value

中圖分類號：F273.1? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標(biāo)識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）32-0084-02

1? 概述

當(dāng)前，中車戚墅堰機車車輛工藝研究所有限公司上下正在積極面向十四五規(guī)劃布局，其中核心關(guān)注的焦點自然是如何從既有客戶手中獲取更多的訂單、如何吸引到更多的新客戶等市場增量事宜，作為公司技術(shù)管理、科技資源歸口部門，雖然不直接面向市場，但是基于全員營銷[1]的理念，自當(dāng)以市場活動為中心、以顧客為導(dǎo)向，整合企業(yè)有關(guān)資源和手段，推動公司整體營銷利益。

全員營銷的理念在科技管理的維度落地，就體現(xiàn)在增值技術(shù)服務(wù)。增值技術(shù)服務(wù)，就是為客戶提供除常規(guī)技術(shù)服務(wù)范疇以外的或者超出預(yù)期的技術(shù)服務(wù)，讓客戶體驗到更高價值的技術(shù)服務(wù)感受。田納西大學(xué)著名顧客價值研究學(xué)者Woodruff提出[2]，企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價值給客戶，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。學(xué)者Weingand將顧客價值劃分為四個層次，即基本的價值、期望的價值、需求的價值和未預(yù)期的價值[3]。

根據(jù)顧客價值層次理論，在商品核心價值基本相當(dāng)?shù)那闆r下，增加價值比創(chuàng)造價值更容易，基礎(chǔ)服務(wù)筑品質(zhì)、增值服務(wù)提亮點，增值服務(wù)是提高客戶依賴度、忠誠度和緊密度的有效手段。我司主營業(yè)務(wù)為軌道交通零部件產(chǎn)品，在整個軌道交通產(chǎn)業(yè)鏈中處于中游，下游是整車制造企業(yè)，主要為中車主機廠和國鐵集團及其下屬路局，其議價能力較強、掌握著絕對的市場話語權(quán)。零部件企業(yè)依賴下游客戶生存，要想增強競爭力，必然要想法設(shè)法提升客戶對我們的依賴度、忠誠度和緊密度，本課題以增值技術(shù)服務(wù)及模式研究為出發(fā)點，通過調(diào)研訪談、頭腦風(fēng)暴等，提出了相關(guān)的對策及建議措施，以期為公司進一步深化客戶合作關(guān)系、爭取更多業(yè)務(wù)機會開拓思路、提供參考。

2? 課題采取的研究方法

2.1 外部調(diào)研

通過項目評審會議、成果鑒定會議、與客戶互訪交流等多種途徑，與系統(tǒng)集成單位、主機企業(yè)、路局業(yè)主等進行研討交流，獲取客戶除了常規(guī)產(chǎn)品業(yè)務(wù)之外的其他需求，如借助動車組自主化聯(lián)軸節(jié)技術(shù)方案及裝車試用評審的時機，獲取到相關(guān)主機企業(yè)400公里內(nèi)置轉(zhuǎn)向架驅(qū)動的有關(guān)訴求，并借機建立長效合作機制。

2.2 內(nèi)部調(diào)研

走訪公司內(nèi)部營銷部門，與一線業(yè)務(wù)人員進行訪談交流，根據(jù)業(yè)務(wù)開展實際情況，結(jié)合顧客滿意度測評、客戶滿意度報告等涉及的用戶意見等相關(guān)問題，尋找客戶的痛點、關(guān)注的焦點;走訪技術(shù)部門，了解我們可為客戶提供的增值技術(shù)服務(wù)的能力資源情況和一些初步設(shè)想。

2.3 頭腦風(fēng)暴

科技管理部、技術(shù)研發(fā)中心、材料工藝研發(fā)中心、營銷中心等相關(guān)部門組成團隊，形成面向客戶的多個維度的協(xié)同合力，充分盤點公司增值技術(shù)服務(wù)方面的資源能力現(xiàn)狀、分析存在的問題、共同研討建議對策措施，視角相對完善。

3? 對策及建議措施

3.1 為客戶提供定制化的設(shè)計研發(fā)服務(wù)

除了承接常規(guī)訂單項目以外，對于有一定難度的、非市場化、非批量化、個性化定制的小眾產(chǎn)品項目，體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)、主動承接，通過技術(shù)融合、共同研制、協(xié)同設(shè)計等多種方式實現(xiàn)項目目標(biāo)，為客戶排憂解難，比如低地板、自適應(yīng)轉(zhuǎn)向架、人字齒等項目;主動融入客戶的代際產(chǎn)品頂層設(shè)計和前瞻布局，尤其對于重大專項、國產(chǎn)化重點項目等提前介入，為客戶免費提供專業(yè)的零部件解決方案、仿真計算、試驗驗證等，甚至提供整體打包方案;基于材料工藝、齒輪傳動等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域優(yōu)勢，承接設(shè)計服務(wù)工作，為客戶提供技術(shù)方案，并通過培訓(xùn)，協(xié)助客戶落地實施。

3.2 為客戶提供高水平的仿真驗證服務(wù)

借助中國中車正在統(tǒng)籌推進的全集團層面的科技創(chuàng)新資源梳理、規(guī)劃工作，幫助客戶一同梳理科技創(chuàng)新資源現(xiàn)狀、存在的問題，提供優(yōu)化建議，同時，從協(xié)助客戶實現(xiàn)輕資產(chǎn)運營的角度來打動客戶，把客戶的科技創(chuàng)新關(guān)鍵環(huán)節(jié)吸收、落地到我司，如此一來，我們的服務(wù)順理成章融入他們的科研、生產(chǎn)鏈條，成為必要環(huán)節(jié)，有效增強我們與客戶之間的業(yè)務(wù)粘性。

3.3 為客戶提供精準(zhǔn)的故障分析診斷服務(wù)

依托試驗檢測中心五大實驗室專業(yè)的力學(xué)性能檢測、金相檢測、化學(xué)分析、精密檢測、無損檢測等能力，為客戶提供故障分析、失效分析、試驗驗證等服務(wù)，其中無損檢測等部分服務(wù)可逐步推廣主動上門服務(wù)模式，既提升了客戶的體驗感，又增加了與客戶之間的互動、開辟了客戶信息獲取新途徑;為客戶提供定制化的監(jiān)測、檢測套裝，幫助客戶對關(guān)鍵部件采用主動性維護，通過智能運維，獲取產(chǎn)品運行狀態(tài)實時數(shù)據(jù)，及早發(fā)現(xiàn)潛在故障并處置，減小故障帶來的額外損失;除此之外，通過智能監(jiān)測對有關(guān)指標(biāo)的平均變化趨勢和總體運轉(zhuǎn)情況進行評價分析，尋找變化趨勢的內(nèi)在規(guī)律，協(xié)助客戶顯著提高故障的預(yù)判能力，從事后處理逐步向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，降低維護維修成本。

3.4 為客戶提供更優(yōu)全生命周期成本

通過平臺化、模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化的零部件設(shè)計，統(tǒng)一技術(shù)要求，比如產(chǎn)品設(shè)計均通過精益研發(fā)平臺開展、選用更多的標(biāo)準(zhǔn)化零部件和提高系統(tǒng)模塊化率、系列化標(biāo)準(zhǔn)地鐵關(guān)鍵零部件的統(tǒng)型等等，降低設(shè)計、制造成本，讓利于客戶;通過提高關(guān)鍵零部件的可靠性要求，降低產(chǎn)品故障率，從而降低客戶的修復(fù)性維修直接和間接成本;通過新型輕量化材料的替代，如大力推廣鋁基復(fù)合陶瓷材料在制動盤上的應(yīng)用、研究探索鈦合金在關(guān)鍵零部件上的應(yīng)用等，大幅降低關(guān)鍵零部件重量，降低客戶的運營能耗;為客戶提供充足的備品備件。

3.5 為客戶提供專業(yè)的精益研發(fā)服務(wù)

通過精益設(shè)計平臺進行訂單式的產(chǎn)品設(shè)計，形成標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的產(chǎn)品與研發(fā)流程，進而使公司各產(chǎn)業(yè)板塊的產(chǎn)品系列化，最終實現(xiàn)我公司從為主機客戶提供產(chǎn)品向為主機客戶提供成體系、全方位服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變;通過精益研發(fā)平臺面向客戶提供部件接口服務(wù)，使得客戶可通過平臺開展關(guān)鍵零部件選型，利于客戶更直觀、更高效的開展后續(xù)的匹配、驗證等工作，從而在客戶整車方案設(shè)計階段提供產(chǎn)品推薦與技術(shù)支撐服務(wù);梳理精益研發(fā)體系建設(shè)、運行的內(nèi)在機理、技術(shù)、資源等，總結(jié)提煉出精益研發(fā)體系方法論，并通過技術(shù)咨詢等方式向集團內(nèi)各企業(yè)尤其是主機企業(yè)進行推廣，幫助集團內(nèi)各企業(yè)實現(xiàn)研發(fā)模式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，并最終實現(xiàn)集團內(nèi)部全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的精益研發(fā)體系;還可針對客戶提出的個性化要求，提供定制的平臺構(gòu)建服務(wù)，并為其提供落地培訓(xùn)，幫助其成熟應(yīng)用。

3.6 為客戶搭建專業(yè)學(xué)術(shù)交流平臺

借助公司三刊平臺，優(yōu)先將客戶的科研成果進行刊登，幫助其在業(yè)務(wù)領(lǐng)域及學(xué)術(shù)領(lǐng)域進行宣傳推廣，同時，可借助三刊為客戶提供量身定制的國內(nèi)外前沿技術(shù)研究成果訂閱查詢服務(wù);借助公司《機車車輛工藝》理事會長的身份和全國電刷鍍行業(yè)協(xié)會、中車焊接技術(shù)委員會、中車熱處理技術(shù)專家組、軌道交通協(xié)會軌道交通裝備分會等協(xié)會掛靠單位的作用，策劃組織開展論壇、學(xué)術(shù)沙龍、專題會議等學(xué)術(shù)交流活動，為客戶做好相關(guān)的平臺服務(wù)。

3.7 為客戶謀劃科技成果與資源的升華

以整合資源為原則，對接政府政策和行業(yè)組織，與客戶建立協(xié)同謀劃、資源共享的科技資源交互平臺，以合作提升站位，聚焦行業(yè)難題，謀劃高層次科研項目，共同參與行業(yè)指南的制定與建議，推進產(chǎn)業(yè)上下游高質(zhì)量發(fā)展;將雙方的合作范疇從項目合作延伸至科技成果階段，與客戶單位聯(lián)合，發(fā)揮專項領(lǐng)域?qū)I(yè)優(yōu)勢，與主機廠聯(lián)合，共同開展高層次科技成果鑒定和獎勵申報工作，實現(xiàn)合作成果的升華;此外，與客戶建立具有行業(yè)影響力的國家級產(chǎn)業(yè)集群，共同以集群身份共享國家部委等政府資源、行業(yè)組織、團隊標(biāo)準(zhǔn)等事務(wù)，共謀行業(yè)發(fā)展，協(xié)助客戶維系和建立良好的外部資源關(guān)系，保持集群行業(yè)優(yōu)勢地位，實現(xiàn)雙方合作共贏。

3.8 為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化支撐性服務(wù)

借助公司作為鐵道行業(yè)機車車輛工藝標(biāo)準(zhǔn)的歸口單位的優(yōu)勢，助力主機企業(yè)主持及參與材料工藝、機車車輛關(guān)鍵零部件的制造、大修技術(shù)要求、專用設(shè)備和機車車輛專用量具等方面行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作。利用標(biāo)準(zhǔn)的制定，一方面使主機企業(yè)深入了解配套產(chǎn)品，促進其配套產(chǎn)品質(zhì)量和工藝技術(shù)水平的提高，另一方面有利于主機企業(yè)嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，保障整車運行安全，有力的推動主機企業(yè)整車產(chǎn)品取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3.9 為客戶提供免費的培訓(xùn)服務(wù)

為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)交流與培訓(xùn)，形式包括不限于互訪交流會、課堂培訓(xùn)、現(xiàn)場教學(xué)，內(nèi)容包括不限于關(guān)鍵零部件的基礎(chǔ)知識、維護保養(yǎng)要點及常見故障處理策略等，幫助客戶更好的使用公司提供的產(chǎn)品;發(fā)揮公司在焊接培訓(xùn)領(lǐng)域獲取德國TUV資質(zhì)的優(yōu)勢，為客戶提供具有國際先進水平的焊接培訓(xùn)，并根據(jù)客戶需要，協(xié)助其與相關(guān)組織建立聯(lián)系。

參考文獻：

[1]郭瑩瑩.全員營銷戰(zhàn)略在企業(yè)競爭中的優(yōu)勢[J].中國集體經(jīng)濟，2020，07：49-50.

[2]Robert B. Woodruff. Customer value： the next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science， 1997， 25（2）：139-153.

[3]D.E. Weingand. Customer service excellence： a concise guide for librarians. American Library Association， Chicago， 1997.