孫志紅

【摘要】近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程不斷深入，科技發(fā)展水平逐漸提高，促進(jìn)各行各業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力與日俱增?？蛻糇鳛槠髽I(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益的源泉和動(dòng)力，能夠直接影響企業(yè)發(fā)展水平和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)?，F(xiàn)階段，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性，并在管理工作中充分應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。CRM客戶管理系統(tǒng)也在這一發(fā)展背景下?tīng)I(yíng)運(yùn)而生。因此，本文結(jié)合CRM客戶管理系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的相關(guān)概念進(jìn)行分析，并闡述數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM客戶管理系統(tǒng)中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，希望能夠?yàn)閷I(yè)人士提供參考借鑒。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)? 客戶關(guān)系管理? 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)? CRM? 應(yīng)用

引言：結(jié)合現(xiàn)階段各行各業(yè)發(fā)展實(shí)際情況來(lái)看，能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的企業(yè)，普遍存在客戶資源豐富、客戶粘性較高等特點(diǎn)。這也充分說(shuō)明，新時(shí)代背景下，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)，就要做好客戶關(guān)系管理工作，一方面需要維護(hù)老客戶，另一方面需要開(kāi)發(fā)新客戶，保證企業(yè)與客戶之間始終維持和諧、穩(wěn)定的發(fā)展關(guān)系，從而在滿足客戶需求基礎(chǔ)上提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。所謂客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)以客戶需求為中心，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)體系、提高產(chǎn)品質(zhì)量，從而獲得客戶信賴，為企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力奠定良好基礎(chǔ)。尤其現(xiàn)階段信息技術(shù)發(fā)展迅速，企業(yè)與客戶在交易往來(lái)過(guò)程中產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)信息，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，不僅能夠提高數(shù)據(jù)處理質(zhì)量和效率，還有利于挖掘更多有價(jià)值信息，能夠?yàn)榇龠M(jìn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供保障。

一、客戶關(guān)系管理定義

（一）CRM客戶管理系統(tǒng)的定義

CRM客戶管理系統(tǒng)最早起源于美國(guó)，是建立在科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的一種新型管理模式，其應(yīng)用效果與科技水平以及先進(jìn)工具有直接聯(lián)系。是企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中必不可少的系統(tǒng)平臺(tái)。該系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)信息共享目標(biāo)，有利于強(qiáng)化企業(yè)各部門溝通交流，保證各項(xiàng)工作無(wú)縫銜接，從而使各部門能夠在互相配合、友好溝通過(guò)程中完成客戶管理工作，從而識(shí)別出企業(yè)有價(jià)值的客戶資源。

不同的企業(yè)對(duì)于CRM客戶管理系統(tǒng)存在不同的定義。例如：原創(chuàng)者認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)屬于商業(yè)戰(zhàn)列，有利于為企業(yè)培養(yǎng)客戶、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高經(jīng)濟(jì)效益提供保障。IBM企業(yè)則認(rèn)為CRM客戶管理系統(tǒng)對(duì)提高產(chǎn)品性能、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶滿意度、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有積極作用?？偠灾珻RM對(duì)企業(yè)管理客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏目標(biāo)等方面占據(jù)重要地位。

（二）CRM客戶管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

第一，從運(yùn)作層次方面研究。該系統(tǒng)可以分為三個(gè)方便，分別為企業(yè)營(yíng)銷、企業(yè)銷售、客戶服務(wù)。通過(guò)完善業(yè)務(wù)流程，增強(qiáng)企業(yè)信息化水平，提高企業(yè)整體工作效率。

第二，從協(xié)作層次進(jìn)行研究。該系統(tǒng)主要以客戶為中心，對(duì)技術(shù)措施進(jìn)行集中處理，具體可以體現(xiàn)在語(yǔ)音技術(shù)、網(wǎng)上商店等方面。

第三，從分析層次進(jìn)行研究。該層次主要是針對(duì)以上兩點(diǎn)產(chǎn)生的效應(yīng)進(jìn)行分析，從而為企業(yè)決策提供有利依據(jù)。

二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的定義

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是將客戶興趣、行為等信息從大數(shù)據(jù)庫(kù)中提取出來(lái)，并深入挖掘信息資源中的潛在價(jià)值，而后通過(guò)規(guī)律、概念等形式加以體現(xiàn)。將該技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)CRM客戶管理系統(tǒng)中，能夠?qū)ζ髽I(yè)大量客戶資源信息數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納和提煉，有利于企業(yè)了解客戶需求、預(yù)測(cè)客戶發(fā)展趨勢(shì)和行為，從而為企業(yè)決策奠定良好基礎(chǔ)。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)具體分析

（一）客戶管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用分析

第一，能夠?qū)⒖蛻暨M(jìn)行科學(xué)分類。將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到CRM客戶管理系統(tǒng)中，能夠?qū)τ脩羧后w進(jìn)行合理劃分，從而使企業(yè)針對(duì)不同用戶需求提供針對(duì)性服務(wù)，一方面能夠提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，另一方面能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造最大化經(jīng)濟(jì)效益。

第二，能夠維護(hù)老客戶。首先，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立數(shù)據(jù)模型，能夠及時(shí)分析企業(yè)客戶資源中的潛在流失者。另外，能夠?qū)ζ髽I(yè)潛在流失者中的重要客戶資源精準(zhǔn)識(shí)別。最后，通過(guò)不同分析方式可以為企業(yè)針對(duì)性采取措施維護(hù)客戶提供思路。

第三，能夠開(kāi)發(fā)新客戶。企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展目標(biāo)，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要不斷開(kāi)發(fā)新客戶，而將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理工作中，能夠?qū)蛻粜袨?、偏好進(jìn)行分析，有利于企業(yè)為客戶提供針對(duì)性服務(wù)，從而使新客戶及時(shí)了解企業(yè)優(yōu)勢(shì)。

第四，能夠跟蹤客戶服務(wù)。跟蹤服務(wù)時(shí)客戶服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，也是了解客戶滿意度的重要方式。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠幫助企業(yè)及時(shí)了解客戶現(xiàn)狀，從而為企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提供個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

第五，能夠分析客戶貢獻(xiàn)。通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠直接反應(yīng)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)程度。企業(yè)可以通過(guò)貢獻(xiàn)程度將客戶劃分為贏利客戶、低利客戶以及無(wú)利客戶。由流域企業(yè)在資源分配和資源利用方面做到公平合理。

（二）在CRM系統(tǒng)模型構(gòu)建中的應(yīng)用

第一，從客戶數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階進(jìn)行分析，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理，有利于為后續(xù)挖掘工作奠定良好基礎(chǔ)。通常情況下，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段可以歸納為目標(biāo)定義、數(shù)據(jù)預(yù)處理兩個(gè)方面。其中目標(biāo)定義主要是企業(yè)結(jié)合發(fā)展目標(biāo)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。而數(shù)據(jù)預(yù)處理則是對(duì)數(shù)據(jù)信息驚醒整合、分析、轉(zhuǎn)換。

第二，從客戶數(shù)據(jù)挖掘階段進(jìn)行分析，該階段是客戶關(guān)系管理中的核心環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)主要是將預(yù)處理數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，并科學(xué)選擇數(shù)據(jù)挖掘模型、技術(shù)以及工具。充分保證數(shù)據(jù)挖掘準(zhǔn)確、合理，能夠及時(shí)識(shí)別客戶相關(guān)信息，并對(duì)分析內(nèi)容進(jìn)行保存。

第三，從數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果應(yīng)用方面進(jìn)行分析，該階段主要是通過(guò)可視化工具將模式及信息，直觀的呈現(xiàn)給客戶，從而為客戶使用提供便利。與此同時(shí)，處理后形成的相關(guān)知識(shí)需要及時(shí)傳送到相關(guān)部門。相關(guān)部門需要通過(guò)實(shí)際應(yīng)用效果不斷完善和整改。

結(jié)束語(yǔ)：綜上所述，企業(yè)在客戶關(guān)系管理過(guò)程中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，能夠從海量客戶數(shù)據(jù)中挖掘客戶需求，預(yù)測(cè)客戶中潛在流失者。有利于企業(yè)結(jié)合實(shí)際情況針對(duì)性采取措施維護(hù)客戶和開(kāi)發(fā)客戶，從而提高客戶滿意度，強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

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