孫慶春

(汕頭職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟管理系，廣東 汕頭 515078)

一、引言

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量是評價旅游景區(qū)內(nèi)涵與規(guī)模、品牌與知名度的重要指標(biāo)之一，在全域旅游、文旅融合等旅游發(fā)展新思維、新途徑的指引下，提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量有助于增強旅游者的滿意度與忠誠度，有助于提升旅游景區(qū)的價值，提高旅游景區(qū)資源、設(shè)施等硬件條件的利用效率，為旅游景區(qū)的開發(fā)與發(fā)展提供更多的回頭客源。

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的核心和關(guān)鍵是服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量使旅游景區(qū)的價值倍增。從A級景區(qū)評定的標(biāo)準(zhǔn)中可以看出，服務(wù)質(zhì)量是構(gòu)成A級級別的關(guān)鍵性指標(biāo)。提升旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)首先理解什么是旅游服務(wù)？旅游服務(wù)的構(gòu)成要義有哪些？其次是要理解旅游服務(wù)的主體、客體、媒介之間的交互關(guān)系；再次是要理清通過提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，對旅游者的景區(qū)感知價值、景區(qū)服務(wù)人際關(guān)系質(zhì)量、游客景區(qū)忠誠度、景區(qū)品牌價值與影響力等的影響程度如何。

基于服務(wù)自身的價值屬性，服務(wù)者或者服務(wù)組織總是想通過提升服務(wù)質(zhì)量來增強服務(wù)的吸引力，通過吸引力樹立服務(wù)的品牌和知名度，以期進一步獲得被服務(wù)者的信賴，產(chǎn)生對服務(wù)的認可和忠誠度。旅游景區(qū)服務(wù)概莫能外，其質(zhì)量的好與壞，關(guān)系著旅游景區(qū)的品牌、知名度、美譽度、旅游者忠誠度，關(guān)系著旅游景區(qū)能否在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。從旅游者的角度看，旅游者的年齡層次不同、教育經(jīng)歷不同、社會地位不同，對旅游服務(wù)質(zhì)量的感知各不相同；從旅游景區(qū)的角度看，旅游景區(qū)的自身屬性不同、地理位置不同、景觀特點不同，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點也各不相同。從旅游景區(qū)服務(wù)的提供者的角度看，服務(wù)者素質(zhì)不同、服務(wù)能力不同、服務(wù)所依賴的硬件設(shè)施設(shè)備不同、服務(wù)環(huán)境不同，對服務(wù)質(zhì)量的認知與理解也各不相同。

因此，全面分析影響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的因素，不僅要立足于傳統(tǒng)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的基礎(chǔ)環(huán)境，如交通狀況、景點布局、基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生條件、人員素質(zhì)、安全狀況等要素，而且還要考察和分析構(gòu)成旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的新模式、新業(yè)態(tài)發(fā)展的影響，如大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)+、5G網(wǎng)絡(luò)、OTA(線上旅行社)、分時度假、共享經(jīng)濟、在線實時點評與反饋互動、虛擬景區(qū)業(yè)態(tài)等多種全新業(yè)態(tài)的影響。

本文基于上述思路，在學(xué)者的研究基礎(chǔ)上，重新梳理構(gòu)成旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的要素，重點從服務(wù)提供者、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人際交互等角度闡述旅游服務(wù)質(zhì)量，同時結(jié)合IPA(Importance Performance Analysis)分析法，分析旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

二、文獻綜述與理論假設(shè)

(一)服務(wù)質(zhì)量與旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)提供者對服務(wù)理念、服務(wù)方式、人際互動關(guān)系的認知水平。從旅游者的角度看，旅游者對服務(wù)提供者的期望值與實際感受到的服務(wù)價值是影響服務(wù)質(zhì)量的兩個重要因素，這兩個因素進而影響旅游者對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價，最終影響旅游者的滿意度。因此，良好的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量可以提高旅游者滿意度，為旅游景區(qū)帶來長期的市場競爭份額和利潤優(yōu)勢。Tajeddini等[1]基于服務(wù)中人性的相關(guān)因素，認為互動性和績效性服務(wù)創(chuàng)新對旅游公司的效益有顯著的影響；Ozdemir等[2]運用兩個服務(wù)質(zhì)量測量變量，對服務(wù)質(zhì)量的運用進行了大量的實證研究，得出了服務(wù)質(zhì)量變量與服務(wù)指標(biāo)的對應(yīng)關(guān)系。

服務(wù)質(zhì)量研究的目的是規(guī)劃服務(wù)方向，設(shè)計與實施服務(wù)質(zhì)量框架，并為提升服務(wù)質(zhì)量提供切實可行的思路與方法。服務(wù)質(zhì)量作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)要素，應(yīng)伴隨服務(wù)管理的提升而逐步提升，它有助于確定管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵過程。因此，服務(wù)質(zhì)量是一個持續(xù)發(fā)展的概念，它將隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展變化和服務(wù)創(chuàng)新的不斷出現(xiàn)而進一步發(fā)展。對服務(wù)質(zhì)量的研究，Parasuraman[3]介紹了服務(wù)質(zhì)量的5個維度，起初主要用于銀行、證券經(jīng)紀(jì)等服務(wù)評價領(lǐng)域，基于多種項目量表，旨在衡量客戶的期望和看法，以及它們之間在服務(wù)質(zhì)量維度中的差距，是一種用于識別可能影響消費者評估服務(wù)質(zhì)量的五個差距的方法。隨后，這些維度被應(yīng)用到其他領(lǐng)域，廣泛用于評估和衡量服務(wù)質(zhì)量。這5個維度分別是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。有形性是指服務(wù)憑借的物理設(shè)施、設(shè)備、人員和通訊材料等硬件基本條件，是提供服務(wù)的基礎(chǔ)；可靠性是指忠實、準(zhǔn)確地提供與執(zhí)行服務(wù)的能力；響應(yīng)性是員工通過提供及時有效的服務(wù)來幫助客戶的準(zhǔn)備和意愿；保證性是員工的知識和同情心，以及他們帶來信任和信心的能力；移情性是為每個客戶提供關(guān)懷和關(guān)注的意愿與愿望。

傳統(tǒng)業(yè)態(tài)下，服務(wù)質(zhì)量的5個維度對分析旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的價值。但如今快速發(fā)展的中國，在虛擬經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟、共享經(jīng)濟、假日經(jīng)濟等多種新型經(jīng)濟業(yè)態(tài)的快速發(fā)展情況下，傳統(tǒng)的分析服務(wù)質(zhì)量的維度似乎無法全面反映服務(wù)的經(jīng)濟屬性和社會屬性的界定，因為在新經(jīng)濟形態(tài)下，有些服務(wù)不需要面對面，而是通過網(wǎng)絡(luò)溝通和交流的形式就可以完成。因此，本文增加旅游景區(qū)服務(wù)共享性、體驗性、參與性的因素，運用到服務(wù)質(zhì)量的研究中。

服務(wù)質(zhì)量的社會屬性與服務(wù)屬性，應(yīng)用到旅游景區(qū)，對旅游景區(qū)的服務(wù)產(chǎn)生了深遠的影響。旅游景區(qū)所屬旅游業(yè)的季節(jié)性、時空性、服務(wù)與消費同步性特征，對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。Ho等[4]認為競爭性服務(wù)使得企業(yè)越來越重視服務(wù)質(zhì)量，因此，顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知程度越來越高，無形中提升了顧客自身對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量。因此，顧客衡量他們收到的實際產(chǎn)品或服務(wù)的核心服務(wù)或產(chǎn)品核心的預(yù)期性能，并確定如何獲得其價值。顧客認為服務(wù)質(zhì)量越高獲得的滿意度就越高。

基于此，假設(shè)如下：

H1：有形性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

H2：可靠性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

H3：響應(yīng)性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

H4：保證性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

H5：移情性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

(二)IPA：重要性-績效性分析

重要性-績效性分析是Martilla和James開發(fā)的。重要性-績效性分析(IPA)模型，是分析顧客對供方的產(chǎn)品和服務(wù)的重要性和績效的感知，從而找到提高顧客滿意度和忠誠度的途徑[5]。IPA模型架構(gòu)是將重要性(重視度)列為橫軸，績效表現(xiàn)(滿意度)列為縱軸，并分別以顧客對產(chǎn)品/服務(wù)屬性重要性、績效表現(xiàn)評價之總平均值作為X-Y 軸的分割點，將空間分為4個象限。如圖1所示：

圖1 IPA象限圖

象限A顧客的績效和需求處于較高水平且適當(dāng)，因此企業(yè)足以維持績效變量，象限B性能低于顧客的期望，因此企業(yè)應(yīng)提高性能以達到最佳效果，象限C顧客期望和需求處于較低水平，因此企業(yè)需要進行改進。象限D(zhuǎn)顧客的期望較低，因此企業(yè)需要加強改善，以最大限度地減少企業(yè)的資源耗費。基于上述分析，假設(shè)如下：

H6：重要性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有正相關(guān)關(guān)系。

H7：績效性對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量具有正相關(guān)關(guān)系。

基于IPA分析法的廣泛適用性，國內(nèi)外眾多學(xué)者[5-9]采用該分析法對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行了深入探討和研究。

三、研究設(shè)計

(一)研究框架

旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量反映了旅游者對服務(wù)質(zhì)量認知與實際感知的差距，因此，旅游者自身對于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值的認知程度越高，對服務(wù)提供者的質(zhì)量與價值的理解程度越高，則旅游者產(chǎn)生的預(yù)期滿意度就越高[10]。因此，旅游者對服務(wù)質(zhì)量和價值的理解有助于提升旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量的期望，有助于提升旅游者對旅游景區(qū)的認知和忠誠程度，有助于提升旅游者的重游意愿。通過對服務(wù)質(zhì)量與旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量理論、IPA分析法的分析，本文建立一個概念框架來確定影響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升的因素，這些因素既包括IPA、又包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性以及新經(jīng)濟形態(tài)下服務(wù)之間的關(guān)系，如圖2所示：

圖2 研究框架圖

(二)研究方法與過程

1.旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系設(shè)計

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》，對旅游景區(qū)進行了權(quán)威界定，從界定中可以看出，旅游景區(qū)的類型與等級范圍廣泛[11]。由于旅游景區(qū)類型多樣，景區(qū)服務(wù)與管理模式千差萬別，為了避免所選取的景區(qū)樣本類型差別過大對分析結(jié)果產(chǎn)生影響，本文通過專家訪談法、頭腦風(fēng)暴法，經(jīng)過與專家學(xué)者、旅游景區(qū)、廣東省地級市文體局等進行座談，選取廣東省典型自然景觀為代表的景區(qū)30個，典型人文景觀為代表的景區(qū)30個。在調(diào)研的基礎(chǔ)上，設(shè)計出旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，并經(jīng)過多次驗證分析，指標(biāo)體系構(gòu)建如表1所示：

2.數(shù)據(jù)收集與分析

采用問卷調(diào)研方法，收集大量的基礎(chǔ)調(diào)研數(shù)據(jù)，問卷調(diào)研的設(shè)計與本文理論框架的內(nèi)涵一致，以確保所有研究數(shù)據(jù)的可靠性和有效性[12]。同時，結(jié)合IPA的分析方法，進行分析與驗證。通過問卷星設(shè)計調(diào)研問卷，2020年1月2日至1月31日發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問卷630份，收回608份，剔除不合格問卷17份，有效問卷591份。同時在廣東省廣州市、深圳市、汕頭市、珠海市、韶關(guān)市、清遠市、梅州市A級景區(qū)現(xiàn)場發(fā)放調(diào)研問卷618份，收回602份，剔除不合格問卷9份，有效問卷593份。問卷評分采用李克特量表設(shè)計(分值由低到高分別是1～5分)。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，采用SPSS19.0軟件進行統(tǒng)計分析，首先進行KMO測度與Bartlett球形檢驗(如表2所示)。由表2可知，KMO值測度值為0.821，KMO值越接近1，表明所有變量之間簡單相關(guān)系數(shù)平方和遠大于偏相關(guān)系數(shù)平方和，越適合因子分析。Bartlett球形檢驗的值為1 668.610，伴隨概率值為0.000<0.01，達到了顯著性水平，適合進行因子分析。

表2 KMO值和Bartlett球形檢驗

其次進行因子指標(biāo)驗證分析，最后根據(jù)IPA分析法，得到旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量重要性績效性指標(biāo)數(shù)據(jù),如圖3所示：

圖3 重要性-績效性分析圖

3.研究結(jié)果分析

通過圖3重要性-績效性結(jié)果分析，在象限A中，該象限中的屬性非常重要且有非常令人滿意的績效性，因此必須保留此屬性。這些屬性包括旅游景區(qū)具備智慧化手機導(dǎo)覽平臺(二維碼等)、旅游景區(qū)主動處理旅游者遇到的旅游問題、利用手機、微信等溝通工具及時與游客溝通、具有官方公眾號、微博、短視頻等宣傳平臺、具有移動支付、網(wǎng)絡(luò)購票、官方認證等認證平臺、旅游景區(qū)具備智慧服務(wù)設(shè)施(備)等變量，這些指標(biāo)分析表明，在現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟、數(shù)字經(jīng)濟、信息化社會環(huán)境的影響下，旅游者表現(xiàn)出與社會發(fā)展的同步性，對信息化科技手段在旅游景區(qū)的應(yīng)用程度具有非常高的感知與判斷。旅游者普遍認為上述指標(biāo)能夠帶來服務(wù)質(zhì)量的滿意[13]。上述指標(biāo)分屬于有形性、可靠性兩項服務(wù)質(zhì)量評價要素，因此，本文的假設(shè)H1、H2成立。

在象限B中，旅游景區(qū)硬件設(shè)施完備，服務(wù)響應(yīng)及時、無延誤，旅游景區(qū)以游客為中心，為游客著想這3項指標(biāo)，數(shù)據(jù)分析顯示旅游者認為這3項指標(biāo)重要性程度較低，但獲得的實際感受和服務(wù)績效卻帶有較為積極的效果。因此，旅游景區(qū)在開展經(jīng)營與市場競爭中，在提升硬件質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)及時、以游客為中心的傳統(tǒng)理念的指引下，能夠獲得較為穩(wěn)定的旅游者績效性感知，也容易獲得旅游者的認可與信任。旅游者通過關(guān)注這3項指標(biāo)，也會對旅游景區(qū)產(chǎn)生信賴，同時更期望獲得旅游景區(qū)提供產(chǎn)品和服務(wù)的信息。旅游景區(qū)可以通過利用旅游者給予的信任，開發(fā)和提供更加符合旅游市場需求的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。但從旅游者的角度觀察，這3項指標(biāo)在旅游者的服務(wù)感知中重要性卻不高，表明現(xiàn)在的旅游者的需求關(guān)注點更加多樣化，也反映了這3項指標(biāo)均是以旅游景區(qū)自身具備的硬件條件與服務(wù)基礎(chǔ)有關(guān)，與旅游者自身的需求點還缺乏理解上的共性，并且不容易產(chǎn)生服務(wù)者與被服務(wù)者的共鳴[14]。這也是為什么當(dāng)前旅游者對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的理想期望值與實際感受到的服務(wù)質(zhì)量的價值之間出現(xiàn)認知與理解差距的原因。

在象限C中，旅游景區(qū)具備服務(wù)人員，旅游住宿、餐飲、娛樂等附屬產(chǎn)品，旅游景區(qū)交通、設(shè)施、環(huán)境等安全有保障，解決現(xiàn)場問題迅速，有條理等指標(biāo)表現(xiàn)活躍，說明旅游者對是否具有服務(wù)人員、旅游附屬產(chǎn)品、旅游安全、現(xiàn)場服務(wù)等感知程度較低，旅游者理解的服務(wù)質(zhì)量程度重要性、績效性都不高。因此，基于服務(wù)質(zhì)量價值判斷的角度，旅游景區(qū)應(yīng)努力增強和提升旅游者的人員屬性感知效率，努力提升附屬產(chǎn)品如住宿、餐飲、娛樂、交通、安全等相關(guān)的游客服務(wù)感知效率。通過調(diào)研的廣東省的部分A級景區(qū)可以看出，大部分旅游者對旅游景區(qū)是否具有完善的旅游配套設(shè)施以及景區(qū)內(nèi)是否具有便利性的服務(wù)設(shè)施與人員等的感知價值相對較高，但同時對這些指標(biāo)的主觀或客觀評價不高?；诖耍糜尉皡^(qū)在與旅游者開展溝通時，能否從旅游者的角度清楚地回答旅游者關(guān)注的問題，顯得非常重要。因此在象限C中顯示的一些較不重要的屬性和不令人滿意的屬性，表現(xiàn)平庸，這些指標(biāo)屬于保證性、移情性。因此，通過上述分析，本文假設(shè)H3成立，H4不成立。

在象限D(zhuǎn)中，具備有競爭力的門票價格和景區(qū)內(nèi)各項服務(wù)價格、員工解答問詢、回復(fù)咨詢響應(yīng)翔實迅速、旅游景區(qū)員工具備知識與能力，能有效服務(wù)游客屬性顯示稍微重要，但旅游者對績效性感知較差。這說明當(dāng)前旅游市場中，旅游者大部分仍然屬于“產(chǎn)品價格導(dǎo)向”型的消費者，旅游需求與旅游花費受旅游產(chǎn)品價格影響因素較大?；趦r值決定價格的經(jīng)濟學(xué)思維，旅游者對旅游景區(qū)的價值判斷往往通過旅游景區(qū)的價格反映出來。因此，旅游景區(qū)應(yīng)努力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，提升景區(qū)服務(wù)水平，逐步提升景區(qū)的級別，逐步提升旅游景區(qū)的核心價值構(gòu)成要素，凸顯旅游景區(qū)的文化價值、資源價值、市場價值、服務(wù)價值，以期在旅游者中形成良好的價值形象，擴大和提升旅游景區(qū)的口碑、知名度與美譽度。因此，本文假設(shè)H5成立。

通過圖3顯示，IPA分析法下重要性、績效性都對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要的影響，通過指標(biāo)分析可以看出，本文假設(shè)H6、H7成立。

四、研究結(jié)論與啟示

(一)研究結(jié)論

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的迅速發(fā)展，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的研究應(yīng)該采用傳統(tǒng)研究方法與現(xiàn)代經(jīng)濟社會發(fā)展相結(jié)合、與特定國家和地區(qū)發(fā)展水平相吻合。通過采用傳統(tǒng)IPA分析法，運用該方法分析旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合信息化發(fā)展成果對旅游者消費行為的影響，旅游行業(yè)中普遍存在的針對特定旅游者以及旅游產(chǎn)業(yè)要素的滿意度分析有機會發(fā)展成為更加全面、多層次的分析。通過采用Zeithmal、Parasuraman等學(xué)者在服務(wù)滿意度領(lǐng)域中使用的IPA(重要性-績效性)模型的理論，構(gòu)建IPA分析的規(guī)范模型，提出研究假設(shè)，并使用廣東省內(nèi)旅游景區(qū)數(shù)據(jù)樣本檢查與驗證模型的功能，得出分析結(jié)果。通過研究表明，IPA理論適用于研究旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，IPA模型的維度體系是對旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進行分析的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量研究需要結(jié)合旅游者的需求，旅游者的關(guān)注點、感知價值的變化會對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的更新起到促進作用。IPA分析法顯示了旅游景區(qū)服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量和實際服務(wù)質(zhì)量之間存在差異，旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量中最重要的質(zhì)量維度是所提供服務(wù)的有形性和可靠性維度。通過進一步分析，可以看出，提供服務(wù)的響應(yīng)性成為旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評價要素之一，保證性與移情性是旅游服務(wù)質(zhì)量要素中最薄弱的一面，表明旅游者并不十分在意，或者并不十分相信旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量保證體系與關(guān)愛機制，因此，旅游景區(qū)有必要采取糾正措施。

(二)研究啟示

本研究的第一個啟示是在5個服務(wù)質(zhì)量維度中，可靠性中旅游景區(qū)運用現(xiàn)代信息技術(shù)的手段和措施對旅游者服務(wù)質(zhì)量評價滿意度的影響最大，這意味著旅游者更多是借助旅游信息傳播手段來了解和評價旅游景區(qū)服務(wù)的，這種了解最有可能發(fā)生在旅游者選擇旅游景區(qū)前，也就是旅游者會提前通過網(wǎng)絡(luò)、游記、口碑、評價等多個角度了解所要前去消費的旅游景區(qū)的各項信息。因此，旅游者在評價中對現(xiàn)代信息化手段特別關(guān)注。通過IPA研究發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過合理開展重要性-績效性指標(biāo)分類，傳統(tǒng)的評價旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)與驗證關(guān)系反而出現(xiàn)了較大程度的下滑，說明現(xiàn)在的旅游消費信息化程度越來越高。

本研究的第二個啟示是通過研究還發(fā)現(xiàn)，是否有服務(wù)者提供服務(wù)不再成為旅游者關(guān)注的重要因素。因此，人工智能、人臉識別、大數(shù)據(jù)、虛擬經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟等多種新型經(jīng)濟業(yè)態(tài)下，“無人化”“智慧化”服務(wù)對傳統(tǒng)人工服務(wù)的替代作用及其服務(wù)質(zhì)量評價可能會成為服務(wù)質(zhì)量研究的一個新方向。

本研究的第三個啟示是由于現(xiàn)代生活方式導(dǎo)致旅游者需求的不斷變化，因此旅游景區(qū)應(yīng)逐步提升質(zhì)量屬性重要性的理念。隨著旅游者越來越重視信息化技術(shù)，例如手機移動支付手段購票，旅游者與旅游景區(qū)的相互影響，或者成為旅游者與旅游景區(qū)的人際交互、人景交互手段是評價旅游服務(wù)質(zhì)量的要素之一。因此，旅游景區(qū)應(yīng)重視這種手段，不斷提升旅游者在體驗景區(qū)時的感知價值。

(三)研究局限

由于時間、精力、經(jīng)費、人員有限，本研究尚存一定的局限性。首先，研究集中于廣東省的典型代表性的旅游景區(qū)，由于景區(qū)自身的屬性限制，本研究的一些經(jīng)驗可能無法推廣到其他地區(qū)的旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量研究中。其次，本研究中使用的IPA分析法，經(jīng)過許多國內(nèi)外學(xué)者的研究，認為該方法存在一定的缺陷，許多學(xué)者采用了修正的IPA分析法研究服務(wù)質(zhì)量，因此，方法上存在一定的風(fēng)險。再次，本研究的數(shù)據(jù)采集受樣本數(shù)量的影響，在數(shù)據(jù)可靠性方面還需要進一步提高，如果旅游景區(qū)樣本量大，涵蓋A級景區(qū)以外的其他景區(qū)，研究數(shù)據(jù)的可靠性可能會提高。最后，旅游景區(qū)類型(自然、人文)要素以及在線旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度評價未能充分列入本研究中。