李明真

關(guān)鍵詞：采訪決策;圖書(shū)館;電子資源;服務(wù)績(jī)效;評(píng)價(jià)

摘 要：采訪決策驅(qū)動(dòng)下的圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作是一項(xiàng)較為復(fù)雜、技術(shù)含量較高的系統(tǒng)性工作，其評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)電子資源服務(wù)具有導(dǎo)向作用。文章在簡(jiǎn)要分析采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的價(jià)值體現(xiàn)和設(shè)計(jì)原則的基礎(chǔ)上，從指標(biāo)細(xì)化、指標(biāo)檢測(cè)和評(píng)價(jià)方法三個(gè)方面構(gòu)建了圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以期為相關(guān)研究提供參考。

中圖分類號(hào)：G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）11-0089-03

伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代圖書(shū)館電子資源數(shù)量的日益增長(zhǎng)和類型的不斷增多，作為圖書(shū)館資源的重要組成部分，電子資源在讀者服務(wù)中所占比重也在不斷提升，因此，電子資源建設(shè)現(xiàn)狀以及電子資源服務(wù)情況已成為衡量圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，圖書(shū)館應(yīng)建立科學(xué)的電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。資源采訪是指圖書(shū)館依據(jù)電子資源建設(shè)的需要和用戶的信息需求，再結(jié)合電子資源建設(shè)目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)數(shù)量采集相關(guān)資源，優(yōu)化圖書(shū)館館藏資源結(jié)構(gòu)。由此可見(jiàn)，資源采訪是電子資源建設(shè)的基礎(chǔ)，也是合理布局電子資源的前提，資源采訪決定了圖書(shū)館采購(gòu)的電子資源能否與用戶的需求相匹配。

1 采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的主要作用

1.1 優(yōu)化資源配置，提升服務(wù)能力

近年來(lái)，圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)電子資源的經(jīng)費(fèi)占比不斷增加，雖然圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)也在逐年增長(zhǎng)，但經(jīng)費(fèi)短缺仍是許多圖書(shū)館面臨的實(shí)際問(wèn)題，因此，如何使有限的經(jīng)費(fèi)發(fā)揮最大價(jià)值就成為圖書(shū)館當(dāng)前需要解決的問(wèn)題之一，也是實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置的關(guān)鍵。構(gòu)建采訪決策驅(qū)動(dòng)下的圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)圖書(shū)館的用戶滿意度、館員隊(duì)伍建設(shè)、電子信息資源、服務(wù)設(shè)施等實(shí)施科學(xué)合理評(píng)估，能夠全面反映圖書(shū)館電子資源服務(wù)存在的不足，充分挖掘各因素潛力，優(yōu)化自身資源配置，進(jìn)一步強(qiáng)化圖書(shū)館電子資源服務(wù)能力[1]。

1.2 挖掘用戶需求，創(chuàng)新服務(wù)模式

滿足用戶需求是圖書(shū)館一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此圖書(shū)館應(yīng)依據(jù)用戶的具體需求、知識(shí)結(jié)構(gòu)、閱讀習(xí)慣等采購(gòu)電子資源，改變以往被動(dòng)的服務(wù)方式。構(gòu)建采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)電子資源建設(shè)中存在的問(wèn)題，從而及時(shí)調(diào)整采購(gòu)方案，優(yōu)化服務(wù)模式，提升用戶滿意度。

1.3 完善發(fā)展措施，促進(jìn)持續(xù)發(fā)展

隨著科技的發(fā)展和新技術(shù)的使用，影響圖書(shū)館電子資源采購(gòu)的因素不斷增多，除采購(gòu)經(jīng)費(fèi)外，文獻(xiàn)采訪人員、用戶意見(jiàn)、供貨商等都會(huì)對(duì)圖書(shū)館電子資源采購(gòu)產(chǎn)生一定程度的影響。以文獻(xiàn)采訪人員為例，如果采訪人員沒(méi)有深入調(diào)查讀者需求，那么采購(gòu)的電子資源就與讀者期望存在偏差;如果采訪人員根據(jù)經(jīng)驗(yàn)選購(gòu)電子資源，就可能出現(xiàn)采購(gòu)失誤的情況。而圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系能及時(shí)發(fā)現(xiàn)采購(gòu)和服務(wù)中存在的問(wèn)題并及時(shí)加以改進(jìn)，減少不利因素的影響，推動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的提升。

2 采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的設(shè)計(jì)原則

確定電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)是建立評(píng)價(jià)體系的前提，采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)主要用于反映、歸納和總結(jié)圖書(shū)館電子資源的服務(wù)績(jī)效水平[2]。因此，設(shè)計(jì)者應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館實(shí)際情況確定評(píng)價(jià)指標(biāo)以及各指標(biāo)的占比，同時(shí)要遵循以下原則。

2.1 科學(xué)、有效原則

圖書(shū)館在確定電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)遵循科學(xué)、有效的原則，即圖書(shū)館應(yīng)深入了解本館電子資源的特色、構(gòu)成以及讀者反饋意見(jiàn)，在此基礎(chǔ)上確定考核指標(biāo)。所選取的指標(biāo)應(yīng)能全面、科學(xué)地反映圖書(shū)館電子資源現(xiàn)狀，同時(shí)所收集的數(shù)據(jù)必須真實(shí)有效。

2.2 實(shí)用、易獲取原則

圖書(shū)館電子資源服務(wù)涉及的因素較多，因此其評(píng)價(jià)影響因素也較復(fù)雜，如果確定的績(jī)效考核指標(biāo)不易獲取或不能反映服務(wù)的真實(shí)情況，就會(huì)降低績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的真實(shí)性，不利于圖書(shū)館改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)。因此，圖書(shū)館要依據(jù)不同環(huán)節(jié)和層級(jí)明確不同層次的評(píng)價(jià)指標(biāo)，并且在同一層級(jí)中，一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間要存在層層遞進(jìn)關(guān)系，在確保圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系系統(tǒng)性的基礎(chǔ)上，提升績(jī)效評(píng)價(jià)的精準(zhǔn)度[3]。

2.3 靈活、全面原則

圖書(shū)館構(gòu)建電子資源績(jī)效評(píng)價(jià)體系最主要的目的是滿足讀者的資源獲取需求，而讀者需求不是一成不變的，同時(shí)資源類型以及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)也是不斷變化的。一方面，資源的類型、數(shù)量和選擇是動(dòng)態(tài)的;另一方面，數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)的技術(shù)和維護(hù)也是動(dòng)態(tài)的[4]。因此，圖書(shū)館應(yīng)建立動(dòng)態(tài)化的資源評(píng)價(jià)體系，收集、分析讀者在資源獲取過(guò)程中存在的問(wèn)題并不斷進(jìn)行調(diào)整、總結(jié)、歸納，以持續(xù)優(yōu)化和完善評(píng)價(jià)體系。

3 采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的前提是確定評(píng)價(jià)指標(biāo)。因此，圖書(shū)館首先要設(shè)計(jì)一套科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo);其次要采取一定的方法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)和動(dòng)態(tài)修正，以確保評(píng)價(jià)體系的精準(zhǔn)性;再次要選擇科學(xué)合理的分析方法對(duì)電子資源服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)[5]。因此，筆者從指標(biāo)確定、指標(biāo)量化和指標(biāo)評(píng)價(jià)三個(gè)方面構(gòu)建圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

3.1 指標(biāo)確定

績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定應(yīng)遵循上述三個(gè)原則，同時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合具體情況細(xì)化指標(biāo)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效果等方面構(gòu)建采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，詳見(jiàn)表1。

由表1可知，一級(jí)指標(biāo)分為服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)效果兩項(xiàng)，其中服務(wù)內(nèi)容下設(shè)的二級(jí)指標(biāo)為服務(wù)環(huán)境、電子資源和服務(wù)人員，服務(wù)效果下設(shè)的二級(jí)指標(biāo)為服務(wù)方式和服務(wù)技術(shù)。電子資源是圖書(shū)館提供服務(wù)的保障，也是服務(wù)內(nèi)容指標(biāo)下需要考核的重點(diǎn)指標(biāo)，各圖書(shū)館可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，力求使評(píng)價(jià)結(jié)果真實(shí)、全面、科學(xué)。

3.2 指標(biāo)檢測(cè)

在確定電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)各項(xiàng)指標(biāo)后，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)各級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行檢測(cè)。比較常用的指標(biāo)檢測(cè)方法是專家評(píng)價(jià)法和實(shí)踐評(píng)價(jià)法。這兩種方式各有優(yōu)勢(shì)，前者能獲取業(yè)界專家的意見(jiàn)，具有理論指導(dǎo)性;后者能收集廣大用戶的意見(jiàn)，對(duì)優(yōu)化評(píng)價(jià)體系有重要作用。如使用專家評(píng)價(jià)法，圖書(shū)館應(yīng)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、在該領(lǐng)域有一定影響的專家;如選擇實(shí)踐評(píng)價(jià)法，圖書(shū)館應(yīng)最大限度地收集用戶意見(jiàn)和建議，這樣采集的結(jié)果才具有代表性。

3.3 評(píng)價(jià)方法

圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)主要采取定量與定性相結(jié)合的綜合評(píng)價(jià)方法。在表1列出的圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)中，部分指標(biāo)屬于定量指標(biāo)，這部分指標(biāo)可以被直接提取，如資源數(shù)量、使用人數(shù)、資源下載量等;部分指標(biāo)屬于定性指標(biāo)，無(wú)法直接從系統(tǒng)數(shù)據(jù)中提取，需要進(jìn)行量化處理，如服務(wù)方式下設(shè)的二級(jí)指標(biāo)“個(gè)性化”可以分為優(yōu)、良、差三個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)賦分不同，各等級(jí)之間的分差設(shè)置應(yīng)合理、科學(xué)，如分差過(guò)小或過(guò)大，都會(huì)導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果不準(zhǔn)確。

4 采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)的保障措施

采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及圖書(shū)館、館員、用戶、電子資源等諸多因素，筆者認(rèn)為，圖書(shū)館應(yīng)從以下三個(gè)方面入手構(gòu)建電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

4.1 建立健全規(guī)章制度

目前，我國(guó)在圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)方面還缺少統(tǒng)一的制度和規(guī)范，雖然部分學(xué)者對(duì)于服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)立以及評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提出了一系列的建議，但在實(shí)踐過(guò)程中還存在諸多問(wèn)題，如有些指標(biāo)設(shè)置不合理、有的指標(biāo)難以獲取有效數(shù)值等。鑒于此，相關(guān)部門(mén)應(yīng)組織專家學(xué)者對(duì)圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作進(jìn)行深入研究，從而建立相應(yīng)的規(guī)章制度，保障績(jī)效評(píng)價(jià)工作的順利開(kāi)展。

4.2 建立館員激勵(lì)機(jī)制

對(duì)電子資源服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題，從而提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，但如果僅針對(duì)存在的問(wèn)題向館員問(wèn)責(zé)，就會(huì)影響?zhàn)^員的工作熱情，降低其工作積極性。因此，圖書(shū)館應(yīng)建立合理的館員激勵(lì)機(jī)制對(duì)他們進(jìn)行正向激勵(lì)，如：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰以增強(qiáng)其工作榮譽(yù)感，激發(fā)他們的工作潛能。

4.3 加強(qiáng)關(guān)于績(jī)效管理知識(shí)的宣傳

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作開(kāi)展全方位的宣傳，如通過(guò)印制宣傳冊(cè)、開(kāi)展集中講座、微信等方式宣傳電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作的具體內(nèi)容、指標(biāo)設(shè)置、實(shí)施意義等。同時(shí)，圖書(shū)館還要增加與用戶的互動(dòng)頻率，采取用戶參與監(jiān)督管理、實(shí)施用戶調(diào)研等方式精準(zhǔn)把握用戶的信息需求以及滿意率，并將這些互動(dòng)模式制度化，在電子資源服務(wù)工作中樹(shù)立“用戶主體”的績(jī)效意識(shí)[6]。

5 結(jié)語(yǔ)

總之，采訪決策驅(qū)動(dòng)下圖書(shū)館電子資源服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)工作是一項(xiàng)較為復(fù)雜、技術(shù)含量較高的系統(tǒng)性工作，圖書(shū)館只有科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)，廣泛收集用戶意見(jiàn)，不斷優(yōu)化評(píng)價(jià)體系，才能促進(jìn)圖書(shū)館電子資源服務(wù)體系的不斷完善。

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（編校：周雪芹）