邢雪

關(guān)鍵詞：全媒體環(huán)境;公共圖書館;讀者服務(wù)模式;“龍江講壇”

摘 要：文章分析了全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，結(jié)合“龍江講壇”的實(shí)踐舉措，構(gòu)建了全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)的新模式。

中圖分類號(hào)：G258.2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2020）11-0017-03

在全媒體環(huán)境下，知識(shí)以開放、交互等方式進(jìn)行傳播。為了滿足讀者的閱讀需求，公共圖書館應(yīng)借助先進(jìn)的傳播技術(shù)推動(dòng)館藏資源數(shù)字化，進(jìn)行全媒體環(huán)境下的讀者服務(wù)創(chuàng)新?！褒埥v壇”是由黑龍江省圖書館與黑龍江省社科聯(lián)科普部等聯(lián)合舉辦的大型公益性文化講座，截至2020年6月，已成功舉辦600余期，形成了以優(yōu)秀文化傳承服務(wù)為基礎(chǔ)、以增值服務(wù)為全新增長(zhǎng)點(diǎn)、以全媒體服務(wù)創(chuàng)新為導(dǎo)向的多層次讀者服務(wù)模式，為全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新做出了有益探索。

1 全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇

全媒體時(shí)代，知識(shí)信息傳播途徑更加多元化，“碎片化”的微閱讀方式成為讀者閱讀的常態(tài)，公共圖書館不再是唯一的傳播主體，其社會(huì)影響力逐漸式微，讀者服務(wù)效能逐漸下降。面對(duì)全媒體帶來(lái)的環(huán)境變化，公共圖書館要把握時(shí)代機(jī)遇，構(gòu)建智慧化、全方位的讀者服務(wù)模式，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

1.1 全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

面對(duì)全媒體環(huán)境下讀者新的閱讀習(xí)慣和知識(shí)獲取方式，公共圖書館主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺失、平臺(tái)建設(shè)滯后等問題日益突出，影響了讀者服務(wù)效能的發(fā)揮。首先，缺乏主動(dòng)、個(gè)性化的服務(wù)意識(shí)。公共圖書館傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作以圖書借還、預(yù)借服務(wù)、在館閱覽和網(wǎng)絡(luò)資源訪問等為重點(diǎn)，其沒有結(jié)合讀者新的閱讀習(xí)慣，主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式，降低了讀者的閱讀體驗(yàn)。其次，全媒體平臺(tái)建設(shè)滯后。面對(duì)日益成熟的全媒體環(huán)境，多數(shù)公共圖書館相繼開通了微信、微博和數(shù)字App等新的傳播平臺(tái)，但目前普遍存在“重建輕用”的問題，如平臺(tái)缺少優(yōu)質(zhì)、原創(chuàng)的傳播內(nèi)容，更新速度緩慢，不能有效發(fā)揮全媒體平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)等。再次，讀者服務(wù)效能低下。多數(shù)公共圖書館讀者服務(wù)僅在館內(nèi)開展，缺少與行業(yè)內(nèi)其他圖書館和社會(huì)力量的有效銜接，很難滿足全媒體環(huán)境下讀者的多元化需求[1]。面對(duì)全新的時(shí)代環(huán)境，公共圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到利用全媒體創(chuàng)新讀者服務(wù)模式的必要性、緊迫性，積極利用先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，優(yōu)化讀者服務(wù)內(nèi)容，彌補(bǔ)服務(wù)短板，推動(dòng)讀者服務(wù)機(jī)制的全面創(chuàng)新。

1.2 全媒體環(huán)境下公共圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的機(jī)遇

讀者服務(wù)是公共圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)，也是評(píng)價(jià)圖書館社會(huì)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。在全媒體環(huán)境下，微博、微信等新媒體及網(wǎng)絡(luò)直播、抖音、快手等流媒體的廣泛應(yīng)用，為公共圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧化升級(jí)注入了活力，也為公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)模式提供了新的路徑。首先，全媒體平臺(tái)為改善讀者服務(wù)提供了良好的技術(shù)支持。公共圖書館可利用全媒體技術(shù)對(duì)館藏文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合和數(shù)字化，為讀者提供多種類型的閱讀資源，為讀者利用圖書館App、微信、微博和網(wǎng)站等多媒體平臺(tái)，隨時(shí)隨地獲取閱讀信息提供便利，提升他們的閱讀體驗(yàn)[2]。其次，公共圖書館利用全媒體技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程，為其事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。在全媒體環(huán)境下，公共圖書館與讀者之間形成了新的互動(dòng)交流關(guān)系，借助新媒體平臺(tái)及時(shí)獲取讀者的閱讀需求、意見和建議，有利于公共圖書館改善服務(wù)內(nèi)容、調(diào)整服務(wù)流程、提升讀者服務(wù)質(zhì)量。再次，全媒體技術(shù)改變了讀者服務(wù)方式，豐富了服務(wù)形態(tài)。公共圖書館可通過錄播、直播和圖文直播等方式對(duì)相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行生動(dòng)傳播，擴(kuò)大受眾群體，提升自身的社會(huì)影響力。在2020年龍江讀書月期間，“龍江講壇”積極開展線上“云服務(wù)”，推出系列“云講座”，通過開展線上“云閱享”活動(dòng)，為讀者了解講座內(nèi)容提供了便利，既滿足了讀者新的閱讀需求，也適應(yīng)了讀者閱讀習(xí)慣的變化。

2 全媒體環(huán)境下黑龍江省圖書館讀者服務(wù)的實(shí)踐

讀者服務(wù)是公共圖書館的“立館使命”。公共圖書館可利用全媒體技術(shù)以高效、優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)實(shí)踐為基礎(chǔ)，不斷細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，改善服務(wù)模式，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。黑龍江省圖書館以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，利用各類媒體工具，積極貫徹上級(jí)精神，做好、做優(yōu)“龍江講壇”品牌，豐富傳播形態(tài)，為全媒體環(huán)境下公共圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)模式做出了有益的實(shí)踐探索。

2.1 整合優(yōu)質(zhì)資源，為讀者提供全覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在全媒體環(huán)境下，公共圖書館應(yīng)堅(jiān)持“讀者服務(wù)”導(dǎo)向，根據(jù)新媒體環(huán)境的變化，為讀者提供全覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。首先，樹立“大資源服務(wù)”意識(shí)。為了高效滿足讀者的多元化、個(gè)性化閱讀需求，全面提高讀者服務(wù)效能，公共圖書館要樹立“大資源服務(wù)”意識(shí)，以館藏特色資源為基礎(chǔ)，依托圖書館聯(lián)盟，利用全媒體平臺(tái)收集數(shù)字資源，彌補(bǔ)館藏資源的不足?！褒埥v壇”是公益性文化講座，通過邀請(qǐng)各領(lǐng)域?qū)＜?、學(xué)者，為讀者提供了全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。其次，積極開展“全業(yè)態(tài)服務(wù)”。在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要充分發(fā)揮全媒體平臺(tái)的空間優(yōu)勢(shì)，利用各類媒體為讀者提供針對(duì)性強(qiáng)的推送服務(wù)，滿足讀者的信息需求?！褒埥v壇”以微信公眾平臺(tái)為依托，發(fā)布講壇預(yù)告、推薦講壇叢書、直播講座，并通過“講座回顧”“云講座回看”等功能為讀者提供了生動(dòng)、鮮活的服務(wù)資源。讀者可在微信公眾平臺(tái)觀看講座視頻，參與體驗(yàn)服務(wù)項(xiàng)目。

2.2 拓展服務(wù)空間，為讀者提供便捷的立體化服務(wù)

傳統(tǒng)公共圖書館主要為讀者提供“面對(duì)面”的服務(wù)，服務(wù)空間相對(duì)有限，服務(wù)體驗(yàn)效果一般。全媒體時(shí)代，公共圖書館可利用智能化技術(shù)拓展服務(wù)空間，構(gòu)建全覆蓋、全方位的服務(wù)體系[4]。首先，構(gòu)建“立體化”的讀者服務(wù)體系。公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)館藏資源整合，構(gòu)建“立體化”的服務(wù)體系。黑龍江省圖書館在舉辦“龍江講壇”的過程中通過微信公眾平臺(tái)、網(wǎng)站，對(duì)相關(guān)活動(dòng)信息進(jìn)行了預(yù)告，對(duì)活動(dòng)狀況進(jìn)行了總結(jié)，讀者可通過手機(jī)端、電腦端在線觀看直播或回看視頻。在“立體化”的讀者服務(wù)體系下，“龍江講壇”從傳統(tǒng)的“線下講座”發(fā)展到讀者能隨時(shí)隨地觀看的“線上講座”，在方便讀者觀看講座的同時(shí)，也豐富了讀者的閱讀體驗(yàn)?！褒埥v壇”微信公眾平臺(tái)于2020年4月2日上傳的講座“疫情后期公眾情緒、壓力管理與心理重建（上）”，截至目前點(diǎn)擊量已經(jīng)超過4萬(wàn)次，取得了較好的關(guān)注效果。其次，構(gòu)建“創(chuàng)新性”的讀者服務(wù)模式。公共圖書館利用泛在無(wú)線技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為讀者提供了不受任何傳播限制的泛在化、智慧化服務(wù)，依托泛在網(wǎng)絡(luò)，為讀者獲取個(gè)人所需信息、資源和服務(wù)提供了便利，有效拓展了服務(wù)空間，改善了讀者的閱讀體驗(yàn)。2020年，“龍江講壇”舉辦了“學(xué)兩會(huì)話民生”系列科普“云講座”首場(chǎng)活動(dòng)“明方向把大勢(shì)增信心——深入學(xué)習(xí)貫徹全國(guó)兩會(huì)精神”，該講座吸引了20萬(wàn)省內(nèi)外聽眾在線收看直播并參與互動(dòng)評(píng)論。在全媒體技術(shù)的“加持”下，黑龍江省圖書館提升了“龍江講壇”的關(guān)注度。

2.3 提升服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供創(chuàng)新性強(qiáng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要充分融入時(shí)代環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目，滿足讀者的閱讀需求。具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是創(chuàng)新讀者服務(wù)模式。公共圖書館可引入全媒體技術(shù)，打破服務(wù)活動(dòng)的時(shí)空限制，為讀者提供高質(zhì)量的讀者服務(wù)[5]。黑龍江省圖書館積極創(chuàng)新“龍江講壇”的舉辦形式，嘗試使用新的傳媒技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量，吸引讀者參與講座活動(dòng)。在舉辦講座的過程中，黑龍江省圖書館增加了音視頻賞析、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等環(huán)節(jié)，有效增強(qiáng)了講座活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)感和互動(dòng)性，充分發(fā)揮了聽眾的主觀能動(dòng)性，使受眾樂于參與、易于接受。二是延伸讀者服務(wù)內(nèi)容。公共圖書館應(yīng)將全媒體技術(shù)與傳統(tǒng)服務(wù)相融合，為讀者提供新的閱讀體驗(yàn)，形成新的讀者服務(wù)格局?！褒埥v壇”通過對(duì)活動(dòng)文稿進(jìn)行整理、收集，為讀者提供“龍江講壇系列講座·傳統(tǒng)文化卷”文本內(nèi)容，有效擴(kuò)大了講座的覆蓋面。三是加強(qiáng)交流互動(dòng)，開展個(gè)性化服務(wù)。公共圖書館應(yīng)充分發(fā)揮全媒體的輻射面廣、互動(dòng)效果強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建個(gè)性化的活動(dòng)交流機(jī)制，滿足讀者的閱讀需求。

3 全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新

公共圖書館應(yīng)利用全媒體整合讀者服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建以讀者為主導(dǎo)、以多功能陣地和多元化服務(wù)為兩翼、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目為保障的讀者服務(wù)模式。讀者主導(dǎo)是核心引領(lǐng)，多功能陣地、多元化服務(wù)是兩大支柱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目是讀者服務(wù)保障，因此，公共圖書館應(yīng)通過關(guān)注讀者閱讀習(xí)慣、閱讀需求的變化，扎實(shí)做好讀者服務(wù)工作，切實(shí)提高讀者服務(wù)效能。

3.1 以讀者需求為導(dǎo)向，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)

面對(duì)全媒體環(huán)境下信息傳播方式的變化，公共圖書館要有危機(jī)意識(shí)，通過研判傳播趨勢(shì)，積極變革讀者服務(wù)方式，使主動(dòng)服務(wù)意識(shí)成為服務(wù)讀者的常態(tài)意識(shí)。公共圖書館還要注重形成常態(tài)化的服務(wù)理念，利用多媒體平臺(tái)廣泛收集、分析讀者的閱讀訴求。在服務(wù)方式上，公共圖書館要從傳統(tǒng)的線下服務(wù)模式轉(zhuǎn)向“線下人工服務(wù)+線上虛擬空間服務(wù)”一體化融合模式，利用新媒體平臺(tái)為讀者提供立體化的閱讀服務(wù)，推動(dòng)讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。在服務(wù)定位上，公共圖書館要綜合考慮圖書館的改革發(fā)展趨勢(shì)、實(shí)際需求和讀者習(xí)慣，為讀者提供知識(shí)學(xué)習(xí)、交流的空間，延伸讀者服務(wù)鏈條，推動(dòng)讀者服務(wù)模式的全面創(chuàng)新[6]。在2020年全民抗疫期間，黑龍江省圖書館針對(duì)讀者需求，播撒書香助抗疫，利用新媒體向讀者宣傳衛(wèi)生健康知識(shí)，取得了良好的服務(wù)效益。

3.2 以多功能陣地為載體，夯實(shí)讀者服務(wù)基礎(chǔ)

在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要重視打造“線上+線下”的一體化讀者服務(wù)模式，通過整合優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)資源，全面夯實(shí)讀者服務(wù)基礎(chǔ)。具體體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是要建好服務(wù)陣地。公共圖書館要結(jié)合自身的服務(wù)規(guī)模和發(fā)展實(shí)力，加強(qiáng)網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)建設(shè)，為讀者搭建內(nèi)容豐富、閱讀便捷的閱讀平臺(tái)。公共圖書館還要充分挖掘新媒體的功能，構(gòu)建讀者互動(dòng)交流機(jī)制，及時(shí)收集讀者的建議，優(yōu)化讀者服務(wù)體系，提升讀者服務(wù)質(zhì)量[7]。二是要建設(shè)優(yōu)質(zhì)的展示平臺(tái)。公共圖書館要利用抖音、快手等大眾認(rèn)可度較高的流媒體平臺(tái)錄制、編輯與圖書館相關(guān)的活動(dòng)視頻，豐富圖書館的展示內(nèi)容，加深讀者對(duì)圖書館的了解，擴(kuò)大自身的社會(huì)影響力[8]。三是建設(shè)云端服務(wù)陣地。公共圖書館要利用新媒體建設(shè)“云端書房”，為讀者提供“云閱讀”“云互動(dòng)”等智慧服務(wù)，滿足讀者的多元化需求。公共圖書館還要充分發(fā)揮“云服務(wù)”平臺(tái)、“云服務(wù)”模式的優(yōu)勢(shì)，依托廣播、報(bào)紙和電視等傳統(tǒng)媒體及微信、微博等新媒體平臺(tái)開展讀者服務(wù)，建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)陣地。

3.3 以多元化服務(wù)為核心，改善讀者的閱讀體驗(yàn)

公共圖書館要充分發(fā)揮新媒體的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，將圖書館管理、對(duì)外宣傳、讀者服務(wù)等內(nèi)容融入新媒體平臺(tái)，使新媒體成為開展讀者服務(wù)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。公共圖書館也要對(duì)雜亂、無(wú)序的資源體系進(jìn)行整合改造，為讀者提供便捷的檢索服務(wù)，讀者只要通過手機(jī)關(guān)注相關(guān)媒體平臺(tái)賬號(hào)，就能享受便捷、高效的智慧化服務(wù)。公共圖書館還要對(duì)傳統(tǒng)讀者服務(wù)體系進(jìn)行智慧化升級(jí)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)讀者的閱讀習(xí)慣、偏好進(jìn)行收集，為讀者提供智能化、精準(zhǔn)化的閱讀推介服務(wù)，改善讀者的閱讀體驗(yàn)。此外，公共圖書館要注重引入VR、AR等新技術(shù)，為讀者提供仿真閱讀體驗(yàn)[9]。近年來(lái)，很多公共圖書館充分發(fā)揮新技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了基于全媒體環(huán)境的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提升了服務(wù)效能。黑龍江省圖書館積極推進(jìn)數(shù)字資源共建共享工作，通過開設(shè)讀者專屬閱讀空間、舉辦智能化數(shù)字圖書館體驗(yàn)活動(dòng)，全面提升了服務(wù)效能。

3.4 以優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)項(xiàng)目為抓手，提升讀者服務(wù)能力

公共圖書館要以全媒體時(shí)代為轉(zhuǎn)型契機(jī)，通過創(chuàng)新服務(wù)模式，擴(kuò)大服務(wù)格局，提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)而達(dá)到提升讀者服務(wù)效能的目的。公共圖書館也要通過運(yùn)用全媒體技術(shù)，積極開展“線下服務(wù)+線上虛擬空間服務(wù)”一體化融合工作，為讀者提供及時(shí)、便捷的服務(wù)。公共圖書館還要充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，依托全媒體技術(shù)，積極向多個(gè)領(lǐng)域延伸，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目。此外，公共圖書館要加強(qiáng)內(nèi)容系統(tǒng)改造和人員培養(yǎng)工作，提高工作人員的綜合素質(zhì)，提升讀者服務(wù)能力。

4 結(jié)語(yǔ)

全媒體環(huán)境拓寬了讀者獲取知識(shí)信息的渠道，改變了讀者的閱讀習(xí)慣、方式，對(duì)公共圖書館讀者服務(wù)工作提出了新要求。在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要持續(xù)積累優(yōu)質(zhì)閱讀資源，擴(kuò)大讀者服務(wù)范圍，轉(zhuǎn)變讀者服務(wù)方式，提高讀者服務(wù)效率，通過協(xié)同多元力量，構(gòu)建符合時(shí)代要求的讀者服務(wù)新模式。

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（編校：孫新梅）