文/王先梅 （青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

一、前言

社會(huì)的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，我國(guó)迎來(lái)了全新的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代網(wǎng)店就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物。網(wǎng)店的全稱(chēng)為網(wǎng)上商店，其是互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)全新的一種購(gòu)物方式作為新時(shí)代的產(chǎn)物，購(gòu)物較為方便，突破了時(shí)間和空間的限制，人們只要在具有4G 網(wǎng)絡(luò)或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的條件下，就可以利用手機(jī)APP 進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物。

如今，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為大眾的一種習(xí)慣，也成為一種潮流，在此背景下，網(wǎng)店的數(shù)量不斷增加，網(wǎng)絡(luò)交易額也不斷增加，這樣就增加了網(wǎng)店相互之間的競(jìng)爭(zhēng)壓力，為了確保為網(wǎng)民們提供更加高質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，各個(gè)網(wǎng)店必須提升自身的平臺(tái)管理質(zhì)量，做好商品服務(wù)工作，確保商品的質(zhì)量。只有這樣各個(gè)網(wǎng)店，才能更好地在市場(chǎng)中生存和發(fā)展。

二、客戶(hù)滿(mǎn)意度理論定義

客戶(hù)滿(mǎn)意度的理論定義為客戶(hù)的期望值和客戶(hù)體驗(yàn)的相互匹配程度提示一個(gè)相對(duì)的概念，客戶(hù)滿(mǎn)意度可以反映客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)的消費(fèi)行為，以及所購(gòu)買(mǎi)的各類(lèi)產(chǎn)品以及網(wǎng)店的服務(wù)水平。物流、配送等各方面的滿(mǎn)意程度是對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)與管理水平的一個(gè)全面和綜合的評(píng)價(jià)。

三、影響網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升幾個(gè)因素

在當(dāng)前的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素大致可以分為三個(gè)方面，第一：平臺(tái)管理方面的問(wèn)題；第二，商品服務(wù)方面問(wèn)題；第三，商品質(zhì)量方面問(wèn)題。這些因素的存在，一定程度上會(huì)影響網(wǎng)店的客戶(hù)滿(mǎn)意度，也對(duì)網(wǎng)店的銷(xiāo)量造成了一定影響，嚴(yán)重者甚至?xí)?dǎo)致網(wǎng)店關(guān)閉。詳情分析如下：

（一）平臺(tái)管理方面的問(wèn)題

影響網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要原因之一為平臺(tái)，平臺(tái)管理方面的問(wèn)題，一些網(wǎng)店店主在經(jīng)營(yíng)期間針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后的評(píng)價(jià)沒(méi)有給予第一時(shí)間的回復(fù)和溝通，導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為商家服務(wù)態(tài)度不佳，推卸責(zé)任，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。影響網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的主要原因質(zhì)疑為平臺(tái)，平臺(tái)管理方面的問(wèn)題，一些網(wǎng)店店主在經(jīng)營(yíng)期間針對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品后的評(píng)價(jià)沒(méi)有給予第一時(shí)間的回復(fù)和溝通，導(dǎo)致客戶(hù)認(rèn)為商家服務(wù)態(tài)度不佳，缺失責(zé)任感，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（二）商品服務(wù)方面問(wèn)題

商品服務(wù)方面的問(wèn)題主要體現(xiàn)在網(wǎng)店客服人員身上，一些客服人員技能薄弱，缺失理論知識(shí)，因此，在服務(wù)期間不夠?qū)I(yè)，導(dǎo)致客戶(hù)懷疑網(wǎng)店的信譽(yù)以及產(chǎn)品的質(zhì)量。其次，客服人員性格不同，因此，服務(wù)態(tài)度不同。如網(wǎng)店客服人員性格急躁、沒(méi)有耐心，則在為客戶(hù)講解產(chǎn)品信息以及解決售后問(wèn)題時(shí)，會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不耐煩的心理，降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度與知名度。此外，網(wǎng)店商家忽略對(duì)客戶(hù)人員的培訓(xùn)，導(dǎo)致一些能力低下的客服人員工作能力得不到提升，低素質(zhì)工作人員的素養(yǎng)得不到提升，影響其對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，這也在一定程度上影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

（三）商品質(zhì)量方面問(wèn)題

一些網(wǎng)店商家為了節(jié)省經(jīng)濟(jì)支出，選擇與不知名小廠家合作，導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，客戶(hù)得到商品后，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，這樣不僅會(huì)影響消費(fèi)者的二次消費(fèi)，也降低客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

此外，由于網(wǎng)站上銷(xiāo)售的產(chǎn)品，是摸不到的，顧客只能看到無(wú)法觸摸，若是商家為了自己經(jīng)濟(jì)利益，忽略這一點(diǎn)，把小廠家產(chǎn)品出售，若是小廠家的產(chǎn)品質(zhì)量得不到保障，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品一定時(shí)間后，定會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，客戶(hù)消費(fèi)需求降低，交易率降低，影響網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展。

四、網(wǎng)店提升客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的運(yùn)營(yíng)策略

在網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)中，客戶(hù)滿(mǎn)意度是網(wǎng)店生存的重要影響因素，一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意度較高的網(wǎng)店往往能夠在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的網(wǎng)上商店中更好的生存。

為了有效提升網(wǎng)店客戶(hù)滿(mǎn)意度，可采取三方面的措施，第一，化信用平臺(tái)的進(jìn)一步管理；第二，注重產(chǎn)品的服務(wù)，提升服務(wù)水平；第三，優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，選擇與合格廠家合作，只有不斷地進(jìn)行自我提升，給用戶(hù)帶來(lái)更好的體驗(yàn)才能促使網(wǎng)店的客戶(hù)滿(mǎn)意度得到提升，詳情如下：

（一）強(qiáng)化信用平臺(tái)的進(jìn)一步管理

對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，其在經(jīng)營(yíng)期間，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品后會(huì)給予網(wǎng)店好評(píng)以及中差評(píng)等不同種類(lèi)的評(píng)價(jià)。如果網(wǎng)店各類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中好評(píng)較多，證明網(wǎng)店的流量客戶(hù)流量大，客戶(hù)的滿(mǎn)意度比較高，但是若中差評(píng)較多，則證明客戶(hù)的滿(mǎn)意度相對(duì)較低，但是無(wú)論客戶(hù)的評(píng)價(jià)高低，網(wǎng)店都應(yīng)加強(qiáng)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)的管理，給予好評(píng)客戶(hù)以及中差評(píng)客戶(hù)及時(shí)的回復(fù)語(yǔ)，感謝了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的方面，制定針對(duì)性舉措，提升自身服務(wù)中的不足。

（二）注重產(chǎn)品的服務(wù)，提升服務(wù)水平

注重產(chǎn)品的服務(wù)，提升服務(wù)水平對(duì)于個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)也是極為必要的，詳細(xì)來(lái)說(shuō)，此項(xiàng)工作的落實(shí)，需要個(gè)網(wǎng)店，做好以下幾個(gè)方面工作，其一，注重客服招聘的標(biāo)準(zhǔn)，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，首先，客服必須具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及職業(yè)素養(yǎng)，確保其了解?？蛻?hù)關(guān)系的管理，并且具備積極的工作態(tài)度，樂(lè)于接觸新鮮事物，對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題以及客戶(hù)的反應(yīng)耐心解決，用溫暖、誠(chéng)實(shí)以及友愛(ài)真誠(chéng)的態(tài)度去與客戶(hù)交流。此外，客服也必須具備熟練的操作技能，具備迅速的打字速度，并且對(duì)各類(lèi)軟件兒的應(yīng)用能夠熟練操作。

（三）優(yōu)化網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量，選擇與合格廠家合作

各個(gè)網(wǎng)店也要注重產(chǎn)品質(zhì)量的提升，優(yōu)先選擇與大品牌和具有知名度的高質(zhì)量廠家進(jìn)行合作。大廠家以及具有知名度的廠家，其技術(shù)過(guò)硬，產(chǎn)品多元、質(zhì)量得到保障，因此選擇與此類(lèi)生產(chǎn)廠家合作，可確保產(chǎn)品的質(zhì)量，更好地為客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。因?yàn)榫W(wǎng)站上銷(xiāo)售的產(chǎn)品，顧客只能看到無(wú)法觸摸，因此也就無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的檢查，無(wú)法從圖片中去辨認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量，因此確保產(chǎn)品的質(zhì)量是維護(hù)顧客利益的必要條件。此外，在選擇好適合的商家后，也要注重價(jià)格的設(shè)置，依據(jù)產(chǎn)品的性能、生產(chǎn)支出等制定適合的價(jià)格，避免價(jià)格過(guò)高，影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為，也不要價(jià)格過(guò)低，導(dǎo)致消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑心理，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量得不到保障。

五、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在是大眾較為喜愛(ài)的一種購(gòu)物方式，但是受到不同因素的影響，如平臺(tái)管理方面的因素以及商品質(zhì)量等不同方面因素的影響，導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度降低。

針對(duì)于此個(gè)網(wǎng)店，必須注重客戶(hù)滿(mǎn)意度，明確客服招聘的標(biāo)準(zhǔn)，做好產(chǎn)品質(zhì)量的管理工作，選擇與大品牌和高質(zhì)量產(chǎn)品廠家進(jìn)行合作，并做好采購(gòu)以及配送和售后等各方面的工作，與此同時(shí)，商家也要注重人力資源建設(shè)工作，樹(shù)立培訓(xùn)理念，建立一定周期，定期對(duì)客人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可包括理論知識(shí)培訓(xùn)與技能的提升培訓(xùn)，這樣才能保證客戶(hù)人員具備較好素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度，為客戶(hù)提供更加高質(zhì)和貼心的服務(wù)，獲得客戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)，確保其自身的權(quán)益可以得到有效維護(hù)。