金肯職業(yè)技術(shù)學(xué)院 潘麗琴 李顯艷 劉曉丹

一、關(guān)于滿意度的研究

Howard和Sheth（1967年）最先將滿意度用在消費(fèi)理論，Simon指出了滿意度原理的重要性和有效性。菲利普.科特勒認(rèn)為滿意度是一個(gè)人對一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)。國內(nèi)就“滿意度”的研究主要有：滿意度原理方面，姚新勝等在2003年采用系統(tǒng)分析的方法，定義并分析了廣義滿意度、滿意序、滿意解、滿意標(biāo)準(zhǔn)等基本概念；滿意度研究方法，王作成在2005年就滿意度數(shù)據(jù)的常用分析方法進(jìn)行了總結(jié)；滿意度與其它主觀感受的關(guān)系，王大悟在2004年分析了旅游企業(yè)中的顧客滿意度、員工滿意度、員工敬業(yè)度和顧客認(rèn)同度的關(guān)系，試圖通過員工和顧客的互動(dòng)來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

在旅游開發(fā)過程中，對滿意度的研究主要是對“游客滿意度”“員工滿意度”和“居民旅游影響感知”進(jìn)行的研究。

二、關(guān)于游客滿意度的研究

早在20世紀(jì)30年代，國外就有學(xué)者發(fā)現(xiàn)游憩利用增加會使游客產(chǎn)生擁擠感而降低游憩滿意度。自20世紀(jì)70年代，國外學(xué)者開始將服務(wù)質(zhì)量管理(Enrique等人2001) 、顧客滿意等理論應(yīng)用到旅游業(yè)中，國外對旅游目的地游客滿意的研究主要集中在游客滿意的內(nèi)涵、影響因素和游客滿意度測量三個(gè)方面：

（一）關(guān)于內(nèi)涵的研究

Pizam等認(rèn)為游客滿意是游客對目的地的期望和在目的地的體驗(yàn)相互比較的結(jié)果，若體驗(yàn)與期望比較的結(jié)果使游客感覺滿意，則游客是滿意的；反之，則游客是不滿意的。Beard則認(rèn)為游客滿意是積極的感覺或知覺，Chon提出了一個(gè)解釋游客滿意的調(diào)和理論框架

（二）關(guān)于影響因素的研究

Pizam首次提出海灘、(游憩)機(jī)會、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境和商業(yè)化程度8個(gè)游客滿意因子。Bowen將游客滿意的影響因素歸納為期望、績效、不一致、特性、情緒和公平6方面屬性。

（三）關(guān)于游客滿意度測量的研究

游客滿意度的測量涉及指標(biāo)體系的建立和模型的運(yùn)用。測量的目的是促進(jìn)旅游的發(fā)展，莫非認(rèn)為“促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的市場調(diào)研，其核心內(nèi)容是要對游客模式和滿意度進(jìn)行監(jiān)測”，美國國家公園局有標(biāo)準(zhǔn)的游客調(diào)查問卷，以便對游客進(jìn)行監(jiān)測，并根據(jù)監(jiān)測反饋的信息對國家公園的管理進(jìn)行改進(jìn)。但是由于游客滿意度影響因素的復(fù)雜性，決定了游客滿意度測量難度是挺大的。Akama等運(yùn)用Parasuraman等的SERVQUAL模型對肯尼亞Tsavo West國家公園的游客滿意度進(jìn)行測量。

國內(nèi)對游客滿意度的研究還處于起始階段，相關(guān)的研究主要集中在游客滿意度的內(nèi)涵理解、重要性強(qiáng)調(diào)、測評及模型建立、動(dòng)態(tài)監(jiān)測等方面，在此研究領(lǐng)域內(nèi)比較有代表型的成果有：萬緒才等將旅游地游客滿意度定義為游客對旅游地的旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游環(huán)境和社會服務(wù)等方面滿足其旅游活動(dòng)需求程度的全面評判。李智虎認(rèn)為游客滿意是游客需要得到滿足后的愉悅感，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。對游客滿意度的測評，多數(shù)研究者都構(gòu)建了指標(biāo)體系，在改進(jìn)顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上建立了測評模型。溫碧燕（2006）在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建旅游服務(wù)顧客滿意度模型，并對模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。趙麗麗等（2006）在對旅游景區(qū)游客識別的基礎(chǔ)上， 探討了旅游景區(qū)游客滿意度 TSD的特征和構(gòu)成，構(gòu)建了旅游景區(qū)TSD模型。

肖朝霞，楊桂華（2005）對生態(tài)旅游景區(qū)的游客滿意度進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測。以香格里拉碧塔海生態(tài)旅游景區(qū)為例，采用問卷調(diào)查的方法對游客的滿意度進(jìn)行了監(jiān)測研究，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了系統(tǒng)分析，以了解景區(qū)的管理質(zhì)量。

在對影響滿意度的因素研究方面，楊文麗，董書贊（2005）以一次特種旅游為例，對游客進(jìn)行旅游影響因素滿意度調(diào)查。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行模糊綜合評判，分析游客對影響旅游效果的各個(gè)因素的滿意程度，并最終確定此次旅游策劃得到游客認(rèn)可的程度，為今后的特種旅游策劃提供參考。

綜上所述，國內(nèi)外針對游客滿意度的研究，在內(nèi)涵認(rèn)識、因素分析以及測量方面取得了一定的豐碩成果，多用實(shí)證分析的方法對影響因素進(jìn)行深入研究，但是仍然存在一些不足：比如對內(nèi)涵的認(rèn)識不統(tǒng)一，定義不唯一，不同尺度的游客滿意度模型有待統(tǒng)一，在方法論上需要更多的理論指導(dǎo)，這一點(diǎn)在國內(nèi)表現(xiàn)得很明顯，大量的測評模型的建立都是基于顧客滿意模型，缺乏創(chuàng)新。

三、旅游業(yè)員工滿意度的研究

國外對員工滿意度的正式研究始于Hoppock(1935)，50年代就開始定期測評員工滿意度史。1992年，美國羅森布魯森旅行社總裁出版的著作“顧客第二”在西方國家旅游界產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響，書中強(qiáng)調(diào)“只有快樂、滿意的員工才有快樂、滿意的顧客”的觀點(diǎn)得到社會的廣泛認(rèn)同。有關(guān)旅游業(yè)員工滿意度的研究也逐漸發(fā)展起來。

國內(nèi)對員工滿意度的研究始于20世紀(jì)70年代，關(guān)于旅游企業(yè)員工滿意度的研究始于90年代初，與員工滿意度相關(guān)的研究主要是以飯店業(yè)為研究對象的，國內(nèi)外相關(guān)的研究集中在以下幾個(gè)領(lǐng)域：

（一）對現(xiàn)狀的研究

國內(nèi)外研究結(jié)果都表明旅游業(yè)員工滿意度水平普通較低(Woods，1992)通過對香港酒店員工的調(diào)查，得出的結(jié)論是香港酒店員工滿意度是世界上最低的，這是困擾香港旅游業(yè)多年的問題。

（二）對其決定因素的研究

根據(jù) 田喜 洲整 理，Clark（1997）、Tsang，etal.，（1991）、Sarker，etal.，(2003)、McGunnigle，Peter，(2000)分別研究發(fā)現(xiàn)，在旅游企業(yè)女性更滿意、學(xué)歷跟員工滿意度的關(guān)系呈負(fù)相關(guān)、工齡與員工滿意度呈正相關(guān)以及已婚者員工滿意度較高。潘瀾(2002)、李昭娜(2006)、王華等(2004)通過對星級酒店調(diào)查，發(fā)現(xiàn)不同年齡、性別、學(xué)歷等人口學(xué)特征員工的滿意度水平存在顯著差異。還有一些變量影響員工滿意度。

部分學(xué)者則從提高員工滿意度角度研究，李懷蘭（2004）、趙煥焱（2004）則認(rèn)為顧客與員工都滿意是飯店追求的目標(biāo)，顧客滿意和員工滿意相輔相成，認(rèn)為只有把顧客和員工看成客人和主人的關(guān)系，才能更好地讓顧客滿意。

（三）研究方法

較常用的對員工滿意度的調(diào)查方法有由 Brayfield&Rothe于1951年編制滿的意度指數(shù)問卷、1957年由明尼蘇達(dá)大學(xué)研究者編制的明尼蘇達(dá)滿意度量表(Minnesota Satisfaction Questionnaire，MSQ)、Kendall Smiths(1969)提出的包含了72個(gè)問題的工作說明量表(Job Descriptive Index，JDI)和由 Hackman& Lawler編制的工作滿足量表。

回歸分析與因子分析是一種定量分析方法，它是在假設(shè)滿意度變量與其影響因素之間是線性關(guān)系的基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，潘瀾(2002)通過回歸分析找出了影響飯店員工主動(dòng)流失的主要原因。

此外，定量研究還有模糊綜合評價(jià)法、結(jié)構(gòu)方程模型等，汪純孝的研究隊(duì)伍最早使用結(jié)構(gòu)方程模型對服務(wù)性企業(yè)(包括旅游企業(yè))員工工作滿意感及相關(guān)問題進(jìn)行了研究。

綜上所述，國外對員工滿意度的研究早于國內(nèi)，但是國內(nèi)外對其內(nèi)涵都沒有達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識，各種定義之間差距甚大，在影響因素的研究方面，強(qiáng)調(diào)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征對滿意度的影響，在研究方法上，國內(nèi)學(xué)者較多地借鑒了國外量表而自身缺乏創(chuàng)新。在旅游行業(yè)，國內(nèi)對員工滿意度的研究主要集中在飯店業(yè)，研究者們非常關(guān)心員工滿意度，并試圖提出了一些提高滿意度的方法。

四、旅游地居民滿意度的研究

居民滿意度是顧客滿意度理論的延伸。國外的居民旅游感知和態(tài)度研究在20世紀(jì)70年代開始興起。目前國外關(guān)于居民旅游影響感知的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：

（一）居民旅游影響感知的理論研究

國外學(xué)者在進(jìn)行旅游地居民感知和態(tài)度研究的過程中，非常注重相關(guān)學(xué)科理論的運(yùn)用和解釋，居民感知和態(tài)度研究的理論基礎(chǔ)不斷豐富。Doxey（1975），Butler（1980）就旅游發(fā)展周期理論進(jìn)行了解釋，認(rèn)為旅游對目的地的影響可根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用駥β糜伟l(fā)展的感知狀態(tài)而劃分為不同階段。社會交換理論在20世紀(jì)80年代被有關(guān)學(xué)者運(yùn)用于旅游影響研究。Brenda（1985），Perdue（1990）認(rèn)為具有社會特征的交換在作為主人的旅游目的地社區(qū)居民和旅游者之間確立了“旅游交往”關(guān)系，這種關(guān)系“可能提供酬勞或滿意的交換機(jī)會，可能促使居民開發(fā)利用旅游資源，也可能引起旅游者的懷疑和憎恨”。

（二）居民旅游影響感知的內(nèi)容研究

國外對居民旅游感知和態(tài)度的內(nèi)容方面的研究，主要集中在旅游經(jīng)濟(jì)影響、環(huán)境影響以及社會文化影響上。旅游對目的地經(jīng)濟(jì)的影響表現(xiàn)為增加就業(yè)機(jī)會提高收入和生活水平，增加稅收等。

旅游對目的地經(jīng)濟(jì)的影響表現(xiàn)自然資源的退化、各種污染的產(chǎn)生、飲用水資源的短缺、過分擁擠和產(chǎn)生垃圾等多個(gè)方面。1999年P(guān)aul Brunt對旅游的社會文化影響進(jìn)行了綜合的文獻(xiàn)回顧。這些研究表明當(dāng)?shù)鼐用駥?jīng)濟(jì)影響的感知多為正面的而對社會文化和環(huán)境的影響感知一些是負(fù)面的，一些是中性的。

（三）居民旅游影響感知評估研究

研究目的不同，研究者劃分維度的方法不同。Mathieson&Wall (1982)從經(jīng)濟(jì)影響、社會影響和環(huán)境影響三個(gè)維度出發(fā)，認(rèn)為旅游業(yè)發(fā)展所帶來的經(jīng)濟(jì)影響總的來說是有益的，社會影響不太受歡迎，而環(huán)境影響則是“雙刃的”。Milman和 Pizam從旅游的正負(fù)面兩個(gè)維度對佛羅里達(dá)中部的社會影響進(jìn)行分析。2004年Gursoy在其先前研究的基礎(chǔ)上又將居民的旅游影響感知?jiǎng)澐譃榻?jīng)濟(jì)利益、社會利益、社會成本、文化利益和文化成本5個(gè)維度。

（四）影響居民旅游感知的因素研究

研究者發(fā)現(xiàn)，居民社會人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征如性別、年齡、教育、居民居住地等對居民旅游感知產(chǎn)生了影響，大多數(shù)認(rèn)為可以幫助解釋居民對待旅游態(tài)度的差異。Ritchie（1988），Mason（2000）研究表明，性別不同，居民的旅游感知不同，對待旅游的態(tài)度也不同，瑞那塔(Renata，2000)通過對澳大利亞黃金海岸居民的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年居民顯示了較高的對旅游發(fā)展適應(yīng)性和對消極影響的容忍性，他們對旅游業(yè)的態(tài)度甚至比年輕人更為友善。(Belisle&Hoy，1980)表示居住地越鄰近旅游區(qū)，居民對旅游發(fā)展的態(tài)度越消極。Teye等人的研究表明，教育程度越高的居民越愿意與外來旅游者交流。

有一些研究者試圖從其他角度研究影響居民感知的因素，處于不同發(fā)展階段上的旅游目的地居民對旅游業(yè)的認(rèn)識存在差異，因而影響到他們對旅游發(fā)展的態(tài)度(Hernandezetal，1996；Simth&Krannich，1998)。Faulkne給出了影響居民旅游感知因素的模型。Allen和Ayers等指出，居民參與地方發(fā)展的決策會影響其對旅游業(yè)及旅游者的支持程度和態(tài)度，一旦居民參與了社區(qū)的各種活動(dòng)，他們就會更為支持社區(qū)的變遷及發(fā)展。Murphy指出影響居民感知的因素包括主客體交往的類型和程度、旅游業(yè)對社區(qū)的重要程度、個(gè)人對旅游的依靠程度以及社區(qū)旅游的總體發(fā)展程度。

我國對居民旅游感知和態(tài)度研究始于20世紀(jì)90年代，關(guān)于旅游開發(fā)中居民對旅游影響的感知研究，學(xué)者們基本上都采納了實(shí)地調(diào)研的方法來分析問題，并得出了相應(yīng)的結(jié)論。陸林(1996)關(guān)于皖南旅游區(qū)居民對發(fā)展旅游的態(tài)度調(diào)查是早期最具代表性的研究。宣國富等（2002）、章錦河（2003）、劉炳獻(xiàn)等（2005）、劉葆等（2005）、諶永生等（2005）、歐陽潤平等（2006）、黃玉理（2006）在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，分別分析了海濱旅游地、黟縣西遞古村落旅游地、廣西揚(yáng)美古鎮(zhèn)、西遞及周莊、敦煌、張家界市、世界文化遺產(chǎn)地平遙古城、同里鎮(zhèn)居民對旅游的經(jīng)濟(jì)、社會文化、環(huán)境影響的感知程度及其對旅游業(yè)的態(tài)度，比較了不同人口學(xué)特征及與旅游業(yè)關(guān)系密切程度不同的居民對旅游影響的感知和對旅游業(yè)態(tài)度的差異。

另外，部分學(xué)者則從總結(jié)國內(nèi)外的一些研究出發(fā)，以探討旅游地居民感知度研究的成果和不足，并試圖對我國在這方面的研究進(jìn)行展望。如：楊興柱、陸林（2005）在統(tǒng)攬國內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查基礎(chǔ)上，運(yùn)用SPSS11.5軟件進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)，詳細(xì)分析了城市旅游地居民的旅游感知及其差異，并系統(tǒng)總結(jié)了居民旅游感知的主要影響因素。

綜合上述，國外對居民旅游感知的研究開展較早，無論是在研究的內(nèi)容還是在方法論上都得到了一定程度的發(fā)展，特別是從描述性的定性分析到數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用，大大推動(dòng)了居民旅游感知研究的進(jìn)程。相比而言，國內(nèi)的研究開展得較晚，處于初級階段，許多研究還不是很成熟，尚未形成完整的體系。如在研究方法上面，定性描述較多，模型運(yùn)用得少。