【摘 ?要】在新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換背景下，物流咨詢行業(yè)中人工智能的應(yīng)用是智慧物流的重要環(huán)節(jié)，其正在成為物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿υ慈Ｕ撐尼槍?duì)目前物流咨詢行業(yè)存在的核心問題——大量信息無法及時(shí)有效處理，通過對(duì)語音分析技術(shù)的應(yīng)用，研究了解決物流咨詢行業(yè)信息管理問題的對(duì)策，以期提高客戶滿意度。

【Abstract】Under the background of the transformation of new and old kinetic energy， the application of artificial intelligence in logistics consulting industry is an important link of intelligent logistics， and it is becoming an important power source for the transformation and upgrading of logistics industry. Aiming at the core problem existing in logistics consulting industry， that is， a large amount of information can not be handled effectively in time， this paper studies the countermeasures to solve the information management problem of logistics consulting industry through the application of speech analysis technology， so as to improve customer satisfaction.

【關(guān)鍵詞】人工智能;物流咨詢;語音識(shí)別

【Keywords】artificial intelligence; logistics consulting; speech recognition

【中圖分類號(hào)】TP18;TN912.34 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號(hào)】1673-1069（2020）07-0188-02

1 引言

目前，物流咨詢行業(yè)存在的主要問題有：因?yàn)闆]有有效地對(duì)海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、挖掘、整理和匯總，造成信息資源浪費(fèi)，無法掌握客戶需求;在信息處理時(shí)，無法將錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行文本化，造成錄音數(shù)據(jù)分析時(shí)間較長，效率較低;無法及時(shí)處理與客戶溝通的信息，未掌握目前業(yè)務(wù)中存在的熱點(diǎn)問題，無法對(duì)潛在的物流增值服務(wù)進(jìn)行甄別。

2 物流咨詢行業(yè)語音識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)

通過研究，本系統(tǒng)有效地對(duì)海量錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行處理、分析、挖掘、整理和匯總，提取出有效的信息，及時(shí)掌握目前業(yè)務(wù)中存在的熱點(diǎn)問題，對(duì)潛在的行業(yè)商機(jī)進(jìn)行甄別，為客服質(zhì)檢和營銷管理提供有效支撐，最終實(shí)現(xiàn)在物流客服錄音方面為進(jìn)行全面客服質(zhì)檢和運(yùn)營分析提供有力的輔助手段。

2.1 設(shè)計(jì)目標(biāo)

本系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)如下：

一是建立語音分析平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)客服質(zhì)檢。通?？头行膶?duì)錄音數(shù)據(jù)的質(zhì)量抽檢率在1%左右，人力難以對(duì)所有錄音進(jìn)行全部質(zhì)檢。使用語音分析系統(tǒng)，可對(duì)所有錄音進(jìn)行預(yù)處理，極大地提升了客服質(zhì)檢的效率，進(jìn)而結(jié)合其他管理手段快速提高客服質(zhì)量，進(jìn)而提升客戶滿意度，減少投訴和客戶流失。二是實(shí)現(xiàn)錄音分類，按業(yè)務(wù)類別存儲(chǔ)和檢索。目前，客服中心的錄音是按日期和客服坐席編號(hào)進(jìn)行存儲(chǔ)的，難以通過業(yè)務(wù)進(jìn)行檢索和查詢，通過研究語音分析技術(shù)，將錄音信息轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化信息，再經(jīng)過針對(duì)性定制的語言模型，實(shí)現(xiàn)對(duì)每條錄音按業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類。

2.2 系統(tǒng)總體功能

物流客服錄音中包含了大量的用戶行為特征、潛在的需求、業(yè)務(wù)信息、競爭對(duì)手動(dòng)向以及行業(yè)趨勢等，而海量非結(jié)構(gòu)化的語音無法通過人工方式進(jìn)行全面測聽分析。應(yīng)用語音分析技術(shù)，對(duì)用戶語音錄音分析、挖掘、整理、匯總，及時(shí)掌握目前服務(wù)中存在的熱點(diǎn)或潛在的機(jī)會(huì)，為營銷分析與運(yùn)營管理提供決策輔助。

2.2.1 多維度“智能”質(zhì)檢

實(shí)現(xiàn)對(duì)錄音文件的100%全面檢查。擴(kuò)大質(zhì)檢的覆蓋面，將來甚至可以實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)檢，有效提高客服質(zhì)檢監(jiān)督能力。通過穩(wěn)定可靠的計(jì)算機(jī)質(zhì)檢能力進(jìn)行問題篩查，并由質(zhì)檢人員進(jìn)一步確認(rèn)，保證了質(zhì)檢工作的全面、公正和可信度。

“智能”語音引擎對(duì)每條錄音進(jìn)行分場景測聽，并進(jìn)行聚類運(yùn)算，挖掘用戶服務(wù)類型、質(zhì)檢客服代表服務(wù)水平。通過以服務(wù)類型、違規(guī)類型這兩個(gè)維度分析不同服務(wù)類型中違規(guī)通話占比，以服務(wù)類型、坐席班組等維度分析各種服務(wù)類型下，各話務(wù)班組的服務(wù)水平，以用戶品牌、話務(wù)席班組、客服代表工號(hào)等維度進(jìn)行分析，可清晰地找到每個(gè)話務(wù)員服務(wù)中時(shí)常出現(xiàn)的問題，可針對(duì)性地進(jìn)行個(gè)人能力的提升。

2.2.2 “智能”運(yùn)營分析

將海量的錄音文件文本化，對(duì)錄音文本進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)重復(fù)來電分析、來電原因分析、通話時(shí)長分析、競爭情報(bào)分析、通話焦點(diǎn)分析、多維交叉分析，提供日常運(yùn)營數(shù)據(jù)參考，實(shí)現(xiàn)“智能”運(yùn)營分析。利用重復(fù)來電分析，可以分析出重復(fù)來電數(shù)量較高的業(yè)務(wù)、坐席班組等信息，用于高頻分析-問題收集業(yè)務(wù)。利用來電原因分析，可以結(jié)合客服已定義的服務(wù)請(qǐng)求對(duì)人工來話進(jìn)行自動(dòng)的分類展現(xiàn)。利用通話時(shí)長分析，可以得到平均通話時(shí)長的趨勢圖，并且可以根據(jù)需要查詢平均通話時(shí)長較長的業(yè)務(wù)、坐席班組等信息，用于人工效率-平均通話時(shí)長的業(yè)務(wù)。利用競爭情報(bào)分析，可以將涉及競爭對(duì)手的錄音篩選出來，進(jìn)行專門測聽，分析競爭對(duì)手的業(yè)務(wù)情況和對(duì)自己客戶的影響，從而制定相應(yīng)策略。

2.2.3 “智能”語音檢索

語音檢索支持關(guān)鍵詞及關(guān)鍵詞組合查詢，篩選出語音文件中用戶或客服代表說的這些關(guān)鍵詞，質(zhì)檢人員可以對(duì)服務(wù)禁語關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢，針對(duì)性地測聽。語音指數(shù)針對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞預(yù)設(shè)查詢，提高用戶對(duì)業(yè)務(wù)類關(guān)鍵詞的查詢搜索效率，查詢結(jié)果可以進(jìn)行批注保存。通過對(duì)語音搜索結(jié)果的分析、歸類、匯總和數(shù)據(jù)挖掘，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和了解當(dāng)前服務(wù)中存在的熱點(diǎn)和商機(jī)，為物流客服的營銷分析和運(yùn)營管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策輔助參考，從而進(jìn)行準(zhǔn)確的主動(dòng)性營銷和針對(duì)性營銷，為物流客服服務(wù)中心創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值提供可能和基礎(chǔ)。

3 “智能”分析流程

本系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和研究內(nèi)容在于“智能”的語音分析流程，是整個(gè)項(xiàng)目的核心。主要研究內(nèi)容及框架如下。

3.1 建設(shè)物流客服聲學(xué)模型和語言模型

在語音分析過程中，將非結(jié)構(gòu)化的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化的信息是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而影響轉(zhuǎn)換效果的關(guān)鍵在于聲學(xué)模型和語言模型，為后期信息抽取和主題分類提供基礎(chǔ)信息。

3.2 研究語義解析系統(tǒng)

以客服主要業(yè)務(wù)作為分類目標(biāo)進(jìn)行聚類和分類，研究多分類器的可行性，解決實(shí)際通話內(nèi)容的分類問題。通過對(duì)物流客服業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)頻度等進(jìn)行聚類和分類，對(duì)客戶語音錄音進(jìn)行文本標(biāo)注，并對(duì)關(guān)鍵詞、熱詞、常見用戶說法等進(jìn)行歸類和匯總，建立移動(dòng)客服語義解析模型，提升錄音數(shù)據(jù)按業(yè)務(wù)分類檢索的準(zhǔn)確率。

3.3 建設(shè)語音分析平臺(tái)

實(shí)現(xiàn)語音分析系統(tǒng)和現(xiàn)有錄音系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)的對(duì)接，建立語音分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)以下功能。

話者分離功能：目前的呼叫中心平臺(tái)采用單通道錄音，即將接入的用戶錄音通道和客服錄音通道的數(shù)據(jù)混合在同一信道進(jìn)行存儲(chǔ)，以節(jié)約存儲(chǔ)空間，這樣做的缺點(diǎn)是不容易針對(duì)某一方的通話進(jìn)行處理?？头|(zhì)檢的主要任務(wù)在于評(píng)價(jià)客服人員的服務(wù)質(zhì)量，語音數(shù)據(jù)挖掘則更關(guān)注客戶的聲音，客戶錄音中包含了用戶的潛在需求信息或者競爭對(duì)手的信息等，具有顯著的商業(yè)價(jià)值。語音分析系統(tǒng)具備話者分離功能，可以準(zhǔn)確地將用戶語音和客服語音進(jìn)行分離，為后續(xù)對(duì)客服語音和用戶語音進(jìn)行區(qū)別性處理奠定基礎(chǔ)。

索引建立功能：索引建立是語音分析中重要的步驟，索引建立服務(wù)器中包含語音分析引擎、情緒識(shí)別引擎、靜音識(shí)別引擎等語音分析核心組件，可以分析出語音中包含的文本信息、情緒波動(dòng)信息、靜音信息、用戶和客服說話時(shí)長以及上述信息的精確位置等，這些信息被集中存儲(chǔ)至高性能的索引介質(zhì)中，即完成非結(jié)構(gòu)化語音數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化過程，以供后續(xù)檢索和分析之用。

結(jié)構(gòu)化檢索功能：針對(duì)輸入的關(guān)鍵詞、情緒級(jí)別和長時(shí)靜音長度等的檢索請(qǐng)求，從大規(guī)模索引文件中進(jìn)行快速檢索，返回與之相關(guān)的所有語音并定位至準(zhǔn)確的錄音片段，使用者可以對(duì)每一個(gè)檢索結(jié)果進(jìn)行局部審聽，從而對(duì)客服人員的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和關(guān)注信息標(biāo)注。

通話分析功能：在實(shí)際的通話過程中，除了常規(guī)的業(yè)務(wù)信息之外，用戶在有意無意之間會(huì)透露更多的信息，這些信息可能是對(duì)服務(wù)流程的建議、對(duì)某些業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的喜惡、其他服務(wù)提供商的產(chǎn)品或商務(wù)活動(dòng)、新業(yè)務(wù)或者新功能的詢問等，對(duì)于單條語音來講也許沒有太多的價(jià)值，但基于大量用戶的共同行為，就具備重大的商業(yè)價(jià)值。對(duì)于大量通話數(shù)據(jù)的挖掘和分析，可以洞悉服務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題、競爭對(duì)手的行動(dòng)、用戶的新需求、行業(yè)的動(dòng)向等重要信息。通過對(duì)這些重要信息的處理和把握，可以大大提高自身的服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)，有助于調(diào)整營銷策略，獲得更多的收益和打擊競爭對(duì)手。

4 結(jié)語

在新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的背景下，人工智能在物流咨詢行業(yè)中的應(yīng)用是智慧物流中的重要環(huán)節(jié)，也是物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要?jiǎng)恿Αａ槍?duì)物流咨詢行業(yè)產(chǎn)生的大量信息，通過語音分析技術(shù)的應(yīng)用，解決物流咨詢行業(yè)信息管理中存在的問題，從而提高客戶滿意度，但要精準(zhǔn)高效地設(shè)計(jì)與應(yīng)用語音識(shí)別系統(tǒng)，不僅需要技術(shù)的支持，更需要企業(yè)管理層的認(rèn)可與執(zhí)行。

【參考文獻(xiàn)】

【1】李紅月，陳鑫強(qiáng)，金秀玉.物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的動(dòng)力探析——以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為視角[J].延邊大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2019，52（4）：96-103.

【2】丁俊發(fā).改革開放40年中國物流業(yè)發(fā)展與展望[J].中國流通經(jīng)濟(jì)，2018（4）：3-17.

【基金項(xiàng)目】本文系2018年度濰坊市軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目《新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換背景下物流咨詢行業(yè)人工智能應(yīng)用研究》（2018RKX060）階段性成果。

【作者簡介】林琳（1980-），女，山東煙臺(tái)人，講師，從事物流管理，物流信息化研究。