朱 飛 章婕璇 朱曦濟(jì)

一、引言

一線員工在服務(wù)工作中主動(dòng)展現(xiàn)的服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為(service-oriented organizational citizenship behavior，以下簡(jiǎn)稱SOCB)是服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一。目前，中國(guó)的服務(wù)業(yè)盡管在經(jīng)濟(jì)規(guī)模上已經(jīng)體量比較大(根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的數(shù)據(jù)，2019年服務(wù)業(yè)對(duì)中國(guó)GDP的貢獻(xiàn)率已經(jīng)達(dá)到53.9%)，但是在服務(wù)質(zhì)量方面卻仍存在某些提升空間。提高服務(wù)質(zhì)量、改善顧客服務(wù)體驗(yàn)是當(dāng)今中國(guó)服務(wù)企業(yè)普遍面臨的關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)管理挑戰(zhàn)。由于服務(wù)工作具有無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生和顧客參與生產(chǎn)等特征[1]，一線員工的服務(wù)態(tài)度和行為成為服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵。服務(wù)企業(yè)除了需要通過(guò)服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程、服務(wù)技能和服務(wù)規(guī)范等正式方式規(guī)范服務(wù)員工的工作行為之外，更需要促發(fā)一線服務(wù)員工在服務(wù)提供過(guò)程中主動(dòng)展現(xiàn)角色規(guī)定外的積極服務(wù)態(tài)度和行為。研究發(fā)現(xiàn)，相較于角色規(guī)定內(nèi)的行為，服務(wù)員工主動(dòng)展現(xiàn)的SOCB才是提升顧客服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵[2-3]。

SOCB是一線員工在服務(wù)顧客時(shí)表現(xiàn)出的正式角色規(guī)定以外的自發(fā)行為[1]。現(xiàn)有研究已經(jīng)證明了SOCB對(duì)員工服務(wù)品質(zhì)和組織整體服務(wù)績(jī)效存在顯著的正向影響[4]。早期的研究者主要關(guān)注企業(yè)的人力資源管理實(shí)踐中內(nèi)容型因素對(duì)員工角色外行為的影響，并且發(fā)現(xiàn)工作特征[5]、工作環(huán)境[6]、人力資源管理強(qiáng)度[7-9]和組織文化[10]等與角色外行為關(guān)系密切。近二三十年來(lái)，研究者的關(guān)注視角逐漸轉(zhuǎn)向過(guò)程型因素(主要指員工對(duì)企業(yè)人力資源管理實(shí)踐的感知)對(duì)員工角色外行為的影響，并且發(fā)現(xiàn)人力資源管理強(qiáng)度和組織支持感[11]等因素也對(duì)其存在顯著影響。雖然現(xiàn)有SOCB研究已經(jīng)取得了豐富的進(jìn)展，但關(guān)于不同類(lèi)型變量對(duì)員工SOCB的整合影響關(guān)系和機(jī)制的實(shí)證研究仍然不足[11]。首先，在服務(wù)工作場(chǎng)景中一線服務(wù)員工的SOCB由多種因素綜合決定，但現(xiàn)有文獻(xiàn)所關(guān)注的重點(diǎn)主要是內(nèi)容型或過(guò)程型因素對(duì)員工SOCB的影響，尚無(wú)關(guān)于兩類(lèi)變量如何共同影響員工SOCB的實(shí)證探討。目前，優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)不僅致力于改善管理過(guò)程，提升人力資源管理強(qiáng)度，提升員工對(duì)企業(yè)所提供的人力資源管理實(shí)踐的集體感知水平[12]，同時(shí)還對(duì)人力資源管理實(shí)踐進(jìn)行抽象表達(dá)，塑造象征性雇主品牌，傳播有吸引力的雇傭價(jià)值主張，提高組織人才吸納、激勵(lì)和保留效率，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)和主動(dòng)行為[13-14]。這種管理實(shí)踐組合的假定是，基于相同人力資源管理實(shí)踐基礎(chǔ)的內(nèi)容型變量(即象征性雇主品牌)和過(guò)程型變量(即人力資源管理強(qiáng)度)會(huì)在影響員工態(tài)度和行為的過(guò)程中相互加強(qiáng)，即管理者認(rèn)為，象征性雇主品牌和人力資源管理強(qiáng)度之間“彼倡此和”更加有助于改善服務(wù)員工的態(tài)度和行為。但是，象征性雇主品牌和人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工SOCB的影響過(guò)程中是否存在“相得益彰”的效果，仍有待實(shí)證研究支持[13-16]。其次，現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)主要是分別考慮個(gè)體、組織或領(lǐng)導(dǎo)等層面變量對(duì)員工SOCB的影響。例如，Jain等(2012)[4]發(fā)現(xiàn)員工性格特征中的志愿精神對(duì)SOCB有積極影響，Kim和Galting(2019)[17]證實(shí)了人—環(huán)境匹配度對(duì)SOCB的影響，Kang和Jang(2019)[18]發(fā)現(xiàn)角色模糊和角色沖突不利于SOCB的發(fā)生。在組織方面Kloutsiniotis和Mihail(2020)[3]證實(shí)了高績(jī)效工作系統(tǒng)、組織公平和服務(wù)氛圍對(duì)SOCB的影響，F(xiàn)arh等(1997)[19]還發(fā)現(xiàn)組織文化與角色外行為關(guān)系密切。然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)缺乏整合考慮組織和個(gè)體因素對(duì)于SOCB的共同影響關(guān)系和機(jī)制。

綜上，本文基于現(xiàn)有關(guān)于SOCB的豐富研究，整合探討內(nèi)容型和過(guò)程型因素、組織和個(gè)體因素對(duì)員工SOCB的影響關(guān)系和機(jī)制，構(gòu)建人力資源管理強(qiáng)度、象征性雇主品牌、組織承諾和SOCB之間的影響研究模型，驗(yàn)證象征性雇主品牌和人力資源管理強(qiáng)度在對(duì)服務(wù)員工SOCB的影響過(guò)程中是否“彼倡此和，相得益彰”。

二、理論回顧與研究假設(shè)

(一)人力資源管理強(qiáng)度與SOCB——組織承諾的中介作用

改善人力資源管理實(shí)踐是提升員工SOCB水平的重要舉措[20]。然而，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)設(shè)計(jì)的、實(shí)際執(zhí)行的和員工感知到的人力資源管理實(shí)踐系統(tǒng)三者之間并非總是一致的，員工關(guān)于人力資源管理實(shí)踐系統(tǒng)的感知，即人力資源管理強(qiáng)度，對(duì)其態(tài)度和行為的影響非常直接和關(guān)鍵[21]。

人力資源管理強(qiáng)度是近年來(lái)學(xué)術(shù)界提出的重要人力資源管理過(guò)程型變量，它是指員工在組織人力資源管理實(shí)踐的獨(dú)特性(即組織目標(biāo)公開(kāi)可見(jiàn)、可理解、合法并與員工目標(biāo)相關(guān))、一致性(即以內(nèi)部統(tǒng)一的方式呈現(xiàn))和共識(shí)性(即各行為主體對(duì)目標(biāo)達(dá)成共識(shí))三個(gè)方面形成相似認(rèn)知[9][12][15]。已有研究暗示，人力資源管理強(qiáng)度作為員工群體對(duì)于組織人力資源管理實(shí)踐的一種集體感知，是影響服務(wù)員工SOCB水平的關(guān)鍵變量。社會(huì)交換理論為這一影響過(guò)程提供了良好的理論解釋。根據(jù)社會(huì)交換理論的觀點(diǎn)，組織與員工之間的關(guān)系可以視為一種社會(huì)交換關(guān)系，它以互惠原則為核心[22]，具有不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性[23]。個(gè)體對(duì)交換過(guò)程中不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的感知將會(huì)顯著影響其社會(huì)交換意愿[24]，當(dāng)不確定性和風(fēng)險(xiǎn)較低時(shí)個(gè)體會(huì)更傾向于接受社會(huì)交換原則[23][25]。人力資源管理強(qiáng)度增強(qiáng)了對(duì)服務(wù)員工態(tài)度和行為的“影響情境”[9][26]，降低了員工對(duì)社會(huì)交換關(guān)系不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性的感知水平，提升了員工社會(huì)交換的意愿，從而更好地推動(dòng)其展現(xiàn)更高水平的主動(dòng)服務(wù)行為，尤其是角色外的SOCB[8][12][27]。據(jù)此，本文提出假設(shè)H1。

H1：組織人力資源管理強(qiáng)度正向影響服務(wù)員工的SOCB。

在高人力資源管理強(qiáng)度的組織中，員工感知到的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性降低，員工更易于與組織形成穩(wěn)固的情感聯(lián)結(jié)，也即形成更高水平的組織承諾[25]。組織承諾是社會(huì)交換過(guò)程中員工態(tài)度的直接表現(xiàn)[25]，是組織管理實(shí)踐和員工行為之間的紐帶[28]，它有助于提升員工形成對(duì)組織持續(xù)的歸屬感、認(rèn)同感以及繼續(xù)受雇于組織的意愿[21][29]。組織承諾是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)[27]，大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為組織承諾主要包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個(gè)維度[28-29]。現(xiàn)有研究已經(jīng)證實(shí)了人力資源管理強(qiáng)度對(duì)組織承諾存在積極影響[15]。同時(shí)，現(xiàn)有研究也發(fā)現(xiàn)，組織承諾是影響員工角色正式規(guī)定之外的SOCB的重要前因變量[30-36]，員工對(duì)人力資源管理實(shí)踐系統(tǒng)的感知會(huì)通過(guò)影響組織承諾進(jìn)而影響其角色外行為[37]。根據(jù)“認(rèn)知—態(tài)度—行為”這一經(jīng)典組織行為影響路徑，人力資源管理強(qiáng)度作為員工對(duì)于組織人力資源管理實(shí)踐的集體認(rèn)知，通過(guò)影響員工組織承諾這一關(guān)鍵態(tài)度變量，影響員工的SOCB。據(jù)此，本文提出假設(shè)H2。

H2：?jiǎn)T工組織承諾在組織人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工SOCB的影響中起中介作用。

(二)象征性雇主品牌的調(diào)節(jié)作用

在提升服務(wù)員工SOCB水平的管理實(shí)踐中，優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)對(duì)過(guò)程型和內(nèi)容型實(shí)踐均比較關(guān)注，他們從過(guò)程視角努力提升人力資源管理強(qiáng)度(即員工對(duì)于組織人力資源管理實(shí)踐系統(tǒng)的集體認(rèn)知)，同時(shí)也從內(nèi)容視角塑造企業(yè)的象征性雇主品牌，提高市場(chǎng)和員工對(duì)組織的認(rèn)知和認(rèn)同水平。管理者期望，塑造象征性雇主品牌的實(shí)踐和組織提升人力資源管理強(qiáng)度的舉措“彼倡此和”，提升服務(wù)員工的組織承諾，進(jìn)而提高其SOCB水平。但與管理者的期望不同，現(xiàn)有研究發(fā)現(xiàn)，雇主品牌在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工SOCB的影響過(guò)程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)并不顯著[7]，也即是說(shuō)，雇主品牌和人力資源管理強(qiáng)度在影響員工的SOCB的過(guò)程中并不存在互補(bǔ)效應(yīng)。這可能主要與雇主品牌功能性和象征性的內(nèi)容結(jié)構(gòu)有關(guān)[38]。根據(jù)社會(huì)信息加工理論的觀點(diǎn)[39]，功能性雇主品牌僅僅突出企業(yè)提供的報(bào)酬福利、培訓(xùn)發(fā)展和工作環(huán)境等功能性的因素，并未給員工提供關(guān)于人力資源實(shí)踐的額外信息，因而導(dǎo)致雇主品牌調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著。而象征性雇主品牌是基于組織的人力資源管理實(shí)踐進(jìn)行主觀設(shè)計(jì)、抽象和價(jià)值性的雇主形象，它是員工關(guān)于組織人力資源實(shí)踐的額外感知信息來(lái)源，因而，雖然包括功能性和象征性因素的雇主品牌在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工SOCB的影響過(guò)程中的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，但是象征性雇主品牌卻可能顯著調(diào)節(jié)這一影響過(guò)程。

現(xiàn)有研究和實(shí)踐普遍暗示，象征性雇主品牌會(huì)正向加強(qiáng)人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工組織承諾的影響[13-16]，從而提高員工的SOCB水平。然而，根據(jù)社會(huì)信息加工理論的觀點(diǎn)，象征性雇主品牌在人力資源管理強(qiáng)度、組織承諾和SOCB的影響過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用可能是負(fù)向的。根據(jù)Petty和Cacioppo(1986)[39]的觀點(diǎn)，人們需要一定程度的信息處理動(dòng)機(jī)，這最終將影響其態(tài)度和行為，當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)擁有足夠的信息時(shí)，處理新信息帶來(lái)的收益會(huì)降低，處理新信息的動(dòng)機(jī)也隨之降低[39]。個(gè)體對(duì)于新信息的處理動(dòng)機(jī)與其事先擁有的信息有關(guān)，當(dāng)新信息對(duì)先前信息提供額外補(bǔ)充時(shí)，個(gè)體對(duì)先前信息的依賴程度將會(huì)降低[16]，當(dāng)新的信息不存在額外價(jià)值，僅重復(fù)先前信息時(shí)，個(gè)體處理新信息的動(dòng)機(jī)減弱。象征性雇主品牌是組織人格特質(zhì)，是組織試圖在人才市場(chǎng)塑造的形象，具有主觀設(shè)計(jì)、抽象和無(wú)形的特征。對(duì)于員工群體的人力資源管理強(qiáng)度感知體驗(yàn)而言，象征性雇主品牌為員工提供了關(guān)于組織人力資源實(shí)踐的額外感知信息。根據(jù)社會(huì)信息加工理論，它會(huì)削弱服務(wù)員工對(duì)人力資源管理強(qiáng)度的處理動(dòng)機(jī)，進(jìn)而弱化其對(duì)員工組織承諾的影響。同時(shí)，以往的戰(zhàn)略人力資源管理研究大多忽略了員工作為人力資源管理實(shí)踐實(shí)施對(duì)象的主體作用[37]。組織設(shè)計(jì)的人力資源政策與員工實(shí)際感知到的人力資源管理實(shí)踐往往存在較大偏差，當(dāng)組織設(shè)計(jì)的人力資源政策未得到明確傳達(dá)，或者與員工實(shí)際感知不一致時(shí)，其對(duì)員工的組織承諾也將產(chǎn)生負(fù)向影響[26]，進(jìn)而降低員工的SOCB水平。也即是說(shuō)，在管理實(shí)踐中，管理者期望象征性雇主品牌和人力資源管理強(qiáng)度在通過(guò)影響員工的組織承諾進(jìn)而影響員工的SOCB過(guò)程中“彼倡此和，相得益彰”，但實(shí)際上卻可能得到“此消彼長(zhǎng)”的結(jié)果。據(jù)此，本文提出假設(shè)H3。

H3：象征性雇主品牌在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)組織承諾的影響過(guò)程中起負(fù)向調(diào)節(jié)作用。

圖1 研究模型

三、研究設(shè)計(jì)和實(shí)施

本文使用社會(huì)交換理論和社會(huì)信息加工理論，以金融服務(wù)企業(yè)為具體研究對(duì)象，基于配對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)，采用層次回歸分析方法，探討和驗(yàn)證人力資源管理強(qiáng)度對(duì)一線服務(wù)員工組織承諾和SOCB的影響關(guān)系和機(jī)制，并探討象征性雇主品牌在此影響過(guò)程中的調(diào)節(jié)作用。

(一)數(shù)據(jù)收集

本研究采用配對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的方法收集數(shù)據(jù)，選取金融服務(wù)企業(yè)的人力資源管理負(fù)責(zé)人和一線服務(wù)員工(配對(duì)比例為1∶5)作為問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象，一線服務(wù)員工樣本主要包括證券公司產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)人員、銀行柜臺(tái)服務(wù)人員和保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售人員。問(wèn)卷采取電話聯(lián)絡(luò)確認(rèn)參與調(diào)查意愿而后郵寄紙質(zhì)問(wèn)卷的方式發(fā)放和回收。共回收來(lái)自100個(gè)服務(wù)組織的100對(duì)有效配對(duì)問(wèn)卷，包括人力資源管理負(fù)責(zé)人問(wèn)卷100份，服務(wù)員工問(wèn)卷376份。在有效調(diào)查樣本中，性別方面，男性占比51.3%，女性占比48.7%；工作年限方面，工作1年以下的員工占3.2%，1～3年的占12.5%，4～5年的占16.8%，6～10年的占34.3%，11年以上的占33.2%；職位層級(jí)方面，高層管理者占5.6%，中層管理者占16.2%，基層管理者占25.8%，基層員工占52.4%；企業(yè)性質(zhì)方面，國(guó)有企業(yè)占40.4%，國(guó)有控股企業(yè)占31.1%，外資企業(yè)占4.3%，合資企業(yè)占5.3%，私營(yíng)企業(yè)占16.2%，事業(yè)單位占2.4%，其他占0.3%。

(二)變量測(cè)量

本研究問(wèn)卷調(diào)查采用的量表均來(lái)自已有研究的量表，經(jīng)現(xiàn)有研究檢驗(yàn)，各量表的效度良好。

1.服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為。

該量表采用Bettencourt和Gwinner(2001)[40]開(kāi)發(fā)的量表，量表包括忠誠(chéng)、服務(wù)傳遞和員工參與三個(gè)維度，共16個(gè)題項(xiàng)，例如，“我會(huì)告訴別人這是一個(gè)好的工作地方”“將一些關(guān)于公司的好的事情告訴別人”。所有題項(xiàng)均采用李克特五點(diǎn)計(jì)分法設(shè)計(jì)，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一線服務(wù)員工填寫(xiě)。

2.組織承諾。

該量表采用Meyer和Allen(1993)[41]開(kāi)發(fā)的量表，量表包括情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾三個(gè)維度，共18個(gè)題項(xiàng)，例如，“我很高興能在本單位繼續(xù)工作”“我認(rèn)為公司的問(wèn)題就是我的問(wèn)題”。所有題項(xiàng)均采用李克特五點(diǎn)計(jì)分法設(shè)計(jì)，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一線服務(wù)員工填寫(xiě)。

3.人力資源管理強(qiáng)度。

該量表采用Delmotte等(2012)[42]開(kāi)發(fā)的量表，量表包括獨(dú)特性、一致性和共識(shí)性三個(gè)維度，共31個(gè)題項(xiàng)，例如，“人力資源部門(mén)實(shí)施的措施是滿足我們的需求的”“在公司中，人力資源部門(mén)有高的附加價(jià)值”。所有題項(xiàng)均采用李克特五點(diǎn)計(jì)分法設(shè)計(jì)，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由一線服務(wù)員工填寫(xiě)。

4.象征性雇主品牌。

該量表采用Lievens和Highhouse(2003)[38]開(kāi)發(fā)的量表，量表包括真誠(chéng)、創(chuàng)新、能力、聲望和強(qiáng)壯五個(gè)維度，共18個(gè)題項(xiàng)，例如，“誠(chéng)實(shí)的”“真誠(chéng)的”“務(wù)實(shí)的”。所有題項(xiàng)均采用李克特五點(diǎn)計(jì)分法設(shè)計(jì)，1表示“完全不同意”，5表示“完全同意”。量表由人力資源管理負(fù)責(zé)人填寫(xiě)。

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

(一)信效度檢驗(yàn)

1.信度檢驗(yàn)。

本文采用SPSS22.0軟件進(jìn)行信度檢驗(yàn)。各潛變量的Cronbach’sα系數(shù)均在0.749到0.949之間，組合信度(CR)在0.901到0.978之間，均高于0.700，說(shuō)明各量表信度良好。

2.效度檢驗(yàn)。

本研究使用的各量表均參考現(xiàn)有文獻(xiàn)，經(jīng)過(guò)眾多學(xué)者檢驗(yàn)，內(nèi)容效度良好。本文采用SPSS 22.0軟件對(duì)量表進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，結(jié)果表明，組織承諾量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷在0.557到0.847之間，AVE為0.504；象征性雇主品牌量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷在0.731到0.936之間，AVE為0.721；SOCB量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷在0.579到0.853之間，AVE為0.598；人力資源管理強(qiáng)度量表各題項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷在0.531到0.843之間，AVE為0.479。因此，各量表的收斂效度良好。

(二)相關(guān)性分析

通過(guò)Pearson相關(guān)性分析檢驗(yàn)研究變量之間的相關(guān)關(guān)系(見(jiàn)表1)。數(shù)據(jù)表明，人力資源管理強(qiáng)度與組織承諾顯著正相關(guān)(r=0.359，p<0.01)，與象征性雇主品牌顯著正相關(guān)(r=0.218，p<0.001)；服務(wù)導(dǎo)向組織公民行為與職位層級(jí)顯著負(fù)相關(guān)(r=-0.131，p<0.05)，與組織承諾顯著正相關(guān)(r=0.238，p<0.01)，與人力資源管理強(qiáng)度顯著正相關(guān)(r=0.265，p<0.01)。因此，數(shù)據(jù)具備假設(shè)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)。

表1 研究變量的相關(guān)性矩陣

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

1.人力資源管理強(qiáng)度對(duì)SOCB的主效應(yīng)分析。

為了檢驗(yàn)人力資源管理強(qiáng)度對(duì)SOCB的影響，本研究使用SPSS22.0軟件進(jìn)行層次回歸分析，檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。在以SOCB為因變量的模型中依次加入控制變量(性別、工作年限、職位層級(jí)和企業(yè)性質(zhì))和自變量(人力資源管理強(qiáng)度)，檢驗(yàn)其對(duì)因變量SOCB的影響，加入自變量之后模型ΔR2為正并在0.001水平上顯著。數(shù)據(jù)表明人力資源管理強(qiáng)度將會(huì)顯著正向影響服務(wù)員工的SOCB(β=0.750，p<0.001)，因而假設(shè)H1成立。

表2 主效應(yīng)和中介效應(yīng)檢驗(yàn)

2.組織承諾的中介效應(yīng)分析。

為了檢驗(yàn)組織承諾在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工SOCB的影響關(guān)系中所起的作用，本研究采用層次回歸分析方法進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。模型1、模型2依次加入控制變量和自變量，ΔR2為正并在0.001的水平上顯著，人力資源管理強(qiáng)度對(duì)組織承諾的影響系數(shù)為0.022并在p<0.001的水平上顯著。人力資源管理強(qiáng)度對(duì)SOCB的直接影響系數(shù)為0.750(p<0.001)，模型5加入組織承諾之后模型ΔR2為正并且在0.01的水平上顯著，組織承諾對(duì)SOCB的影響系數(shù)為0.243(p<0.01)，同時(shí)，人力資源管理強(qiáng)度系數(shù)降低為0.581(p<0.001)。分析數(shù)據(jù)表明，組織承諾在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)SOCB的影響中起中介作用，因而，假設(shè)H2成立。

3.象征性雇主品牌的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析。

象征性雇主品牌調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果表明，以組織承諾為結(jié)果變量的模型ΔR2為0.148，F(xiàn)檢驗(yàn)值為9.147并在0.001的水平上顯著(見(jiàn)表3)，說(shuō)明象征性雇主品牌在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)組織承諾的影響過(guò)程中起顯著調(diào)節(jié)作用。簡(jiǎn)單斜率分析進(jìn)一步表明，象征性雇主品牌削弱了人力資源管理強(qiáng)度對(duì)組織承諾的正向影響(見(jiàn)圖2)。以O(shè)C為結(jié)果變量的模型R2為0.148，F(xiàn)檢驗(yàn)值為9.147并在0.001的水平上顯著，象征性雇主品牌和人力資源管理強(qiáng)度的交互項(xiàng)系數(shù)為負(fù)并在0.05的水平上顯著；以SOCB為結(jié)果變量的模型R2為0.122，F(xiàn)檢驗(yàn)值為6.397并在0.001的水平上顯著(見(jiàn)表3)。

圖2 象征性雇主品牌在人力資源管理強(qiáng)度對(duì)組織承諾影響中的調(diào)節(jié)效應(yīng)

進(jìn)一步的有調(diào)節(jié)的中介模型檢驗(yàn)(見(jiàn)表4)表明，象征性雇主品牌的Index值為-0.058，置信區(qū)間為-0.134到-0.008，說(shuō)明象征性雇主品牌顯著負(fù)向調(diào)節(jié)組織人力資源管理強(qiáng)度通過(guò)組織承諾對(duì)SOCB的影響過(guò)程，該有調(diào)節(jié)的中介模型成立。具體而言，低水平象征性雇主品牌的影響效應(yīng)為0.253，置信區(qū)間為0.094到0.435，高水平象征性雇主品牌的影響效應(yīng)為0.149，置信區(qū)間為0.055到0.263，高低水平象征性雇主品牌的影響效應(yīng)均顯著。因而，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。

表4 有調(diào)節(jié)的中介間接效應(yīng)檢驗(yàn)

五、研究結(jié)論與展望

(一)研究結(jié)論

由于服務(wù)工作的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)發(fā)生和顧客參與生產(chǎn)等特征[43]，一線服務(wù)員工角色規(guī)定外的SOCB一直是服務(wù)管理研究和實(shí)踐關(guān)注的焦點(diǎn)。雖然現(xiàn)有研究已經(jīng)對(duì)服務(wù)員工SOCB的前因及其影響機(jī)制開(kāi)展了豐富的研究，但關(guān)于不同類(lèi)型變量(例如，組織和個(gè)體因素、過(guò)程型和內(nèi)容型因素)對(duì)服務(wù)員工SOCB的整合影響研究仍然不足[11]。本文以社會(huì)交換理論和社會(huì)信息加工理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了組織人力資源管理強(qiáng)度、象征性雇主品牌、員工組織承諾和員工SOCB的影響模型，探究了內(nèi)容型和過(guò)程型因素、組織和個(gè)體因素對(duì)員工SOCB的整合影響關(guān)系和機(jī)制。本研究采用100對(duì)來(lái)自金融服務(wù)業(yè)的配對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)(包括100位人力資源管理負(fù)責(zé)人和376位一線服務(wù)員工)，利用層次回歸分析方法對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，得到以下研究結(jié)論。

第一，企業(yè)人力資源管理強(qiáng)度和象征性雇主品牌在共同影響員工SOCB的過(guò)程中存在替代關(guān)系，而非互補(bǔ)關(guān)系。本研究發(fā)現(xiàn)，象征性雇主品牌負(fù)向調(diào)節(jié)人力資源管理強(qiáng)度對(duì)服務(wù)員工組織承諾的影響關(guān)系，繼而影響其SOCB，即，當(dāng)象征性雇主品牌水平較高時(shí)，員工對(duì)人力資源管理強(qiáng)度的處理動(dòng)機(jī)減弱，因而組織人力資源強(qiáng)度對(duì)員工組織承諾的影響程度降低。現(xiàn)有許多概念性研究都暗示，象征性雇主品牌在組織對(duì)員工態(tài)度和行為的影響過(guò)程中存在正向調(diào)節(jié)作用[16-19]，在管理實(shí)踐中，企業(yè)管理者也普遍憑直覺(jué)認(rèn)為，象征性雇主品牌和組織人力資源管理強(qiáng)度在影響員工組織承諾繼而影響其SOCB水平的過(guò)程中“彼倡此和，相得益彰”。然而本文的實(shí)證研究結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，象征性雇主品牌和組織人力資源管理強(qiáng)度在這一影響過(guò)程中并非互補(bǔ)關(guān)系，而是替代關(guān)系，正所謂“操之過(guò)甚，事倍功半”。

第二，企業(yè)人力資源管理強(qiáng)度正向影響員工SOCB，員工組織承諾是此影響過(guò)程中的重要“橋梁”。本研究發(fā)現(xiàn)，組織人力資源管理強(qiáng)度顯著正向影響服務(wù)員工的SOCB，員工組織承諾在其間起部分中介作用?，F(xiàn)有研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)組織人力資源管理實(shí)踐的集體感知，即人力資源管理強(qiáng)度對(duì)員工的工作態(tài)度和行為有直接和關(guān)鍵的影響[9][37]。同時(shí)也有大量研究表明，組織承諾是員工SOCB的重要影響變量。本文基于已有研究成果，采用社會(huì)交換理論，整合探討組織和個(gè)體因素對(duì)員工SOCB的影響。實(shí)證研究的結(jié)果表明，隨著組織人力資源管理強(qiáng)度水平提高，員工對(duì)組織不確定性和風(fēng)險(xiǎn)的感知水平降低，社會(huì)交換意愿增強(qiáng)，組織承諾水平提高，其在服務(wù)工作中超越角色規(guī)定，主動(dòng)展現(xiàn)角色外的SOCB水平提高。

(二)管理啟示

基于金融服務(wù)業(yè)的樣本數(shù)據(jù)，本文的研究結(jié)論對(duì)服務(wù)企業(yè)促發(fā)員工角色外的SOCB、提升服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)體驗(yàn)有以下實(shí)踐啟示。

第一，為了促發(fā)服務(wù)員工角色外的SOCB，服務(wù)企業(yè)在優(yōu)化人力資源管理實(shí)踐的同時(shí)，需要重視提高服務(wù)員工對(duì)于人力資源管理實(shí)踐的一致理解和共同認(rèn)可，提升人力資源管理強(qiáng)度。在服務(wù)員工的管理實(shí)踐中，管理者普遍重視內(nèi)容型因素，例如，報(bào)酬、技能培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范等，對(duì)于過(guò)程型因素的重視不足。本研究的結(jié)果表明，組織人力資源管理強(qiáng)度對(duì)服務(wù)員工的SOCB有顯著的正向影響，即是說(shuō)，員工對(duì)組織人力資源管理實(shí)踐的集體感知水平顯著影響其SOCB，組織可以通過(guò)提升服務(wù)員工對(duì)組織人力資源管理實(shí)踐的獨(dú)特性、一致性和共識(shí)性的感知水平，使服務(wù)員工對(duì)人力資源管理實(shí)踐信息形成一致和清晰的理解，對(duì)組織期望和獎(jiǎng)勵(lì)的行為形成“共同解釋”，提高社會(huì)交換的意愿，從而提升其SOCB的水平。

第二，服務(wù)企業(yè)應(yīng)注意提升人力資源管理強(qiáng)度和塑造象征性雇主品牌實(shí)踐舉措的配合與平衡，以更有效地管理服務(wù)員工的SOCB。本研究發(fā)現(xiàn)，象征性雇主品牌與人力資源管理強(qiáng)度在影響員工的組織承諾進(jìn)而影響其SOCB的過(guò)程中存在相互替代的關(guān)系，并非管理者直覺(jué)認(rèn)為的“彼倡此和，相得益彰”。也即是說(shuō)，當(dāng)組織的人力資源管理強(qiáng)度水平較高時(shí)，組織的象征性雇主品牌塑造會(huì)降低員工處理人力資源管理強(qiáng)度信息的動(dòng)機(jī)，降低員工組織承諾，進(jìn)而降低其SOCB水平；當(dāng)組織的人力資源管理強(qiáng)度處于較低水平時(shí)，塑造象征性雇主品牌則會(huì)顯著提升員工對(duì)人力資源管理實(shí)踐的感知水平，進(jìn)而對(duì)員工組織承諾和SOCB產(chǎn)生積極影響。

第三，在服務(wù)員工SOCB的管理實(shí)踐中，服務(wù)企業(yè)應(yīng)重視員工組織承諾這一影響服務(wù)員工SOCB的關(guān)鍵態(tài)度變量。現(xiàn)有相關(guān)研究表明，在“認(rèn)知—態(tài)度—行為”的經(jīng)典組織行為影響路徑中，服務(wù)員工的組織承諾是影響其SOCB水平的關(guān)鍵態(tài)度變量[36][44]，本文的實(shí)證研究結(jié)果進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，員工組織承諾部分中介組織人力資源管理強(qiáng)度對(duì)SOCB的影響過(guò)程。服務(wù)企業(yè)在致力于提高員工群體的人力資源管理強(qiáng)度之外，還可以從服務(wù)工作設(shè)計(jì)(如技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)意義、自治權(quán)、工作反饋等)、組織優(yōu)化(如組織文化、職業(yè)生涯管理等)和領(lǐng)導(dǎo)力提升(如領(lǐng)導(dǎo)—成員交換、服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)等)等方面開(kāi)展一系列管理舉措，提高員工的組織承諾，從而提升員工的SOCB水平。

(三)研究局限和展望

盡管本研究努力在研究設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中盡可能?chē)?yán)謹(jǐn)，但仍存在兩項(xiàng)不足，這也是本研究深化的重要方向。第一，雖然本文在研究中收集了來(lái)自人力資源負(fù)責(zé)人和一線服務(wù)員工的多源數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)為截面數(shù)據(jù)。有學(xué)者指出，使用截面數(shù)據(jù)檢驗(yàn)中介效應(yīng)仍有改進(jìn)空間[45]。在未來(lái)的深化研究中，可以進(jìn)一步細(xì)化研究設(shè)計(jì)，采用多源、多時(shí)點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究，以使得研究模型中變量間影響關(guān)系和機(jī)制觀點(diǎn)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)。第二，本文以金融服務(wù)業(yè)為具體研究對(duì)象，在金融業(yè)一線服務(wù)員工的場(chǎng)景下探討和驗(yàn)證本文的研究模型。然而，金融服務(wù)業(yè)是典型的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)，其行業(yè)以及工作性質(zhì)與餐飲業(yè)等勞動(dòng)密集型服務(wù)業(yè)存在顯著差異。因而，在未來(lái)的進(jìn)一步研究中可以拓寬研究樣本的行業(yè)和職業(yè)來(lái)源，以驗(yàn)證和夯實(shí)本文研究觀點(diǎn)在不同行業(yè)中的可靠性。