繆小玲

基于世界技能大賽的高職酒店管理專業(yè)教學(xué)創(chuàng)新探究——以前廳接待賽項(xiàng)為例

繆小玲

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與航空服務(wù)學(xué)院湖北武漢430000）

文章在分析世界技能大賽的意義及現(xiàn)實(shí)運(yùn)用的基礎(chǔ)上，以大賽中酒店管理專業(yè)前廳接待賽項(xiàng)為例，指出了在高職酒店管理專業(yè)實(shí)際教學(xué)中推行世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)的必要性以及所需的教學(xué)創(chuàng)新，說明了可能存在的困境，力求對(duì)此有一個(gè)客觀的認(rèn)知。

世界技能大賽；前廳接待賽項(xiàng)；高職酒店管理專業(yè)

世界技能大賽是最高層級(jí)的世界性職業(yè)技能賽事，被譽(yù)為“世界技能的奧林匹克”，是世界技能組織成員展示和交流職業(yè)技能的重要平臺(tái)。其競(jìng)技水平代表了各領(lǐng)域職業(yè)技能發(fā)展的世界先進(jìn)水平。一個(gè)國(guó)家在世界技能大賽中的成績(jī)，在一定程度上可以反映這個(gè)國(guó)家技術(shù)技能發(fā)展水平。世界技能組織成立于1950年，是非政府國(guó)際組織，現(xiàn)有77 個(gè)國(guó)家和地區(qū)成員（截至2017年10月13日），其宗旨是通過各成員之間的合作，促進(jìn)職業(yè)技能水平的提高，在世界范圍推動(dòng)職業(yè)技能事業(yè)發(fā)展。

1 世界技能大賽對(duì)于高職酒店管理專業(yè)的重要意義

1.1 引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步確定了學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)

世界大賽的基本要求強(qiáng)調(diào)要貫徹行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，競(jìng)賽的內(nèi)容與行業(yè)實(shí)踐一致，以確保大賽的內(nèi)容具有現(xiàn)實(shí)引領(lǐng)性的。世界技能大賽前廳接待賽項(xiàng)比賽項(xiàng)目有工作組織和自我管理（權(quán)重15 %）；溝通、客戶關(guān)懷和人際溝通技巧（權(quán)重30 %）；酒店預(yù)訂相關(guān)步驟（權(quán)重9 %）；入住流程（權(quán)重3 %）；后臺(tái)辦公室（管理和事務(wù)部門）流程（權(quán)重8 %）；銷售推廣（權(quán)重14 %）；投訴管理（權(quán)重8 %）；結(jié)賬退房（權(quán)重3 %）；當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)和文化的旅游推介（權(quán)重10 %），從世界技能大賽內(nèi)容及權(quán)重，可以充分了解到前廳接待工作崗位的工作內(nèi)容以及教學(xué)重難點(diǎn)。前廳接待賽項(xiàng)比賽項(xiàng)目的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也是嚴(yán)格按行業(yè)要求來設(shè)置的。賽項(xiàng)各個(gè)模塊的詳細(xì)說明以及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的具體界定，這就等于給我們酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)上提供了一個(gè)既權(quán)威又清晰的參考。

1.2 國(guó)際化的平臺(tái)，促進(jìn)教師素質(zhì)的提高

酒店行業(yè)一直在蓬勃發(fā)展，教師也需要機(jī)會(huì)了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，以求能實(shí)時(shí)更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備和教學(xué)內(nèi)容。盡管校企合作一直都在有序進(jìn)行，企業(yè)提供給學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)機(jī)會(huì)，在素質(zhì)培養(yǎng)方面企業(yè)也起到了一定的積極作用，但是對(duì)于教師培養(yǎng)方面企業(yè)作用就極其有限。

酒店是一個(gè)國(guó)家化的場(chǎng)所，作為從事酒店專業(yè)的教育者，更是需要國(guó)際化的視野和知識(shí)儲(chǔ)備。世界技能大賽作為國(guó)際性的比賽就恰好給教師們提供了一個(gè)最高級(jí)別的學(xué)習(xí)及展示的平臺(tái)，教師們可以充分利用這個(gè)平臺(tái)去了解行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，教學(xué)的前沿信息，極大豐富了教師專業(yè)知識(shí)的儲(chǔ)備，從而促進(jìn)教師素質(zhì)的提高。

1.3 符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，極大提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)

高職學(xué)生普遍學(xué)習(xí)積極性不高，尤其是理論性知識(shí)的學(xué)習(xí)。但對(duì)于實(shí)操性的技能知識(shí)，往往比較偏愛，他們更能接受在實(shí)際操作中去學(xué)習(xí)。技能大賽作為一個(gè)目前最高規(guī)格的比賽，知識(shí)性、實(shí)操性都很強(qiáng)。在操作中進(jìn)行學(xué)習(xí)符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律，也賦予了學(xué)生學(xué)習(xí)更高的使命感、更強(qiáng)的責(zé)任感。在實(shí)際推行過程中，效果還不錯(cuò)，極大了提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

2 前廳接待賽項(xiàng)在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中的運(yùn)用

近兩年世界技能大賽酒店前廳接待比賽才開始逐步推行，在實(shí)際運(yùn)用過程中，基本是按照過去比賽流程來操作的。首先是在學(xué)生中進(jìn)行篩選，挑選種子選手，組織集訓(xùn)，對(duì)于絕大部分學(xué)生并沒有按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行授課，主要原因有世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)要求相對(duì)于目前高職的大部分學(xué)生而言要求有些高，其中尤其是對(duì)英語(yǔ)的要求，學(xué)生普遍英語(yǔ)基礎(chǔ)是比較薄弱的；再者師資力量不夠，世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施對(duì)師資力量的要求比較高，目前學(xué)校一般是一名教師負(fù)責(zé)一門課的教授，我校亦如此，負(fù)責(zé)前廳課程的教師，亦主要負(fù)責(zé)前廳接待賽項(xiàng)事宜。這樣如果所有學(xué)生均按此標(biāo)準(zhǔn)授課，一名教師是肯定不夠的。

3 基于世界技能大賽的高職酒店管理專業(yè)教學(xué)創(chuàng)新

培養(yǎng)和提高學(xué)生職業(yè)技能水平，是職業(yè)院校重要的使命和人才培養(yǎng)目標(biāo)，世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)與理念要落實(shí)到教師日常的教學(xué)工作中，普惠到每個(gè)學(xué)生。酒店管理專業(yè)教學(xué)創(chuàng)新勢(shì)在必行，具體來說可從以下三個(gè)方面著手。

3.1 世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)融入教學(xué)大綱及課程標(biāo)準(zhǔn)

世界技能大賽的重要性毋庸置疑，各個(gè)學(xué)校也非常重視，但是落到實(shí)處，必須把大賽標(biāo)準(zhǔn)融入教學(xué)大綱和課程標(biāo)準(zhǔn)之中。眾所周知，教學(xué)大綱是學(xué)科教學(xué)的綱領(lǐng)性文件，是教學(xué)工作的指南，是實(shí)施教育思想和教學(xué)計(jì)劃的基本保證。課程標(biāo)準(zhǔn)是教學(xué)大綱的一個(gè)重要組成部分。課程標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)教材、教學(xué)和評(píng)價(jià)方方面面的具體規(guī)定，課程標(biāo)準(zhǔn)對(duì)某方面或某領(lǐng)域基本素質(zhì)要求的規(guī)定,主要體現(xiàn)為在課程標(biāo)準(zhǔn)中所確定的課程目標(biāo)和課程內(nèi)容。世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)只有融入教學(xué)大綱，體現(xiàn)于課程標(biāo)準(zhǔn)，才有可能在實(shí)際教學(xué)中得到推行，并最終成為促進(jìn)教學(xué)的利器。

3.2 相關(guān)課程融合，教師團(tuán)隊(duì)協(xié)作授課

世界技能大賽前廳接待賽項(xiàng)涉及到的課程有《前廳服務(wù)與管理》《酒店信息化管理》《旅游英語(yǔ)聽說》《飯店職業(yè)英語(yǔ)》《酒店客戶服務(wù)與管理》等等?，F(xiàn)狀是每門課程相對(duì)獨(dú)立，各自有自己的授課教師。這種分散授課的現(xiàn)狀肯定是不利于世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)行，現(xiàn)在急需融合相關(guān)課程，形成一個(gè)世界技能大賽課程包，教師團(tuán)隊(duì)而不是某位教師授課，按模塊及模塊負(fù)責(zé)人制進(jìn)行授課。這樣打通各自分散的壁壘，內(nèi)容整合、師資力量整合才能保證有好的教學(xué)效果。

3.3 學(xué)生分層分級(jí)教學(xué)，循序漸進(jìn)達(dá)成教學(xué)目標(biāo)

參加世界大賽全程需用英語(yǔ)，這對(duì)于高職高專的學(xué)生來說要求是比較高的。根據(jù)近幾年的教學(xué)實(shí)踐來看，高職高專學(xué)生普遍英語(yǔ)基礎(chǔ)比較差，且兩級(jí)分化嚴(yán)重，基礎(chǔ)好一點(diǎn)的學(xué)生對(duì)英語(yǔ)有興趣，學(xué)習(xí)積極性高，效果也不錯(cuò)。學(xué)習(xí)基礎(chǔ)差的基本就已經(jīng)放棄英語(yǔ)的學(xué)習(xí)了，很難讓其重拾信心、主動(dòng)學(xué)習(xí)。所以在實(shí)際推廣世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮到學(xué)生實(shí)際情況，進(jìn)行分層分級(jí)教學(xué)，循序漸進(jìn)達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。

4 在實(shí)際教學(xué)中實(shí)踐世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)的困境

毫無疑問，世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)是權(quán)威的，體現(xiàn)了酒店行業(yè)對(duì)從業(yè)者的要求，能夠達(dá)到世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)生，在酒店行業(yè)就業(yè)是很有發(fā)展前景的。但在實(shí)際教學(xué)中實(shí)踐世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)存在一些困境亟待解決。

4.1 與現(xiàn)行教學(xué)管理制度的沖突

現(xiàn)行的教學(xué)管理制度對(duì)每位教師課時(shí)工作量的規(guī)定、教學(xué)職責(zé)的界定清晰分明，推行世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)必要一改以前教師單兵作戰(zhàn)為團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，對(duì)于新的教學(xué)形式課時(shí)怎么認(rèn)定，教學(xué)怎么組織，怎樣才能保證教學(xué)效果都是需要去探究的。

4.2 教學(xué)成本的提高與現(xiàn)實(shí)不足的矛盾

世界技能大賽前廳接待賽項(xiàng)對(duì)教師的要求、對(duì)教學(xué)設(shè)備的要求都比較高，這無疑增加了教學(xué)成本。例如，在實(shí)際教學(xué)中，最少有一半課時(shí)是學(xué)生實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)校平均每屆學(xué)生數(shù)在300人左右，學(xué)生完成所有環(huán)節(jié)實(shí)操至少20 min以上，一輪實(shí)操完畢，耗時(shí)太久，如果沒有足夠的師資力量，要想在實(shí)踐中比較好的達(dá)成世界技能大賽的標(biāo)準(zhǔn)還是有難度的。

4.3 教學(xué)條件要求的提高與現(xiàn)實(shí)不足的矛盾

世界技能大賽前廳接待賽項(xiàng)考核形式非常靈活，對(duì)教學(xué)條件的要求也很高。在實(shí)際比賽現(xiàn)場(chǎng)基本是實(shí)景模擬，除了參賽學(xué)生還有模擬客人，還需要配備有現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的電腦，并要求流暢的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，這對(duì)于大多數(shù)學(xué)院是不具備的。另外前臺(tái)接待的一些硬件設(shè)備以及容納這些設(shè)備設(shè)施的模擬前廳實(shí)訓(xùn)室基本上湖北所有學(xué)校都不具備。良好的教學(xué)條件有利于創(chuàng)建好的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)而促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。

4.4 學(xué)生基礎(chǔ)弱與世界技能大賽要求高的矛盾

學(xué)生基礎(chǔ)弱體現(xiàn)在2個(gè)方面：（1）知識(shí)儲(chǔ)備弱；（2）行業(yè)認(rèn)可度低，知識(shí)儲(chǔ)備弱影響學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)效果。世界技能大賽前廳接待賽項(xiàng)涉及的內(nèi)容廣，考核方式靈活，需要學(xué)生具備豐富的專業(yè)知識(shí)、靈活的應(yīng)變能力、良好的英語(yǔ)語(yǔ)言能力等等。而高職高專酒店管理專業(yè)的學(xué)生相關(guān)的知識(shí)儲(chǔ)備弱，在實(shí)際推行過程中如果沒有很好地結(jié)合學(xué)生實(shí)際學(xué)情，也容易適得其反。

認(rèn)可度低影響學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)積極性。通過對(duì)每屆新生的調(diào)查，對(duì)酒店管理專業(yè)了解的并愿意從事酒店行業(yè)工作的不足10 %，大多數(shù)學(xué)生對(duì)酒店及酒店工作認(rèn)識(shí)不足，有的甚至是負(fù)面認(rèn)識(shí)，認(rèn)可度更是普遍偏低。學(xué)生認(rèn)可度偏低應(yīng)是酒店管理專業(yè)學(xué)生一個(gè)普遍的問題，但也是酒店管理專業(yè)每位教師需要面臨的教學(xué)困境。學(xué)生認(rèn)可度提升與世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施應(yīng)該是相輔相成的。學(xué)生認(rèn)可度提升促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)，世界技能大賽標(biāo)準(zhǔn)實(shí)踐良好可以提升學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)可度，如何做到互相促進(jìn)，在實(shí)際推行過程中也是需要相關(guān)人員去思考的。

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[2]曹超軼,劉慧娟,李劍.基于應(yīng)用型人才培養(yǎng)的高職酒店管理專業(yè)中外合作辦學(xué)存在問題及對(duì)策研究——以安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)為例[J].內(nèi)江科技,2019(08).

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10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.81