張瀟瀟

淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)

張瀟瀟

（武漢職業(yè)技術(shù)學院湖北武漢430000）

空乘作為民航上主要的服務(wù)人員，他們的職業(yè)形象和個人形象更多是代表著我國的對外面貌。所謂意識決定行為，乘務(wù)員的服務(wù)意識足夠強大，那么民航的服務(wù)質(zhì)量和民航的經(jīng)濟效益都會有很大的提升。文章根據(jù)目前情況對空中乘務(wù)員的服務(wù)意識進行探討。

空中乘務(wù)；服務(wù)意識；專業(yè)培養(yǎng)

服務(wù)意識就是主動地為客人提供他們所需要的服務(wù)。它是一種超前的服務(wù)形式。即使客人沒有明確的提出，但是還是可以觀察客人，并根據(jù)他們的需要提供有效的服務(wù)。做到以客人為中心，急別人之所急，想別人之所想。空中乘務(wù)員的服務(wù)意識都是以為他人服務(wù)為標準，為航班上的人們提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。保障每個人在整個航班結(jié)束之后，有一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

1 空中乘務(wù)員應(yīng)具備的服務(wù)意識

服飾禮儀。服飾禮儀可以在日常過程中對他人表示出尊重和友好，它是根據(jù)服飾上制定的一種標準。一名合格的乘務(wù)員需要有一個優(yōu)秀的著裝。這不僅僅是對自身個人形象的體現(xiàn)，更是對客人的尊重。一個端正的著裝往往會給乘客帶來良好的心情。除了著裝方面，頭發(fā)，妝容等等都要給人一種穩(wěn)重而又高雅的第一印象。在言語方面也要講究語言藝術(shù)，談吐大方，保持自己的語速和語調(diào)。在行為上也要保持優(yōu)雅，凡事要保持冷靜，在肢體動作方面不要過大，全程保持微笑，對有問題的客人也要做到態(tài)度和藹。始終以一個溫文爾雅的服務(wù)態(tài)度對待客人。

服務(wù)態(tài)度。對客人服務(wù)要耐心熱情，無論工作有多么繁忙，甚至壓力有多么大，都不能將一些負面情緒帶入到工作中來，始終保持鎮(zhèn)定自如，耐心的對待客人所遇到的問題，并用溫和的語氣對其解答和幫助。而對于那些不需要解釋和暫不清楚的問題，最好是不予解釋。對那些需要幫助的乘客，即使不在自身的能力范圍之內(nèi)，也要與相關(guān)部門相溝通解決。無論能否處理這個問題都要對客人進行及時的反饋。以他人為中心，想別人之所想，急別人之所急。真正的將乘客的事情當做自身的事情來處理。全心全意，哪怕最后問題沒有解決，也要保證服務(wù)態(tài)度。乘務(wù)員在大學時期都對心理學和行為學進行了一系列的學習。在平時的服務(wù)中，可以通過客人們的言行舉止判斷出客人的需求。在恰當?shù)臅r機對客人提供服務(wù)，正是乘客們最為滿意的服務(wù)。

航班服務(wù)知識。一名優(yōu)秀空乘人員的工作并不僅僅是像一名餐廳服務(wù)員那樣，對客人端茶倒水，尋找乘客們的位置。而是涉及到更加廣泛的知識。包括客艙的安全知識，客艙的操作知識，乘客的服務(wù)知識，客艙的具體構(gòu)成，甚至航線，心理學，生活常識等。這些知識都是一名優(yōu)秀的空乘務(wù)人員需要掌握的。只有掌握了這些知識，才能在日常的工作中得心應(yīng)手。即使遇到乘客們提出很復雜的問題，也能靈活給與解答和解決。

航班服務(wù)技能。對于航班服務(wù)的知識我們需要掌握，但是將這些知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨淼姆?wù)技能也是至關(guān)重要的。一個具備優(yōu)秀服務(wù)技能的空乘人員才是合格的。不僅僅要符合航空公司規(guī)章，還要根據(jù)自己航線內(nèi)乘客們的主要特點進行特定的技能學習。即使是航空公司的標準也不能完全的滿足人們的需求。所以空乘人員要根據(jù)公司的標準，再結(jié)合服務(wù)對象的特殊情況靈活的做好服務(wù)工作。使無論是哪一種客人都可以對我們提供的服務(wù)滿意。

航班安全技能。安全是民航工作的根本，任何行業(yè)沒有了安全都是空談。而作為空中乘務(wù)的安全技能極為關(guān)鍵。飛機在數(shù)萬米的高空上，一旦發(fā)生了事故那將有不可估量的損失。這不僅僅需要飛機駕駛員的安全意識，還需要乘務(wù)員有充足的安全技能。如果航班出現(xiàn)問題，第一個和客人接觸的就是乘務(wù)員，一個優(yōu)秀的乘務(wù)員要具備優(yōu)秀的安全技能，維護秩序，保障旅客們的身心安全。這才是一切服務(wù)的根本。

2 空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)

在登機之前，可以讓空乘人員兩兩互相整理對方的衣著，避免在一些鏡子觀察不到的死角有禮儀缺失。并且可以不定期地對空乘人員進行禮儀復習。時刻保障在工作期間自身的著裝整潔。在機組服務(wù)過后，空乘人員也能相互地對自身的著裝進行進一步的修補。在旅客登機之前了解旅客的基本信息，在旅客登機的時候能準確的稱呼對方，將會營造出一個融洽的氛圍，也會讓旅客有一種親切感。

在日常的工作中保持微笑，通過微笑將快樂傳遞給旅客們，這樣正是保證人際關(guān)系融洽的第一步。設(shè)身處地的為乘客們著想，航空公司的規(guī)定是條條框框的，但是乘客們的需求卻不僅僅局限在這些條框中。乘客的思想是復雜的，他們的需求有時會跳出條條框框，那時候我們就需要將心比心，更加盡心盡力的為乘客提供服務(wù)。站在乘客的角度去思考，只有這種針對性極強而又有特色的服務(wù)才能打動乘客。平時很多航班都會有晚點的問題，這時乘客們的心里就比較焦急，當他們進入到客艙中后，態(tài)度會有所不好。但是這個時候我們需要站在他們的角度去想，如果是我們乘坐飛機晚點會是什么樣的心情呢？然后及時地對乘客們進行安撫，并對航班晚點原因給予進一步的解釋。讓乘客們慢慢冷靜下來，平復心情。

對于專業(yè)性的知識和技能就不用多說。航班服務(wù)知識，航班服務(wù)技能和航班安全技能這些是航班的根本。知識和服務(wù)需要不定時的復習，從而有更深一步的理解。民航公司也需要在其他時間對航班的知識和服務(wù)進行培訓。無論是工作了多久的空乘人員都會對這些知識和服務(wù)有深刻的記憶，并能熟練的應(yīng)用在工作中來。航班的安全知識是重中之重，不容任何人懈怠，必須時刻牢記安全操作，即使在緊張的環(huán)境中也能從容不迫，利用安全知識保護乘客們。并在其余時間進行安全演習，保證每一名空乘人員都能熟練操作。

3 小結(jié)

空中乘務(wù)人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，這不僅僅只于公司的發(fā)展息息相關(guān)，還和國家的對外形象有一定的關(guān)聯(lián)。在國際航行中，他們也代表著國家的形象。真誠用心的為乘客著想，將心比心為乘客們提供幫助，做到超前的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓乘客在旅途中有一個完美的體驗。空乘人員對必要的航班知識、航班技能和航班安全操作等都要完全掌握，容不得一絲半點的馬虎。任何的結(jié)果都是建立在安全的基礎(chǔ)上。在日常的飛行中要牢記自己代表的是公司，是國家。只有這樣才能在工作中不斷成長，不斷完善自我，成為一名優(yōu)秀的空中乘務(wù)員。

[1]劉麗新.淺談空中乘務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].價值工程,2011,30(01):222-223.

[2]焦榮.淺談空乘學生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].當代教育實踐與教學研究,2015(07):162.

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張瀟瀟(1981- )，男，湖北沙市人，碩士，講師，研究方向：旅游信息化，機場運行。

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10.3969/j.issn.2095-1205.2020.01.44